飛航服務人員職業倦怠、復原力與安全態度關係之研究－以臺北飛航情報區為例

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(1)國立臺灣師範大學社會教育學系碩士論文. 指導教授：黃明月博士. 飛航服務人員職業倦怠、復原力與安全態度關係之研究－以臺北飛航情報區為例. 研究生：許佩婷撰中華民國 107 年 1 月.

(2) 謝誌回首在師大求學的時光是一心靈充電的過程，也是圓夢的旅程，大學畢業後入職場隨後進公部門服務，一直嚮往浸濡於更高的學術殿堂，如今能以在職的一般生身份回流到師大讀書，佩婷非常珍惜這難得的機會，也期許自己窮盡全力完成此篇論文。個人渺小如滄海一粟，在這段求學旅程中，佩婷每每能受到身旁許多善人的協助。首要感謝的是指導教授黃明月老師，與黃老師的互動之中，總能感受到其溫柔和煦的待人以及嚴謹認真的治學，在她的悉心引領和教導下，佩婷得以在浩瀚學海中探索並穩定前行，在家庭、輪班工作與學業夾擊而嚴重睡眠不足的情況下，還能樂此不疲地致力於論文研究上，何其幸運能有如此溫暖、開明又認真的指導教授，能提點我的智識不足與啟發我的研究潛能，佩婷對黃老師心存滿滿的感恩與敬愛。也要感謝兩位口試委員郭倩琳老師及陳杏容老師對佩婷論文的建議與鼓勵，讓我在研究方法上獲益良多，也對學術研究越發堅定自信。此外，要特別感謝母校的吳根明老師與服務單位臺北飛航情報中心的主管，大方熱心幫忙撰寫推薦函，讓佩婷能有幸進入師大一償宿願。再者，佩婷要感謝我的家人們：媽咪、老哥與老弟、婆婆與先生，謝謝他們能忍受我二年半以來成日埋首於案頭，無法完全顧及生活中的零總瑣事，總是寬容、叮嚀與聆聽，真的很感謝能有愛護我的家人們，一路支持我完成學業。當然不能忘記研究所的同窗好友們：可愛貼心的凱蓁、報告好拍檔惠甄、俏麗認真的菀瑄、開朗大方的甜婕兒、溫暖睿智的慧英姐，還有同門的高手光益學長與博士班世英學姐，謝謝有妳(你)們的陪伴和砥礪，讓研究僧的生活雖緊湊忙碌，卻也精采充實，辛苦之中仍伴隨著樂趣、歡笑和革命情誼。而未及言謝的各位大德之恩澤將長留我心。最後，要感謝飛航服務總臺的各級長官、各單位的工作夥伴們、協助發送宣傳與填答問卷的所有教官，以及服務單位的眾長官與好同事，集結大家的努力、包容與幫忙，佩婷方能順利完成此篇針對飛航服務職場第一線人員安全態度普查的學位論文。茲將本文獻給位於第一線辛勤替民航工作付出的所有飛航服務人員，感謝有您們齊心守護臺北飛航情報區的天際！. 佩婷謹誌於南崁窩書房 2018.1.25.

(3) 飛航服務人員職業倦怠、復原力與安全態度關係之研究－以臺北飛航情報區為例摘要本研究旨在瞭解五大類第一線飛航服務人員其職業倦怠、復原力與安全態度的現況，探討不同背景變項之飛航服務人員在職業倦怠、復原力與安全態度的差異情形，並進一步分析飛航服務人員其職業倦怠、復原力與安全態度兩兩變項之間的相關情形，最後探討職業倦怠與復原力對安全態度的預測力。本研究以飛航服務總臺的「五大類第一線飛航服務人員｣為研究對象，包含飛航管制人員、飛航情報人員、航空氣象人員、航空通信人員、航空電子人員共計 508 名。研究工具採用自編問卷進行全面普查，發出問卷 508 份，實際回收有效問卷 377 份。調查結果以描述統計、獨立樣本 t 檢定、單因子變異數分析、皮爾森積差相關、多元逐步迴歸等方法進行統計分析，茲將所得研究結果分述如下：一、飛航服務人員的職業倦怠現況呈中低程度，其中以「情緒耗竭｣構面得分最高。其職業倦怠的個別構面會因生理性別、飛航服務類別、現職工作年資與近六個月每月平均值班時數不同而有顯著差異。二、飛航服務人員的復原力現況呈中高程度，其中以「家庭凝聚｣構面得分最高。其復原力的個別構面會因生理性別、年齡、婚姻狀況、子女有無、飛航服務類別、現職工作年資不同而有顯著差異；飛航服務人員的整體復原力會因飛航服務類別不同而達顯著差異。三、飛航服務人員的安全態度現況呈中高程度，其中以「團隊合作｣構面得分最高。其安全態度的個別構面會因子女年齡層與近六個月每月平均值班時數不同而有顯著差異。四、飛航服務人員的職業倦怠與復原力為中度且顯著負相關；其職業倦怠與安全態度為中度且顯著負相關；其復原力與安全態度為中度且顯著正相關。五、飛航服務人員的職業倦怠與復原力對安全態度具有顯著的預測力，職業倦怠與復原力可聯合解釋安全態度變異量的 52.0%。依據前述研究結果，本研究提出相關建議予飛航服務管理者、飛航服務人員以及後續研究者，做為健康促進與未來研究的參考。. 關鍵字：職業倦怠、復原力、安全態度、飛航服務人員.

(4) A study on the Relationship among Burnout, Resilience and Safety Attitude for Air Traffic Service Personnel - A Case Study of Taipei Flight Information Region Abstract The purpose of this study was to examine the current status, the differences and the relationship among the burnout, resilience and safety attitude for five sorts of front-line Air Traffic Service (ATS) personnel who worked in Taipei Flight Information Region. Subjects of this study were from five sorts of front-line ATS personnel who worked in Air Navigation and Weather Services, including air traffic control staff, aeronautical information staff, aeronautical meteorology staff, aeronautical telecommunication staff, and aeronautical electronic staff. Based on literature review, a questionnaire was adapted for this study. 508 questionnaires were distributed and 377 valid copies of them were returned. The valid response rate was approximately 74.21%. The collected data were analyzed with descriptive statistic, independent sample t test, one-way ANOVA, Pearson correlation, and multiple stepwise regression analysis. The results were as follows: 1. The burnout situation of ATS personnel was below average, while the “emotion exhaustion” dimension had the highest score. Furthermore, ATS personnel with various backgrounds had significant differences on burnout situation in terms of gender, ATS classification, years of working in the current job and monthly duty hours in recent six months. 2. The resilience situation of ATS personnel was above average, while “family coherence” dimension had the highest score. Also, ATS personnel with various backgrounds had significant differences on resilience situation in terms of gender, age, children, ATS classification, years of working in the current job; moreover, there was significant differences on overall resilience in terms of ATS classification. 3. The safety attitude situation of ATS personnel was above average, while “Teamwork” dimension had the highest score. However, ATS personnel with various backgrounds had significant differences on safety attitude in terms of children’s age and monthly duty hours in recent six months. 4. There was significant negative correlation between burnout and resilience, between burnout and safety attitude with moderate magnitude; there was significant positive correlation between resilience and safety attitude with moderate magnitude..

