劇團運用IT做經營管理－以P劇團為分析個案 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學商學院經營管理碩士學程高階經營班NPO組碩士論文 . . . 學. ‧ 國. 劇團運用IT做經營管理 ──以P劇團為分析個案政治大立 . y. sit. Nat. . ‧. . n. er. io. 指導教授：李仁芳博士 a iv l C n h e n g c h i U . 研究生：林佳鋒撰 . 中華民國一○三年七月 .

(2) 致謝在此向許多人致上深深的謝意。我的好友王文儀、杜惠萍女士鼓勵我報考政大EMBA，感謝我政大EMBA NPO及科管組同學們的共同支持與伴學，讓我在人生的規劃上有了更多的自信與更高的自我期許。感謝我的指導教授李仁芳教授，進入政大EMBA後能夠由教授擔任論文研究指導！在論文研究期間，教授總是精準地探究我的論述，給予我非常多的指. 治政大術上努力最直接的支持，你們的參與總是溫暖我的心。立. 導與啟發。除此之外教授與師母亦是我在職場上的重要導師，給予在我表演藝. 感謝我如父的恩師李國修先生及王月女士；在我的生命歷程中，國修老. ‧ 國. 學. 師也是我在戲劇及人生路上一輩子的貴人，今天能有機會完成此一論述都是來自於他們的給予；同時，亦感謝助教冠杏的鼓勵，給予我在研究期間的協助與. ‧. 鼓勵。 . Nat. sit. y. 最後，感謝我的同事們，從EMBA報考到論文研究的竭力協助；感謝我的. al. n. . io. 程！ . er. 家人及一直陪伴著我的好友們；你們的愛與包容，讓我完成人生重要的學習旅. Ch. engchi. i n U. v. 林佳鋒民國103年7月 . I.

(3) 摘要資訊科技（Information Technology 簡稱IT）在當今社會已被廣泛運用於企業組織、公部門及校園團體，用以管理組織行政程序，提昇作業流程準確度，其利於分析之特性，加速組織管理的效率與效能，提高競爭優勢，幫助組織做最佳的決策選擇。P劇團為台灣首度引進IT改善營運效率的表演藝術團體，自2001年至2013年，P劇團已發展出許多IT系統，用來管理會員、志工、合作人員、供應商等複雜資訊，除提升行政作業流程準確度之外，藉由IT系統整合分析結果，發展出最佳的市場行銷模式，對P劇團的永續經營有相當正向之幫助。. 政治大響與助益。在劇團經營與發展的研究上，將劇團營運分為兩大要點：內部要素、立本論文即欲著眼於此，以P劇團為個案，深入研究IT對於表演藝術團隊的影. ‧ 國. 學. 外部要素，故本論文以此作為分析的兩大面向，在內部要素的章節中，分三個項目來探討：行政流程、供應商管理、人力資源管理；外部要素則分為四項：通路、. ‧. 服務、行銷、CRM，透過內外部要素的分析研究，了解P劇團在IT導入前、IT導入後的差異與改善效益分析，並評估整體在經營上的優勢與不足之處，作為其他. al. n. 關鍵字：P劇團、劇團經營管理、IT技術、行銷策略 . Ch. engchi. II. er. io. sit. y. Nat. 表演藝術團隊營運管理的參考模型。. i n U. v.

(4) Abstract Nowadays, information technology (abbreviated as IT) has been extensively applied in business organizations, public sectors, and campus groups to manage organizational administration and to advance operational accuracy. Because it is characterized by its analyzable property, IT can improve the efficiency and effectiveness of organizational management, increasing an organization's competitive advantages and helping it make the best decisions. P Theater Group has developed several IT systems to manage its complex information of members, volunteers, . 政治大 accuracy of administrative 立procedures; moreover, by integrating analytical results cooperators and suppliers. P Theater Group's use of those systems aims to elevate the . ‧ 國. 學. with IT systems, P Theater Group is able to develop the best marketing approaches, which has positive impact on its sustainability. Therefore, this study focuses on this . ‧. aspect, with P Theater Group as a study case, to investigate how IT affects and benefits performing art groups. In the research on theatrical management and . sit. y. Nat. development, theatrical operation is divided into two essentials: internal and external . io. er. factors, which also establish the foundation for this study. In the chapters of internal factors, three items are discussed: administrative procedure, supplier management, . n. al. Ch. i n U. v. and human resource management; regarding external factors, there are four items: . engchi. channel, service, marketing, and CRM. By analyzing internal and external factors, this study compares the differences and the improvement of effectiveness before and after IT is introduced, and it then evaluates the P Theater Group's overall operational advantages and inadequacies, making this case serve as a model that other performing art groups can base on for their own operation and management. . Key words: P Theater Group, theatrical operation and management, IT technology, marketing strategy. . III.

(5) 目錄致謝 ............................................................................................................................... I 摘要............................................................................................................................... II Abstract ....................................................................................................................... III 目錄..............................................................................................................................IV 表目錄..........................................................................................................................VI 圖目錄........................................................................................................................ VII . 政治大研究動機與目的.................................................................................... 1 立研究架構................................................................................................ 5 . 第一章緒論................................................................................................................ 1 . 學. ‧ 國. 第一節第二節 . 第二章文獻探討........................................................................................................ 6 . ‧. 表演藝術的發展與表演藝術團隊的演進............................................ 6 表演藝術團隊的經營管理.................................................................... 9 企業管理與 ERP 系統 ........................................................................ 11 客戶關係管理分析.............................................................................. 16 . io. sit. y. Nat. 第一節第二節第三節第四節 . n. al. er. 第三章研究方法...................................................................................................... 19 . Ch. i n U. v. 第一節研究架構.............................................................................................. 19 第二節研究方法.............................................................................................. 21 第三節研究對象背景...................................................................................... 22 第四章 . engchi. IT 為表演團隊帶來的內部影響與管理效益............................................ 28 . 第一節行政流程.............................................................................................. 28 第二節供應商管理.......................................................................................... 34 第三節人力分配管理...................................................................................... 39 第五章 . IT 為表演團隊帶來的外部影響與管理效益............................................ 44 . 第一節第二節第三節第四節 . 通路...................................................................................................... 44 服務...................................................................................................... 47 行銷...................................................................................................... 49 CRM ..................................................................................................... 56 IV.

(6) 第六章結論.............................................................................................................. 62 第一節研究結果分析與建議.......................................................................... 62 第二節後續研究建議...................................................................................... 64 中文參考文獻...................................................................................................... 65 英文參考文獻...................................................................................................... 71 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. V. i n U. v.

(7) 表目錄表 3-‐1 『P 劇團』劇團組織發展分期表（黃毓棠整理，筆者補充） .............. 22 表 4-‐1 IT 能力與對組織的影響與效益 ............................................................... 30 表 4-‐2 資料庫表單提供各業務需求的查詢功能 ............................................... 32 表 4-‐3 廠商資料庫提供通訊方式及相關購買記錄 ........................................... 37 表 4-‐4 合作人員的酬庸依姓名檢索 ................................................................... 37 表 4-‐5 合作人員的酬庸依劇目檢索 ................................................................... 38 . 政治大表 4-‐7 單一 P 劇團小將的購票記錄 ................................................................... 43 立表 4-‐6 P 劇團小將相關查詢表單 ........................................................................ 42 . 表 5-‐1 P 劇團 CRM 分析範例表 1 ....................................................................... 58 . ‧ 國. 學. 表 5-‐2 P 劇團 CRM 分析範例表 2 ....................................................................... 58 . ‧. . n. al. er. io. sit. y. Nat. . Ch. engchi. VI. i n U. v.

(8) 圖目錄圖 2-‐1 本論文所探討之四種層次（筆者整理） ............................................... 11 圖 3-‐1 研究架構 .................................................................................................. 19 圖 3-‐2 IT 產業對表演團隊的貢獻與相關影響 ................................................... 20 圖 3-‐3 研究方法 .................................................................................................. 21 圖 3-‐4 P 劇團 2002 年後團務組織圖（P 劇團提供） ....................................... 26 圖 4-‐1 P 劇團志工「小將」的獎勵機制 ............................................................ 43 . 政治大圖 5-‐2 會員系統需充分記載與劇團之相關互動 ............................................... 47 立. 圖 5-‐1 利用購票系統資料與會員資料鉤稽所做的交叉分析功能 ................... 46 . 圖 5-‐3 會員管理需要多元的服務搜尋表單 ....................................................... 48 . ‧ 國. 學. 圖 5-‐4 整合行銷經營能力架構圖（戴國良，2005） ....................................... 52 . ‧. 圖 5-‐5 整合行銷傳播工具架構圖（戴國良，2005） ....................................... 53 . y. Nat. 圖 5-‐6 整合行銷組織協調力架構圖（戴國強，2005） ................................... 53 . er. io. sit. 圖 5-‐7 整合行銷資訊科技力架構圖（戴國良，2005） ................................... 54 圖 5-‐8 Ｐ劇團運用數據可用來分析消費者行為 ............................................... 60 . n. al. Ch. . engchi. VII. i n U. v.

