公共圖書館危機管理計畫與模式之探討
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(2) 壹、 前言 圖書館是人類智慧的總匯，為讀者提供各種查詢資訊的便捷途徑。置身於開 放性的社會環境中，圖書館的生存與發展必然與環境及各種外在因素息息相關。 社會的發展除了改善並提昇人類的生活品質外，相對亦增加了環境的複雜程度與 不確定因素。這些因素往往提昇了危機發生的機率，不論對個人或組織的危機應 變與管理能力造成嚴峻考驗。因此，身處不確定的年代，危機管理的觀念對社會 上任何個人、機構組織、甚至於政府等都是非常重要的課題。 「危機管理」是針對危機或突發事件，進行的管理措施與因應策略，即組織 為避免或減輕危機情況所帶來的威脅及傷害，所從事的長期性規劃、不斷學習、 修正的動態過程（註1） 。誠如廖又生所言，圖書館作為一開放的有機體，在營運 過程中需不斷與環境進行互動；在其對外適應、對內整合的過程中，必會遭遇層 層障礙與干擾。 （註2）在各類型圖書館中，公共圖書館與社會大眾的關係最為密 切。而由於其服務範圍及對象多元廣泛，常導致例外管理（management by exception）的情況發生。例如，有些公共圖書館曾發生讀者飲料遭下迷藥的事件、 某公共圖書館則曾有兒童的家長發起的抗議事件，這些都反映出公共圖書館確實 需具備危機處理與溝通能力。 （註3）Bruce A. Shuman 指出，任何公共服務組織 都必須承擔環境及其他因素帶來的風險。（註4）圖書館身處於快速變動的環境 中，若未能迅速作出適當的反應，抱持居安思危的警覺性，對其未來發展及永續 經營將造成嚴重的影響。本文茲透過探討圖書館危機管理相議題的發展，並以公 共圖書館人為誘發型危機為主軸，結合相關理論基礎及實務概況，為公共圖書館 危機管理的發展提供參考指引及建議。. 貳、 危機管理對公共圖書館的意義 危機的概念範圍非常廣泛，具備多種複雜的特質，常對組織或個人的目標、 聲譽、利益，甚至存續帶來威脅。公共圖書館作為全民的資訊服務中心，除了以 提昇及培養民眾資訊素養，傳揚書香社會的責任外，確保讀者能在安全、舒適的 環境中享用各項圖書資源及服務亦是其重要責任之一。但由於公共圖書館的開放 性，服務對象範圍廣泛、開放時間長，使其面臨危機的風險，往往較其他類型的 圖書館為高。 除了天然型危機外，近年人為造成的危機事件亦不斷上升，大大削弱了館員 的工作士氣。這些由人為引起的危機所構成的安全問題，常為圖書館的形象造成 傷害，直接降低圖書館的服務品質。苗蕙芬認為，國內圖書館對於安全問題未加 注意，相關措施及配備普遍不足，各館之間亦缺乏經驗交流的管道。 （註5）王元 仲亦表示，社會及圖書館界應共同正視在公共圖書館開放空間內的安全問題；作 為現代的館員，除了能充分運用資訊技術外，更需加強對各類危機、突發事件的. 2.
(3) 應變與緊急處理能力，才能應付現時多元且複雜化的社會環境下所衍生的各種潛 在問題。 （註6）宋建成更指出，危機具有突發性且不能完全避免，一遇突發事件 危機即可能隨時爆發。因此，他認為圖書館對於小至讀者投訴、不滿意或輕微的 衝突事件等都不能掉以輕心，應及時作出適當處理，避免事件擴大或惡化。 （註7） 人為因素構成的危機為其帶來的困擾及影響，發生頻率往往較天災型危機為 高。這些人為因素造成的問題，對於館方在安全管理及日常服務的運作上，皆會 造成一定阻礙。故在本研究中，茲以公共圖書館的人為誘發型危機為研究主題， 並探討適用於公共圖書館處理相關危機狀況的方式，減低事件發生時對圖書館造 成的傷害，避免爭議。 公共圖書館屬於非營利性組織，在危機事件中若未能進行妥善處理，將對其 「有形」及「無形」的財產，例如人員、館舍設備及財產、圖書館的形象等構成 重大威脅及損失，直接影響組織日後的營運與發展。 （註8）美國一項針對公共圖 書館的調查發現，有七分之一的圖書館員曾有被侵害或威脅的經驗。其中，美國 Bury Park Library 圖書館更因連續遭受讀者侵擾而面臨關閉，並需另謀他處重新 營運的情況。另一更嚴重的事故則發生於美國 Castle field Library，該館因讀者的 犯罪行為而必須面臨永久關閉的命運，館員更因遭到不良讀者威脅而提出辭職。 （註9）杜京生亦提到，若館員安全受到威脅，將影響其服務及工作；讀者亦可 能由於感到安全受威脅而避免使用圖書館，結果將造成圖書館各項資源的浪費。 （註10）大眾對圖書館的安全性產生質疑，加上其他讀者抱怨，都會造成館員士 氣低落與挫折感。因此，就相關情況的訂定適當的處理方式及防範機制，乃是圖 書館不容忽視的責任。（註11）. 參、 圖書館危機管理之起源與發展 1966 年意大利佛羅倫斯（Florence）發生了一場嚴重的水災並帶來重大破 壞，引起圖書館專業人員對危機及災害預防等議題之關注。澳洲國家圖書館曾於 1985 年 3 月遭到火災侵襲，由於該館之前並未對任何緊急事故作出準備，亦不 曾為館內員工、建築設施或館藏制定緊急處理方式，使該次火災事故的救援工作 陷入困境。雖然，此次火災並未造成重大損失，但該館受災後仍需花費近一年的 時間，才完成復原工作。（註12）經由此次災劫後，再次引起澳洲圖書館界對於 相關議題的關注。該館更成立「災害計畫委員會」，以應付未來各種可能發生的 危機展開進行準備工作，並推派館內各主要部門的高階管理人員作為代表，制定 該館的危機管理計畫。由此可見，1985 年的火災是澳洲圖書館界對圖書館危機 管理之運作及概念的轉捩點，促使圖書館界改變以往只重視館藏處理導向，及將 該維護工作與日常的圖書館活動隔離之作法。（註13） 根據大英圖書館在 1996 年發表的圖書館及資訊研究報告，1980 年代中後期 是英國圖書館界災害管理的意識及活動提昇的時期。（註14）事實上，在 1990 3.