(5) 5. The burnout and resilience of ATS personnel had significant prediction power on safety attitude; in addition, burnout and resilience could explain 52% of the total variance in safety attitude jointly. In accordance with the findings, this study has proposed suggestions to the ATS administrative managers, front-line ATS personnel and researchers for the work as reference in health promotion and future study.. Keywords: burnout, resilience, safety attitude, air traffic service personnel.

(6) 目次第一章緒論..................................................1 第一節第二節第三節第四節第五節. 研究背景與動機.............................................1 研究目的與研究問題.........................................6 名詞釋義...................................................7 研究範圍與限制............................................10 研究流程..................................................11. 第二章文獻探討..............................................12 第一節飛航服務人員介紹與相關研究................................12 第二節職業倦怠理論與相關研究....................................16 第三節復原力理論與相關研究......................................23 第四節安全態度理論與相關研究....................................32 第五節職業倦怠、復原力與安全態度相關研究與關係..................38. 第三章研究方法與實施........................................45 第一節研究架構 .................................................45 第二節第三節第四節第五節第六節. 研究假設 .................................................48 研究對象 .................................................49 研究工具 .................................................54 實施程序 .................................................65 資料分析與研究倫理........................................66. 第四章研究結果分析與討論....................................68 第一節飛航服務人員的背景變項、職業倦怠、復原力與安全態度之現況分析.......................................68 第二節第三節第四節第五節第六節第七節. 不同背景變項的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析............78 不同背景變項的飛航服務人員其復原力之差異分析..............84 不同背景變項的飛航服務人員其安全態度之差異分析............91 飛航服務人員的職業倦怠、復原力與安全態度之相關分析........97 飛航服務人員的職業倦怠與復原力對安全態度之預測分析.......100 綜合討論.................................................105.

(7) 第五章結論與建議...........................................111 第一節結論.....................................................111 第二節建議.....................................................115. 參考文獻...................................................120 附錄一專家學者審查問卷內容效度意見表.......................134 附錄二專家學者審查問卷之意見彙整...........................144 附錄三預試問卷.............................................160 附錄四正式問卷-紙本問卷....................................165 附錄五正式問卷-Google Form 網路問卷.........................171.

(8) 表次表 3-1 表 3-2 表 3-3 表 3-4 表 3-5 表 3-6 表 3-7 表 3-8. 各飛航服務類別員工總數與第一線飛航服務人員數量一覽表......50 預試問卷人數分配、發放、回收與有效問卷統計表................51 正式問卷人數分配表....................................51 正式問卷發放、回收與有效問卷統計表......................52 職業倦怠分量表構面與題目一覽表..........................55 復原力分量表構面與題目一覽表............................56 安全態度分量表構面與題目一覽表..........................58 審查問卷內容效度的專家與學者名單一覽表....................60. 表 3-9 表 3-10 表 3-11 表 3-12. 職業倦怠分量表各構面因素分析摘要表...................61 復原力量表各構面因素分析摘要表 . . . ... . . . . .. . . .. . . .. .6 2 安全態度量表各構面因素分析摘要表...................62 職業倦怠分量表信度分析表............................63. 表 3-13 表 3-14 表 3-15 表 4-1 表 4-2 表 4-3. 復原力分量表信度分析表..............................64 安全態度分量表信度分析表.............................64 研究問題、研究假設與統計方法一覽表.........................67 個人背景變項分析摘要表....................................70 飛航服務人員職業倦怠之現況分析摘要表.....................71 飛航服務人員職業倦怠構面排序一覽表......................72. 表 4-4 表 4-5 表 4-6 表 4-7 表 4-8 表 4-9 表 4-10 表 4-11 表 4-12 表 4-13. 飛航服務人員復原力之現況分析摘要表.....................73 飛航服務人員復原力構面排序一覽表.....................75 飛航服務人員安全態度之現況分析摘要表 .................76 飛航服務人員安全態度構面排序一覽表...................77 不同生理性別的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表......78 不同年齡的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表..........79 不同教育程度的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表......79 不同婚姻狀況的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表.....80 有無子女的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表..........80 不同子女年齡層的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表....80. 表 4-14 不同飛航服務類別的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表..81 表 4-15 不同現職工作年資的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表..82 表 4-16 近六個月每月不同平均值班時數的飛航服務人員其職業倦怠之差異分析摘要表........................................82 表 4-17 飛航服務人員背景變項其職業倦怠各構面與整體層面差異摘要表..83 表 4-18 不同生理性別的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表........84 表 4-19 不同年齡的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表............85 表 4-20 不同教育程度的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表........85.

(9) 表 4-21 不同婚姻狀況的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表........86 表 4-22 表 4-23 表 4-24 表 4-25 表 4-26 表 4-27 表 4-28 表 4-29 表 4-30. 有無子女的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表............86 不同子女年齡層的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表......87 不同飛航服務類別的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表....88 不同現職工作年資的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表....89 近六個月每月不同平均值班時數的飛航服務人員其復原力之差異分析摘要表..............................................89 飛航服務人員背景變項其復原力各構面與整體層面差異摘要表....90 不同生理性別的飛航服務人員其安全態度之差異分析摘要表......91 不同年齡的飛航服務人員其安全態度之差異分析摘要表..........92 不同教育程度的飛航服務人員其安全態度之差異分析摘要表......92. 表 4-31 不同婚姻狀況的飛航服務人員其安全態度之差異分析摘要表......93 表 4-32 有無子女的飛航服務人員其安全態度之差異分析摘要表..........93 表 4-33 不同子女年齡層的飛航服務人員其安全態度之差異分析摘要表....94 表 4-34 不同飛航服務類別的飛航服務人員其安全態度之差異分析摘要表..94 表 4-35 不同現職工作年資的飛航服務人員其安全態度之差異分析摘要表..95 表 4-36 近六個月每月不同平均值班時數的飛航服務人員在安全態度之差異分析摘要表........................................96 表 4-37 飛航服務人員背景變項其安全態度各構面與整體層面差異摘要表..96 表 4-38 飛航服務人員職業倦怠與復原力相關摘要表....................97 表 4-39 飛航服務人員職業倦怠與安全態度相關摘要表..................98 表 4-40 表 4-41 表 4-42 表 4-43 表 4-44 表 4-45 表 4-46 表 4-47 表 4-48. 飛航服務人員復原力與安全態度相關摘要表....................99 安全態度與職業倦怠各構面之迴歸分析摘要表.................100 飛航服務人員職業倦怠各構面對安全態度之預測分析摘要表.....101 安全態度與復原力各構面之迴歸分析摘要表...................101 飛航服務人員復原力各構面對安全態度之預測分析摘要表.......102 安全態度、職業倦怠與復原力之迴歸分析摘要表................102 飛航服務人員職業倦怠與復原力對安全態度之預測分析摘要表...103 職業倦怠與復原力對安全態度迴歸係數摘要表.................103 研究假設與驗證結果一覽表.................................105.

(10) 圖次圖 1-1 圖 1-2 圖 1-3 圖 1-4 圖 2-1 圖 2-2 圖 2-3 圖 2-4. 2011 年-2016 年各機場進出旅客人數趨勢圖......................1 2011 年-2016 年臺北飛航情報區飛航服務總量統..................2 飛航服務總臺五大類飛航服務類別與所屬單位簡圖...............3 研究流程圖................................................11 職業倦怠歷程模式圖........................................18 社會勝任模式圖............................................19 態度的成份與關係圖........................................32 Cox 與 Cox 的安全態度模式圖..............................33. 圖 2-5 圖 3-1 圖 3-2. Eagly 與 Chaiken 的簡單概念模式圖..........................34 研究架構圖................................................45 飛航服務總臺實際員額、母群體與樣本人數圖...................49.