(9) 第一章. 緒論 . . 第一節研究動機與目的二Ｏ年代，現代戲劇的觀念從日本殖民者引進台灣，經過了多年的現代化洗禮與整個社會形態的更迭，八Ｏ年代的「小劇場運動」成為台灣現代戲劇的重要標的之一。. 政治大反思力，充分映照出台灣解嚴後整體的勃發現象。當時的劇團多半由學生或業餘人員立. 「小劇場運動」締造了現代戲劇最核心的原形，當時所凝造的獨特藝術美學，與社會的. ‧ 國. 學. 所組成，大多數的人憑藉著對戲劇藝術的熱情，與發掘社會問題、改變社會的企圖心，透過各種實驗性的戲劇方式表現在民眾眼前。這些熱情與能量，不僅創造了台灣. ‧. 戲劇界的美麗新樂園（王德威，1998：405），也為未來多元發展的表演藝術鋪路。 . Nat. sit. y. 從八Ｏ年代至今，現代戲劇發展了三十餘載，初期大多數的劇團規模較小，並以. n. al. er. io. 「演出製作」作為團隊營運的主軸，其他相關的行政作業流程與行銷策略規劃，尚未建. i n U. v. 立完整的觀念。部分劇團以「導演」作為團隊的核心，從劇本創作方式、表演風格塑造、. Ch. engchi. 行銷宣傳模式，到團隊經營方針、行政庶務等，皆以「導演」的個人意見作為依歸，指揮整個劇團的運行方向，因此表演團隊呈現出較濃厚的「個人色彩」，如臨界點劇象錄的田啟元、台灣渥克劇團的陳梅毛等。表演團隊發展初期所面臨的第一個挑戰，則是在有限的人力資源下，團隊成員需同時兼顧藝術創作、票房銷售、財務控管、行政管理等職務，一人身兼多職。而管理者則必須妥善的在創作、行銷、財務、行政之間取得平衡，作出正確決策，才能確保團隊持續運作。 . 1.

(10) 此外，由於團隊發展初期，大部分的經費投入在演出製作成本，故無法負擔全職人員薪資、辦公設備、場地租金等長期且高昂的營運成本。因此大多數的團隊成員皆為兼職人員，成員們必須仰賴其他正職工作的收入，方能參與團隊的實際運作。表演團隊的核心價值在於創作優質的演出作品，而表演團隊是否能朝向永續經營的關鍵，則在於是否建立良善的經營管理規劃與市場行銷模式。綜觀上述兩點，表演團體的組織與分工便顯得格外重要，表演藝術工作需倚賴大量的人力投入，團隊成員的專業養成與經驗傳承，若能透過系統化的作業流程，建立穩定. 政治大. 的行政管理及行銷策略，除了使組織邁向永續經營外，藝術創作者也能更無後顧之憂的. 立. 發揮，創作出更優質的作品。 . ‧ 國. 學. 幸運的是，政府逐漸了解到表演藝術的重要性，近年來在制定文化政策上，不但鼓. ‧. 勵藝術家持續創作外，同時亦支持表演團隊在組織營運的提升，建立完善的供需循環。. y. Nat. 培育表演藝術工作人才之大專院校也引進西方劇場經營與藝術行政的管理概念，將劇場. er. io. sit. 實務工作與商業管理學門融合，促使學生將專長、學識及實務經驗學以致用，目標即是希冀表演團體能以「永續經營」的企業理念運行。此政策有助於穩定台灣表演藝術界中. al. n. v i n 各個團體的生存能力，並為藝術創作者提供了更完善的創作空間。 Ch engchi U. 筆者 1991 年就讀於文化大學影劇系期間，在學長邀約下，到 P 劇團擔任工讀生，爾後又在因緣際會之下，成為 P 劇團的兼職人員。1994 年轉為正職人員，並由技術人員轉任行政人員，歷任技術部、行政部、行銷部、執行長及藝術總監等管理職位，並於劇目演出擔任製作人、特效規劃製作、舞台設計、燈光設計、舞台監督、前台經理等演出執行工作。超過 22 年的工作資歷，讓筆者能以長時間、近距離的方式觀察整個團隊的營運變化，進而產生了對本論文的研究動機，希望能藉由分析 P 劇團在 IT 導入前、IT 導入後的差異與改善效益分析，並評估整體在經營上的優勢與不足之處，作為其他表演藝術團隊營運管理的參考模型。 . 2.

(11) P 劇團於 1986 年創立，李團長於創團初期已展現對劇團經營的概念，在當時劇團經營管理並無前例可循的環境下，從摸索中尋找自身的定位與方向。P 劇團創團前七年，如大多數表演團隊一般，在未接受政府補助的情況下，以演出作品的票房收入，作為劇團營運的經費來源。而這關鍵的七年，也是 P 劇團從小劇場演出形式，邁向大劇場演出的分界點。故李團長在 1992 年找劇團管理顧問陳以亨設計組織團隊架構表，擬定完整的管理組織架構，以企業化模式來經營劇團，此為李團長欲將劇團邁向永續經營的第一步。除此之外，筆者認為，2001 年所引進的資訊科技（Information Technology 簡稱 IT）. 政治大. 系統，更是 P 劇團得以克服 2001 年的經營危機，並使營業額穩定成長、組織創新的重. 立. 要因素之一。 . ‧ 國. 學. P 劇團講求系統化，因為制度完善，在人事流動頻繁的劇場界，提供相對穩定的工作環境。將 IT 技術導入劇目管理、人力管理、顧客資訊、票房銷售、財務控管、行政. ‧. 庶務，加速組織管理的效率與效能，提高競爭優勢，更藉由 IT 系統整合分析之結果，. y. Nat. er. io. sit. 幫助組織做最佳的決策選擇，對 P 劇團的永續經營有相當正向之幫助。筆者投身劇場工作 22 年，深刻體會到藝術管理專業對於表演團隊的重要性。優質. al. n. v i n 的演出創作，固然會吸引觀眾，但唯有明確的經營策略，並藉由 IT 技術分析，開創團 Ch engchi U. 隊新價值，掌握目標觀眾及市場趨勢，才能讓劇團擁有持續發表優質創作的條件與能力。 . 本研究將以「P 劇團」為個案，就劇團的經營管理模式進行研究，試圖探討 P 劇團以 IT 系統導入經營管理後所產生的改變與效益，並加以分析與申論，以期能夠獲得以下幾點之研究目的： 1.. IT 為 P 劇團帶來的流程創新。 . 2.. IT 導入透明化資訊分享對內部管理效率為何？ . 3.

(12) 3.. IT 資料庫管理各項事務為團隊帶來的效益？ . 4.. IT 即時量化的資訊分析對客戶管理及行銷的助益。 . 5.. IT 運用如何開展創新行銷通路？ . 以下，便以這五項研究目的，透過研究方法與架構，分析 IT 系統對 P 劇團的實質影響為何。 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 4. i n U. v.

(13) 第二節研究架構本研究以『P 劇團』為個案，就其經營管理模式進行研究，針對其從 IT 系統運用看 P 劇團管理經營的成功模式，並加以分析與申論，根據目的進行相關文獻之探討，再依據筆者在業界之實務經驗，建構研究架構。以 P 劇團為主軸，由內部與外部這兩方面切入，討論 IT 導入對 P 劇團所帶來的影響與貢獻，將歷史資料與經驗進行資料彙整與分析，最後提出本研究之結果與建議。本研究共分為六章節，分別敘述如下： . 第二章. 治政說明研究背景與動機、研究問題與目的以及論文架構。大立文獻探討緒論 . 學. ‧ 國. 第一章. 針對表演團隊的經營管理與 IT 技術做相關之文獻整理。第三章. 研究方法 . ‧. sit. 內部分析 . io. er. 第四章. Nat. 對象之背景，建立論文之整體性。 . y. 探討個案研究法，針對研究物件的選取以及研究過程進行說明，並概述研究. 以 P 劇團為例，探討 IT 導入對表演團隊內部之主要影響因素，以行政流程、. al. n. v i n 供應商管理、人力分配管理等三個方向切入，討論 IT 導入對表演團隊之演變 Ch engchi U 與相互影響關係。第五章. 外部分析以 P 劇團為例，探討 IT 導入對表演團隊外部之主要影響因素，以通路、服務、行銷、CRM 分析等四個方向切入，討論 IT 導入對表演團隊之演變與相互影響關係。 . 第六章. 結論與建議針對個案分析之結果，提出相關之結論與建議。 . 5.