(4) 年代初期英國大部份圖書館尚未制定災害控制計畫。直至 1994 年，英格蘭東部 的挪利中央圖書館發生大火以及之後倫敦公會大學 Fawcett Library 遭受洪水侵 襲等多起災例後，才改變了許多圖書館對危機及災害管理的看法，並使圖書館管 理階層意識到危機及災害管理的重要性。（註15）美國學院與研究圖書館協會 （ACRL）1994 年進行的調查結果顯示，在大部份已成立危機管理小組的圖書館 中，約有一半表示其小組成員主要由該館人員所組成。有些圖書館則將組織外的 危機處理專業人員列入小組之列，而大部份圖書館並未對各類天然或人為誘發的 危機作出適當考量與準備。該調查顯示出的重要訊息，是不少圖書館因未曾遭受 任何災害的破壞及威脅，在缺乏經驗下大多忽視危機管理的重要性；不少館員對 於危機及相關預防措施的概念更缺乏基本認識，館方提供的相關培訓亦顯不足。 （註16）大英圖書館 1996 年對英國圖書館進行大規模全國性調查主要目的是為 圖書館界提供廣泛且基本的危機管理資訊。同年，英國更有保險公司因應英國圖 書館對各類危機威脅的關注，開始協助圖書館員發展關於危機事件的規劃及管理 技巧，以降低危機為圖書館帶來的威脅。（註17） 在 2003 年，國際圖書館協會聯盟（The International Federation of Library Associations and Institutions，簡稱 IFLA）舉辦的第六十九屆年會中，曾以「為 最壞情況作準備，透過計畫作出最佳準備：如何保障我們的文化遺產免除災害」 （Preparing for the Worst, Planning for the Best：Protecting our Cultural Heritage from Disaster）為題，邀請各國圖書館界、檔案館及博物館學界的學者專家人士， 就相關議題進行研討及經驗分享，以提昇人們對相關議題的重視。 （註18）在 2004 年 IFLA 第七十屆年會中，更提出一項關於全球國家圖書館災害預算及準備計畫 之調查，其透過問卷方式向全球 177 個國家的國家圖書館進行調查；以瞭解各館 近 10 年間曾發生的災害事故之數量及類型，並蒐集仍未訂定相關計畫的圖書館 之主要原因為何。（註19） 危機管理的概念在台灣地區的社教機構中亦屬較為薄弱的一環。觀察圖書館 界對危機或災害管理的議題，大多集中於圖書館建築、書架結構安全、地震之災 後重建工作等，而針對其他類型的圖書館危機及突發事件的處理方式，則多以個 案分析的方式呈現，對於整體性的危機管理計畫及相關機制的訂定方式，似未有 深入的探討。 有關圖書館自然災害方面的研究，中國圖書館學會曾於 1999 年 12 月的會訊 中以「921 集集大地震特載」發表專題報告；同年，黃國正亦以「圖書館火災防 制之研究：以大臺北地區公共圖書館為例」為題撰寫論文（註20）；2003 年，張 志明則以「圖書館地震災變管理之研究：以 921 地震中部受災地區之大專圖書館 為例」為題進行個案研究（註21）；有關圖書館安全管理及緊急事件處理方面， 在 1997 至 1998 年間，王元仲及唐雨漁分別探討公共圖書館突發事件的案例。 （註 22）. 4.
(5) 透過上述對各國圖書館界在危機管理相關發展概況之探討，可發現危機管理 議題在圖書館國際組織及國外圖書館界已漸受關注，不少圖書館亦已制定相關計 畫及因應政策與措施。而國外圖書館對危機管理的研究及經驗，均可作為我國日 後訂定相關計畫時的借鏡。誠如張瑞濱指出，社教機構應及早建立危機管理機制 並制定一套應變計畫，以因應現時複雜多變的社會環境及各種因素所造成的突發 性危機，降低危機發生時對機構的傷害。（註23）. 肆、 圖書館的危機類型及相關構成因素 一、. 圖書館的危機類型. 2004 年，在 IFLA 第 70 屆年會一份有關全球國家圖書館災害預防與準備計 畫之調查結果發現，圖書館最常發生的災害為火災、其次為水災、地震、恐怖事 件、內部衝突、戰爭，而其他類型的災害則包括暴風雨、人為災害等。（註24） 聯合國教育科學暨文化組織（United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization；簡稱 UNESCO）在「世界記憶計畫」 （Memory of the World program）一份有關於世界文化遺產的災害管理計畫的內容中曾歸納出引起災害 的主要原因，包括： 1. 天然型災害（Natural Disaster） 如豪雨及颱風、洪水、蟲害（如昆蟲及害蟲）、地震、火山爆發。 2. 人為災害（man-made Disaster） 如戰爭或恐怖攻擊、火災、水災（由水管破裂、天花板漏水、排水阻塞 及滅火造成） 、爆炸、化學品洩漏、建築上的缺陷（如建築結構、設計、 環境及維護等）、電力設備故障等。 除了上述兩類型危機外，根據 Guy Robertson 的研究分析，圖書館可能面臨 的風險類型中更包括下列兩項： （註25） 1. 科技型風險（technological risk） 如複雜的電腦系統故障、或系統受到來源不明的網路駭客攻擊、電力故 障等皆屬之。 2. 安全方面的風險（security based risk） 安全方面的問題包含諸如小偷、惡意破壞及恐嚇等均屬之。 Julie A. Page 指出圖書館不僅需要面對一般為人所知的危機因素（如自然災 害：地震、颱風等） ，有時更需面對一些由人為因素造成、更為複雜的人為危機 5.