(11) 第一章緒論本研究旨在探討臺北飛航情報區公部門飛航服務人員的職業倦怠、復原力與安全態度的關係。本章共分為五節，第一節敘明本研究的背景及動機，第二節為研究目的與研究問題，第三節為名詞釋義，第四節為研究範圍與限制，第五節為研究流程，茲依序論述如下。. 第一節研究背景與動機壹、全球航空市場蓬勃興盛，進出臺北飛航情報區的航班架次隨旅客人次逐年攀升，致使飛航服務人員的工作負荷大增近年全球因低成本航空興起以及休閒風氣盛行，帶動空中交通需求增長，根據空中巴士公司(Airbus)的全球市場預測報告(2016)指出，全球空中交通預計每年將以 4.5%的速度成長，於 2035 年全球空中運輸數量將會是現今的兩倍，其中尤以亞洲太平洋地區的成長速率最為突出；波音公司(Boeing)(2016) 亦指出，隨著亞洲新興國家經濟崛起，對航空運輸的需求方興未艾，預計未來亞洲區域的年度成長率達 6.1%，高於全球平均年度的成長值 4.8%。臺灣於 1987 年開放天空政策、於 2001 年實施週休二日以來，國人出國旅遊與外國旅客來臺旅遊風氣漸興，空中交通航行量逐年增加，按交通部觀光局(2017) 公布的數據，2016 年來臺的旅客達 1458 萬 8923 人次，較 2015 年增加 10.66%； 2016 年我國國民出國則達 1069 萬 279 人次，亦較 2015 年成長 2.39%，由此可知，近年入出臺灣的旅客人次逐年攀升。民用航空局的統計資料(2017)亦顯示，2011 年至 2016 年各機場進出旅客人數的趨勢為每年遞增，如圖 1-1 所示，2016 年各機場總旅客數為 6325 萬 2580 人次，與 2015 年相比，總旅客數額增減率達 8.76%。萬人次 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0. 6,325 5,241. 1,084. 2011. 2012 總旅客數. 2013. 2014. 國際及兩岸航線. 2015. 2016. 國內航線. 註︰自 98 年起依 ACI 定義修正旅客人數，此圖包括入境（含入境轉機）、出境（含出境轉機）及過境旅客(同班號)。. 圖 1-1 2011 年-2016 年各機場進出旅客人數趨勢圖資料來源：交通部民用航空局統計資料(2017)。 1.

(12) 再就飛航服務總臺的業務統計資料(2017)，2011 年至 2016 年於臺北飛航情報區內的飛航管制總架次每年屢創新高，2016 年度本區的航空器管制總量高達 164 萬 8993 架次，較 2015 年增長 7.42%；2016 年度飛航情報、航空氣象與航空通信的總報量分別達 94 萬 8730 份、756 萬 2736 份、8455 萬 4570 份，與 2015 年相比，亦分別成長 7.68%、7.52%與 6.69%，可見飛航服務的業務總量呈年年增長的趨勢，如圖 1-2。. 2014年. 542,951 577,069 729,765 808,853 881,097 948,730. 單位:份數. 1,218,931 1,297,800 1,359,104 1,458,392 1,535,059 1,648,993. 單位:架次. 2013年. 飛航管制總架次. 飛航情報總報量. 2015年. 2016年. 單位:份數. 略略略略略略. 2012年. 5,864,095 6,333,907 6,425,919 6,668,515 7,033,638 7,562,736. 2011年. 69,252,602 75,004,166 72,767,791 73,957,363 79,255,922 84,554,570. 單位：份數. 航空氣象總報量. 航空通信總報量. 航空電子妥善率. 註： 1.飛航管制總架次為區域管制、進場管制與機場管制的架次加總。 2.飛航情報總報量為本區與外區飛航公告報量與本區起飛的飛航計畫報量加總。 3.航空氣象總報量為機場氣象測報、機場與航路預報、天氣守視的報量加總。 4.航空通信總報量為航空固定通信報量與航空行動通信報量加總。 5.航空電子的妥善率是指飛航服務設備(雷達與助航)、系統與網路功能正常的服務時間與總服務時間之比率，是用以計算各項裝備、系統與網路能正常且穩定提供服務的指標。然因航空電子的設備功能複雜與型態多樣，在此不列出航空電子妥善率。. 圖 1-2 2011 年-2016 年臺北飛航情報區飛航服務總量統計圖資料來源：飛航服務總臺資料公開業務統計(2017)。本研究整理製圖。由前述的數據得悉，近年國人出國與外國旅客來臺人數屢增，空中交通航行量也隨之逐年遞增，進出國門人次以及起降過境本區的航空器架次均呈現正成長的趨勢。隨著日益增長的航行量，飛航服務的業務數量明顯增長，在工作條件不變的情形之下，對處於第一線提供飛航服務的人員而言，使其工作負擔加劇，工作壓力繁重。此外，蘇雅文(2012)指出近年來飛航服務人員的工作負荷伴隨著工作壓力與職業倦怠反應增加，易言之，日漸蓬勃的空中交通致使飛航服務人員的工作負荷加重，飛航服務人員的工作壓力與職業倦怠反應亦增加。. 2.

(13) 貳、臺北飛航情報區內飛航服務人員的工作壓力與職業倦怠成為飛航安全的隱憂臺灣位處太平洋交通要衝的優越地理位置，又有以黃金航路著稱的 A1 航路通過，空中交通的吞吐量不容小覷。在蓬勃且便捷的空中交通背後，是由一群專業分工精密的團隊來支持與運作，由其提供各項即時、正確與完整的飛航服務，一趟安全順利的飛行是由各有專精的飛航服務團隊協調合作的成果。在臺北飛航情報區內是由交通部民用航空局轄下之「飛航服務總臺｣-臺澎金馬地區唯一提供飛航服務的官方單位，提供五項專業的飛航服務：飛航管制、飛航情報、航空氣象、航空通信、航空電子，目的係確保臺北飛航情報區之飛航安全及空運便利，並秉持「飛航安全，世界一流；飛航服務，顧客滿意」的品質政策，讓臺北飛航情報區內的航空器皆能獲得安全、即時、正確與完整的飛航服務。圖 1-3 為飛航服務總臺五大類飛航服務類別與所屬單位簡圖。. 交通部民用航空局飛航服務總臺. 飛航管制：. 飛航情報：. 航空氣象：. 航空通信：. 臺北區域管制中心、臺北近場管制塔臺、高雄近場管制塔臺、臺東近場管制塔臺. 臺北飛航情報中心. 臺北航空氣象中心. 臺北航空通信中心. 航空電子：資訊管理中心、臺北裝修區臺、桃園裝修區臺、高雄裝修區臺、臺東裝修區臺. 圖 1-3 飛航服務總臺五大類飛航服務類別與所屬單位簡圖資料來源：飛航服務總臺組織架構。本研究整理繪製。飛航服務是航空運輸中重要的一環，其工作特性除須全年無休、晝以繼夜不間斷地提供服務外，更是高度要求安全、正確與即時並重，因此飛航服務人員需要全天候、分秒必爭、即時地作業，以提供安全無縫的各種空中交通服務。而處於第一線直接提供飛航服務的人員，在安全至上與服務導向的組織脈絡下，除須執行席位的例常業務，提供最基本也最重要的飛航安全服務之外，值勤時必須保持高度警覺以因應隨時可能發生的異常狀況，對外部航空顧客須展現服務熱忱，以回應顧客的要求與外界的期待。在輪班作息不正常、休假不固定、家庭朋友互動關係不易維繫，再加上工作負荷過重與工作壓力大，席位業務重複性高難有成就感、工作要常保警覺以及服務導向等工作要求之下，飛航服務人員容易產生職業倦怠。郭仲偉、盧衍良(2011)指出飛航服務人員的工作負荷對其生理與心理產生負面影響，降低其對異常事件的警覺心與應變力，容易造成飛航事故，影響旅客安全，可能對飛航安全構成威脅；郭仲偉、湯美. 3.

