中 華 大 學 碩 士 論 文
內部行銷、工作滿足、服務態度與工作績效相關性 之研究—以某系統科技公司為例
The study of relationships among internal marketing, job satisfaction, service attitude, and work
performance – an example of a system technology company
系 所 別：資訊管理學系碩士班 學號姓名：E09610014 李逸儒 指導教授：吳玫瑩 博士
中 華 民 國 九十九 年 七 月
摘要
隨著知識經濟時代的來臨，企業組織的規模與前途，取決於人才多寡及優良與 否等因素。如果說「人才」是企業的無形資產，則「文化」是企業存在的一種核心 力量。若能將內部行銷與企業文化相結合，使員工與企業間有了一致的理念，將可 使企業更具競爭力。Berry(1981)提出「視員工為內部顧客」的主張，依據此論點，
行銷概念不再侷限於對外部顧客的外部行銷，還加入「將員工視為內部顧客」的觀 點，進行組織內部行銷，並透過員工與消費者之間的互動行銷，提供更優質的服務。
企業推行內部行銷後是否會影響員工在工作上之表現，進而影響工作績效，實為企 業在人力資源管理上值得重視的課題。
本研究是基於「公司具有較強烈的內部行銷文化，則內部員工就會有較高的工 作滿足及服務態度跟工作績效」此論點為前提，探討企業內員工的內部行銷、工作 滿足、服務態度及工作績效間實際的影響情形。本研究對象為一家已經推行內部行 銷理念八年以上的系統科技公司，研究採問卷普查方式，資料整理之後經描述性統 計、信效度分析、單因子變異數分析後，再以相關分析、迴歸分析進一步驗證所提 出之理論架構，以瞭解各研究假設考驗的結果。期望能將本研究的結果及其建議，
提供各企業、機構作為參考。
經由實證分析，本研究之結果分述如下：
(1)「內部行銷」對於「工作滿足」有顯著正向影響。
(2)「內部行銷」對於「服務態度」有顯著正向影響。
(3)「工作滿足」對於「工作績效」有顯著正向影響。
(4)「服務態度」對於「工作績效」有顯著正向影響。
(5)「內部行銷」對於「工作績效」有顯著正向影響。
關鍵字：內部行銷、工作滿足、服務態度、工作績效
Abstract
In this era of ever-expanding knowledge and economic, the future development of a corporation organization is determined by its size and manpower quality. If
“manpower” is the invisible asset, then “culture” is the core for the existence of the company. If one can combine the “internal marketing” and “corporation culture” and have employees and corporation the same beliefs and goals, the corporation would be more competitive and successful. Berry (1981) proposed ” The Employee as Customer”.
According to this viewpoints, the concept of marketing is not confined to external marketing & sale for external customers only, it adds the concept of ”making employee internal customers ”and performing internal sale inside organization, and provide more qualified services via the internal marketing with interaction between employees and customers. On the other hand, whether the internal marketing and sale will affect the work performance or not, is an important issue for the human resource management of the corporation.
This research is based upon the viewpoint of “the company with the more strong culture of internal marketing and sale, the internal employee would have better job satisfaction and service attitude, and work performance” to investigate the practical influence and relationship of employees among the following factors: internal marketing
& sale, job satisfaction, and service attitude. Our research target is a company that has executed this concept of internal marketing & sale for over eight years. We utilize the survey method to gather relevant information. After data collection, we resort to the methods of description statistics, reliability analysis, efficiency analysis, and single factor analysis of variance, correlation analysis, and regression analysis to verify our proposed theoretical structure and hypotheses. Our research results and suggestions can be served as a reference for interested corporation and organization. Our study shows that：
1. There is positive relationship between “internal marketing” and “job satisfaction”.
2. There is positive relationship between “internal marketing” and “service attitude”.
3. There is positive relationship between “job satisfaction” and “work performance”.
4. There is positive relationship between “service attitude” and “work performance”.
5. There is positive relationship between “internal marketing” and “work performance”.
Key words: internal marketing、job satisfaction、service attitude、job performance
誌謝
回想短短三年求學時光，就在工作、家庭、課業間奔波，莫名的壓力如同蠟燭 多頭燒 ，個中滋味如寒冬飲冰冷暖自知，幸有身邊親朋好友的支持與配合，以及一 大群朋友 的關心與鼓勵，才能順利地完成學業，實現了多年來的心願。
本論文得以順利完成，首先要感謝的是指導教授吳玫瑩博士，在研究過程中，