(14) 第二章. 文獻探討 . . 第一節表演藝術的發展與表演藝術團隊的演進人類文明中最早的表演藝術，無論古今中外，都乃源自於宗教儀式，無論任何一種表演藝術模式，都是從巫術祭祀的動作、程式化的儀式，所演進而來的。在東方，最早的表演藝術，是一些慶典戲劇，表演給神明看的，主要是取悅神明，順利的傳達心願。 . 立. 政治大. 一般而言，中國的傳統戲曲最初是在廟會或神誕等場合演出，在正式儀式開始之. ‧ 國. 學. 前，會先演幾齣具有祈福或除煞等儀式功能的短劇。其情節大多雷同、千篇一律，演員的表演也不需要演技精湛，通常都是一些制式的表演，沒有甚麼觀眾欣賞。而一般. ‧. 較隆重的祭祀活動，都是起源於宮廷的祭祀與表演，隨著時代的演變，表演不再為了. Nat. sit. y. 給神明看，也需要給皇帝與妃子們看，為了吸引他們的目光，接著各種元素開始引. er. io. 進，表演開始追求觀眾的感受，最後表演漸漸不再侷限於一般的儀式，開始融合了戲. al. 劇、歌唱、舞蹈、武術、不同的樂器(黃竹山，2008：1-8)。基本性質也漸漸脫離了宗. n. v i n Ch 教，開始在乎內容與切入一般民眾的生活中。隨著時代的演進，表演藝術團隊漸漸形 engchi U 成，藝術表演已不再侷限於原本為了祈福的表演，漸漸延伸到慶壽、慶典等場合的劇目。整個表演藝術的元素與項目，開始變得多元化、豐富與開放。透過這些表演，表演藝術團隊可以從表演的邀請方（例如：宮廷、富商名流）得到表演報酬。在西方，祭司在祭祀之前，也有類似的表演項目，儀典中富有戲劇色彩的服裝、故事、布置和音樂等等，都強化了該祭祀活動的效果。例如希臘舉辦的戲劇節，通常是由雅典的富商巨賈出資，行政首長監督其製作，政府提供場地設備，安排在露天劇場演出。而羅馬人也有類似的藝術活動表演（William J，2004：46）。通常這樣的表演節目，並非幾個小時就能完成，而是需要幾天，數個團體上台表演，甚至有比賽活動的產生。而整個過程，需要運用到許多的管理技術才能妥善安排及管理這些活動（郭乃. 6.

(15) 惇，1991：45）。而時代的演變，民主化的進步，像這種類似商會與社會贊助的活動越來越盛行，促進了整個藝術氣候的改變，表演節目越趨多元化，文藝復興時期，更帶動戲劇的蓬勃發展，開始有了歌劇團與芭蕾舞團，促使表演團體開始有了經營財務、票房以及審查制度的概念，往後表演藝術團隊甚至自己經營劇院，成為長年演出的戲劇。其實，無論古今中外，表演藝術都有類似的演變模式，而當需求產生，規模擴大，表演藝術團隊，便開始成形。當一個表演，變成一個團隊，並開始營利之後，而職業表演藝術團隊，開始漸漸的有了許多不只是在藝術表演上需要重視的東西，包含. 政治大. 資金，規劃，行政管理與經營等，而這些經營，都有以下需要重視的重點（郭乃惇，. 立. 1991：47）： . ‧ 國. 學. . (一)、以營利為最大目標 . ‧. 不管是隨票房而來的資金，還是付錢觀賞者的出資，不管表演是主要節目，. y. sit. io. er. . Nat. 還是附帶的插曲，沒有收入的團隊，是無法經營下去。 . (二)、邀請劇作家寫作優秀的新劇本 . al. n. v i n 表演不再侷限於表演給神明看，也表演給人看，而人也就是出資方，既然出 Ch engchi U 了錢，就會想看到美好的東西，觀眾的反應是很直接的，不好看，就不付錢，以後不會再有，而好不好看，劇本是首要元素。觀眾大多都喜歡新奇的劇本，所以劇作家要不斷推陳出新，才能抓得住觀眾。 (三)、要有台柱演員好的劇本，需要好的演員來表演來詮釋與發揮，就與現在一樣，觀眾喜歡一部戲，也可能進階的喜歡裡面表演的演員，會成為粉絲。同一個劇本看數遍會膩，然一個好的演員，可以在好幾個劇本上有不同的發揮，發展到最後，往往演員可以決定一部戲的賣座程度。 . 7.

(16) (四)、薪酬演員需要一定收入才能維持日常生活，好的劇本與好的演員，可以影響票房或邀請表演的次數，也就是收入的來源，因此發展到後期，對於好劇作家與演員，當然會有較多的薪資與回饋，甚至有按股利分紅的情況。 (五)、表演藝術團隊的宣傳表演藝術團隊的宣傳包含行銷、列印傳單、觀眾的維護等。 . 政治大一齣好戲，除了好的劇本與演員，其後台的配置，運籌帷握更為重要。鎂光立. (六)、劇場的配置 . ‧ 國. 學. 燈後的一切配置，包含音樂、燈光、服裝，與整齣戲需要傳達的情感與感覺息息相關。這都需要有一個製作人全面的去觀察與注意，才能在台上，展現出最好的. . ‧. 一刻。 . y. Nat. sit. (七)、表演藝術團隊的管理 . n. al. er. io. 除了台上、台下，既然成為一個表演藝術團隊，所有工作人員，都是以該表. i n U. v. 演藝術團隊為中心活著，而工作就有許多的細節產生，包含資金的分配、人員的. Ch. engchi. 分配、表演單位的接洽，整個團隊的氣氛與組織規章，這些都需要一個專業管理人去運籌帷幄。而以上的需求與重視的情況漸漸成形之後，表演藝術團隊的經營管理，漸漸形成一個受到劇場表演工作者注視的問題。開始演變成一個需要研究與探討的主題。 . 8.

(17) 第二節表演藝術團隊的經營管理「經營管理」這一詞，基本上是應用在一般的商業團體中，因此過去台灣表演藝術團隊被視為一種「非營利組織」（Wolf, Thomas，1990：6），係指其不以營利為目，且盈餘必需回饋至有利組織宗旨達成的運作或擴充，而不分配給組織成員。非營利組織發展是社會力的具體展現，也代表著社會的多元與開放，非營利組織已成為先進國家內民主與社會價值的守護者，而這些標榜「服務」、「公益」、「志願」的組織，也漸漸地融入我們的日常生活世界裡，對於個人、家庭、社會甚至國家的影響既深且遠. 政治大. （江明修、陳定銘，1999：26）。非營利組織的財源大都來自於社會大眾、企業捐款，. 立. 以及政府補助，而志工參與則是非營利組織中人力資源的一大特色。 . ‧ 國. 學. 表演藝術產業為高成本、勞力密集的行業，雖然非營利組織依靠大量志工的熱誠參與，但在非專職、專業的情況下，表演藝術團隊的經營與發展將受到很大的限制。. ‧. 過去的二十餘年，台灣藝術行政觀念尚未成熟，大多數的表演藝術團隊皆在摸索中試. io. er. 經營管理規劃，將使團隊面臨許多營運風險。 . sit. y. Nat. 圖建立經營方針，但在面臨觀眾培養不易、政府補助資源有限的情況下，若無完善的. al. 因此，近年國內表演藝術團隊來越來越重視「經營管理」的課題，並開始引進商業. n. v i n Ch 管理理論，學習如何借鏡其他管理模式，健全表演藝術團隊的經營模式，來維持表演 engchi U. 藝術團隊的營運，使整個團隊能永續經營下去（陳麗娟、盧家珍，1998）。然表演藝術團隊漸漸變成一個營利組織時，它販賣的就是藝術、感覺與情境，而這些其實又是很難量化與定價的東西，國藝會曾指出，「我國藝文團體對策略的陳述通常都過於虛幻，表演藝術團隊對經營管理的理解有嚴重的落差，其實藝術組織一旦順利成立，緊接著面臨的艱鉅任務就是如何永續經營」（陳麗娟，2004），而表演藝術團體的永續發展，除了對藝術創作的堅持外，也應效法企業管理模式，制定明確的市場策略、財務管理、行政程序之規劃。 . 9.

(18) 表演藝術團隊需要針對外界環境情勢轉變與組織內部發展來進行策略評估，而這些必須透過研究、蒐集、分析資訊的技巧，方能予以制定決策，促使團隊能累積盈餘，創造收支平衡，擁有持續營運的經濟能力。表演藝術團隊管理者所面臨的最大挑戰，便是如何在藝術品質與財務成本上取得適當平衡，在展現藝術創作的同時，亦同時兼顧組織營運、市場行銷的需求，而這也更凸顯年度財務規劃與製作成本掌控在營運管理的重要性。而表演藝術團隊的經營工作包含了許多面向，如演出製作、市場行銷、活動宣傳、人力管理、行政流程管理等。因此，表演藝術團體需要有策略規劃的概念，完整. 政治大. 的財務掌控，確實的顧客服務，能全面的掌握住現有觀眾群與積極開拓新的觀眾。在. 立. 組織內部無形資產上的管理與掌握，包含人才、資訊、組織架構與系統流程，雖然與. ‧ 國. 學. 藝術表現可能沒有關係，但這樣的企業管理概念的引進，從這個角度來看，其實非常重要（Byrnes，2004）。 . ‧. 經營管理的策略需經過資料分析，考量多個面向，包含企業的使命與目標、目前. Nat. sit. y. 面臨的外部環境，以及本身具備的核心能力來訂定策略，而企業策略的內涵，包含指. al. er. io. 導如何分配內部資源、人員工作目標、以及企業架構的規劃與調整。相同的概念，帶. n. 到表演藝術團隊中，也是有一樣的道理（司徒達賢，1996）。 . Ch. engchi. 10. i n U. v.