(14) 玲、葉鈺菁、呂婉甄(2011)的研究亦指出，飛航服務人員的工作壓力與職業倦怠是飛航安全的隱憂。由此觀之，飛航服務人員執業的身心狀態與飛航安全議題日趨重要，因此研究飛航服務人員的工作壓力與職業倦怠，不僅是關注於飛航服務人員個人的身心健康，亦是對飛航安全的高度重視，而本研究欲以正向的「復原力｣觀點探究飛航服務人員的職業倦怠與安全態度之間的關係，以期能提升飛航服務人員的復原力，並對飛航安全能有所助益。. 參、從復原力的正向視角對飛航服務人員職業倦怠的意義，進而與飛航安全的關係是值得探討的議題回顧心理學的發展歷程，第一次世界大戰以降，學者們的研究聚焦於修補人類心理與行為缺陷的病理觀點，1970 年代由 Garmezy、Rutter 與 Werner 首次提出「復原力｣概念，後再受到 Seligman 與 Gsikszentmihalyi 等學者的倡議，遂將心理學的研究焦點開啟新方向-正向心理學，轉向探究如何協助個體發展正向適應與積極預防的優勢觀點(曾文志，2005a)。過去對飛航人員的研究大多著墨於工作壓力對職業倦怠的影響，近年來漸有研究採用正向心理學的觀點，探討正向情緒與職業倦怠之間的關係，「復原力｣是正向心理學中重要的議題，探究身處困境與風險環境脈絡下的個體能夠運用保護因子，克服危險因子，最終能即時復原與成功適應的動態過程。國內外針對專業人員(如醫護人員、社工人員、教師)的職業倦怠與復原力研究頗多，而國內對飛航服務人員的工作壓力相關研究，主要集中於飛航管制員與航空器駕駛員，甚少關注其他亦位於第一線的飛航服務人員。就研究者在飛航服務職場的觀察見聞得知，飛航服務人員在長期工作壓力無法有效調適而產生職業倦怠時(危機情境)，會出現對工作不滿意、時常抱怨、情緒起伏大以及常請假缺席、對己身與於公務多持消極負面的評價、應變與判斷能力遲鈍、工作品質差與績效低下等情況，且有職務調動或離職的想法，使其無法專注於現職工作。倘若處於職業倦怠者能有家人、朋友與同事的協助，抑或個人能有自我覺察(復原力中的保護因子)，使其可瞭解並正視自己的身心變化，評估自己的執業行為對飛航安全的可能風險(安全態度)，重新調整心態以克服工作壓力與職業倦怠，恢復身心平衡，重拾工作動力與信念。因此本研究欲以飛航服務總臺的飛航服務人員為研究對象，探討其職業倦怠、復原力與安全態度的關係，希冀能做為日後促進飛航服務人員身心健康與增進飛航服務效能的參考，此為研究動機之一。 Gaines 與 Jennifer(1983)的倦怠歷程模式指出，個體感到需求與資源失衡而產生工作壓力，若無法有效因應此失衡狀態，則會進一步損耗個體身心資源，進而導致職業倦怠的產生。而侯望倫(1985)的工作壓力實證研究顯示，工作壓力會造成人員心理與生理的疲乏，引發無法專注、反應能力降低，影響其 4.

(15) 判斷能力，進而增加作業風險；郭仲偉、湯美玲、葉鈺菁、呂婉甄(2011)亦指出，由工作壓力所致的職業倦怠直接影響飛航服務人員的安全態度，降低其工作動機與績效，並連帶降低工作滿意度及提高個人離職傾向。由此觀之，飛航服務人員若無有效因應工作壓力與職業倦怠，則會產生身心枯竭，工作動機與服務品質降低，況且飛航服務人員係位於第一線，直接對航空器或航空顧客提供服務，若因職業倦怠所引致的身心耗竭，造成飛航服務人員的專注力與應變力降低，對飛航緊急事件與系統異常狀況無法有效反應，並無法予以適切處置與立即通報，將可能對飛航安全有潛在的風險。是故探討飛航服務人員的「職業倦怠｣與「安全態度｣是在航空運輸高度蓬勃發展的當今勢在必行的研究課題，本研究欲以正向積極的「復原力｣觀點切入，藉由研究瞭解職業倦怠、復原力與安全態度的關係，期能對減少飛航服務人員的職業倦怠與提升飛航安全有助益，此為研究動機之二。. 5.

(16) 第二節研究目的與研究問題壹、研究目的基於前述研究背景與動機，本研究期望達成之目的如下：一、瞭解飛航服務人員職業倦怠、復原力與安全態度之現況。二、瞭解不同背景變項的飛航服務人員其職業倦怠、復原力與安全態度之差異情形。三、探究飛航服務人員職業倦怠、復原力與安全態度之關係。四、探討飛航服務人員之復原力與職業倦怠對安全態度的預測效果。. 貳、研究問題根據研究動機與目的，本研究欲探討下列問題：一、飛航服務人員職業倦怠、復原力與安全態度之現況為何？二、飛航服務人員其職業倦怠、復原力與安全態度因不同背景變項之差異情形為何？三、飛航服務人員職業倦怠、復原力與安全態度之關係為何？四、飛航服務人員職業倦怠與復原力是否對安全態度具有預測力？. 6.