對論文 命題、架構建立、資料分析乃至完稿審閱皆悉心指導；也感謝口試委員羅家 駿博士以及施雅月博士所給予之寶貴意見，使本論文的內容更臻完善。另外，謝謝 同事智凱、Mia 在 工作繁忙之際仍協助發放並回收問卷，還有學長永健花很多時間 訂正我論文的寫作、很謝謝國輝學長犧牲假日的時間給我統計分析上的協助，同學 秀蓮、Rain，讓我在寫作期間給我寶貴的意見。謝謝曾經幫助過我的人，沒有你們 的幫忙， 這份論文無法如此順利地完稿；也感謝公司的同事在繁忙的工作中抽空幫 我寫問卷， 還不下千百次的叮嚀我論文寫了了沒。當然，更感謝處長及同事，除了 在精神上給予支 持，更在我工作忙碌時協助我，讓我能無後顧之憂地完成學業。
這一路走來最要感謝的是同學小婷、阿修跟我一起共享求學的喜樂與哀愁，若 沒有彼此相 互的陪伴及幫忙，實在很難度過這不足為外人道之滋味。
最後，很感謝從來不給我壓力，默默在旁鼓勵我的父親，二年級上學期父親心 臟病發作，因身於單親家庭，當時為了想照顧父親打算放棄學業，當時父親的堅持 是最大推手，也是使我堅持到底的力量，如今學業完成父親比我還開心，一切的辛 苦都值得了。
謹將這份成果與榮耀，獻給我最愛的父親！
中華大學資訊管理研究所 中華民國九十九年七月
目錄
第一章 緒論... 5
第一節 研究背景與動機... 5
第二節 研究目的... 6
第三節 研究範圍與對象... 7
第四節 研究流程... 9
第二章 文獻探討... 11
第一節 內部行銷... 11
第二節 工作滿足... 21
第三節 服務態度... 28
第四節 工作績效... 31
第五節 各構面間之關聯性探討... 37
第三章 研究方法... 41
第一節 研究架構... 41
第二節 變數的操作性定義與衡量... 42
第三節 研究假設... 47
第四節 問卷設計... 50
第五節 研究對象與樣本... 54
第六節 資料處理與分析方法... 55
第四章 資料分析與結果... 58
第一節 基本資料分析... 58
第二節 各研究變項之描述性分析... 65
第三節 信度分析... 68
第四節 問卷效度分析... 69
第五節 相關分析... 70
第六節 迴歸分析... 73
第五章 結論與建議... 79
第一節 研究結果... 79
第二節 研究限制... 81
第三節 未來研究方向... 82
參考文獻... 83
中文部份... 83
英文部份... 88
表目錄
表2-1 內部行銷觀點彙整 ... 15
表2-2 工作滿足定義彙整 ... 22
表2-3 工作滿足影響相關因素彙整 ... 25
表2-4 工作績效定義彙整 ... 33
表3-1 內部行銷構面與問卷題項 ... 50
表3-2 工作滿足構面與問卷題項 ... 52
表3-3 服務態度構面與問卷題項 ... 53
表3-4 工作績效構面與問卷題項 ... 54
表4-1 問卷調查回收統計表 ... 58
表4-2 研究樣本基本結構分析總表 ... 63
表4-2 研究樣本基本結構分析總表(續)... 64
表4-3 內部行銷之描述性統計 ... 65
表4-4 工作滿足之描述性統計 ... 66
表4-5 服務態度之描述性統計 ... 67
表4-6 工作績效之描述性統計 ... 67
表4-7 問卷之信度分析表 ... 68
表4-8-1 內部行銷與工作滿足之相關分析表(促銷/產品/關懷) ... 70
表4-8-2 內部行銷與工作滿足之相關分析表(溝通/訂價/通路) ... 70
表4-9-1 內部行銷與服務態度之相關分析表(促銷/產品/關懷) ... 72
表4-9-2 內部行銷與服務態度之相關分析表(溝通/訂價/通路) ... 72
表4-10 工作滿足與工作績效之迴歸分析表 ... 74
表4-11 服務態度與工作績效之迴歸分析表 ... 75
表4-12 內部行銷與工作績效之迴歸分析表 ... 75
表4-13 內部行銷與工作績效之迴歸分析表 ... 76
圖目錄
圖1-1 研究流程圖 ... 10
圖2-1 服務行銷三角架構 ... 14
圖3-1 研究架構圖 ... 42
圖4-1 性別分佈圖 ... 59
圖4-2 年齡分佈圖 ... 59
圖4-3 教育程度分佈圖 ... 60
圖4-4 年資分佈圖 ... 60
圖4-5 部門屬性分佈圖 ... 61
圖4-6 職務屬性分佈圖 ... 61
圖4-7 職級分佈圖 ... 62
圖4-8 內部行銷與工作滿足之相關分析數據 ... 761
圖4-9 各構面之相關分析數據 ... 72
圖4-10 自變項影響工作績效之複迴歸分析圖 ... 76
第一章 緒論
本章將分為四節，分別針對研究背景與動機、研究目的、研究範圍與對 象、研究流程進行討論，其各節分別 說明如下：
第一節 研究背景與動機
近幾年在經濟環境變遷的衝擊下，科技產業為台灣主要經濟命脈，全球 經濟環境及情勢大幅地變動，企業正進入一個國際企業經營環境中，員工來 自台灣各地甚至於世界各地，不同的種族背景及文化傳統，有著不同的個性 與經驗，當這些人全都集中於同一工作環境中，便會造成多種的處事方式，
此時，企業就必須有一套規範來導引工作的順利進行。
企業 是否 可透 過「 內部行銷 」的 企業 文化 ，加 速員 工之 向心 力， 使其 對 組織認同，產生積極的貢獻。員工的「工作績效」是否能在內部行銷的推 動 上有所表現充分發揮個人的能力，實為企業在管理上值得注意的。因此， 本 研究以「內部行銷作為」為研究主題，探討其對員工的工作滿足及服務態度 影響情況是否能提高工作績效。
內部 行銷 的概 念源 自於「服 務行 銷」 ，主 張企 業應 該重 視並 尊重 內部 員 工、將員工視為內部顧客。將長久以來一直用在外部顧客身上的行銷運作，
沿用到內部員工的身上、應重視員工滿意度、並將「 內 部產品 」行銷給員 工。
Hallowell(1996)以「企業 欲 傳 遞好 的服 務品 質 給 外部 顧客 時， 必 須 先解 決內部顧客的需求」為基礎，提出了「沒有感到滿意的員工，就沒有感到 滿 意的顧客」的觀念。員工的滿意是促使「員工」發揮最大效能的因素，此 時 員工的工作滿足感高時，工作的態度會有相對的影響。員工良好的服務態度，
可進一步強化服務利潤鏈之產生 (亦即提升工作績效)。
員工 的工 作績 效是 企業所關 心與 重視 的課 題， 而內 部行 銷、 工作 滿足 、 服務態度與員工績效之間的關聯性更值得學術研究及實務工作者做進一步 深 入探討。針對「內部行銷」與「工作績效」之個別研究文獻相當的多，但 是 針對已推行「內部行銷」之科技產業的實證則極少，且 內部行銷的相關文 獻 皆未表明研究之對象所處的工作環境中是否已有實際實行內部行銷之作為，
且相關研究也大多以銀行業、保險業及公務員等為對象，似乎甚少針對科 技 業進行研究。因此本研究對象選定於一家推行內部行銷作為已有八年之久 的 系統科技公司，以系統科技公司之員工來作為本研究實證之樣本，其研究 結 果與具體建議將更具有參考價值，以 提供類似企業在管理實務上有所參考。
第二節 研究目的
本研 究欲 探討 在高 科技產業 中， 擬建 立內 部行 銷、 工作 滿足 、服 務態 度 與工作績效之關係並建構整體之模型，本研究對象為一家以「內部行銷」 作
為公司企業文化之系統科技公司來進行問卷調查，以實證內部行銷、工作 滿 足、服務態度、工作績效構面間之關聯程度，並利用SPSS軟體所得之數據及 驗證假說結果，提供給各企業在管理實務上有所參考。
本研究之研究目的主要有以下幾點：
1. 內部行銷之推行與工作滿足之關聯程度 2. 內部行銷之推行與服務態度之關聯程度 3. 工作滿足與工作績效之關聯程度
4. 服務態度與工作績效之關聯程度
5. 內部行銷之推行與工作績效之關聯程度
第三節 研究範圍與對象
本研究樣本資料如下說明：
【 研究對象 】：某系統科技(股)公司
【 業務領域 】：代理銷售半導體設備及設備監控系統、LCD 設備及 材料、無塵室工程...等。
【 員 工 】：1300 人
【 據 點 】：台北、桃園、湖口、新竹、台南、大陸
【主要研究對象】：新竹園區-各部門員工
【 說 明 】：已實行「內部行銷」八年之公司，每年 8 月即會執 行公司內外顧客之滿意度調查。
本研究對象是以某系統科技公司之員工為研究母體，本研究是基於「公 司具有較強烈的內部行銷文化，則內部員工就會有較高的工作滿足及服務態 度跟工作績效」此論點為前提，探討企業內員工的內部行銷、工作滿足、服 務態度及工作績效間實際的影響情形。本研究對象為一家已經推行內部行銷 理念八年的系統科技公司，此系統科技公司創立於 1988 年，為培養員工具有 顧客導向的概念，自 2002 年 8 月起即導入滿意度調查系統，且固定於每年 8 月間執行調查，此一滿意度不僅對外在顧客調查，同時也對內部員工依部門 為單位做滿意度調查，且調查期間將會收集各部門所反應之問題(即顧客抱 怨)，最後將各部門滿意度之排名公佈於公司內部網站上，以檢討滿意度不佳 之部門。由於系統科技公司推行此一機制，因此，各部門為提升內部及外部 顧客之滿意度，就更加注重本身的服務態度。