(6) 或災害。這些人為誘發所造成之危機的成因包括： （1）惡意破壞者造成； （2）不 小心造成；（3）意外及偶發事件。Bruce A. Shuman 將危機分為「天然型危機」 及「人為型危機」兩類，前者係指由自然環境及現象引起，而後者則由於人類的 活動，可能是蓄意或非蓄意，惡意或不小心引起。 （註26）Lincoln 指出由人為引 起的問題，輕微者可能是對圖書館的財物設施造成破壞或損失，嚴重者更會引致 服務中斷或閉館等直接損失；間接損失則包括館員及讀者在相關災害發生後，產 生恐懼及害怕等心理狀況，可能影響館員工作效率，或使讀者減少或不再使用該 館。以往圖書館在處理安全問題時多著重於館藏資料及機器設備等硬體上，對於 人身安全的重要性則較為忽略；但實際上讀者使用圖書館時，除了希望館方提供 寧靜、舒適之閱讀環境及親切的服務外，更重要的是圖書館給予人們的安全感。 （註27） 經由上述多位國內外學者對圖書館危機及問題類型研究，可歸納出圖書館可 能面臨的危機類型，大致可以分為三大類： （1）天然型危機； （2）科技型危機； （3）人為誘發型危機。. 二、. 構成公共圖書館人為誘發型危機之相關因素. 圖書館的安全問題多屬人為誘發，相關問題與危機的成因往往複雜且廣泛， 其重要程度及嚴重性亦有所差異。茲分析構成圖書館人為誘發型危機的相關因素 如下： (一). 圖書館內部因素. 根據 Lincoln 在 1987 年就圖書館罪案及破壞行為的一項國際調查發現，促 成圖書館產生相關問題的因素如下：（註28） 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.. 人員進出圖書館非常方便（主要原因）； 圖書館館藏資料具有一定價值； 圖書館讀者的年齡層廣泛； 圖書館一般有固定的開放時間； 圖書館一般缺乏安全管理； 圖書館人員缺乏犯罪防治及安全管理相關訓練； 圖書館館舍設計缺乏安全考量； 圖書館的活動層次妨礙監督的進行； 館員一般抱持著不願意參與圖書館安全管理的態度。. 綜合苗蕙芬及杜京生相關研究發現，對公共圖書館安全構成威脅的因素，可 歸納為下列各點： 1.. 公共圖書館開放及服務時間長，除了容易令館員鬆懈外，亦容易成為流. 6.
(7) 2. 3.. 4.. 5.. 6.. 浪漢及違規者有機可乘的目標場所； 公共圖書館服務對象範圍廣泛、多元複雜，人員素質的良莠不齊，都增 加了管理上的困難； 一般讀者漠視圖書館的犯罪行為，間接提供潛在違規者成功犯案的機 會。不少民眾更認為本身為納稅人，有權帶走圖書資料或不遵守圖書館 規範任意使用圖書館各項資料，成為圖書館經營者執法上最大的衝突； 公共圖書館長期以來人力不足的問題，使館員難同時兼顧館舍死角的巡 邏工作。加上缺乏足夠的教育訓練且危機意識不足，使危機一旦發生， 亦無法妥善處理。此外，館員對有關犯罪防治、安全防護等相關議題的 知識及訓練普遍不足，對相關事件的處理方式上似未建立正確的態度； 圖書館的安全系統不足或設置不當。國內不少公共圖書館由於缺乏經 費，或是對安全問題未予重視，館內的安全設備不足往往容易成為犯罪 者的目標； 圖書館缺乏強制有效的法令保障。鄭靜欣亦指出，國內圖書館各項規定 多由於業務需求才訂立，制定過程不夠完備，在缺乏相關政策與規範的 情況下，館員與讀者往往基於自己的道德尺度衡量問題，容易引發爭 議。（註29）. 2005 年，劉家寶的碩士論文「台灣地區公共圖書館危機管理之研究：以人為 誘發型危機為例」發現，構成公共圖書館發生各類人為誘發型危機的因素主要可 歸納為下列各項： 1. 讀者素質良莠不齊； 2. 館員素質、溝通能力與服務態度； 3. 一般讀者與館員缺乏危機意識，警覺性不足； 4. 公共圖書館服務性質構成之限制（如出入方便、使用者設限門檻低）； 5. 公共圖書館內部管理政策不善（如通報機制不健全、管理疏失等）； 6. 公共圖書館人力、軟硬體資源設備不足所構成的潛在危機。 大部份國內公共圖書館雖多已訂定違規處理措施，但在相關規範措施上仍偏 向採用較隱含的方式表示，內容上亦未明確列出違規行為的定義，或是僅列出一 些性質較輕微，如不可喧鬧、禁止飲食等行為。由此可見，多數公共圖書館大多 基於以「服務」讀者為宗旨，認為民眾是納稅人，圖書館應以不觸犯或得罪讀者 為原則，避免引起民眾爭議而對圖書館日常業務運作構成影響。（註30）然而， 從國內外不少危機事件及專家建議皆可證明，訂定明確的規範及條文是保障館方 財產、人員及讀者安全的有效方式，並可作為館方處理相關事件時的有力依據。 因此，公共圖書館如何在「人情」與「法理」之間取得平衡，並與讀者達成共識， 對落實危機管理工作是非常重要的因素。 (二). 其他外部因素 7.