(17) 第三節名詞釋義為使本研究中所討論的範圍與內容明確，在此節先將本研究涉及的重要名詞「職業倦怠｣、「復原力｣、「安全態度｣、「臺北飛航情報區｣、「飛航服務人員｣加以界定。. 壹、職業倦怠﹙Burnout﹚ 職業倦怠是因個人長期面對工作壓力與挫折情境，且此壓力與挫折情境已超出個體所能負荷的範圍，致使個人無法有效因應壓力而表現出情緒耗竭，以負面與缺乏情感的態度對待所服務的對象，以及個人成就感低落的狀態，可視為個人在工作壓力下造成的心理症狀(Maslach & Jackson,1996)。本研究以飛航服務人員為研究對象，是故將「職業倦怠｣的界定為「職場工作者長期感受工作壓力與工作負荷過重，又無法有效調適時，所導致職場工作者疲憊不堪與精神衰竭，服務動機與熱忱漸失，對人際互動上表現疏離冷漠，以及對自我能力抱持負面評價的心理失衡狀態。｣而本研究欲探詢飛航服務人員的職業倦怠現況，考量飛航服務是以「顧客滿意為導向｣的職業屬性，著重職場工作者與服務對象之間的關係，因此本研究將採用並改編 Maslach 與 Jackson(1982)針對專業助人工作者所編製的「職業倦怠量表(Maslach Burnout Inventory-human services survey,簡稱 MBI-HSS)｣為研究工具，此量表共分為三個面向，茲將面向與所含意義分述如下：「情緒耗竭｣是指因工作壓力所導致心力耗竭的感受；「去人格化｣是指以冷漠、消極且缺乏人情的態度對待服務對象；「低個人成就感｣是指個體因欠缺成就感而產生的低自我效能評價。問卷採 Likert 五點量表計分，各面向加總的分數越高，則表示受試者的職業倦怠越高。. 貳、復原力﹙Resilience﹚ 蕭文(1999)指出復原力被視為個體所具備的心理特質或能力，使個體面對危機或困境時，能產生正向的適應策略；Luthar、Cicchetti 與 Becker(2000)則認為復原力為身處顯著逆境的個體能夠發揮保護因子，克服危險因子，最終能成功適應與正向發展的動態過程。本研究將復原力界定為個人雖面對逆境卻能良好適應的過程，其中能成功順應逆境的要素即為保護因子，是由個人與環境互動所形成，並將保護因子視為個人所具有的資源，以探討復原力對工作倦怠與安全態度的影響。因本研究的對象為第一線飛航服務人員，故採用由臺灣大學王紹穎(2007)翻譯自 Friborg、Hjemdal、Rosenvinge、Martinussen、Aslaksen 與 Flaten (2006)的中文版「成人復原力量表 (Resilience Scale for Adults，簡稱 RSA)｣為研究工具，並 7.

(18) 進行適度調整以符合飛航服務的職場脈絡，而中文版「成人復原力量表｣將保護因子分為以下的五個面向：「個人強度｣是指個體對自身能力的信心程度、「社交能力｣是指個體建立人際關係與溝通的能力、「未來認知｣是指個體對生活有目標並對未來有展望、「家庭凝聚｣是指個體的家人關係與家庭氣氛、「社會支持｣是指個體尋求重要他人與社會網絡的協助管道。此量表設計有正向題與反向題，受試者依題項的敘述圈選最符合自己想法的程度 1 至 5，各面向加總的分數越高，則表示受試者所具有的復原力越高。. 參、安全態度﹙Safety Attitude﹚ 張春興(2013)對「態度｣的定義為個人對別人、事物或理念帶有認知與情感成分的持久性及評價性的行為傾向。Kotler(2001)認為「態度｣是個人對某個體或議題的認知評價、情緒感覺與行為傾向。綜前所述，態度為認知、情感與行為的組合，本研究對「安全態度｣的定義即是組織內的員工對飛航安全相關議題所抱持的認知、情感與意向的心理準備狀態。目前航空業界常以「飛航管理態度｣量表做為人員訓練與安全態度的評量工具，國際民航組織亦把飛航管理態度做為衡量航空安全文化的有效指標(李瑛、晏碧華、顧祥華、楊仕云、屠金路、游旭群，2008)。本研究翻譯並改編自 Sexton、Wilhelm、Helmreich、Merritt 與 Klinect(2001)所合編的「飛航管理態度暨安全調查問卷｣(Flight Management Attitudes and Safety Survey,簡稱 FMASS，將安全態度分為四個面向：「安全文化｣是指個體所感受組織對安全承諾所採取真正積極作為之程度，「工作態度｣是指個體對組織與個人工作經驗之滿意程度，「團隊合作｣是指個體對與其他團隊合作品質之滿意程度，「壓力覺察｣是指個體承認個人易受壓力的程度。此量表採 Likert 五點量表計分，各面向加總所得總分越高，則代表受試者所抱持的安全態度越高。. 肆、臺北飛航情報區(Taipei Flight Information Region,Taipei FIR) 依據民用航空局公布週知的電子式《飛航指南》第二部之航路篇(2018)對「臺北飛航情報區｣所定義的範圍為 2100N 11730E、2100N 12130E、2330N 12400E、2900N 12400E、2900N 11730E、2100N 11730E，以直線順序連接上述各點所成區域內之全部空域，其垂直範圍為地面到無限高。此區位居西太平洋空中航路之樞紐，並與福岡、上海、廣州、香港、馬尼拉飛航情報區銜接，目前計有國際航路 18 條，國內航路 4 條，過渡航路 8 條。臺北飛航情報區空域係依據國際民航公約各項標準及建議措施，對飛航於本區所有之本國、外國軍、民用航空器提供飛航服務的範圍(引自飛航服務總臺網頁，2017)，提供飛航管制、飛航情報、航空氣象、航空通信與航空電子服務。. 8.

(19) 綜上，本研究對臺北飛航情報區的定義為「在東經 117.5 度至 124 度，北緯 21 度至 29 度，高度為地面到無限高的空域，提供區內所有軍用與民用航機有關飛航管制、飛航情報、航空氣象、航空通信、航空電子五類飛航服務的區域範圍。｣. 伍、飛航服務人員﹙Air Traffic Service Personnel﹚ 依據《飛航規則》(2014)，飛航服務的定義為飛航情報、守助服務、飛航管制。然而飛航服務為全年無休、分工細密的專業工作，一趟安全飛行的背後是由不同專業背景的團隊協調合作所努力的結果。鑑此，本研究欲採較為廣義的界定，以臺北飛航情報區內唯一的官方飛航服務提供者-飛航服務總臺提供的飛航服務之五類第一線飛航服務人員為界定，分別為：「飛航管制人員｣、「飛航情報人員｣、「航空氣象人員｣、「航空通信人員｣、「航空電子人員｣。前述五類飛航服務人員皆隸屬於交通部民用航空局飛航服務總臺轄下的一級單位。此外，由於本研究著重於第一線飛航服務人員的職業倦怠、復原力與安全態度之探討，因此排除非於第一線提供飛航服務業務的人員(意即行政人員、各級主管、臨時人員、約聘人員、約僱人員、工友與技工)。綜上，本研究所界定的飛航服務人員係在飛航服務總臺內實際提供飛航服務的第一線輪值人員，包含飛航管制人員、飛航情報人員、航空氣象人員、航空通信人員、航空電子人員。. 9.

(20) 第四節研究範圍與限制茲將本研究的涵括範圍及研究限制分述如下。. 壹、研究範圍一、研究對象本研究以民用航空局轄下飛航服務總臺之五大類第一線飛航服務人員(飛航管制人員、飛航情報人員、航空氣象人員、航空通信人員、航空電子人員)為研究對象，實際員工人數為 874 人(截至民國 106 年 9 月 30 日止)。因本研究欲探第一線飛航服務人員的職業倦怠、復原力與安全態度，故非屬第一線飛航服務輪值席位班務的各級主管以及無輪值席位的行政人員、技工、工友、臨時人員、約聘僱人員不列入本研究的收案對象，故本研究實際的母群體樣本數為 544 人(截至民國 106 年 9 月 30 日止)。二、研究區域本研究欲採用調查研究法，探討臺北飛航情報區內的飛航業務主管機關－民用航空局轄下之飛航服務總臺的第一線飛航服務人員，其職業倦怠、復原力與安全態度的關係。三、研究變項以飛航服務人員背景資料、職業倦怠、復原力與安全態度為本研究之變項。. 貳、研究限制一、就研究工具而言本研究使用橫斷式的問卷調查法，一次性的蒐集受試者職業倦怠、復原力與安全態度的自陳感受，研究結果可能會受填答者當下的心理狀況、塡答態度與社會期待所影響，僅可瞭解塡答者整體的職業倦怠、復原力與安全態度趨向，卻無法探知個人的連續變化情形。二、就研究推論而言本研究僅以公務部門的飛航服務總臺之飛航服務人員為樣本，致使研究結果的外推性將有所限制，無法推論到私營企業(如航空公司或機場公司)以及軍方的飛航服務從業人員。. 10.