(19) 第三節企業管理與 ERP 系統隨著時代轉變及市場壓力逐漸增大，企業深切體會到資訊化的重要性，然企業該如何進行資訊化的建置，則應配合組織策略、發展願景、組織架構與營運需求而定。企業資源計劃系統（Enterprise Resource Planning 簡稱 ERP 系統），是指建立在資訊技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。ERP 系統是整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、電腦硬體和軟體於一體的管理系統，ERP 系統的導入可以促使整個企業流程再造。ERP 系統是 IT. 政治大. 技術與管理思想的融合體，也就是藉助電腦來實踐先進的管理思想，以達成企業的管. 立. 理目標。 . ‧ 國. 學. 企業導入 ERP 的整體架構，往往來自企業內部的組織需求、公司策略、經營架構與模式，接著再考量到外在消費者的行為、行銷、通路等環境驅動；法規、環境等因. ‧. 素驅動。以企業經營中「管理決策」、「資源整合」、「效率效果」、「風險控制及法. y. Nat. 令遵循」四個面向（勤業眾信聯合會計師事務所，2012），筆者將此四個面向與以下本. n. al. er. io. . sit. 論文討論之四種層次合併討論之： . Ch. engchi. i n U. v. 圖 2-1 本論文所探討之四種層次（筆者整理） . 11.

(20) (一)、管理決策面企業在日益激烈的競爭環境與對外營運中，時常遇到外部客戶或廠商，需要快速、透明化的資訊提供，使雙方能用更明確、直接的方式進行溝通。整合好的資訊，對於管理者，可以藉此全面掌握與決定公司的市場定位及產品導向，建立完整的供應鏈，培養客戶忠誠度，讓整體的企業更具競爭力。在對內管理上，管理階層也越來越需要即時的經營資訊，掌握概況與營運上細節的變化，用以立刻發現內部突發的異常資訊，預防可能發生的異常作業，並及早進行修正與改善。透過資訊的整合，提供了完整的資料，從組織管理的角度，掌握公司整體的. 政治大性，走在競爭對手前面，而要達成這樣的目標，建立一套可以整合所有營運資訊立營運狀況，制定經營策略，並及時提供內、外部的調整需求，讓公司更具靈活. ‧ 國. 學. 的系統是非常重要的。例如台灣的知名企業「台積電」，就是運用完整且透明的外部資訊系統，深化顧客管理關係，加強公司服務品質，研發出符合顧客需求的產. ‧. 品，進而擺脫價格競爭的紅海；透過內部資訊系統，監控所有產品的製作流程，達到降低成本，提升生產品質的效果。透過內外系統的整合，讓台積電能達到利. y. Nat. n. al. er. io. . (二)、資源整合面 . sit. 潤最大化，又能在產業上屹立不搖的境界。 . Ch. engchi. i n U. v. 公司內資源的妥善配置，是企業管理非常重視的一件事，若有整合系統，能減少很多不必要的資源浪費，減少人力重工並且使各部門間溝通順暢，達到各自獨立又能資源共享的境界。例如過去業務部門常常發生，不同部門，卻前往同一間公司，販賣同一樣產品的情況；研發部門則發生，不同部門開發類似的產品；業務販賣早已沒有庫存的產品；採購部門採買相同的元件。當財務部門結帳時，由於資訊混亂，因此財務報表要花幾天幾夜才做的出來。以上的情況，都是過去企業在營運上的困擾，然若能透過一個完整的 ERP 系統，使各部門得知其他部門的即時訊息，便能減少因為資訊不透明所帶來的資源浪費。 . 12.

(21) (三)、效率效果面當企業營運越來越具規模化時，原有流程與機制，往往無法符合企業持續擴張的需求，建立新的流程與機制並不困難，但若這些流程與機制，是靠個人來完成時，將會有許多轉換上的困擾。首先，面對大量資料的重新整合與整理，相當曠日廢時。此外，面對新的工作流程，需要足夠的時間讓組織成員適應並習慣使用。當企業導入 ERP 系統後，可以重新檢視現行企業流程，尋求流程改善的機會，透過資訊系統取代一些制式且重複性的行政流程，制定出更多標準化的管理流程。而當企業整體的營運策略模式有所變動，例如公司轉型、併購、擴張、開. 政治大. 分公司時，資訊化的系統，更能及時的變更資料管理方式，套用新的公司制度流. 立. 學. . ‧ 國. 程。 . (四)、風險控制及法令遵循面 . ‧. 完整與安全的應用系統，能全面監控整個組織資料與運作情況，並及時因應調整。在財務管理上面，建立透明且完整的流程記錄，達到公司內稽內控的精. y. Nat. er. io. 題。 . sit. 神。對外，若執行稅務抽查時，也有詳盡且完整的資料佐證，擺脫不必要法律問. n. 而企業界導入 aERP iv l 的流程、導入 ERP 的注意事項為何？在企業經. n U e n g c h i 營管理中則自有一套模式。. Ch. 一、導入ERP之流程 (一)、擬定專案計畫包含專案時程、範圍、人力、執行方法、工作計畫、資源規劃、預算、驗收標準、及監控活動，並設計良好之專案風險管理機制及程序。 . 13.

(22) (二)、成立專案團隊選定導入的專案團隊成員，並設計相關管理與執行措施，給予適當的激勵承諾，以提升人員的投入意願與後續執行上的順利性。 . (三)、宣佈 ERP 系統導入專案啟動主要是凝聚公司上下的共識，才能順利的取得人員全力的支持與配合，降低員工對系統導入的反彈及抗拒。一般來說，由公司高層向員工說明 ERP 系統導入的原由、可能產生的影響、預期的導入成效、人員的未來定位，未來發展的目標. 政治大. 與期望等。 . 立. . ‧ 國. 學. 當企業有了一套完整又迅速的標準化流程後，許多東西，都可以透過 IT 系統進行整合管理，減少許多溝通的障礙時間，降低重工現象，建立資源共享的機制，讓企業. ‧. 資源能夠完整的發揮到最大的效益。然，IT 系統雖有其優勢，但「人員因素」才是企業. y. sit. io. n. al. er. 與使用性。 . Nat. 導入 IT 系統時最關鍵的核心因素，完善的人員溝通與宣導，才能增加 IT 系統的實用性. 二、導入ERP系統的注意事項 . Ch. engchi. i n U. v. 為因應上述 ERP 系統導入對企業造成的衝擊及影響，ERP 系統導入需要有一些前置作業及注意事項，如下（勤業眾信聯合會計事務所，2013）： (一)、確認未來營運目標與方向 ERP 導入開始前，需與管理者確認公司未來營運方向與目標，並清楚定義 ERP 系統導入策略及範圍，及獲得 ERP 系統導入相關需求與資源，進而取得主管與同仁對於 ERP 系統導入的理解與認同，以獲得最完善的支持與資源，尤其高階主管的是否投入認真參與，是導入成功與否的關鍵，在導入過程中發揮領導、協調、仲裁、監督的功能，並能確保 ERP 系統是否足以滿足經營者的需求，進而有完美的結果，定能持續且有效地運行。 . 14.

(23) (二)、檢視現行流程及盤點現有資源依據全面檢視公司現行作業流程，分析並列出最困擾耗時、最須待改善的作業問題及瓶頸，尋求可以解決之設計改善流程，接著盤點公司現有資源，確認需要導入的需求與流程，參考其他商業案例，進而擬定完整計畫。 (三)、量化成功指標任何系統或專案的導入，都需要可量化的績效指標，以確認與監督專案的完. 政治大行狀況，並以量化數據為依據，討論期望達成目標與導入的效益。而在定義完相立成效果，透過績效指標的明確定義，公司才能隨時了解整個專案與導入過程的執. ‧ 國. 學. 關量化績效指標後，針對影響公司重視的關鍵項目，檢視系統導入成功的績效，以確保公司內部與外部，對 ERP 系統導入成功有相同的認知與共識，如此，導入. ‧. 後的系統，才能全面且完整的落實到公司每一個需要執行的流程上。 . n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 15. i n U. v.