(8) Alan Jay Lincoln 的研究指出，發生在圖書館的違規行為，往往無法獨立於所 屬社區中的政治、經濟及文化等特質。他建議圖書館若能實際參與社區活動，增 加鄰里監控能力，建立社區民眾對圖書館違規行為準則的認知，應有助發揮社區 犯罪防治之效。（註31）李素蘭亦指出圖書館所屬社區的類型及其服務對象之類 型等因素，亦是構成圖書館安全威脅的因素之一。通常一些位於社經地位較高的 社區圖書館，其安全上的顧慮亦較低。在美國一些地區的公共圖書館，一到晚上 或週末時則沒有讀者敢前往使用。（註32） 事實上，對圖書館安全構成威脅的因素十分廣泛，大環境外在的因素，諸如 社會的景氣、社經狀況等都會影響到整個社會的犯罪指標，其衍生的治安問題將 直接影響圖書館。另一方面，問題讀者諸如流浪漢、精神病患等，同樣常為圖書 館的安全構成危機。由此可見，只要位處於開放的社會環境下，則難以完全避免 各類天災人禍的傷害及威脅。不同國家、地區、類型的圖書館所面臨的危機不盡 相同，但沒有任何一個圖書館能保證其絕對安全。雖然危機不可能被完全根滅， 但透過適當的預防措施，如制定適當的處理程序、定期檢查或設置足夠的安全設 備等方式，都有助於緩和風險。館藏遺失、遭破壞或電腦設備遭竊都可經由補購 重新獲得。但若是造成館員或讀者傷亡，則將造成永久的遺憾，故在各類圖書館 的危機事件中，仍應以「人員安全」為第一優先考量。. 伍、 公共圖書館危機管理計畫之製作 一、. 制定圖書館危機管理計畫之意義. 危機管理計畫是危機管理整體的核心所在，更可視為重要的政策及訓練文 件。危機管理的落實除了靠組織作出持續保證、定期進行更新及檢討外，更需獲 得組織文化的支持與認同。 （註33）英國一份對圖書館及檔案館的調查結果顯示， 大部份受訪館員皆表示危機管理計畫能加強其處理危機時的信心。Johanna Wellheiser 及 Jude Scott 認為，全面性的危機管理計畫可確保圖書館提供持續的服 務，並避免危機對館藏、設施及系統造成災害及損失。（註34） 實際上，圖書館的危機管理與館內各項業務之間（如館舍、館藏及人員的組 織方式）都是息息相關且相互影響的。范豪英指出圖書館可透過對政策面、館舍 設施等軟硬體進行安全稽查及檢討，透過加強相關人員配備及合作，來達成並強 化圖書館危機管理的成效。（註35）然而，制定危機管理計畫並非紙上談兵，必 須配合適當的教育訓練作支援，加強人員的危機意識及所需具備的相關知能，並 經由實際演習來測試危機管理計畫的適用性。. 二、 (一). 圖書館防範危機之相關政策與注意事項 管理與政策層面. 8.
(9) 1. 設置危機管理專責單位 Bruce A. Shuman 建議不論圖書館規模大小都應設置安全管理辦公室或 要求人員專責處理相關事務，並撰寫安全相關計畫。（註36） 2. 規劃危機管理政策，並進行明確宣傳 圖書館若本身具有良好的管理政策與實施將有效降低相關違規現象。透 過適當的安全政策及規範，可作為糾正違規者的依據，即館方約束讀者的方 法。而加強宣傳圖書館的相關規定或措施，讓全體館員及讀者了解館方的規 定，都能有效避免違規行為發生後所造成的誤解或衝突情況。 3. 訂出讀者行為規範的標準，並將其公開化 Kelly D. Blessinger 提到圖書館若要有效防治各類讀者的問題行為，保障 其免受讀者問題的困擾，則必需透過訂定書面化、清晰與簡潔的指引。除了 需要訂出問題發生時的處理方式外，在處理問題時亦要取得一致並採取公平 的對待。（註37）Mark R. Willis 認為一份良好的圖書館讀者規範，應符合下 列條件： （1）內容清晰； （2）易於理解； （3）易於證明； （4）符合法理； （5） 實際需求； （6）適當具體； （7）公開宣傳。 （註38） 。許世瑩建議圖書館在製 定讀者行為標準或規範時，若能邀請當地社區居民參與，並提供適當的定義 及意見，將有助相關行為規範更符合當地社區的行為標準，進一步提昇其認 同感。（註39） 4.為館員提供書面化的危機管理手冊及指引 Susan C. George 建議圖書館應能條列各種可能發生的危機風險，並列 出其解決方法，最佳的方式是將之書面化。她認為圖書館危機應變手冊的內 容應包含下列各項：（註40） （1） 列出可能面臨的危機清單，包含類型、構成的傷害及防範方式； （2） 列出圖書館所屬地區的危機、災害範圍，以及緊急事件發生時何 處可取得所需的資源； （3） 列出本地具有緊急應變專業知識及技能的專家名單及連絡方 式，包括在校的專家，本地或其他地區的緊急應變處理部門等； （4） 製作全館人員的聯絡清單，以備緊急事故發生時能儘快安排附近 的員工前往圖書館； （5） 準備一份精確的圖書館建築結構平面圖，並詳細列出緊急逃生出 口及館內員工、各種器材設施的所在位置； （6） 列出關於圖書館災後復原相關書目文獻清單以供參考； （7） 列出館內各項設施及館藏數量的清單，以備清點受損冊數及物 資，向保險公司申請賠償之需；. 9.