(21) 第五節研究流程第一階段、研究構思：. 研究背景與動機. 文獻整理與探究. 確立研究主題與目的. 確認研究變項與架構第二階段、研究設計與實施：. 發展研究假設. 擬定研究設計與時程. 編製預試問卷專家審核內容效度與修正預試問卷實施問卷預試. 預試問卷信效度分析. 編製正式問卷. 施測與回收正式問卷. 資料整理與統計第三階段、統計分析與論文撰寫：. 研究結果分析與討論. 歸納結論與提出建議圖 1-4 研究流程圖 11.

(22) 第二章文獻探討本章主要在探討臺北飛航情報區公部門的第一線飛航服務人員職業倦怠、復原力與安全態度之關係，於研究設計與問卷調查之前，先就與本研究相關的理論與實證研究進行文獻探討，以做為立論基礎。本章共有五節：第一節先界定飛航服務範疇、飛航服務人員的工作特性，以及飛航服務人員的相關研究；第二節探討「職業倦怠｣的概念發展與定義、理論與內涵、評量工具與相關研究；第三節為探究「復原力｣的概念發展與定義、理論與內涵、評量工具與相關研究；第四節為「安全態度｣的定義、理論、評量工具與相關研究，第五節為職業倦怠、復原力與安全態度關係之探討。. 第一節飛航服務人員介紹與相關研究壹、飛航服務的範疇與飛航服務人員的定義國內《飛航規則》(2014)對「飛航服務｣的定義為：「飛航情報服務、守助服務、飛航管制服務｣。而張有恆(2012)對「飛航服務｣的業務範疇提出更全面且細緻的界定如下：「臺北飛航情報區所提供的飛航服務業務中，有關飛航管制、飛航情報、航空氣象、航空通信與助導航設備之政策規劃、空域運用、規章研訂、相關人員訓練、檢定標準之訂定由民航局局本部負責；而飛航服務業務的執行則由民航局下轄的飛航服務總臺負責。｣。由此可知，「飛航服務｣的範疇為「飛航管制、飛航情報、航空氣象、航空通信與助導航設備維護管理｣五類，交通部民用航空局為飛航服務業務督察及法規制定之行政主管機關，而飛航服務總臺係技術執行與飛航服務提供的單位。按照飛航服務總臺提供的業務內容屬性區分，「飛航服務｣的範疇可具體分為「飛航管制｣、「飛航情報｣、「航空氣象｣、「航空通信｣與「航空電子｣五大類，均須依據新近國際民航公約中的各項標準及建議措施提供專業服務，茲將此五類飛航服務的內容分述如下：一、飛航管制服務：依照國際標準及規範提供安全、迅速、有序之航管服務。二、飛航情報服務：提供航空器、航空站及航空公司有關國內及國際即時或長期飛航資訊。三、航空氣象服務：提供機場天氣現況、短期氣象預報、衛星雲圖及航路天氣預報等。四、航空通信服務：包括平面通信及陸空通信兩大類，平面通信用以傳遞飛航動態、氣象資料、飛航動態等訊息；陸空通信係用於航空器與地面有關航勤服務之聯絡事項。. 12.

(23) 五、航空電子服務：裝設與維修電子設施與助導航裝備，管理與維護電腦、網路與航管系統、雷達信號以及國內外通訊系統介面銜接，以提供航空器定位或引導航行的服務。由上述對飛航服務的界定，本研究對「飛航服務人員｣的定義為：「直接與航空器駕駛員或航空顧客互動，操作或維護飛航服務相關系統與裝備，並實際提供飛航服務的第一線輪值人員，包括『飛航管制人員』、『飛航情報人員』、『航空氣象人員』、『航空通信人員』與『航空電子人員』等五類專業人員｣。而就工作職稱言，飛航管制人員的職稱有管制員與主任管制員兩類；飛航情報人員的職稱有航詢員與主任航詢員兩類；航空通信人員有報務員與主任報務員兩類；而航空氣象人員則有預報員、觀測員與主任氣象員；而航空電子人員則有資訊職系的助理設計師、設計師、分析師，以及電子職系的工務員、幫工程司、副工程司以及工程司等七種職稱。. 貳、飛航服務人員的工作特性第一線的飛航服務人員必須通過國家考試(高普考或民航特考)，接受長達三到十一個月到的專業課堂課程，以及三到六個月的實務訓練後，方能合格實授，正式上線從事飛航服務工作，雖具有被外界認為工作穩定且福利優渥的公務人員身份，實則卻從事全年無休、日夜輪值地提供安全係數嚴格的各類飛航服務(林佳瑩，2016)，茲將五大類飛航服務人員的工作特性分述如下：劉宏一(2008)指出「飛航管制人員｣(簡稱航管員)的工作特性為高壓、安全係數高、時效快且變化大、必須符合國際民航標準作業、獨立作業與協調合作並重、24 小時全年無休輪值席位的值班方式；而郭仲偉、盧衍良(2011)則指出在輪班與日夜顛倒的作息之下，飛航管制員執勤時需要保持高度警覺心與注意力，做出正確判斷與安全隔離，以確保航空器與乘客的安全，屬於高壓力與高挑戰的專業工作。而在「飛航情報人員｣(簡稱航詢員)的研究中，吳培琦(2007)指出飛航情報人員所提供給航空器駕駛員與簽派員之資料完整及正確性會直接影響飛航安全，飛航情報人員的專業性及反應性相當重要；林佳瑩(2016)指出飛航情報人員必需即時正確地處理飛航計畫、發布飛航公告與提供飛航講解服務，須具備良好的英語能力、反應力與高度穩定力，是影響飛航安全重要的一環。飛航氣象、航空通信與航空電子三類人員於文獻回顧中查無相關研究，本研究遂融合研究者的工作觀察與飛航服務總臺官方網頁(2107)資料，茲將其餘三類飛航服務人員的業務特性分述如下：「飛航氣象人員｣負責提供臺北飛航情報區內機場與航路的各式航空氣象資訊，接收與分析國外氣象預報資料，建置與研發航空氣象作業與應用系統。由前述可得知，航空氣象人員除須即時觀測及預報機場與航路的天氣現象，隨即. 13.