企業 是否 可透 過「 內部行銷 」的 企業 文化 ，來 培養 員工 具有 顧客 導向 的 概念，加速員工之向心力，使其對組織認同並產生積極的貢獻。員工的「 工 作績效」是否能在內部行銷的推動上有所表現充分發揮個人的能力，實為 企 業在管理上值得注意的。因此，本研究以「內部行銷作為」為研究主題， 探 討其對員工的工作滿足及服務態度影響情況是否能提高工作績效。
本研 究採 問卷 普查 方式，資 料整 理之 後經 描述 性統 計、 信效 度分 析、 單 因子變異數分析後，再以相關分析、迴歸分析進一步驗證所提出之理論架構，
以瞭解各研究假設考驗的結果。期望能將本研究的結果及其建議，提供各 企 業、機構作為參考。
第四節 研究流程
本研究流程如下條列所示：
1. 確認研究主題
依據前述之研究動機與研究目的確立本研究之主題。
2. 資料蒐集與文獻探討
以內部行銷、工作滿足、服務態度與工作績效之文獻作 為研讀方 向。
3. 建立研究架構及假說
確 定 研 究 架 構 為 內 部 行 銷 、 工 作 滿 足 、 服 務 態 度 與 工 作 績 效 等 四 項 因素，並提出其研究之假說。
4. 確定研究分析方法
了 解 各 種 分 析 方 法 之 作 用 選 定 出 合 適 之 分 析 法 ， 與 經 教 授 確 認 後 確 定分析方法。
5. 問卷設計、發放與回收
參 考 相 關 研 究 之 學 者 問 卷 題 項 ， 經 過 彙 整 編 列 ， 發 放 予 系 統 科 技 公 司員工填寫後回收。
6. 資料分析與結果
以SPSS軟體依訂立之分析方法將問卷數據統計後分析。
7. 結論與建議
依分析之結果及假說之驗證提出結論與建議。
圖 1-1 為本研究之流程圖：
圖1-1 研究流程圖
確認研究主題
資料蒐集與文獻探討
建立研究架構及假說
確定研究分析方法
問卷設計、發放與回收
資料分析與結果
結論與建議
第二章 文獻探討
第一節 內部行銷
一、內部行銷(Internal Marketing；IM)之概念與定義
內 部 行 銷 的 概 念 是 組 織 視 員 工 為 內 部 顧 客 的 一 種 管 理 哲 學(Berry, 1981)，內部行銷也可說是一種以培養員工具有顧客導向為策略性目的管理概 念(Gronroos, 1985)。
Berry & Parasuraman(1991)指出內部行銷是組織發展符合員工需求的產 品，以吸引、發展、激勵、留任組織所需要的優秀員工，亦是一種待員工 如 顧客的管理哲學，屬於策略性管理，其目的在培養員工具有顧客導向的觀念。
Rafiq & Ahmed(2000)定義內部行銷為：組織採取近似行銷規劃取向之作 為，經由跨功能協調及整合之過程，有計劃性地克服對組織變革及跨部門 合 作之抗拒，使受激勵及具顧客導向意識之員工能傳遞顧客滿意，並有效地 執 行公司特定或功能性策略，進一步解釋內部行銷，是一種近似行銷的管理 哲 學，亦是一種近似行銷的管理作為。張嘉娟(2004)組織應視員工為內部顧客，
運用行銷哲學、方法，透過訓練、激勵及教育，將組織的願景、使命與目 標 推銷給員工，以提高員工對組織的認同與工作滿足，創造組織服務文化，使 組織成員都具有顧客導向的觀念，才能對顧客提供良好的服務，以帶來滿 意 的顧客，達成組織的目標。
由前述 的 文獻整 理中可知 道 ，不論 國 內外之 學 者對內 部 行銷之 定 義皆有 提到顧客導向的觀念，下一小節將先簡略介紹何謂顧客導向。
二、顧客導向定義
Saxe & Weitz(1982)對顧客導向的定義，認為顧客導向就是銷售人員將行 銷概念(marketing concept)實行於與顧客接觸的互動過程中，也就是顧客與員 工產生交換作用時，銷售人員運用行銷的概念來幫助顧客作出能使其滿意 的 購買決策，高度顧客導向的銷售人員是以提高顧客的長期滿意為努力的目 標 來進行銷售行為。
Narver & Slater(1990)則進一步說明，顧客導向是瞭解顧客的價值鏈，同 時 是 將 顧 客 利 益 置 於 首 要 信 念 的 行 銷 概 念 。 其 中 國 內 文 獻 的 部 份 ， 李 俊 賢 (2002)，認為顧客導向就是企業要知道誰是我們的顧客，傾聽顧客的真正需 求 ， 應 設 計 提 供 超 越 顧 客 期 望 的 產 品 與 服 務。 呂 慈 恩(2002)內部行銷將組織 員工視為內部顧客，以組織內全體員工為對象，期望運用外部行銷中的 行 銷 哲學與實務做法，整合組織資源達到最佳配置，透過創造內部顧客的滿意 並 強化其服務的意願與能力，來達到外部顧客的滿意，進而落實組織服務文 化 與組織目標的實現。
目前己 有 許多學 者之研究 已 顯示出 「員工顧 客 導向行 為 」對於 企 業獲利 率是具有重要影響，而同時這也是企業取得競爭優勢不可或缺之因素(Narver
& Slater, 1990；Ganesan, 1994)。
在早之前的文獻中，Sasser & Arbeit(1976)提出「視工作為產品，視員工 為 顧 客 」 的 觀 點 ， 以 及George(1977)提出「組織要有滿意的顧客，先要有滿 意的員工」的觀點，Berry(1981)依據上述的二位學者描述的觀點提出「視員 工為內部顧客」的主張，並將定義內部行銷為：「視員工為內部顧客，視工 作 為內部產品，在符合組織目標之前提下，以滿足內部顧客的需要與需求。 」 依據上述國內外研究的論點，行銷概念不再侷限於對外部顧客的外部行銷，
還加入「將員工視為內部顧客」的觀點，進行組織內部行銷，並透過員工 與 消費者之 間的互動 行銷，提供優質的 服務。Thomas (1978) 對服務行銷提出 一個架構，如圖2-1。這個架構被學者Heskett 稱為「服務金三角」的服務行 銷架構，將服務行銷策略三分為：
(一)內部行銷(Internal Marketing)：
(1)內部顧客(員工)從事的行銷活動
(2)外部行銷(External Marketing)：
組織對外部顧客從事的行銷活動
(3)互動行銷(Interactive Marketing)：
員工與顧客互動過程中之行銷傳遞。
圖2-1 服務行銷三角架構 資料來源：Thomas D. R. E. (1978).
三、內部行銷觀點之彙整
內部 行銷 的概 念發 展至今， 學者 已將 其意 義與 範圍 加以 延伸，已 將原 本 源自於服務業的服務行銷，不再侷限為服務業。對組織而言，內部行銷的 範 圍也從組織決策高層或人力資源管理部門對組織員工的管理活動，發展至 組 織內的全面運用，舉凡組織內所存在的內部交換程序或內部的互動關係，不 分 層 級 也 不 分 單 位 ， 都 可 從 行 銷 的 觀 點 來 做 管 理 。 其 中 國 內 之 學 者 巫 喜 瑞 (2001)更進一步依據研究者對內部行銷定義之類型分成四類觀點來定義內部 行銷，(1)視員工為內部顧客之觀點(2)培養員工具有顧客導向及服務意識的策 略 性 目 的(3)類似人 力資源 之 觀點(4)內部交 換 之 觀點 。 本 研究 經 參 考巫 喜瑞
外部行銷 企業
顧客 員工
互動行銷
內部行銷
(2001)的四方面論點加以探討內部 行銷之概念，並將相關文獻彙整如表 2-1 所示。
表2-1 內部行銷觀點彙整
主要觀點 學者 內 容
Sasser＆
Arbeit (1976)
內 部 行 銷 是 基 於 員 工 就 是 顧 客 的 想 法 強 調 將 服 務 工 作 銷 售 到 員 工 市 場(employee market)以吸引最好的員工。
Gronroos (1981)
內 部 行 銷 是 獲 得 具 有 工 作 動 機 及 顧 客 意 識 的員工，除了獲得具有顧客意識的員工是不 夠的，為了達到顧客滿意，仍須靠其他同事 的共同合作才能達成，因此必須整合其他與 顧客有關的不同部門的人員，並提出視員工 為顧客的看法，強調將組織銷售給員工的重 要性，並提出內部行銷之戰略及戰術層級作 法。
員工就是
顧客的想
法
Cahill(1996)
對當前可被接受之內部行銷定義：「在規模 較大的服務業企業中，組織成員應視彼此為 顧客，那麼服務提供者將在顧客導向意識下 對待外部顧客」，針對此定義，Cahill 提出 該定義具排他性之評論。
蕭富峰 (1997)
隨著員工重要性的日益抬頭，行銷運作也被 運用到內部顧客身上
郭振生 (2003)
將員工視為內部顧客，並使用行銷觀點來進 行組織的人力資源管理活動，以提高員工對 組 織 的 認 同 與 工 作 滿 足 ， 以 達 成 組 織 的 目 標。
Tansuhaj, et al.