(24) 第四節客戶關係管理分析客戶關係管理（CRM，Customer Relationship Management）（Gartner Group Inc， 1999）的觀念已經推行多年，與 ERP 系統的導入息息相關，甚至可以說是 ERP 系統導入的一環。企業的成立，主要是透過銷售來獲利，而要如何銷售，就與客戶關係息息相關。每一個企業都需要做客戶分析與管理，然，不同的客戶，分析管理的重點就會不一樣。一般而言，在 B to B 的商業模式下，客戶行為分析，較為規律且簡單，然在 B to C 的商業模式中。客戶 CRM 就非常重視在客戶行為分析（CBA）上（James E.，Roger . 政治大的行為，分析不同客戶的消費習慣，進而才能更精準的對不同類別的客戶進行關係管立. D. Blackwell，1968）。因為客戶的類型與數量太多，就需要大量的統計分析去了解客戶. ‧ 國. 學. 理。 . CRM 的資訊環境往往是一長串互動狀況的描述性資料，通常是繁瑣又複雜的。要. ‧. 在大量的資料中，建立共通性，了解其差異，才能夠精準的分析與分類客戶的消費行. y. Nat. 為。通常 CRM 導入之後，對於整體公司營運上，可能沒有較直接的效益產生，然 CRM. io. sit. 對於企業的效益乃是彰顯於經營管理與企業文化上，透過 CRM 的分析，可以讓管理. n. al. er. 者，更了解客戶需求，進而修正公司策略，建立公司良好的形象與口碑，一般而言， CRM 的效益如下： . Ch. (一)、達到業務管理的目的 . engchi. i n U. v. 對業務而言，有了 CRM 的系統，業務人員就可以把每天跟客戶或廠商之間的互動狀況，記錄到系統裡面，幫助業務記憶每次互動的過程，更能透過分析，了解其業務行為，是否為客戶需求，進而達到精準銷售，提升業務的績效並提升與客戶互動的密切性。 (二)、客戶互動狀況的資源分享許多案子的獲得都不是只靠業務人員一個人來完成，常常需要技術顧問、協力廠商、客服人員、甚至高階業務主管的協助。透過 CRM 系統，可以讓其他相關. 16.

(25) 的人員，同時了解整個案子的進度與狀況，提升工作效率，容易達到共識，減少溝通錯誤。 (三)、透過互動紀錄來創造商機公司可以從互動記錄來了解主要客戶的接觸頻率及客戶喜好，保持與客戶之間的互動，甚至可以發現客戶的其他需求，開創其他商機。 (四)、利用商機(Leads)的資料來分析未來市場景氣 . 政治大做為未來行銷情況的預測，企業可以藉由某段期間內客戶的需求曲線，做更精準立 CRM 系統除了能分析與管理過去的客戶行為，更能透過過去的消費者行為，. ‧ 國. . 學. 的行銷，甚至可透過這些資料制定更適合客戶的新產品。 . ‧. (五)、篩選客戶群與市場區隔 . CRM 中也有基本的客戶資料管理。客戶資料除了平常用來溝通連絡之外，另. y. Nat. sit. 外一個用處就是用來篩選與分類客戶群。CRM 系統可透過群組的機制，建立不同. n. al. er. io. 屬性的客戶群組做市場區隔，更能找出類似需求性較高的潛在客戶群進行密集火. i n U. v. 力行銷，不僅可以節省費用，效果可能更勝於亂槍打鳥，減少不少的人力成本與資源浪費。 . Ch. engchi. (六)、提升客戶的滿意度我們可以在 CRM 系統中記錄客戶的個人偏好、採購習性，企業的組織文化、採購流程等，甚至透過這些資訊，解決客戶在購買產品上的問題，增加購買流程的流暢度，就可加強客戶對於企業本身的信賴與感動。 (七)、透過分析的機制來改善行銷的盲點平常如果企業有把所有的消費記錄及採購交易資訊都輸入到 CRM 系統當中，那麼系統可透過統計分析的功能，把所有競爭對手與客戶的行為整理出來，而原. 17.

(26) 本需要花費很多時間才能彙整的資料，可能只要透過幾張圖表就可以完整的呈現，減少人為的盲點，更精準的分析過去業務上失敗或成功因素，修正未來業務的策略方向。 . (八)、經驗的累積成為公司寶貴的資產 CRM 系統的互動記錄在某些程度上，我們可以將這些歷史資料分類，如互動類別、活動形態、時間間隔等，從標準化分類的原則，我們就可以從中知道去年相同活動與客戶互動的情況，潛在客戶透過拜訪變成新成交客戶的比例是多少，. 政治大. 客戶的採購預算等，透過與客戶互動的經驗累積，來達成創造公司利潤的最佳方. 立. 學. . ‧ 國. 式。 . (九)、作為日後決策分析的基礎建設 . ‧. 管理者可透過 CRM 系統，分析資料來源背後的商業意義，利用該資料進行商. y. Nat. 業決策，透過消費行為分析、產業分析、訂單分析、銷售分析的數據報表，管理. n. al. er. io. . sit. 者能夠擬定公司的年度方針與應變計畫。 . Ch. i n U. v. 由上述三節我們可以總結，表演藝術團隊的營運，更需要長期且策略性的經營規. engchi. 劃，尤其是無形資產的管理，更相對重要，不同於其他商業組織，藝術表演是轉瞬消失的產品，每一場演出節目，當下給予顧客的感受都無法再製重現，但演出產品製作過程的記錄，卻是不可或缺的一環，IT 的導入對表演藝術團隊來說，一個刻不容緩的事情，因為就企業經營的角度來看，IT 系統可以讓整個組織的系統流程化，減少人與人溝通的時間，IT 系統減少資料處理與搜尋的時間，讓許多資訊量化，再用量化的數據分析出值化的結果。IT 運用量化與系統化的方式，去記錄那些產品交易過程，可以減少許多人的精力，無非是希望管理者，服務人員，可以更專注在傳遞藝術這件事情。 . 18.

(27) 第三章. 研究方法 . . 第一節研究架構. . 上述，本案研究架構圖如下圖 3-1： . 立. 1. 行政流程 2. 供應商管理 . y. 3. 人力管理 . sit. io. al. n. . 【內部】 . er. 4. CRM . Nat. 3. 行銷 . ‧. 2. 服務 . ‧ 國. 1. 通路 . 學. 【外部】 . 政治大. Ch. engchi. i n U. v. . 圖 3-1 研究架構 IT 導入對 P 劇團的影響要素可以從對內及對外兩部分探討，從導入前後的差異來分析營運流程改善的方法。導入 IT 對內部的影響可以從「行政流程」、「供應商管理」、「人力管理」三面向分析，以第四章分成三節敘述，探討含括「過去未導入 IT 時所碰到之問題」、「參考業界、學界解決問題的方式」、「P 劇團的解決方式」等三重點，以 P 劇團 IT 後台做實例探討。 . 19.

(28) 導入 IT 對外部的影響可以從「通路」、「服務」、「行銷」、「CRM」四面項分析，以第五章分成四節敘述，除探討解決方式外，在 CRM 的章節會引出大數據的概念，以後台實例數據做探討。而 IT 產業對表演團隊的貢獻與相關影響如圖 3-2（見下頁），透過此表可了解到，表演團隊經由 IT 服務進行更有效率的營運管理，IT 產業需配合顧客需求與市場狀況做整體的規劃與調整，整套 IT 系統，可對外部客戶使用者與內部系統使用者進行信息的吸收與反饋。IT 系統經由多次的修正與配置，可更接近客戶端（表演團隊）的使用需求，對於客戶端來說，可利用 IT 系統進行更高效率的信息交換，以達到掌握市場資. 政治大. 訊，提高營運能力的目的；對於 IT 產業來說，透過客戶端的需求與市場觀察，可作為. 立. 新技術研發的參考資訊，經過來回的檢驗與修正後，可提高 IT 產業對於表演藝術界服. ‧ 國. 學. 務能力的提升，並累積在此產業的市場拓展潛力。故在此來回的運作機制下，使 IT 產業與客戶端皆得到累積與成長。 . ‧. io. y. sit. Nat. P 劇團營運策略. n. al. er. . Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-2 IT 產業對表演團隊的貢獻與相關影響本研究即是要更細部的聚焦於 IT 產業對於表演團隊營運的影響，透過外部、內部雙方面的統計與分析，探討其效益與缺失。 . 20.

(29) 第二節研究方法本研究的資料搜集來源，除了檔案資料、檔案記錄外，另有相關的營運資料為佐證，同時涵蓋 P 劇團內部成員的經驗，以利於資料彙整。而本研究在流程以及步驟上，先確定研究動機與目的、確認研究物件、並搜集相關資料，結合作者實際創業經驗，最後進行資料彙整，其整體如圖 3-3 所示。 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. 圖 3-3 研究方法 . 21. v. .