(10) （8） 制定災後復原工作之執行流程。 除了上述程序需要落實執行外，Susan C. George 建議圖書館應儘量將手 冊之複本放置於所有員工能取得之處，全館人員都必須知道手冊放置的位 置。圖書館更應將手冊的複本交予圖書館行政管理組織、當地的緊急應變部 門、消防單位以及任何被視為緊急災難事故的專家或資源。 （註41）不過 Guy Robertson 認為，雖然制定圖書館危機管理手冊對於館方遇到危機與災害事 故時具有一定指引仍用，但僅制定相關手冊並不足以應付各種突發的危機與 災害事故。更重要的是必須從平日便培養出圖書館員的安全意識及文化，提 昇館員的危機感。（註42） 5.建立良好的溝通與通報機制 圖書館可透過會議、訊息交流、小組討論等多元管道，定期就相關個案 及可能發生的情況進行討論及經驗分享，以防類似事件再度發生。 6.制定圖書館的公關策略 良好的公關技巧，對圖書館面臨外界負面批評及指控時具有甚大的助 益。而制定適當的公共關係策略，為員工提供適當的公關技巧訓練課程，都 有助將危機帶來的傷害減至最低，並為圖書館建立正面形象。（註43） (二). 危機偵防與相關防範措施 Robert Chadbourne 建議圖書館可採取下列方式以改善其安全防護機制： （註. 44） 1. 2. 3. 4. 5. 6.. 館舍內部應保持良好的視野； 與警政單位及偵防單位合作並建立良好的公關； 製作並張貼適當的標語及告示，加強讀者的警覺性； 透過個案模擬演練提高大眾對違規行為的重視； 實施走動管理； 考量法令及社區需求，重新檢討並宣告圖書館的安全防護政策。. 此外，定期檢查並加強圖書館各項安全防護的硬體設施（例如在館舍死角加 強燈光，廁所增設警鈴），並配合適當的人員定時在館舍巡邏，都有助降低危機 發生的機率。 (三). 教育訓練方面. 圖書館的危機管理教育訓練，必須涵蓋所有員工。如就臨時人員、工讀生及 其他非正式員工亦可提供規模較小的危機管理相關訓練及研習課程，使同仁熟悉 館內的危機管理計畫內容及遇到相關情況時的處理程序。（註45）館員的訓練須 涵蓋下列各項：（1）圖書館危機管理相關政策及處理程序；（2）衝突解決；（3）. 10.
(11) 自信的培養；（4）潛在問題的處理方式等層面。（註46） 圖書館透過上述方式皆是治標之法，要有效減低各類人為誘發的危機事件發 生的機率，仍需透過加強讀者對圖書館功能的認識與教育，並協助讀者建立使用 圖書館應具有的道德與法律觀念。Alice M. Chavez 指出目前已有一些圖書館透過 圖書館利用教育，向讀者宣導館內的適當行為標準。（註47）由此可見，落實圖 書館利用教育，為讀者建立安全意識並加強其對圖書館功能的正確認知，都能有 效降低不當使用，促進相互了解。 (四). 執行危機管理時的注意事項. 1.保持警覺性，維持良好的溝通並鼓勵通報行為 圖書館的主管階層應經常注意各種警告訊息。對圖書館存在相關問題 事件，仍需與館員進行適當溝通、傾聽各方意見並給予屬下支持，鼓勵其 通報行為，才能提昇人員對問題事件的警覺性。Mark R. Willis 亦提到，圖 書館管理者若能以直接方式與人員進行良好溝通及互動，並保持敏銳觀察 力，將有助其發現更多有用的資訊。（註48） 2.適當授權 圖書館管理階層給予員工足夠的支持並作出承諾，都有助他們在壓力 或危急的情況下作出正確的判斷與決策。透過適當的授權可讓員工更安心 地執行館方的政策，並處理各類問題情況。 3.彈性處理 讀者問題若處理不善，將可能為圖書館帶來更繁複的問題。程良雄建 議圖書館在處理讀者問題時，應能適當規範並視情況進行彈性處理，更需 就讀者的權利與義務作明確告知；面對素質參差不齊的讀者，館員必須配 合走動管理、敏銳觀察，才能確保館內各人員的安全。（註49） (五) 建立危機管理的經驗交流與合作機制，適當運用各項社區資源 美 國 威 斯 康 辛 州 密 爾 瓦 基 市 的 圖 書 館 議 會 （ Library Council of Metropolitan Milwaukee）已為區內圖書館規劃了「人、問題與政策」的研討 會，為各館提供一個共同分析圖書館經常遇到的問題情況、針對各館的回應 方式進行評估，並進一步就如何製作更有效的圖書館安全政策進行討論。該 研討會帶來的最大效果，是為區內圖書館建立起定期交流與分享的機制。 （註 50） 適當運用社區資源是其中一種有效緩和及解決圖書館內各種問題行為 的方式。事實上，造成相關問題的責任及其解決方法，應由圖書館、讀者及 11.