(1988)
著重於員工發展的多重計劃，完整的內部行 銷方案應包括招募、訓練、激勵、溝通、留 任等活動對員工態度與行為所造成之影響。
Berry &
Parasuramen (1991)
透過發展符合員工需求的產品，來吸引、激 勵及留住組織所要的優秀員工，屬於策略性 管理哲學。亦是一種待員工如顧客的管理哲 學，是發展滿意員工需求工作之發展策略，
以建立忠誠。
Joseph(1996)
有 效 的 內 部 行 銷 應 提 出 組 織 的 使 命 和 目 標 以行銷、人力資源管理、並結合理論、技術 和原則，去激勵、動員、吸收以及管理全組 織的員工，還有彼此服務的方法，持續改善 服務外部顧客。
類
似人
力
資源之觀
點
Taylor & Cosenza 應 用 行 銷 哲 學 與 原 理 於 為 外 部 顧 客 提 供 服
員工也就能將其工作做到最好
Conduit(2001)
內部行銷、管理程序及組織的動學是發展內 部顧客導向的前提。
李宜珍 (2002)
內部行銷乃是運用行銷管理、人力資源管理 及相關理論、方法與原則來管理員工，旨在 激發員工之顧客導向及服務意識，以達到組 織目標及使命。
陳文宗 (2003)
將 員 工 視 為 工 作 夥 伴(Partner)所 進 行 的 一 系 列具行銷概念之人力資源管理，旨在激發員 工服務觀念及顧客導向之行為。
George (1990)
則 認 為 為 了 達 成 利 用 整 體 管 理 程 序 來 管 理 組織各功能部門的目的，不僅要確定各階層 員工皆能瞭解組織之經營目標，體認在顧客 意識訴求下的各項競爭活動，同時要確實使 員工皆願依顧客導向來努力。
顧客導向
及產生銷
售服務意
識
的內部
環境 Gummesson(1992)
兼職行銷人員(part-time marketer)的概念，即 當 組 織 成 員 與 顧 客 互 動 時 不 論 其 是 否 為 行 銷 部 門 成 員 ， 都 間 接 扮 演 著 行 銷 人 員 的 角 色，因此組織必須用內部行銷活動，讓組織 成員具備顧客導向及服務意識。
Gronroos (1994)
組織透過積極主動、近似行銷的作為以及整 合協調的方式，讓員工所組成之內部市場，
在 發 展 服 務 意 識 及 顧 客 導 向 上 受 到 最 佳 的 激勵。因此內部行銷具有培養員工顧客導向 和服務意識之策略性目的。
黃俊英 (2000)
內部行銷係指僱用、訓練與激勵公司內部的 員工，使員工瞭解顧客滿意的重要性，並願 全力作好服務顧客的工作。內部行銷須優先 於外部行銷。在內部員工都有心為顧客提供 卓越服務時，公司或組織對外部顧客的服務 承諾才有意義。
Piercy & Morgan (1990)
內部行銷乃是策略方案之一，目的在於配合 外部行銷方案，對公司內部各單位及人員傳 達相關行銷規劃內容，以便因執行方案產生 變革時，仍能獲得組織內相關部門決策者的 支持。
張延蓉(2003)
組 織 應 視 員 工 為 內 部 顧 客 ， 運 用 行 銷 的 概 念，並透過訓練、激勵及評價等內部溝通方 式，以管理組織內各種互動關係所涉及之活 動，營造出有效率之內部經營環境，使組織 內員工清楚了解組織使命與目標，並進一步
培養具備顧客導向及服務意識之員工。
Bak et al.(1994)
組織要在外部市場中達成目標獲得成功，首 先 必 須 要 讓 組 織 與 其 員 工 團 體 的 內 部 交 換 關係能有效率的運作。
Rafiq &
Ahmed(2000)
組織採取近似行銷規劃取向之作為，經由跨 功能協調及整合之過程，有計劃性地克服對 組織變革及跨部門合作之抗拒，使受激勵及 具顧客導向意識之員工能傳遞顧客滿意，並 有效地執行公司特定或功能性策略。
內部交換
巫喜瑞 (2001)
內 部 行 銷 乃 是 採 取 行 銷 概 念 以 管 理 組 織 內 各 種 交 換(互動)關係所涉及的活動，營造有 效 率 的 內 部 經 營 環 境 與 培 養 具 備 顧 客 導 向 及服務意識的員工，以達成組織目標。
資料來源：本研究整理
依據 前述 文獻 探討 ，本研究 將內 部行 銷定 義為：「 採取 行銷 概念 ，將 員 工視為內部顧客，將工作視為產品，在員工及企業共同利益的前提下，營 造 出優良的內部經營環境及培養具備顧客導向及服務意識的專業員工，以滿 足 顧客需求及達成組織的目標。」
四、內部行銷作為構面之探討
Stauss & Schulze (1990) 針對美國42位服務業經理人與服務人員進行深 度訪談，歸納出內部顧客導向包含了：資訊蒐集與行銷參與、顧客導向、 教 育訓練及管理支持等構面。
Gronroos(2000)針對服務業顧客關係管理的研究中，將原先提出的內部行 銷活動調整為八大類：1.訓練方案、2.管理支援與內部對話、3.內部大量溝通 與資訊支援、4.人力資源管理、5.外部大量溝通、6.發展系統與科技支援、7.
內部服務復原、8.市場研究與市場區隔。
Lings(2004)在內部行銷導向構成與結果的研究中，將內部行銷導向作為 分成三個構面及十個活動：
(1) 內部行銷研究(Internal market research)：定義價值交換、外部員工市 場狀況、區隔內部市場、及每個區隔之策略。
(2) 內部溝通(Internal Communication)：管理者與員工之間的溝通、及管 理者之間對員工需求與需要之溝通。
(3) 內部回饋(Internal Responsiveness)：符合員工需求的工作設計、紅利 與薪資系統、管理考量、及訓練。
國 內 學 者 巫 喜 瑞(2001)將 內 部 行 銷 作 為 區 分 為 員 工 需 求 瞭 解 、 資 料 調 查、內部市場區隔、內部產品、場合、溝通管道、推廣活動、主管作為。
由上 述多 位國 內、 外學者所 提出 之評 量構 面， 可得 知不 同產 業之 研究 有 不 同 之 構 面 ， 本 研 究 擬 參 考 同 是 以 科 技 業 為 對 象 之 研 究 ， 即 党 秦 武(2004)研
究 之 南 科 廠 商 所 提 出 之 內 部 行 銷 之 六 項 構 面 來 當 作 本 研 究 內 部 行 銷 之 子 構 面 ， 而 党 秦 武(2004)所提出之 六項構面 為：(1)促銷、(2)產品、(3)關懷、(4) 訂價、(5)通路、(6)溝通等。
第二節 工作滿足
一、工作滿足的定義：
「員工滿意度」( employee satisfaction )亦稱「工作滿足」( Job Satisfaction ) (丁兆庭, 2008)，這種概念可說是源自霍桑研究，即在1927 年至1932 年間由 Mayo，Roethisberger ＆ Whitehead 共同主持的霍桑實驗，其研究報告指出：
工作者的情感影響其工作行為，而工作者的社會及心理因素才是決定工作 滿 意與 生產 力的 主要 因素。Hoppock (1935)發表「工作滿足」一書，書中提出 工作滿足 (Job Satisfaction) 一詞，之後便引起各方廣泛的研究。員工工作滿 意高，通常會導致較佳的效果，例如能更主動配合組織目標、對本身工作 有 興趣、更努力工作等。因此組織應創造出有利於員工工作滿意的情境，以 引 發 員 工 產 生 有利 於 達 成 目 標 及 績 效(劉秋梅，2002)。其中不同職業階層，也 具 有 不 同 的 滿 意 程 度 標 準(Hoppock,1935)。由於學者對工作滿足的詮釋 理論 架構不一，因此對於工作滿足的定義，隨著研究者觀點的不同，乃有所差異。
本研究彙整有關國內、外學者對工作滿足所下的理論性定義如表2-2：
表2-2 工作滿足定義彙整
研究者 定義
Hoppock (1935)
工作滿足是一種態度而非行為，一種對工作情境不同構面 的反應或態度。
Vroom(1964)
工 作 滿 足 是 指 員 工 對 他 在 組 織 中 所 扮 演 角 色 的 感 受 或 情 緒性的反應。
Blum & Naylor (1968)
認為工作滿足乃是員工對工作及有關的因素與生活等，所 持不同態度的結果。
Hackman &
Oldham (1976)
認為工作滿足是評估自己工作或工作經驗，所產生的一種 愉快與積極的情緒狀態。
Dessler (1980)
工作滿足是指個人健康、安全、成長、關係、自尊等需求，
從工作或工作結果中獲得滿足的程度。
Spector (1991) 工作滿足是指個人對他的工作與工作的其他面向的感覺。
Robbins(1998)
工作滿足是衡量員工對組織的期望、酬賞的實際運作、控 制衝突的方法情形有何感受。
Robbins(2001)
工作滿足係指個人對工作的一般性態度，及工作者對其工 作及相關因素之感受或情感反應，分為「內在滿足」與「外 在滿足」。
吳 靜 吉 等 (1980)