(30) 第三節研究對象背景 80 年代的小劇場運動，是臺灣現代戲劇由雛形步向成熟的重要階段，整個時代氛圍與社會特性，造就了小劇場運動熱鬧、勃發的光景。而在大多數的相關書籍論述中，「蘭陵劇坊」的《荷珠新配》皆具有一定的重要性，筆者認為，放遠到現代來看，蘭陵劇坊的確是臺灣重要戲劇人物的搖籃，如果陀劇團金士傑、優劇團劉若瑀（原名劉靜敏）、北藝大副教授馬汀尼、演員郎祖筠、楊麗音、趙自強等人，都出自蘭陵劇坊，. 政治大. 李團長也是其中一員，其創辦的「P 劇團」與「果陀劇團」、「優劇團」，均為臺灣劇場界重要的演出團體。 . 立. ‧ 國. 學. 李團長出生於 1955 年臺北，自 1974 年第一次站上舞台開始（李國修，2006：6），便與戲劇結下不解之緣，他於 1980 年加入蘭陵劇坊，同年演出的《荷珠新配》，使他. ‧. 一炮而紅，也預告了他未來精采的戲劇人生。李團長於 1986 年 10 月 6 日成立「P 劇團」，. sit. y. Nat. 27 年來共發表 40 部原創劇目，締造 1,892 場次，1,575,111 觀賞人次的輝煌歷史，陳玉慧. n. al. er. io. 喻為「一個臺灣的奇蹟」（陳玉慧，2006：10）。一、 P劇團發跡基地與發展過程 . Ch. engchi. i n U. v. P 劇團歷經五個基地的遷徙，巧妙的是，五個場所皆在地下室。最原初的基地便位於李團長景美地下室十坪的小套房中，1986 年到 1988 年 3 年的時光，P 劇團在此狹小的地下室完成了前 9 部作品，同時也是 P 劇團的「小劇場時期」（見表 3-1）。表 3-1『P 劇團』劇團組織發展分期表（黃毓棠整理，筆者補充） . . 22.

(31) 到了 1989 年，P 劇團搬到第二個基地，位於汀州路的地下室，根據前 3 年打下的基底，開始往大劇場形式邁進，劇團也較有規模，31 坪的地下室分割為 24 坪的排練場兼小劇場，7 坪的行政空間，也有了專職的行政團隊（P 劇團，2006：6），從此為起點，P 劇團開始踏出步伐，朝著李團長的目標「成立擁有全職人員的專業劇團」邁進。第二個基地僅持續了 1 年，1990 年 P 劇團搬到第三個基地，位於羅斯福路 60 坪的地下室，完成 6 個演出，1991 年又搬到忠孝東路地下室 120 坪，完成 12 個演出。最後，P 劇團在文山區興隆路四段 340 坪的地下室安身立命，一直到. 政治大. 2013 年 12 月 31 日 P 劇團宣布無限期暫停演出為止，此地是 P 劇團的「家」，更是. 立. 所有 P 劇團人的回憶。 . ‧ 國. 學. 二、劇目特色 . ‧. 一個劇團是否可以長久經營，優質劇目絕對是第一要則，其次才是經營管理運. y. Nat. 作。李團長是臺灣難得一見編、導、演的全才，P 劇團的作品大多出自他手，而他. er. io. sit. 善於觀察社會現象、社會普羅大眾心理的特質，夾雜了幽默逗趣的戲劇手法，贏得大多數觀眾的喜愛。李團長在創作《三人行不行》劇本時曾發表三大創作原則： . al. n. v i n C，成為永遠的創團宗旨。「關心生活與熱愛土地」 hengchi U. 1.. 2. 從此展開劇場的喜劇創作。 3. 對於喜劇創作的型式與呈現，永遠推陳出新。（李國修，1997：21）但喜劇不僅是讓觀眾嬉笑玩鬧的劇碼，喜劇之所以好笑正是因為背後隱含人性的悲涼困苦，陳銘鴻即說：「『喜劇』只是李團長借以抒發他觀察臺灣後，用來包裹各種醜陋坑疤的美麗糖衣」（陳銘鴻，2004：25），喜劇是一個讓觀眾得以親近的手段，讓觀眾先進到劇場，接觸戲劇後，再細細品嚐劇中奧妙。除了喜劇特色外，「結構」亦是李團長相當重視的環節，「P 劇團作品嚴謹的結構與解構手法，加以. 23.

(32) 演員多重扮演的豐富性，均為 P 劇團作品不同於其他劇場演出的特色之一」（P 劇團，2010：168），陳玉慧曾說「李氏風格最令人難望其項背之處，是解構和結構作後可以化為一體，拆解到底又可以合而為一，結構便是解構，解構也是結構，這是魔術。」（陳玉慧，2006：10）從《京戲啟示錄》、《女兒紅》等大戲到《三人行不行》等巧緻作品，都因這兩層特點，成就李團長獨一無二的戲劇風格。三、營運模式策略 . 治政大員的專業劇團」邁進，由 P 劇團的成長脈絡來看，可以發現 P 劇團很早開始就有長立如上所述，自從 1989 年進入汀州路地下室後，P 劇團開始朝「成立擁有全職人. 久營運的經營思考，例如 1987 年 2 月創團首作《1812＆某種演出》演出後，76 位觀. ‧ 國. 學. 眾留下資訊成為最初期的「P 劇團之友」，這不僅代表團隊對於掌握觀眾資訊的行. ‧. 銷思考，這個制度在未來也逐漸壯大，形成往後「P 劇團之友」、「P 劇團小將」. y. Nat. （志工）與高級 VIP 會員「屏卡」、普級 VIP 會員「風卡」成員，直到 2013 年，P. er. io. sit. 劇團之友的數量累積到 16 萬人次，P 劇團小將共 301 人次，這些人對 P 劇團具有高度的忠誠度，是 P 劇團一路走來相互扶持的朋友與夥伴。 . al. n. v i n Ch 而整個劇團要從小劇場走向大劇場，必定要擴大營運規模，納入更多人才，運 engchi U. 用更有效率的經營管理模式，善用行銷資源，才能使企業與市場一同壯大。黃毓棠的論文曾整理 P 劇團從創團到 2003 年的人事組織架構沿革，其中提到，小劇場時期，劇團僅有團長、行政總監兩位正職，其他財務、票務等行政項目，由演員和技術人員共同分擔，沒有清楚的組織架構。但隨著整個組織和營運規模的擴大，整個營運的規模也隨之延展。1992 年，李團長找劇團管理顧問陳以亨設計組織團隊架構表，並以朝著完滿此架構的目標前進。2000 年，P 劇團決定成立二軍團，整個團隊達到全職人員含工讀生共 26 人的盛況，但 2001 年票房不佳，全團面臨財務危機，幾乎要解散，透過一連串的整治、裁減、縮編等多方面的緊急策略，再加上使用. 24.

(33) IT 系統有效管理人力資源及重整 P 劇團之友資料庫，並從中理出更有效經營的方法，終於在 2002 年得以喘一口氣。經過如此艱困的奮鬥，整個組織濃縮，站穩腳步後才逐漸穩定成長，最終拓展成完整而具全面性的樣貌（見下頁圖 3-4）。令李團長自豪的，是無論經過何番動盪與壓力的侵襲，整個團隊從未放棄希望，堅持想盡辦法，胼手胝足的走過。許多團員在 P 劇團任職超過 10 年，筆者亦是，在 P 劇團任職超過 22 年時間；能抓住人才對公司的開拓與發展而言十分重要，而 P 劇團正做到了這點，此不僅使從業人員能有穩定的生活，同時這些穩定的行政. 政治大. 資源，能使公司的營運流暢、傳承與延續，這樣的成績憑藉的不僅是不斷依現實而. 立. 修整的企業組織結構，更重要的是，李團長以自我作為團體的表率，凝聚了高度的. ‧ 國. 學. 向心力，他謙卑親和的態度，與對戲劇的熱情，更是長時間凝聚這一群人的核心原. ‧. io. sit. y. Nat. n. al. er. 因。 . Ch. engchi. 25. i n U. v.

(34) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 圖 3-2 P 劇團 2002 年後團務組織圖（P 劇團提供） . 26.

(35) 「以戲養戲」是 P 劇團的經營策略，在此策略下，李團長兼顧藝術項與營運項，在劇目的整體結構中，李團長並沒有向商業妥協，仍不斷的創作出富有高藝術價值的作品，如《京戲啟示錄》與《女兒紅》即是具藝術代表性的兩部大作；而在營運項，透過具前瞻性的視野，與不斷隨現況而調整的組織結構，運用創新的 IT 資訊整合，進行外部人力資源及會員 CRM 管理，結合社群開發，有效發揮行銷的廣度，同時因為 IT 技術的介入有效提升團隊內部工作效能，讓 P 劇團在面臨艱困時產生更強的韌性，也因為遭逢困境使 P 劇團的腳步更加穩健，創造了許多「台灣第一」與「台灣奇蹟」。 . 立. 政治大. 2013 年 7 月 2 日，李團長因病逝世，P 劇團於 2013 年 12 月 31 日宣告無限期暫. ‧ 國. 學. 停營運，臺灣藝文界一片哀嘆之聲，至此少了一位藝術全才。但，與此同時，P 劇團所累積的經驗、精神、能量、歷史、藝術並未消殞，而是替代李團長的肉身留存. ‧. 下來，成為他生命的延續與傳承。 . n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 27. i n U. v.