(12) 整個社區來承擔。一些地區權力單位，有時對提昇社區在預防罪案、違規行 為以及對危機的警覺性等方面之推廣工作往往更為積極。例如一些警政部 門，本身亦設有「個人安全防護」及「犯罪防治」等層面的課程資訊，這些 資訊都可作為圖書館改善安全措施的重要資源，其與圖書館的需求亦相符。 而在一些社會服務或教育單位等部門中，更擁有不少可為圖書館人員提供教 育訓練的人才及資源。（註51）圖書館除了在遇到緊急情況時，需向相關單 位請求即時救援外，平日亦應建立互動關係。例如，派出管理階層及面對問 題事件的前線館員與警方進行會晤，都有助促進雙方的瞭解。 (六) 進行危機的後續追蹤與跟進 危機事件發生後，館方須視情況加以追蹤並觀察是否有後續狀況發生， 並作出適當的善後及因應措施，如向大眾媒體發表聲明、安撫受害者或修訂 相關措施等。進行危機後的追蹤及與相關單位保持密切連繫，都有助圖書館 掌握事件的發展概況，擬定適當的因應措施。. 三、. 圖書館危機管理計畫之方式與內容. 危機並不可能完全避免，但圖書館不可因而放棄保護讀者及館藏的責任，除 了需儘速針對一些容易受損的館藏項目進行評估外，更應熟悉危機計畫中所有流 程及步驟，以便在危機發生時即能適當運用。撰寫書面計畫是預防危機及災害最 重要的步驟，除有助減輕危機發生時造成的恐慌外，更可協助決策過程，並儘量 減輕危機對圖書館的損害。 Muir 及 Shenton 建議圖書館規劃危機及災害準備計畫，可參考下列方式執行 之： （1）與區內相關網絡接洽； （2）向所屬母機構或規模較大的單位尋求協助； （3）邀請相關專家學者就危機及災害之準備進行演講。若圖書館已設有相關計 畫，則可： （1）成立專責小組以檢視及更新該計畫； （2）透過實際演練協助檢視 計畫內容之適用性。（註52） 一般危機或災害計畫應包含下列各程序： （1）責任指派或歸屬； （2）進行初 步調查及研究； （3）與當地各緊急應變單位建立聯繫； （4）為危機小組成員設定 工作目標與任務； （5）進行館藏、財物設施的調查並決定搶救時的優先順序； （6） 找出及評估各種潛在的危險因素； （7）考量相關災難涉及的財政需求； （8）執行 計畫；（9）測試、修訂及維護計畫內容。（註53） 此外，據劉家寶就台灣地區公共圖書館危機管理之研究指出，圖書館危機管 理計畫之內容架構可包含下列要件：（註54） (一) 緣起與目的 公共圖書館在危機管理計畫中，應訂有目的、任務說明之項目，並敘述計畫 12.
(13) 訂定依據，讓同仁或相關單位瞭解其設立之目的。 (二) 人員組織編制及架構 說明危機管理各項工作的人員安排與任務分配及編組方式。如詳盡載明小組 成員的「職稱」、「組別」、「負責人（或臨時代理人） 」、「任務及職掌」等項，清 晰地顯示出各成員在危機管理過程中的功能與責任。 (三) 制作各類危機的處理要領及標準作業程序 在計畫中，應列出各類公共圖書館可能發生的緊急情況及危機事件之處理方 式及要領，以作為值勤人員的參考依據。內容應涵蓋相關事件之處理原則、流程、 通報程序等。 (四) 通報流程與通訊連絡方式 各館除了需訂有館內各部門人員最新的連絡清單外，更應備有可為提供各類 緊急支援的其他外部單位之連絡方式，如警察局、消防局、醫療衛生單位等。並 應制作訂出簡明扼要的緊急事件通報程序流程，作為人員進行危機通報時的參考 依據。 (五) 危機相關教育訓練機制 在危機管理相關計畫中，應就危機教育訓練舉辦的時程、舉辦方式及內容等 項目進行規劃，以確保教育訓練能定期執行，維持人員的緊急應變能力。 (六) 獎懲相關規定 為增加人員對圖書館危機管理工作的重視程度與責任感，館方可在計畫中設 立「獎懲」一項。若執行計畫有功且能及時消弭危機避免重大傷害者，則從優議 獎，反之，若因延誤通報或處理不當導致危機惡化者，失職人員將簽請議處。. 陸、 公共圖書館危機管理模式之芻議 一套有效的危機管理機制，應能按照危機各階段發展的需求，統籌並安排危 機管理各階段的任務與工作。例如在危機發生的前、中、後三個階段，進行危機 的「偵測、預防、準備、回應、復原及學習」等各項工作。透過將危機管理工作 制度化，將有助促進並發揮危機管理的整體效能，並提高執行效率，協助組織遇 到危機時亦能迅速、有效地進行處理，減低危機造成的傷害。以下茲就圖書館危 機管理機制的規劃程序、所需涵蓋的要件等進行討論，並配合公共圖書館實務需 求，發展出「公共圖書館危機管理模式之芻議」，如圖 1 所示。 一、. 危機發生前. 13.
(14) 由於各公共圖書館的營運環境不盡相同，因此各館須透過評估與分析，確認 出可能面臨的潛在危機（例如館舍建築設計與結構安全、可能面臨的危機威脅 等）。並就可能發生的情況作充足的準備，減低危機帶來的傷害。危機發生前， 圖書館可執行下列各項工作： （1）制定危機管理計畫； （2）落實危機偵測與安全 檢查機制； （3）制定危機管理相關政策措施及適當的行為規範； （4）危機管理人 力與資源配置； （5）建立危機管理教育訓練機制； （6）與利益關係人建立良好的 通報與連絡機制；（7）建立危機知識管理庫，促進經驗傳承與交流。 二、. 危機發生中. 當危機爆發時，館方宜採取下列程序及措施： （1）執行緊急處理作業程序； （2）即時通報，並啟動危機處理小組； （3）指派單一新聞發言人，避免訊息混 亂； （4）進行初步的危機評估，並作紀錄與保存。此外，為避免緊急情況令人員 產生不知所措的混亂局面，圖書館應設置危機指揮單位統籌相關工作，並監控危 機發展情況。 三、. 危機發生後. 危機發生後，應透過建立危機復原系統，安排適當人員進行災後復原工作， 視情況向相關單位尋求專業諮詢及協助，並規劃各項因應措施或暫時性服務，讓 圖書館服務能持續為讀者提供。復原階段的工作主要包括：評估危機管理計畫， 進行適當修正，以及確立圖書館危機學習與交流制度。. 14.