工作滿足的最簡單定義係指工作者認為，期望獲得的滿足 和實際獲得的滿足程度差距的總和。
許士軍 (1977) 將工作滿足的概念作一般性的解釋，將工作滿足認為只是
一個單一的概念，工作者將不同構面的滿足予以平衡，形 成集體的滿足。
余景達(2001)
工作滿足是工作者對其整體工作環境中的薪資福利、升遷 進修、工作本身、工作環境、同事關係、行政領導六個 向 度所產生的情意反應。
黃瓊玉(2005)
之研究發現當員工的工作滿足提昇時，對於組織認同的向 心力及協助同事的行為也會有所增加。
周漢陽(2005)
意即工作者對工作環境的認知，會影 響到工作 滿足程度 ， 工 作 者 也 會 因 知 覺 比 率 是 否 對 稱 ， 而 影 響 到 工 作 滿 足 認 知。
資料來源；本研究整理
綜 合 上 述 學 者 對 工 作 滿 足 的 定 義 ， 我 們 可 得 知 依 研 究 者 的 研 究 目 的 不 同，或是依工作者對於工作的知覺感受及外在環境的看法，而發展出許多不 同 的 工 作 滿 足 論 述 ， 國 內 學 者 大 多 將 其 分 為 下 列 三 類 定 義(余慶華2001;許景 貞2004；賴德銘2008)
(1) 綜合性的定義(Overall Satisfaction)
重點在 於 對工作 本身及有 關 環境所 抱 持的一 種 態度或 看 法，也 就 是對其 工作角色的整體情感反應。不涉及工作滿足的面向，形成的原因與過程。
(2) 期望差距性的定義(Expectation Discrepancy)
將滿足 的 程度視 為「員工 自 工作環 境 中所獲 得 的價值 與 其預期 應 獲得的 差距而定。」亦即是「他們所得到」與「他們希望得到」之間的差距。差 距 愈小的滿足程度愈大，反之，差距愈大滿足的程度愈小。因此這定義又被 稱 為「需求缺陷性定義」。
(3) 參考架構性的定義(Frame of Reference)
此類定 義 可說是 特殊構面 的 滿足， 支 持此架 構 定義的 學 者，認 為 組織或 工作情況中的“客觀＂特徵並不是影響人們態度及行為最重要因素，而是 人 們對於這些客觀特徵的主觀知覺及解釋，這種知覺及解釋則受個人自我參 考 架構的影響，因此其特徵是工作者對特殊構面的情感反應。
二、影響工作滿足之相關因素
國內及國外之學者對於工作滿足所做的實證研究相當多，影響工作滿足 的相關因素眾多且複雜，而其中影響工作滿足的相關因素，由於研究者的觀 點及強調的重點不同，因此對於工作滿足的影響因素也是不盡相同，本研究 將國內、外學者提出之影響工作滿足的相關因素，彙整如表 2-3：
表2-3 工作滿足影響相關因素彙整
學者 影響相關因素
Vroom (1964)
組織本身、升遷、工作內容、直接主管、金錢待遇、工作 環境、工作夥伴。
Fournet et. al (1966)
1. 個人特性因素；年齡、教育程度、智力、性別、職業 水 準 。2. 作特性因素：組織及管理、上司的監督、社會 性環境、溝通、工作安全、工作單調性、工資。
Smith et. al (1969)
工作本身薪資、升遷、上司、工作夥伴。
Locke (1973)
工作事件：工作本身、工作報酬、工作環境。
行為者：行為者本身、公司內或公司外的其他人。
Cron & Slocum (1986)
工作本身、薪資、升遷、同事、上級督導。
Robbins (1991)
智力挑戰工作、公平獎賞、工作條件的支持、同僚的支持、
適合個人性格的工作。
Joseph &
Desphande (1997)
倫理氣候。
Robbins(1998)
將工作績效衡量項目分做三類，第一類是指「員工的工 作 成果」，第二類是「員工的工作行為」，第三類是指「員 工特質」，這一類指 標包含「 好的態度 」、「可依 賴的」、
「合作的」、「有自信的」、「富有經驗的」等。
Yoav (1998) 智能與教育程度。
Taylor (1999) 工作本身、與上司關係、與同事關係、薪資、獎勵。
Reiner & Zhao (1999)
人口屬性、工作環境。
Judge (2001)
外在因素(薪資、升遷) 。
內 在 因 素(工作本身、監督、同僚關係、情緒、態度、員 工行為及意向) 。
石樸(1991)
工作性質(工作本身)、薪資、主管、工作夥伴、升遷、整 體滿足。
王文堯(1999)
員工特徵上，包括年資、年齡、教育程度、職級、經濟能 力、組織承諾。
余景達(2001)
薪資福利、升遷 進 修、工 作 本身、工 作 環 境、同 事 關 係 、 行政領導。
林韶瑩(2002) 薪資福利、工作環境。
蔡瑞和(2004) 內部服務品質。
張世平(2005) 內部行銷、性別、學歷、年資、薪資
資料來源：余慶華(2001)；丁兆庭(2008)；本研究整理
三、影響工作滿足之構面：
因為 員工 被強 調是 公司最重 要的 資產，由 於市 場競 爭， 企業 在競 爭的 市 場上，優越的績效是必須的，企業想提升績效，必需要靠的是員工，員工 的 工作滿意度能作為組織運作的反射，組織若能運用其人力資源策略，提高 員 工之工作滿足，將能使員工和組織彼此互利。
綜合 工作 滿足 實證 文獻所述 ，雖 然每 位學 者對 於工 作滿 足的 定義 及構 面 不一，影響工作滿足的因素也十分繁雜，但我們可得知近年來員工的工作 滿 足日趨重視，這是可以理解的。員工滿意度實變為管理者要奮鬥與努力的 關 鍵以工作滿意度作為研究架構已經受到廣泛的探討與實證考驗，以工作滿 意 度為影響組織之變項亦同樣廣受探討(Gimbel et al., 2002)。
由於 影響 工作 滿足 的因素眾 多， 一般 來說，工 作 滿 足可 以視 為對 工作 本 身 、 工 作 環 境 或 此 兩 者 組 合 的 一 種 態 度 或 情 緒 反 應 ， 本 研 究 是 引 用 劉 曉 諭 (2002) 將工作滿足之構面分為: (1)內在滿足(2)外在滿足。其構面之定義分別 為：
(1)內在滿足：員工對其工作報酬、工作層次與同儕的互動以及自我實現等之 認知程度。
(2)外在滿足：所謂外在滿足為個人對於工作環境、工作特性與工作流程等之 滿足感受，也就是員工對於外在工作情境的主觀性反應。
第三節 服務態度
一、服務態度的意義與內涵
Gronroos(1990)認為「服務」是一種具無形性的活動，通常發生在顧客與 提供服務的服務人員、實體資源、產品或系統的互動中，目的在於解決顧 客 的問題。
Robbins(1993)認為，所謂的「態度」：係指「個人對人、事、物所把持 的 正 面 或 反 面 評 價 ， 它 反 應 出 個 體 對 人 事 物 的 感受 。 」 李 美 枝(1984)則認為 態度是指個人對某種特定對象，涵蓋人、事、物、制度及代表實證事件的 觀 念等，所持有的評價、感覺及行動傾向，因此態度是一個多層的觀念，有 情 感 、 認 知 和 行 為 等 三 個 層 面 。 姜 占 魁(1994)認為態度是指一個人對客觀環境 的人、物、事或行動所持有的主觀趨向。綜合以上學者之論述，可以說態 度 是一個多層的觀念，其包含有情感、認知和行為等三個層面。
國外學者Hodgetts & Altman(1979)還將此三個層面加以說明：
(1) 情感要素(Affective Component)：指個體對事物之喜惡、愛恨或哀樂等感 覺。
(2) 認知要素(Cognitive Component)：指個體對事物之信仰，通常藉由知識及 推理而來。
(3) 行為要素(Behavior Component)：指個體針對事物所預備採取的反應或行 動傾向，通常是接受上述情感及認知要素的影響後，才能產生之行為反應。
Silverman(1968)指出，員工態度是屬於態度的其中一種，態度形成主 要
原因是受到內部組織文化及外在的社會規範所影響。然而心理學界認為， 經 由態度轉化為實際行為的過程中，還受到許多因素的影響，不過員工態度 仍 然被視為影響工作行為和組織互動的重要因素之一。
Bagozzi(1992)及Lele & Sheth (1993)對「服務態度」所下的定義為:「員工 以其所具備的銷售知識滿足被服務者需求時，所表現出的提供資訊及服務 之 禮節」。Gronroos(1994)員工良好的服務態度，可進一步強化服務利潤鏈之產 生，亦即提升工作績效；而服務態度之影響因素主要來自於組織內部對員 工 的內部行銷作為，透過積極主動、類似行銷的作為以及協調整合的方式， 使 員 工 所 組 成 之 內 部 市 場 在 服 務 意 識 及 顧 客 導 向 上 受 到 激 勵 。Larsen &
Bastiansen (1991) 對服務態度所下的定義為：「服務人員與顧客接觸中，
服 務 人 員 對 顧 客 所 展 現 出 的 行 為 傾 向 」 。 陳 孟 修(1999) 根 據 Kalz &