(36) 第四章. IT 為表演團隊帶來的內部影響與管理效益 . . 第一節行政流程 P 劇團以前花很多的時間在資料建檔、資料查找及資料比對的工作，需要耗費很多的時間和人力處理，擁有了這些資料不見得對行政流程有所幫助，如欲知某部戲參與的演員和劇組的背景經歷，需要透過「通訊錄」類的資料庫查找，但找尋與這部戲相關. 政治大. 的工作人員及負責的項目則需要向劇團的行政人員索取「劇組資料」，這兩種類型的資. 立. 料沒有整合及統一，以至於沒辦法快速地掌握所有演員及劇組的動態，在查找相關的. ‧ 國. 學. 歷史記錄，如：「某個演員的通信資料以及她的表演經歷」、或是「P 劇團小將們參與活動的程度」，這些問題的解答可能需要查詢多個資料才能整理起來，有時不止一人來. ‧. 處理這類事情。當 P 劇團規模愈來愈大，這類型的需求只會愈來愈多，而繁瑣的流程. y. Nat. 只會讓服務的品質下降，下降的因素如讓供應商、客戶、贊助商等上太久的時間處理. io. sit. 問題，或是某個簡單的需求卡在某個環節而無法進行等等，這讓我們意識到 P 劇團不. n. al. er. 能僅是提供精彩的戲劇於觀眾，而同時要提升服務的品質，且服務的對象不光是觀眾，而是與 P 劇團環環相扣的所有夥伴。 . Ch. engchi. i n U. v. 而 P 劇團做法是參考企業做法，導入 ERP 讓行政流程系統化及制度化，我們做了很多嘗試，但一開始，這些嘗試非但沒有將問題根治反而持續擴大，內部行政人員的負擔不減反增。以下我歸納幾個在「制度流程化」所遇到的問題：(1)「行政人員需維護多個資料庫」，(2)「資料庫內容有闕漏、不一致的狀況」，(3)「仰賴有經驗的人員解決問題」，與(4)「人力分配不均」等四大問題，下列詳述這四大問題所發生的狀況及成因。 (一)、行政人員需維護多個資料庫 P 劇團的成長使得資料巨量增加，每個階段因應需求開展出各自獨立的資料庫，如早期成立之時 DOS 系統的個人資料，中期需要報價管理及劇團流程管理需. 28.

(37) 要的 Excel 表單，中後期為了統合資料的「關聯性」及產生必要的「表單」開展出的 Access 資料庫，這些獨立的資料雖然有某種程度的整合，但還是會有因人員的操作習慣造成一種資料需要多處建檔，如某類型的表單只有在特定系統才能產生，使得行政人員需要將相同的資料分別儲存於不同的資料庫，雖然可以讓資料有多處備份，但是人力卻浪費在這類繁瑣的事情上。 (二)、資料庫內容有闕漏、不一致的狀況延伸上述，假使這類的資料是靠人力的維護，那麼就會有闕漏及不一致的狀. 政治大. 況，如：廠商變更了地址，前端處理報價作業的人員不見得會繼續更新後端廠商. 立. 的基本資料，因為產生報價單的表單系統並沒有與資料庫連動，使得操作人員需. ‧ 國. 學. 要同時處理「報價」及「建檔」這兩個動作，如果人員沒有好的作業習慣或是手邊有要事處理就會在建檔流程上疏忽。 . ‧. 這類型的疏忽很難被檢驗，舉個例子，當行政人員要寄送發票給廠商卻發現. y. Nat. 有三個不同的地址，一個來自經濟部商業司網站、一個來自過去的報價單、一個. io. sit. 來自廠商基本資料庫，哪一個才是正確的寄送地址？如讓一個沒有經驗的人員來. n. al. er. 處理很有可能會發生寄送的疏忽，這些靜態的資料如沒加上「用途」、「來源」及. i n U. v. 「日期」就沒有太大的用處，徒增處理人員的困擾。而廠商資料庫與報價單系統的. Ch. engchi. 整合又會有資料庫紊亂的疑慮，資料庫的資料必須要有一定的完整性、安全性，倘若人員沒有這方面的認知，資料庫就會被任意的更改、刪除，甚至被清空，所以 P 劇團沒有貿然變更現行架構，但又對現行流程感到不便。 (三)、仰賴有經驗的人員解決問題延伸上述，當這些資料不一致時，會有兩種狀況，放棄維護資料庫及仰賴有經驗的人員處理問題需求，遇到這些人員休假或是離職時，處理事情的環節便會卡住，如臨時要查找不同的資料、甚至要將這些資料彙整成表單，沒有熟悉流程的人員就會耗費大量的時間，也許還會出現不少的錯誤。 . 29.

(38) 劇團在成長的過程會有不少需求產生，如：想知道觀眾的類型、想看買票的族群、想看劇團的相關成效，如果沒有彈性的資料庫，要得到這類型的資訊是非常麻煩的，綜上所述，我們既不能解決過去囤積的問題也不能拓展劇團資料的運用，大量仰賴特定專業人士會產生另外一種問題。劇團需要高度創意，而繁瑣的流程會扼殺創意，好的資料庫可以讓人員整理出珍貴的資料，不好的資料庫只會造成消耗。顯然地我們資訊既沒做到有效的控管也沒幫助人員做更好地運用。 (四)、人力分配不均 . 政治大. 有經驗的人做更多的事情，沒有經驗的人卻一件事也沒辦法處理，這是因為. 立. 資訊無有效揭露及流程劃分凌亂之故，上述問題交替產生，有時調配大量人力處. ‧ 國. 學. 理資料不一致的問題卻忽略了手邊正在處理的問題，有時又在處理急迫的問題卻沒時間維護資料庫，而這樣的問題會造成內部人員的不愉快並且無法解決真正問. io. y. sit. 表 4-1 IT 能力與對組織的影響與效益 . er. Nat. 合。 . ‧. 題，因此，半吊子的系統不再滿足我們的需求，需要立即導入 IT 並將各環節整. IT 能力. 對組織的影響∕效益. n. al. 交易性地理性. i n U. v. 將非結構性的工作轉換成例行性的作業程序. Ch. engchi. 突破時空的障礙. 自動性. 減少程序中人為錯誤與時間限制. 分析性. 對程序所需的工作進行深入的分析. 資訊性. 分析並展現程序中大量且精確的資訊. 知識管理性. 對於資訊專家知識的運用. 稽核性. 線上即時分析，並追蹤程序執行的情況. 連結性. 將程序的兩端直接連結. . 30.

(39) 首先我們需要將闕漏的資料補齊，找出各資料的關聯性，了解行政部門的使用習慣，建立合乎邏輯的運作機制，最重要的是保有系統擴充的彈性。之前的系統就是資料過於分散且不易擴充，無法落實 SOP(Standard Operating Procedure)，大家都可能知道問題點但更清楚解決不易，所以我們找尋了業界擁有相當豐富經歷的 A 公司來一同導入 IT 系統，並在後期以此基礎下延伸了商業服務流程，如：購票系統、Coupon 券等等，會在後面的章節繼續敘述。那麼行政流程在階段性導入 IT 後有怎樣的影響呢？ . 政治大透過程式將資料補齊後，首要問題就是如何有效率的建檔，我們在了解行政立. (一)、資料建檔符合直覺 . 學. 人員的使用習慣後，掌握兩大要點，一是「任何人皆可以輸入資料」，二是「須有. ‧ 國. 相關負責人進行核覆」。簡單來說一筆資料來源可以非常多元，且各筆資料間可以. ‧. 有多種的關聯性，如：小英是個劇團演員，也是 P 劇團小將，她的聯絡方式為何，演過哪些戲劇…⋯等等。這些資料的來源可能都不一樣，但是卻可彙整成一大. y. Nat. io. 單位的需求同時又可促進管理效率。 . al. n. (二)、找尋資料簡單 . Ch. engchi. sit. 筆關聯性資訊，這之中都是透過各層級核覆人員來維護，使得輸入資料符合每個. er. . i n U. v. 由於眾多資料開始建立起關聯，找尋資料不再是翻箱倒櫃找賬冊、找筆記、找會議記錄、找出席名單、找流程表等流程，現在可以從熟悉的「關鍵字」進行資料庫檢索，此外，由於上述的核覆流程可以增加資料的安全性，我們可以做到Ａ輸入的資料 B 不能修改，C 僅能查詢，D 負責統合。透過這些步驟可以清楚劃分責任範圍，找資料的同時也可查找誰在負責哪項的業務。 . 31.