(24) 以國際通用的報文格式，正確地對外發布本區的航空氣象產品外，還須與國際間的氣象單位密切合作，以開發符合本區所用的航空氣象作業系統。「航空通信人員｣(簡稱報務員)則須維持航空固定通信與行動通信服務，能準確即時傳遞各類報文、處理不符格式的電報、查證外交許可以及徵收助航設備設備服務費。因此，航空通信人員必須即時處理與更正飛航資料，以確保本區的航空通信能即時、通暢地傳遞各類飛航資訊。「航空電子人員｣(簡稱航電人員)包括資訊職系與航電職系。資訊職系的航空電子人員須維護各項資訊系統，維持航管作業相關系統之飛航資訊能精確有效地運算處理，以及電腦網路能安全、即時與持續運作；航電職系則負責各項航電裝備(包含陸空通信、氣象、助導航、雷達、機電、動力、助航燈光等設備)之管理、維護與修復。. 參、飛航服務人員的相關研究在民航「飛航管制人員｣或「航管員｣相關研究中，主要可分為以下四類：第一類為飛航管制員的「工作壓力｣(蘇雅文，2012；黃嘉偉，2010；許惠妙， 2003)以及「疲勞｣(劉盈利，2013；竇金龍，2011；林益生，2008；蔡昆哲， 2007)的主題，總計有 7 篇。第二類為討探飛航管制人員「訓練｣的主題，共有 6 篇研究(陳盈利，2014；李嘉玉，2012；黃國茹，2011；岳峻天，2009；陳芊妤，2005；徐瑋，2003)，數量次之。第三類為組織管理層面的主題：工作績效 (彭文輝，2013)、服務品質或滿意度(楊長錦，2012；蔡金倉，2008)、人力指派與排班(張庭瑄，2016；陳奕霖，2014；林定翰，2012)、組織承諾(夏麗娟， 2012；王佳鈴，2011)、民營化之可能性(林昌富，2003)。第四類為探討人為或風險因素的研究(陳彥廷，2006；鍾政淋，2005)。探討「飛航情報人員｣或「航詢員｣的研究僅 2 篇，一為探討航詢員工作壓力與壓力反應(林佳瑩，2016)，另一為探討諮詢服務品質(吳培琦，2007)。然而「飛航氣象人員｣、「航空通信人員｣、「航空電子人員｣或同義詞「觀測員｣、「預報員｣、「氣象員｣、「報務員｣、「航電人員｣則均查無相關的文獻資料。由回顧文獻得知，有關飛航服務人員的研究著重在飛航管制與飛航情報兩類人員，而航空通信、航空氣象與航空電子等三類人員的資料則極其鮮少；且研究主題集中於飛航服務人員的「壓力或疲勞｣、「訓練｣，以及組織層面的「管理｣、「人為或風險因素｣等議題。而本研究關注飛航服務人員的正向資源意即「復原力｣對伴隨工作壓力而來的「職業倦怠｣，與其「安全態度｣之間的關係，由第一線飛航服務人員的個人層面出發，探討其職業倦怠、復原力與安全態度的關係，以連結到關乎公眾的飛航安全議題之上。. 14.

(25) 肆、小結本研究之研究對象係依據張有恆(2012)對「飛航服務｣的分類以及飛航服務總臺實際提供業務的內容，遂將飛航服務人員界定為「飛航管制人員｣、「飛航情報人員｣、「航空氣象人員｣、「航空通信人員｣與「航空電子人員｣五大類專業人員。而從歷年文獻資料得悉，飛航服務人員的之研究主要以飛航管制人員與飛航情報人員為對象，而餘三類飛航服務人員的研究卻相當罕見。現任飛航管制員暨部落客 Ming 將飛航管制人員稱為「守護天空的隱形人｣，由此一貼切之形容可知，在每趟安全的飛行旅程中，除實際操控航空器的飛行員之外，飛航管制人員係幕後極為重要的功臣，然而，其餘四類同為幕後默默耕耘的飛航服務人員亦扮演不可或缺的角色，除支援飛航管制人員得以安全領航外，同時必須不間斷地提供各項飛航服務，臺北飛航情報區的天空由此五大類飛航服務人員共同攜手合作，齊力守護天際安全。而本研究欲以正向心理學的「復原力｣觀點探究飛航服務人員的職業倦怠與安全態度間的關係，以期能提升飛航服務人員的復原力，並對飛航安全能有所助益。. 15.

(26) 第二節職業倦怠理論與相關研究本節旨在探討職業倦怠的理論基礎，分別就其定義、理論與相關研究三部分加以說明，分述如次。. 壹、職業倦怠的概念發展與定義職業倦怠(burnout)一詞首先於 1969 年由矯正機關管理者 Harold Bradley 所提出，用以形容矯正計畫的員工；爾後，美國臨床心理學家 Herbert Freudenberger(1974)將職業倦怠明確定義為「工作對個人的能量、精神與資源過度索求，導致個人感到挫折失敗與筋疲力竭，在工作上顯得束手無策，以致身心耗竭的狀態｣，用來描述專業助人工作者經歷長期壓力後所引發的身體與情緒耗竭現象，職業倦怠會直接或間接影響到工作者的功能發揮與身心健康，進而影響其工作表現、離職意願與家庭生活。Maslach 與 Jackson(1982)以專業助人者為研究對象，發現其因須處理服務對象的各類問題而產生長期性的壓力，造成其情緒耗竭而生成職業倦怠。自 1980 年代以降，Maslach 與 Jackson(1982) 編製發展職業倦怠量表，使職業倦怠議題開始受到學術界的高度關注。國外對職業倦怠的研究，Atkinson(1988)指出職業倦怠是工作者處於持續且過荷的壓力情境下所產生，其特徵為缺乏感情、冷淡、無助、無視於譏笑與自私。而 Shirom(2003)認為職業倦怠為身體疲乏、情感耗竭、認知疲憊的綜合，係為工作者感受自己生理、心理與精神三方面能量耗盡的狀態。Schaufeli 與 Buunk(2003)則職業倦怠係工作者對工作表現出煩躁不安的情緒狀態，伴隨生理、心理與行為症狀以及負向態度，導致工作效能與工作表現降低。國內對職業倦怠的研究，黃臺生(2001)認為職業倦怠為工作者與環境互動與因應過程中，未能有效處理工作壓力而過度負荷，顯現非人性化、缺乏成就感與情緒耗竭之心理狀態。陸洛、李慧美與謝天渝(2005)則認為職業倦怠是由於工作本身對個體之精神、體力與其他資源耗用過度，造成身體匱乏、體力耗盡或精神衰竭，致使個體在工作中呈現束手無策及情緒耗竭狀態。吳惠琪、張學善(2011)指出，職業倦怠是工作者長期感受工作壓力與過度負荷，又無法因應而導致的身心耗竭，最後喪失服務動機與改變工作理想，面對服務對象顯得冷漠疏離，易對自我能力與成就感產生負面評價。張火燦、劉嘉雯、許宏明、繆敏志、童志隆(2011)認為職業倦怠是長期對人際與工作壓力所產生的反應，可視為心理負向感受與工作壓力結果之延伸。綜合以上國內外各學者對職業倦怠的定義，可歸結如下要點：一、職業倦怠起因於個人長期感到職場工作壓力大、負荷過重所造成的不適感。二、職業倦怠表現在個人心理、生理與社會面向，並影響個人的行為表現及工作態度。心理面向有情緒耗竭、挫折與無望感、消極自我評價；生理面向 16.