Stotland(1959)所提之態度層面將服務態度定義為：「服務提供者經由本身所 接受之教育、訓練、社會化過程與各種情境下所學習到的對於服務之認知、
感覺與行動傾向」。
綜合上述各學者所提出之觀點，可以發現在組織中員工工作上的態度是 很重要的，它不但會影響到員工在工作的熱愛與用心程度以外，還會影響 員 工從事工作時，內在心理狀態與外在的行為態度，而在顧客導向的工作環 境 中，員工的工作態度即會反應在員工之服務績效上，員工的行為態度是人 力 資源管理所關心的，組織在此方面也必需做到有效地規劃管理，如此一來 員 工及組織間的互動暢通，才能達到雙贏的工作品質。據此，同為本研究所 探
討「內部行銷與服務態度」及「服務態度與工作績效」之論題相關性之理 論 依據。
二、服務態度構面之探討
Lele & Sheth(1993)認為服務態度涵蓋了服務人員的態度與服務的行動，
並認為組織應透過教育訓練及獎勵，來建立服務人員的服務態度與行為。
其中包含了：
(1) 服務人員在處理顧客的詢問與相關問題的解決，提供所需服務的禮節。
(2) 瞭解相關的專業知識。
(3) 滿足被服務者需求的能力，企業企圖塑造服務者的態度，行為和行動應 透過培訓及獎懲。
Larsen et al. (1991)以「認知」、「情感」、「行為」三大構面來研究飯 店、餐廳的服務者與護士在服務態度的差異，並列出了十個服務態度的屬性，
包括：(1)技能、(2)禮貌、(3)給予額外服務、(4)同理心、(5)在任何情況下都 能 給 予 微 笑 與 好的 情 緒 、(6)個人化的服務、(7)彈性、(8)信賴、(9)為了顧客 的利益願意違反工作的命令、(10)與顧客保持良好的密切關係。
林 東 陽(1999)針對百貨公司第一線服務人員的研究則歸納出五個服務態 度 的 屬 性， 包 括 ：(1)顧客需求反應、(2)勝任關懷、(3)問題解決、(4)差別待 遇、(5)職場守則。
蔡 蕙 如(1994)針對百貨公司、 便利商店、速食店、餐廳之服務人員的服 務 態 度 之 研 究 時 ， 則 將 服 務 態 度 分 為 三 個 構 面 ， 其 構 面 及 屬 性 分 別 為 ：(1) 實體設施面、(2)作業程式構面、(3)人員友善面。
依上 述多 位國 內、 外學者所 提出 之評 量構 面可 得知，在 服務 態度 構面 的 界 定 上 有 些 許 上 的 不 同 ， 本 研 究 在 服 務 態 度 的 構 面 上 ， 擬 參 考Lele &
Sheth(1993)之理論，將員工的服務態度定義為員工「以其所具備的銷售知識 滿 足 被 服 務 者 需 求 時 ， 所 表 現 出 的 提 供 資 訊 及 服 務 之 禮 節 」 。 並 依Lele &
Sheth(1993)之論述，提出「服務的禮節」、「專業知識」、「滿足被服務者 需求的能力」等三個子構面衡量之。
第四節 工作績效
一、績效的定義
French(1985)認為績效「績效」(performance)是指一項行動方案達成目標 的程度。Byars & Rue(1994)認為績效的定義，是指員工工作實現的程度，可 用來衡量員工目前工作的表現情況。
劉 明 德(1993)指出「績效」一詞在字面上的意義是指「表現的程 度」，
但在管理學上的激勵理論中，則解釋為「一個員工完成一件工作」。而在 組
織 行 為 上 ， 績 效 指 的 是 「 效 率 (efficiency) 、 效 能 (effectiveness) 與 效 力 (efficacy)三方面的整體表現」。
績效 是管 理者 在管 理員工時 常使 用的 名詞，它 代表 的意 義都 很模 糊， 綜 合上述國內外學者所述，績效可以說是一種衡量工作績效的指標。
二、工作績效的定義
根據以往學者的文獻，較早是由Kane & Lawler (1976)提出「工作績效」
是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成結果的紀錄，或達成目標的 效 益，這些效益項目如：生產力、營收成長率、利潤成長率、市場佔有率、 預 算控制、提升品質、縮短時效、降低成本及客戶滿意度等。Hall & Goodale(1986) 認為「工作績效」是一種員工從事自身工作的方式，員工自我安排時間、 提 供 技 術 和 運 用 技 巧 ， 以 及 協 助 他 人 及 管理 他 人 與 服 務 指 揮 。 蘇 義 祥(1999)認 為工作績效是指一個人的工作貢獻之價值、工作之品質或數量，亦即員工 的 生產力。工作績效依不同之面向有不同之定義，本研究將國內外之工作績 效 的定義整理如表2-4：
表2-4 工作績效定義彙整 Porter &
Lawler(1968)
工作績效是由績效的量、績效的質、對工作盡力的程度所 組成。
Kane & Lawler (1976)
工作績效是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成 結 果的紀錄，或達成目標的效益。
Boyatzis(1982)
工作績效是指從事特定的行動以達成工作要求，並能維 持 或符合組織環境的條件、政策及程序。
Venkatraman (1986)
工 作 績 效 的 衡 量 方 式 可 以 分 為 以 下 三 方 面 加 以 衡 量 ： 1.
財 務 績 效 ： 必 須 達 成 組 織 經 濟 效 益 的 目 標 或 程 度 。 2.事 業 績 效 ： 如 產 品 品 質 、 市 場 佔 有 率 、 導 入 新 產 品 等 。 3.
組織績效：達成組織各種互相衝突的目標，如員工士氣 。
Hall & Goodale (1986)
認為「工作績效」是一種員工從事自身工作的方式，員工 自我安排時間、提供技術和運用技巧，以及協助他人及管 理他人與服務指揮。
Campbell(1990)
工作績效是指個人作為一個組織成員，完成組織所期望 、 規定或正式化的角色需求時，所表現的行為。
Borman &
Motowidlo(1993)
工作績效為所有與組織目標相關的行為，且此行為可依 個 體對組織目標貢獻程度的高低予以衡量。其並將工作績 效 分 為 任 務 績 效 (task performance) 與 脈 絡 情 境 績 效 (contextual performance)。，任務績效是指工作者對正式 工作份內的活動，或是能貢獻於組織技術核心的活動，所
表現的工作熟練度；脈絡績效是指工作者自願執行非正 式 規定的活動、堅持完成工作的熱誠、與別人合作並幫助別 人等等。
Byars & Rue (1997)
績效是指員工工作實現的程度，可用來衡量員工目前工 作 的表現情況。
Brouther(2002)
認為個人對其職務上的各項工作目標之達成程度，反映 出 員 工 工 作 任 務 實 現 的 程 度 ， 亦 是 員 工 實 現 工 作 需 求 的 程 度。
蘇義祥(1999)
工作績效是指一個人的工作貢獻之價值、工作之品質或 數 量，亦即員工的生產力；當員工之生產力高時，表示組織 之整體經營績效高。
林澄貴(2001)
工作績效是管理系統因素所造成的；在某些狀況下，甚至 超過個人因素所能解釋的部分。
陳昭儒(2003)
員 工 有 能 力 在 某 特 定 期 間 內 完 成 工 作 的 行 為 表 現 同 時 亦 指部屬或群體達成目標的效益項目。
張 曉 慧 、 李 君 如 (2006)
認為工作績效是指一個人對工作貢獻之價值、工作之品 質 或數量，簡言之，即是員工的生產力。
資料來源：許景貞(2004)、本研究整理
綜合以 上 學者之 定義，工 作 績效可 以 說是員 工 在符合 組 織期望、 組織政 策、時間期望的條件下，對工作實現品質及工作實現程度中，整體的情況 表
效的方法，以有效的方法引導員工達到績效目標，提升企業競爭力是組織 的 最終目的。
三. 工作績效的衡量
員工的 工 作績效 對於組織 是 一項重 要 的指標， 所以衡 量 員工的 工 作績效 必須要客觀才行。工作績效是一種必須被量化，且有一定的衡量規則可依循，
如此才能被組織引用來做為一個參考指標。在一般實證研究，所採用的績 效 項 目 常 因 研 究 對 象 之 不 同 ， 及 其 所 擔 任 工 作 項 目 與 內 容 皆 不 盡 相 同 而 有 差 異，其原因主要是各產業的組織目標、結構不同，而採取不同的績效目標 ， 很難用同一標準去加以衡量。所以許多學者根據其研究，對工作績效的衡量 項目做了不同的分類模式如下所述：
Campbell(1977)在工作績效方面之評量，係歸納有關績效衡量之文獻並加 以整理後，提出19種績效之衡量標準，而「生產力、無形績效、員工滿足、
利潤或投資報酬率、員工流動率」等五種較為之後學者研究常用。Venkatraman