(40) 表 4-2 資料庫表單提供各業務需求的查詢功能 . 政治大. 立. ‧ 國. 學. . . ‧. (三)、管控進度容易 . sit. y. Nat. 承上所述，除了資料可以找尋負責的權責人外，還可以透過「時程管理」控制. io. er. 處理事件的時間，因為登載資料到資料庫會同時記下儲存的日期及時間，甚至可以記錄下事情發展的脈絡，進而整理成每週開會的週報表，管控專案的進度。 . n. al. . Ch. (四)、縮短處理流程 . engchi. i n U. v. 當資料齊備、處理人員明確、時間管控落實後，就自然會縮短處理事件的流程，服務品質自然順勢提升，大大減輕了行政人員的負擔同時也提升了他們的價值，不再進行冗長且不符合效益的工作，反而是活絡了行政人員的功能，下面會繼續解釋原因為何。 (五)、增加資料的活用性實際上我們在資料庫的建制上做了各項功能的拆分，如：會員資料、演員資料、供應商資料…⋯，每個需要使用的表單，經由這些資料庫設計出需要的欄位，同. 32.

(41) 時在將各資料建立關聯及設定權限。當我們落實此點後，可以由各單位維護各自獨立的資料庫，但又可統整為大範圍關聯性資料庫，這樣的前提下我們可以任意的新增資料卻又不影響主要架構，使得每個人都可以做出自己熟悉的資料表單，好處是過去我們不曾「聯想」某些資料的關聯性，如：「P 劇團小將是否帶來更多的售票效益？」，導入 IT 後我們可以在眾多的資料中找出這樣的關聯（在第五章 CRM 中會詳述），同時也因為簡化了行政流程使得我們有更多時間可以關注「數據分析」，某些員工也提供了筆者很多有用的資訊，都是透過 IT 的落實才能有如此的成效。 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 33. i n U. v.

(42) 第二節供應商管理企業上的供應商管理策略最成功的供應商策略必須建立在四個要素上：(1)「有競爭力的供應商（合作商）」、(2)「承諾」、(3)「協調」與(4)「實施策略」。 (一)、有競爭力的供應商（合作商）要降低整體成本，將採購數量最大化往往是最關鍵的因素。當一家公司從經過挑選後的幾家供應商那裡取得物品或服務，而非將訂單分到多家供應商，分散. 政治大. 了潛在的數量效率，這樣一來往往可以用更少的價格獲得更多收益。和少數幾家. 立. 供應商合作，或甚至只和一家合作，不但可行，而且非常聰明。很多企業瞭解到. Nat. (二)、承諾 . y. . sit. 性。 . ‧. ‧ 國. 學. 這點，開始減少供應商的數量，以尋求更有利的價格、更好的產品和更高的一致. io. er. 要降低成本，最大的機會往往是在供應商的組織中。然而，要找出這些機會，並且充分運用，責任並不完全在供應商身上，它同時也落在製造商身上。不. n. al. Ch. i n U. v. 論對供應商或製造商來說，深入瞭解供應商的成本要素，再發展出供應商管理策. engchi. 略，往往可以省下可觀的成本。然而，要深入供應商內部發掘成本因素，並讓供應商同樣瞭解製造商的狀況，雙方必須建立基本的承諾。當一家製造商對供應商做出真正的承諾，供應商也會投桃報李，對製造商有所承諾，對製造商的事業和產品進行投資。不論這種承諾是對人、機器、技術升級，或是其他的形式，當供應商進行直接投資，提供更好產品服務給關鍵顧客時，雙方都可以因此獲得持久的競爭優勢。 . 34.

(43) (三)、協調大多數成本分析的研究，結果都會建議製造商採用和供應商充分協調的成本節省方案。但是，真正採用這種做法的企業卻出奇地少。很多公司仍然只管將訂單傳過去，不管訂單的大小、訂單形式、產品的設計，以及不同的產品規格，而不管這將對供應商的運作、效率，甚至成本，帶來多大的影響。因此，成功的供應商管理策略，最後的關鍵就是協調：發展出跨功能團隊，以減少所有可能增加成本的不便和官僚。團隊應由供應商和製造商雙方人員共同組成。當雙方一起面對節省成本或提升績效的目標時，應把重點放在數量整合、. 政治大初期，供應商和製造商（可以想成 P 劇團的團隊）的關係可以通過這些團隊，朝正立. 可靠的預測、產品設計、零組件標準化，以及其他節省成本的整體策略。在合作. ‧ 國. . 學. 確的方向邁進，也可以提高供應商管理的效率，同時還能夠達成產出需求。 . ‧. (四)、實施策略 . sit. y. Nat. 在上述的供應商策略中，似乎每個步驟都能非常直接找到一個有競爭力的供. io. er. 應商，對這位供應商建立承諾，以成本分析的思考方式，分析整體的製造流程，. al. 和供應商充分協調，這樣一來，效益就可以達到最高。這些聽起來很簡單，其. n. v i n Ch 實，採用這樣的策略往往意味著企業必須調整做生意的方法，如採購人員的購置、 engchi U 接觸供應商的方式、跨部門的運作方式，以及評估整體績效的方法都必須重新調整。就像任何重大的組織變革一樣，成功的供應商管理策略需要高階主管的充分支持和引導；需要對採購人員實施新的訓練以及推行新的報酬方案；需要主管人員協助推動，並且引導整個變革。外界人士常能夠幫忙找出需要改善的地方，而這點往往是促使高階主管投入這個新策略的起點。新政策和伙伴關係剛開始可能不太正式，然而企業必須立刻清楚地寫成書面文字，當作訓練工具以及企業承諾的新宣言。對於重新調整焦距之後的採購團隊來說，這樣的宣言非常重要。畢竟，如果他們一方面被告知要用. 35.

(44) 不一樣的方法看待供應商，另一方面又被要求每年非得省下 2％的成本不可，採購人員將發現其角色充其量仍然不過是個殺價者，雙方的伙伴關係就會很快瓦解。而 P 劇團的做法，最早期的燈光音響廠商、贊助商、合作廠商的管理，可以說是僅透過「報價單」或「合約」來記錄，一疊疊厚厚的紙本分門別類地安置在檔案櫃裡頭，通常供應商的管理還是仰賴「有經驗」的人員，他們可以很快找到適合的供應商而不需要翻找歷史記錄，但潛在的危機就是一旦人員調動，新的人員需要重新學習，一切都. 政治大助廠商、也許場地費用談不攏等等。立. 要重新來過，P 劇團就會經歷一段痛苦的適應期，也許找到的燈控不佳，也許找不到贊. ‧ 國. 學. 有鑒於此，觀察到幾家知名的大企業如：台積電、戴爾電腦、鴻海等之所以成功是因為有良善的供應鏈管理，除了有很好的供應鏈金流管理外，顧客關係管理. ‧. CRM(Customer Relationship Management)也做得不差，將大公司的供應商管理方式引入 P 劇團的管理也是開業界之先河，不過我們並不需要太複雜的機制，對供應及合作廠商. y. Nat. sit. 的管理我們僅要把握以下幾個要點：(1)「有誰可以找？」、(2)「提供的條件為何？」與. n. al. er. io. (3)「綜效有多大？」 . i n U. v. 供應商管理導入 IT 後，最明顯的成效就是處理第 1 點及第 2 點的問題變得容易，. Ch. engchi. 每個合作過的供應商、合作廠商、贊助商都的資訊都變建立起來，並且聯動到合作歷史記錄及報價記錄，即使你是個剛到 P 劇團的新手，也可以很快速的知道要與誰接洽、要談些什麼內容，如要牽涉到報價也不會沒有概念。而更重要的是現在我們可以評估這些廠商所帶來的功效，如：中國信託的贊助會得到幾萬份 EDM 的發送及新舞台場地的優惠，這些 EDM、帳單夾頁、中信 VIP 服務都會發揮 1+1>2 的功效（基本上中信有很強大的 CRM 管理，可確切抓出愛看戲的群眾是哪些）而帶來的效益也可併入消費者端的顧客關係管理（在第五章 CRM 中會詳述）評估，我們過去都是靠人力記憶去揣測可以找誰來合作、參與，導入 IT 後都是一筆一筆完整的資料，並且提供了數據分析。 . 36.

(45) 此外供應商管理在導入 IT 後，搜尋的工作變得容易許多，過去要從各類型資料找到相關資訊是一件痛苦事情，有了資料庫後，我們可以根據我們的喜好搜尋我們要的資料，如合作人員的薪酬我們就可以依據人員的姓名、或是參與過的劇目編號來搜尋，只要資料只要夠充分，什麼樣的報表都可以根據業務邏輯來產生，增加處理事件的效率。表 4-3 廠商資料庫提供通訊方式及相關購買記錄 . 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. al. . n. v i 表 4-4 合作人員的酬庸依姓名檢索 n Ch engchi U. . 37.

(46) 表 4-5 合作人員的酬庸依劇目檢索 . 立. ‧. ‧ 國. 學. io. sit. y. Nat. n. al. er. . 政治大. Ch. engchi. 38. i n U. v. .