(15) 適當修正計劃內容、政策. 公共圖書館. 危機管理計劃. 危機知識庫. 危機前 危機偵測與. 危機管理. 危機管理人力. 危機. 安全檢查. 政策與指引. 與資源配置. 通報系統. 教育訓練. 員提供教育訓 練及模擬演練. 發現危機時，即向. 指揮中心通報. 提供適當的人力與物資. 提供適用之策略及危機. 處理參考指引. 定期偵測潛在危機，. 並隨時向中心提供危. 機訊息， 進行修正. 定期為全館人. 危機管理. 危機中. 必要時，透過通報系統請求外部支援. 啟動危機處理小組 及危機指揮中心. 危機 情境監控. 負責於危機後儘速恢復正. 危機復原系統. 常服務，或制定臨時措施， 減低對讀者的影響. 危機後. 依檢討結果，適當調整並修 正危機計劃內容，並存入危. 危機後的. 機知識庫中. 評估與檢討. 吸取他館經驗. 危機 從危機經驗中學習，並將其. 學習與交流機制. 存入館內之危機知識庫. 圖 1--公共圖書館危機管理模式之芻議. 15. 其他 分享館內經驗. 公共圖書.
(16) 柒、 結論與建議 在不確定的年代，作為全民資訊中心的公共圖書館，為保障讀者安全應儘速 建立危機管理制度，加強對危機意識及相關規範的宣導，以為人員培養出正確的 危機管理態度及所需具備的知能。圖書館在面臨各種複雜、多變的危機及安全問 題時，除了平日做好預防、監控及分析等工作外，制定一套清晰、明確的書面化 危機管理計畫及政策對整體危機管理效能至為重要。相關政策及指引不但可作為 員工處理相關危機時的指引工具，亦可作為圖書館與讀者、館員之間的溝通工 具，並取得雙方對圖書館內的行為規範及問題達成的一致共識，減少爭議並保護 雙方權益。誠如 Alice M. Chavez 所言，沒有任何一套安全系統是完美無缺的， 圖書館裝置各類安全系統的最大目的在於發揮預防及遏止作用，但若館方忽視員 工的危機意識或危機偵防的工作，則仍難以完全避免危機可能帶來的傷害。作為 公共圖書館館員，亦須時刻作好心理建設，並充分了解圖書館的概況及各類危機 情況下的作業程序，以備危機或緊急狀況一旦發生時，仍能冷靜以對、謹慎處理， 儘速協助圖書館脫離困境，減低危機帶來的傷害。唯有在各方面作好充分準備， 才能讓圖書館從各種層出不窮的危機事件中從容以對、轉危為機，為民眾提供更 優質、安全的終身學習環境。（註55） 基於危機具有突發性，對圖書館臨場應變能力造成考驗，因此，公共圖書館 應具有「預防勝於治療」的觀念，化被動為主動，儘速規劃並建立適當的危機管 理機制，才能保障廣大讀者及圖書館的安全。茲提出下列建議，供相關單位參考：. 一、. 儘速將安全管理議題納入圖書館法及營運標準中，以保障館方與 讀者之安全. 公共圖書館屬開放性的公共場所，雖然受到政府相關法令保障，然而若能在 圖書館法及營運基準中明列相關細則，將能更明確、有效地提昇各館對相關議題 的重視，更可健全圖書館的安全管理制度。建議兩岸三地圖書館界可參考國外相 關作法，儘速將安全問題列入圖書館法的範圍。透過立法及制度化的方式，促進 各館定期切實執行安全檢查工作、儘速訂定適當規範措施，並為相關人員提供適 當的危機管理相關教育訓練，加強危機預防工作的成效。. 二、. 建立公共圖書館危機管理經驗交流與合作機制. 圖書館管理階層所累積的危機管理經驗以及館方以往的危機處理方式，都是 館員處理危機時重要的參考依據。公共圖書館在營運及管理上具有同質性，若各 館能攜手合作，定期進行危機管理經驗交流及研討，將有助共同及早發現經營上 可能遭遇的各類潛在危機，並及時擬定適當的危機管理及因應措施，提昇危機管 理之效能。圖書館主管單位或專業學會，應儘量協助公共圖書館規劃並建立危機 管理經驗分享與交流的機制，促進同業間之經驗分享與交流互動，以制定更完善 的危機處理方式及預防措施，提昇整體圖書館的危機管理品質。 16.