& Ramanujam(1986)將工作績效以「財務性績效、企業績效、組織效能」作 為衡量方向。Dixon & Vollmann(1990)從「策略、行動、衡量」三方面來探討 工作績效，強調策略與行動的相關性，應以具有財務與非財務兩方面來衡 量 之。
Gatewood & Field(1998)提到，績效衡量的項目主要分為四種類型，第一
種就是「生產性資料」，例 如產出數 量或品質。第二種 是「人力 資源資料 」，
例如員工的缺席及離職狀況。第三種「訓練有效性」，利用測驗或模擬情境 來評估接受訓練的員工績效是否有提昇。 第四種是「利用主管或同儕對員工 的績效表現提出判斷性的評估」。
Robbins(1998)另外將工作績效衡量項目分做三類，「員工的工作成果、
員工的工作行為、員工特質」，其中指標包含了好的態度、可依賴的、合作 的、有自信的及富有經驗的等等。
Lings (2004) 整理相關文獻，將工作績效衡量的指標分為「行為績效、
服務績效」二類，行為績效包括：員工留任、員工激勵與士氣、員工滿足、
組織承諾、工作或服務品質；服務績效包括：顧客滿意、財務績效。
何 永 福 、 楊 國 安(1993)指出，在組織中個人的工作績效通常有四種方式 來衡量：
(1) 「絕對標準法」：指訂定一個標準後，再用其評估員工是否達到標 準 ， 員 工 相 互 之 間 不 做 比 較 。 常 見 的 絕 對 標 準 有 特 徵 評 核 法(Trait- rating- Scale)、行為定向評核法 (Behaviorally-anchored Rating Scale) 及行為觀察評核法 (Behavioral Observation Scale) 三種。
(2) 「相對標準法」：即綜合各量度的內容後將員工互相評比並排列優 劣次序。
(3) 「目標擬定法」：指評估員工績效是由衡量他們完成特殊設定的目 標和關鍵事物的成功度來決定。此種績效評量方式大多是針對工 作
結果而非工作行為。
(4)「直接指標」：指依據一些重要的指標如生產效率、缺席率為根據，
判斷員工的工作表現。
由 以 上 學 者 所 述 可 發 現 績 效 評 估 的 方 式 非 常 多 ， 每 一 種 又 各 有 其 優 缺 點，所以應該視組織目標及情況而選擇最適合組織的評量方式。本研究以 主 要以Borman et al. (1993) 的理論為基礎，採「任務績效」及「情境績效」二 個變項來作為衡量工作績效之衡量子構面。各變數之涵義簡述如下：
(1)任務績效：
指員工在工作上所表現的熟練度，且員工本身對組織技術核心有所貢 獻。其中包含了：對標準作業流程的熟練度、依照流程作業的情況及任務達 成的情況。
(2)情境績效：
此類是有關的一般性社會環境中的作為，由員工之自由心證方式所採 取的行動。其中包含了：自願執行非正式規定活動、堅持完成任務、合作並 幫助他人。
第五節 各構面間之關聯性探討
本節統整學者對「內部行銷」、「工作滿足」、「服務態度」及「工作績效」
等構面間之相關研究，並據以建立本研究之研究假設。
一、內部行銷與工作滿意之相關性研究
Stershic ( 1994 ) 認為當組織面臨轉變時，內部行銷是影響企業轉型成服 務型文化所必須做的事。有較強烈企業文化的公司，其內部員工會有較高 的 工作滿足及組織承諾 Kohli & Jaworski ( 1990 )。Naude et al. ( 2003 )針對一 英國大型服務企業員工進行問卷調查，研究結果顯示內部行銷措施顯著正 向 的影響工作滿足(工作本身、人際關係、實質報酬 )。Lings ( 2004 ) 整理內部 行銷導向文獻，認為內部行銷將影響數個組織績效，其中包括了：( 1 )提升 員工工作動機 ( Gronroos, 1981；Berry & Parasuraman, 1991 )，( 2 )增加員工 工作滿足 ( Piercy, 1995 )。國內學者李宜珍 ( 2002 ) 以半導體公司之行銷、
業務及客服部門為研究對象，其研究結果皆顯示內部行銷直接正向影響工 作 滿足。因此，綜合上述相關研究，本研究推論內部行銷作為對工作滿足有 正 向的影響。
二、內部行銷與服務態度之關係
內部 行銷 的觀 點為 視員工為 內部 顧客 ，藉 由人 力資 源管 理活 動的 施行 來 培養具服務意識及顧客導向的員工。Hallowell et al. ( 1996 ) 指出，組織若試 圖傳遞良好服務品質予外部顧客，必須先滿足內部顧客的需求。( Greene et al., 1994 )認為對服務業而言，服務提供者與顧客具高度的接觸，因此，欲提升 顧 客 認 知 的 服 務 品 質 ， 做 好 內 部 行 銷 是 重 要 的 關 鍵 。 國 內 學 者 林 惠 珍(2003)
的研究亦顯示，內部行銷作為對員工的服務行為具有顯著且正向的影響。 綜 合以上學者的看法，本研究可推論出內部行銷作為對員工的服務態度有正 向 的影響。
三、工作滿足與工作績效之相關研究
Jaworski et al. ( 1991 ) 針對銷售人員研究發現，提昇員工的滿足，他們 將有更大的意願去學習工作技能，進而增加銷售業績，可見員工的工作滿 足 對工作績效間有正向影響。Arnolds & Boshoff ( 2002 )探討需求滿足對自尊與 自尊對工作績效的關係，研究顯示均有顯著的影響。國內學者郭惠雅( 2002 ) 對象以某國立大學為例，研究結果發現：工作特性、工作滿足、組織承諾 對 工作績效呈現顯著相關。由以上論證顯示，工作滿足性達到越高，則相對 在 組織績效上就會有更好的效果。因此本研究推論工作滿足與工作績效之間 呈 現有正向影響。
四、服務態度與工作績效之相關研究
員工良好的服務態度，可進一步強化服務利潤鏈之產生 ( 亦即提升工作 績 效 ) ； 而 其 影 響 因 素 ， 主 要 來 自 於 組 織 內 部 對 員 工 的 內 部 行 銷 作 為 ， Bagozzi et al.( 1992 ) 提出「態度─行為模式 ( model of attitudes,intentions and behavior ) 」時指出，態度是行為的傾向，因為態度將是決定員工之後的行 為表現，因此，組織若不重視員工服務態度好壞的差異，將會影響到整體 服
務表現。國內學者陳孟修 ( 1998 ) 對零售業員工所做的研究，其發現第一線 員工的服務態度會顯著影響其員工的工作績效及顧客滿意度。吳永添 ( 2003 ) 對臺中鄉鎮市公所公務人員之研究結果顯示，服務態度與工作績效間具有 顯 著的正向關係。綜合以上學者的看法，本研究推論服務態度與工作績效有 正 向影響。
五、內部行銷與工作績效之關係
Cooper & Cronin ( 2000 ) 針對美國家庭看護機構護理人員進行問卷調 查，結果顯示內部 行銷措施 顯著正向 影響工作 績效 ( 服務態度、服務品質、
員工忠誠度及降低流動率。) Chowdhary ( 2003 ) 認為企業可透過內部行銷作 為來確保員工達到預期的績效水準。國內學者党秦武 ( 2004 ) 以南科廠商行 政人員進行研究，結果表示內部行銷與工作績效呈極顯著正相關，其研究 表 示 ， 內 部 行 銷 作 為 接 受 度 越 高 之 行 政 人 員 ， 工 作 績 效 越 高 。 謝 玲 俐(2003)以 中部地區區域級以上醫院之健檢中心人員研究得知，內部行銷作為與工作 績 效間具有顯著的正向關係。因此綜合以上學者的看法， 本研究推論內部行 銷 作為對工作績效有正向影響。
第三章 研究方法
本章根據文獻探討，發展出研究架構及各項假設，並針對所採取的研究 方法加以說明。主要內容共分為六小節，內容包含：研究架構、變數的操作 性定義與衡量、研究假設、問卷設計、研究對象與樣本、資料分析方法。
第一節 研究架構
本研究根據研究動機、研究目的及相關文獻整理，提出本研究架構圖如 圖 3-1所示，並依據該模型進行實證分析。本研究架構以「內部行銷」為自 變項，「工作滿足」及「服務態度」為中介變項，「工作績效」為依變項，
針對各變項之間的相互關係進行探討，並以系統科技業為實證研究對象，分 析驗證上述四大構面間之關聯性。本研究首先探討「內部行銷」對於「工作 滿足」、「服務態度」及「工作績效」是否呈現正相關，其次探討「工作滿 足」與「工作績效」及「服務態度」與「工作績效」之間的關係。本研究之 研究架構如圖3-1所示。
圖3-1 研究架構圖
第二節 變數的操作性定義與衡量
本 研 究 變 項 構 面 及 衡 量 因 素 皆 參 考 多 位 國 內 外 學 者 之 理 論 彙 整 作 為 基 礎，衡量均採用Likert五點尺度量表。其中變數的操作性定義與衡量方式，皆 源自於過去文獻的實證研究題目，以下分別就其操作性定義與衡量方式說 明 之。
一、內部行銷
內 部 行 銷 的 概 念 是 組 織 視 員 工 為 內 部 顧 客 的 一 種 管 理 哲 學(Berry, 1981)，內部行銷也可以說是一種以培養員工具有顧客導向為策略性目的管理 概念(Gronroos, 1985)。Rafiq & Ahmed(2000)定義內部行銷為：組織採取近似 行銷規劃取向之作為，經由跨功能協調及整合之過程，有計劃性地克服對 組 織變革及跨部門合作之抗拒，使受激勵及具顧客導向意識之員工能傳遞顧 客 滿意，並有效地執行公司特定或功能性策略，進一步解釋內部行銷，是一 種
H1
H2
H3
H4
H5 內
部 行 銷
服務態度 工作滿足
工作績效
近似行銷的管理哲學，亦是一種近似行銷的管理作為。 經由參考多位學者 的 準則後，可得知不同產業之研究有不同之構面，本研究擬參考同樣是以科 技 業 為 研 究 對 象 之 學 術 論 文 ， 以 党 秦 武(2004)所提出的內部行銷之六項構面來 作為本研 究內部行 銷之子構面，此六 項為：「 促銷」、「產品 」、「關 懷 」、
「訂價」、「通路」與「溝通」。茲將其操作性定義分述如下：
(1) 促銷構面(promotion)
在實 施內 部行 銷作 為中 的促 銷策 略定 義為 「公 司所 採取 能有 效告 知及 影 響員工對公司和內部產品的態度之方法」，「促銷構面」進一步區分為人 員 銷售、公關以及廣告等來討論。包括英雄榜、海報、新聞信、公司內部公 告 等以表揚員工的良好工作表現。
(2) 產品構面(product)
產品構面乃公司透過產品策略的運用，以滿足員工的需求，包括有報酬、
福利、生涯規劃、教育訓練 等有形利 益，及友 誼、歸屬 感、自信 心、成就 感、
社會地位、自我實現及他人贊同等無形利益。
(3) 關懷構面(attentive)
「關懷」構面之定義為「在公司與員工的聘僱關係中，提供及傳遞內部 產品之相關人員的外表，與內部顧客互動時的態度與行為」。其中包括服務 提供相關人員的領導風格、解決問題的能力、服務態度及服務行為等因素。
(4) 訂價構面(pricing)
係指 「在 公司 與員 工的聘僱 關係 中，接受 『產 品』 之一 方所 付出 可衡 量 以及不可衡量之成本」。可衡量之成本包括接受者所付出的時間成本、貨 幣 成本；不可衡量的成本包括心理精神壓力、社會成本、家庭成本、生活負 擔 等成本。
(5) 通路構面(place)
係指 「公 司採 用有 效且為員 工所 接受 的管 道和 場合 來提 高公 司員 工未 來 之競爭能力」。其中管道包括公司內部刊物、公告欄、公司內部網路、直 接 與公司高階主管反應、申訴管道；而場合則指教育訓練、正式 會 議、研 討 會、
聚會等。
(6) 溝通構面(communication)
此構 面定 義為 「在 組織內部 中， 員工 工作 進行 所使 用的 器材、設 備或 所 處環境之硬體設施及工作環境之溝通方式」。
二、工作滿足
工作 滿足 是一 種態 度而非行 為， 一種 對工 作情 境不 同構 面的 反應 或態 度 (Hoppock, 1935)。員工工作滿足感高，通常會導致較佳的效果，例如能更主 動配合組織目標、對本身工作有興趣、更努力工作等。因此組織應創造出 有 利 於 員 工 工 作 滿 足 的 情 境 ， 以 引 發 員 工 產 生 有 利 達 成 目 標 及 績 效(劉 秋梅，
2002)。綜合以上學者之論述能了解，工作滿足是員工對自身實際所獲得的報 酬與預期報酬之間差距的感受程度，而這些報酬可能是實質的回饋，也可 能 是 精 神 面 的 回 饋。 工 作 滿 足 之 構 面 本 研 究 是 引 用 劉 曉 諭(2002)將工作滿足之 構面分為：(1)內在滿足(2)外在滿足。其構面之定義分別為：
(1) 內在滿足
員工對其工作報酬、工作層次與同儕的互動以及自我實現等之認知程度。
(2) 外在滿足
所謂外在滿足為個人對於工作環境、工作特性與工作流程等之滿足感 受，也就是員工對於外在工作情境的主觀性反應。
三、服務態度
所謂服務態度，本研究參考 Bagozzi et al.(1992) 及 Lele & Sheth(1993) 之理論，將員工的服務態度定義為員工以其所具備的銷售知識滿足被服務 者 需 求 時 ， 所 表 現 出 的 提 供 資 訊 及 服 務 之 禮 節 。 陳 孟 修(1999) 根 據 Kalz &
Stotl(1959)所提之態度層面將服務態度定義為：「服務提供者經由本身所接受 之教育、訓練、社會化過程與各種情境下所學習到的對於服務之認知、感 覺 與行動傾向。」在服務態度的構面上，Lele & Sheth(1993)認為服務態度涵蓋 了服務人員的態度與服務的行動，其中包含：(1)服務人員在處理顧客的詢問 與相關問題的解決，提供所需服務的禮節；(2)瞭解相關的專業知識；(3)滿足
被服務者需求的能力。並認為組織應透過教育訓練及獎勵，來建 立服務人 員 的服務態度與行為。本研究亦將以此分類方式作為服務態度構面所選取的 三 個子構面的依據，提出「服務的禮節」、「專業知識」及「滿足被服務者需求 的能力」等三項子構面。
四、工作績效
本研究在工作績效的界定上，認為工作績效是一種必須被量化，且有一定 的衡量規則可依循，如此才能被組織引用來做為一個參考指標。在一般實 證 研究，所採用的績效項目常因研究對象不同，以及其所擔任工作項目與內 容 皆不盡相同而有差異，其原因主要是各產業的組織目標、結構不同，而採 取 不 同 的 績 效 目 標 ， 很 難 用 同 一 標 準 去 加 以 衡 量 。 本 研 究 主 要 以 Borman et al.(1993)的理論為基礎，採「任務績效」及「情境績效」二個變項來作為衡 量工作績效之衡量子構面。各變數之涵義簡述如下：
(1) 任務績效
指 員 工 在 工 作 上 所 表 現 的 熟 練 度 ， 且 員 工 本 身 對 組 織 技 術 核 心 有 所 貢 獻。其中包含：對標準作業流程的熟練度、依照流程作業的情況及任務達 成 的情況。
(2) 情境績效
此類 是有 關一 般性 社會環境 中的 作為，由 員工 之自 由心 證方 式所 採取 的
行動。其中包含了：自願執行非正式規定活動、堅持完成任務、合作並幫 助 他人。
第三節 研究假設
根據研究目的、研究架構與文獻探討，在前述研究架構中提出下列的假設：
H1：「內部行銷」與「工作滿足」呈現正相關。
Berry(1981)認為內部行銷應係基於組織內部顧客的觀點，採取近似行銷 手 法 對 待 員 工 ， 使 得 員 工 能 夠 買 到 滿 意 的 產 品( 工 作 ) 。 Berry ＆ Parasuramen(1991)認為內部行銷屬於策略性管理哲學，亦是一種對待員工如 同 顧 客 的 管 理 哲 學 ， 其 是 發 展 滿 足 員 工 需 求 工 作 的 發 展 策略 。 李 宜 珍(2002) 以 半 導 體 公 司 之 行 銷 、 業 務 及 客 服 部 門； 廖 俊 芳(2001)以銀行員工；郭振生 (2003)以 台 南 地 區 國 民 小 學 及 齊 德 彰 (2004)以 台 灣 國 際 觀 光 旅 館 為 研 究 對 象，其研究結果皆顯示內部行銷直接正向影響工作滿足。
綜合 以上 學者 之相 關研究可 推論 出： 企業 內部 推動 「內 部行 銷」 作為 將 會對員工之「工作滿足」產生良好的正面影響。
H2：「內部行銷」與「服務態度」呈現正相關。
Hallowell et al.(1996)指出，組織若試圖傳遞良好服務品質予外部顧客，
必 須 先 滿 足 內 部 顧 客 的 需 求 。 林 惠 珍(2003)的研究亦顯示，內部行銷作為對 員工的服務行為具有顯著且正向的影響。
綜合 以上 國內 外學 者的看法 ，本 研究 推論 出「 內部 行銷」 作 為對 員工 的
「服務態度」會產生良好的正面影響。
H3：「工作滿足」與「工作績效」呈現正相關。
Jaworski et al.(1991)針對銷售人員的研究發現，提昇員工的滿足，他們將 有更大的意願去學習工作技能，進而增加銷售業績，可見員工的工作滿足 對 工作績效間有正向影響。郭惠雅(2002 )對象以某國立大學為例，研究結果發 現：工作特性、工作滿足、組織承諾對工作績效呈現顯著相關。由以上論 證 顯示，員工的工作滿足越高，則相對在組織績效上就會有更好的效果。
綜合 以上 學者 之相 關研究可 推論 出： 企業 員工 之「 工作 滿足 」將 會對 員 工自身之「工作績效」產生良好的正面影響。
H4：「服務態度」與「工作績效」呈現正相關。
員工 良好 的服 務態 度，可進 一步 強化 服務 利潤 鏈之 產生 亦即 可提 升工 作 績效；而其影響因素，主要來自於組織內部對員工的內部行銷作為，Bagozzi et al.(1992) 提 出 「 態 度 - 行 為 模 式 ( model of attitudes, intentions &