(17) 三、. 公共圖書館宜儘速規劃並落實危機管理計畫及政策. 一套完善的危機管理計畫可以說是任何組織實踐危機管理工作時的核心所 在，並能加強人員在處理危機時的信心。各公共圖書館在積極提昇服務品質的同 時，更應重視危機管理工作的重要性，儘速將危機管理視同圖書館日常管理工作 之一環，以共同維護圖書館環境的安全及圖書館人員、讀者的安全。. 四、. 圖書資訊學系所及圖書館專業學會應將危機管理納入相關課程 或在職訓練，以提昇圖書館從業人員的危機意識及素養. 在複雜多變的社會環境中，危機管理已成為個人、各機構組織不可或缺的基 本能力。透過適當的課程規劃，及早為館員建立正確的危機管理觀念及態度，將 有助加強館員的危機應變能力。圖書資訊相關系所應重視危機管理議題的重要 性，將其納入適當的課程（如圖書館行政、讀者服務等課程），或鼓勵學生修習 外系開設的危機管理課程。此外，圖書館專業學會在規劃年度的專業課程或各類 研習班時，宜將危機管理相關議題納入其中，並邀請危機管理相關專家學者或業 界具有相當經驗者，為在職館員進行授課，協助相關人員建立正確的危機意識及 素養，充實圖書館專業人員的危機管理能力，都是提昇館員危機管理知能與素養 的有效途徑。. 【附註】 註1 楊春生， 「危機乎？轉機乎？」 ，中等教育 53 卷 1 期（民國 91 年 2 月）：30-43。 註2 廖又生， 「圖書館行政法個案--迷魂大盜之狼蹤」，書苑季刊 35 期（民國 91 年 10 月） ：75。 註3 張曉萱，「圖書館網路公共關係之研究」。（國立台灣大學圖書資訊學研究所，碩士論文，民 國 92 年） ，頁 17。 註4 Bruce A. Shuman, Case studies in library security（Westport, Conn : Libraries Unlimited, 2002）, 8. ：65。 註5 苗蕙芬， 「淺談公共圖書館的安全問題」 ，台北市立圖書館館訊 7：3（民國 79 年 3 月） 註6 王元仲，「淺析公共圖書館偶、突發事件案例二則」 ，台北市立圖書館館訊 15：2（民國 86 年 12 月） ：32-39。 註7 宋建成， 「淺談危機及圖書館危機處理」，中國圖書館學會會訊 11：2（民國 92 年）：1。 註8 Peggy M. Jackson, Mission accomplished : a practical guide to risk management for nonprofits （Washington, D.C. : Nonprofit Risk Management Center, 1999）, 14. 註9 邱淑蘭， 「公共圖書館受害因素之比較研究--以美國、英國、加拿大為例」 ，國立中央圖書館 臺灣分館館刊 1:4（民國 84 年）：54。 註10 杜京生， 「公共圖書館安全政策之探討」 ，臺北市立圖書館館訊 15：2（民國 86 年 12 月）： 42。 註11 許世瑩，「公共圖書館內的遊民問題探析」，國立中央圖書館臺灣分館館刊 9：3（民國 92 年 9 月）：57。 註12 Lydia Preiss, “Learning from disaster: A decade of experience at the National Library of Australian,” http://www.nla.gov.au/nla/staffpaper/lpreiss1.html,（2004/10/19） 註13 同上註。. 17.
(18) 註14 Graham Matthews & Paul Eden, Disaster Management In British Libraries—Project Report with Guidelines For Library Managers（London :The British Library, 1996）, 2. 註15 同上註。 註16 Susan C. George, Emergency plan and management in college libraries.（Chicago: College Library Information Packet Committee, College Libraries Section, Association of College and Research Libraries, 1994）, 2. 註17 Diana Polloni & Barney Harkins, “Picking up the pieces: an organizational profile of the Library Disaster Centre,” Library Management 17:1（1996）:37. 註18 International Federation of Library Associations and Institutions,“ Preparing for the Worst, Planning for the Best: Protecting our Cultural Heritage from Disaster<http://www.ifla.org/VII/s19/conf/preconf03.html>（2004/10/16） 註19 Marie-Thérèse Varlamoff & Marie-France Plassard, "Survey on disaster planning in National Libraries", <http://www.ifla.org/IV/ifla70/papers/142e_trans-Varlamoff_Plassard.pdf. > （2004/10/16） 註20 黃國正，「圖書館火災防制之研究：以大臺北地區公共圖書館為例」，碩士論文，淡江大學 教育資料與科學研究所，民 88。 註21 張志明， 「圖書館地震災變管理之研究：以九二一地震中部受災地區之大專圖書館為例」， 碩士論文，淡江大學教育資料與科學研究所，民 92。 註22 王元仲、唐雨漁，「公共圖書館安全事件實例解析：都市遊民的悲歌」，國立中央圖書館臺 灣分館館刊 6:3（民國 89 年 3 月）：39-45。 註23 張瑞濱、賀力行， 「社教機構形象經營的知識管理策略」 ， http://www.yatsen.gov.tw/chinese/about/boss2.php， （2004/10/17）。 註24 Marie-Thérèse Varlamoff, Marie-France Plassard," Survey on disaster planning in National Libraries". http://www.ifla.org/IV/ifla70/papers/142e_trans-Varlamoff_Plassard.pdf. （2004/10/16） 註25 Guy Robertson, “Investigating Risk: Assessing and Analyzing Trouble Before It Strikes.” Feliciter48-1（2002）:31. 註26 Bruce A. Shuman, Library security and safety handbook : prevention, policies, and procedures 註27 註28 註29 註30 註31 註31 註32 註33 註34. (Chicago Ill.: American Library Association, 1999), 150. 引自李素蘭，「圖書館的安全問題」 ，國立中央圖書館臺灣分館館刊 4：3（民 87 年 3 月） ： 40。 Alice M. Chavez, “Library crime and security in Academic Libraries in Texas” Library & Archival Security12:1（1993）:59. 鄭靜欣，「讀者違規行為之文獻分析研究」，國立中央圖書館臺灣分館館刊 2：1（民國 54 年 9 月）：32。 邱淑蘋，圖書館偷書、撕書相關因素與防制之研究（臺北市：文華，民國 85 年） ，頁 161。 Alan Jay Lincoln, “Patterns of crime and security in U.S. Public Libraries,” Library and Archival Security 4 (1982): 1-11. 李素蘭， 「圖書館的安全問題」 ，國立中央圖書館臺灣分館館刊 4：3（民 87 年 3 月） ：47。 Alan Jay Lincoln, “Patterns of crime and security in U.S. Public Libraries,” Library and Archival Security 4 (1982): 1-11. Adrinne Muir & Sarah Shenton, “If the worst happens: the use and effectiveness of disaster in libraries and archives,” Library Management 23:3 (2002): 116. Johanna Wellheiser & Jude Scott, An Ounce of Prevention: Integrated Disaster Planning for Archives, Libraries, and Record Centers. 2nd ed. （Lanham, MD : Scarecrow, 18.
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