(27) 有體力耗盡、筋疲力竭；社會面向則是以冷淡、疏離的態度應對職場人際關係與服務對象，產生工作動機與熱忱漸失，工作績效與服務品質降低的行為表現。三、職業倦怠主要發生在從事與「人｣密切互動的工作，需要與人頻繁密切接觸的職場之中。四、在職業倦怠的研究中，眾學者的見解大抵與 Maslach 與 Jackson（1986）提出的職業倦怠觀點一致，不脫「情緒耗竭」、「去人性化」與「低個人成就感」此三面向。本研究視職業倦怠是「飛航服務人員長期面對工作壓力的一種負面自我評價，不僅造成個人的身體疲乏與情緒耗竭，也致使個人對工作缺乏熱忱與成就感，人際應對上抱持冷淡疏離的態度，導致工作效能與服務品質低落。｣此外，目前國內對「burnout｣的中文譯名有工作倦怠、職業倦怠、職場疲勞、專業倦怠、專業枯竭、工作心厭、工作疲乏等，而以「職業倦怠｣最為多見(郭浚經， 2007)，因此本研究採用較常見的「職業倦怠｣來統一指稱「burnout｣。. 貳、職業倦怠的理論與內涵一、職業倦怠理論關於職業倦怠的理論繁多，本研究從影響因素、歷程與動機等觀點論述，茲說明如下： (一)職業倦怠三因子理論社會心理學家 Maslach 與 Jackson(1981)以專業助人工作者為對象的研究發現，助人工作者的工作時需要投入大量的情感與時間，運用專業技能以協助服務對象處理各項問題，工作者長期且持續地面對壓力易產生情緒耗竭，因而導致職業倦怠。倘若個人無法有效因應負面情緒，可能造成其工作熱忱漸失，進而影響服務品質與效能。Maslach 與 Jackson 依據研究結果提出「職業倦怠三因子理論｣，認為造成個人職業倦怠有如下三項重要因素： 1.「情緒耗竭｣(emotional exhaustion)：包括身體與心理的耗竭，前者包含精疲力竭、體力衰退、疲憊不堪，後者包含情感耗竭、喪失信任感與樂趣、精神疲倦。 2.「去人性化｣(depersonalization)：以負面消極方式處理人際關係，刻意疏遠服務對象與同事，喪失原有工作熱忱與服務態度。 3.「低個人成就感｣(reduced personal accomplishment)：對自我知覺與工作成就感的負面感受，工作者感覺沮喪、無望、對工作不滿、士氣低落，影響服務品質進而缺乏成就感。. 17.

(28) (二)職業倦怠歷程模式 Gaines 與 Jennifer(1983)提出職業倦怠歷程模式，將職業倦怠視為三階段的歷程(圖 2-1)如下： 1.第一階段：需求大於資源階段個體感受到需求與資源不平衡，知覺到自身可用資源無法因應環境需求，認為自己無法勝任工作，此種失衡狀態下將產生工作壓力。需求可分內在需求與外在需求，內在需求指工作者本身對於任務的需求，外在需求指環境對於工作者的直接或間接需求。而資源則包含專業能力與技術、時間、社會支持等。 2.第二階段：壓力階段個人承受工作壓力，產生緊張、疲憊、情緒不穩等身心反應，為因應此反應，資源擷取的速度會加快，造成個體所能使用的資源變少，因而情緒耗竭程度更加嚴重。 3.第三階段：因應階段當資源消耗殆盡，個體採取防禦方式應付工作上的狀況，以冷酷疏離的態度對待週遭人事物，或者容易對自我有負向的評價。. 圖 2-1 職業倦怠歷程模式圖資料來源：林宛蒨(2014)。護理人員職業倦怠、復原力及病人安全文化相關因素研究。國立臺灣師範大學健康促進與衛生教育學系碩士論文。頁 14。 (三)資源保存理論(Resource Conservation Theory) Hobfoll（1989）提出「資源保存理論｣解釋壓力與職業倦怠發生的過程，其認為個人具有儲存、保護與建立自己所重視的資源之基本動機，當這些動機受到威脅時，或付出卻無法獲取回報時，個人心理產生不適感，是造成壓力的主因，前述所謂的資源包含下列四類(李雅惠，2012)： 1.實體資源：具有價值性、稀少性與貴重性的物品，例如財富、動產、不動產等，因其可彰顯個人身分地位，因而受到重視。 2.重視程度：依照個人的重視程度以決定是否為資源，如婚姻、資歷、工作穩定度等。 18.

(29) 3.個人特質：協助個人抵禦壓力的個人特質，如自尊、工作能力。 4.能量：協助個人獲得不同類別資源的能力，可分成內在能量(如個人身體、情緒與認知能量)或外在能量(如財力、信用)。資源保存理論是一種能量平衡的觀點(洪瑞斌、陳怡璇，2009)，若將個體比喻為一能量系統，個人執行工作時須不斷付出心力，而使內在的能量逐漸耗損，工作對個人過度負荷而形成暫時性的工作壓力，當個人遭受長期持續的工作壓力時，形成內在資源反覆喪失的惡性循環，繼而產生職業倦怠，此時如果未能補充資源以減少個人能量耗損，個人職業倦怠的程度則會加劇(王淑利， 2009)。 (四)社會勝任模式(Social Competence Model) Harrison(1983)以助人工作者為研究對象，提出「社會勝任模式｣，此模式顯示職業倦怠並非工作的必然產物，而是與個人所知覺的社會勝任有關，而在此所稱的「社會勝任｣是指個人能力如何與社會環境互動，並影響社會環境。在此模式下，工作目標的達成與否即為社會環境下個人所知覺的成效高低，是工作者重要的增強物，若個人知覺自己的工作成效高時，則產生勝任感，能維持與增強其工作動機，成為正向循環；反之，若知覺自己的工作成效低時，會心生失落，對失去完成目標的希望，因而產生職業倦怠感(詹大岳，2008)，如圖 2-2。Harrison(1983)亦指出，在個人與環境交互作用之下，影響個人能否達成工作目標的主要影響因素有：1.服務對象問題的嚴重程度、2.工作環境的資源與障礙、3.工作者個人的能力，包括技術、判斷及是否能有效發揮自己的能力。. 圖 2-2 社會勝任模式圖資料來源：詹大岳(2008)。國民中小學校長領導態度、組織氣氛與教師職業倦怠關係之研究。國立彰化師範大學教育研究所。103 頁。綜合以上述學者職業倦怠的理論與模式，Maslach 與 Jackson(1981)的職業倦怠三因子理論與 Gaines 與 Jennifer(1983)的職業倦怠歷程模式均認為長期的工作壓力將導致職業倦怠的產生，並將職業倦怠視為由情緒耗竭、去人格化與低個人成就感三面向所組成。而 Hobfoll(1989)的資源保存理論則以「能量平衡 19.

(30) ｣的觀點，視職業倦怠為個體因工作而使內在能量持續反覆耗損且未及補充所致的失衡狀態。Harrison(1983)的社會勝任模式則強調個人的「勝任感｣在職業倦怠中的重要性，職業倦怠與個人所知覺的勝任感有關。基於飛航服務工作為服務導向，需要和航空顧客密切協調互動，值勤時必須保持警覺以因應異常狀況，復又席位業務重複性高難有成就感等特質，本研究採取較廣為採用之 Maslach 與 Jackson(1981)的職業倦怠三因子理論，將飛航服務人員的職業倦怠以「情緒耗竭｣、「去人格化｣與「低個人成就感｣三面向來探討。. 參、職業倦怠的評量工具 Maslach 與 Jackson(1981)累積多年的實證研究成果所發展出的「職業倦怠量表｣(Maslach Burnout Inventory，簡稱 MBI 量表)，確立職業倦怠的定義與衡量工具(謝宛芸，2015)，是目前最普遍使用與廣為接受用以衡量職業倦怠的工具(洪瑞斌，2013)，有鑑於此，本研究就 MBI 量表的發展歷程說明如下：一、Maslach 助人工作職業倦怠量表(Maslach Burnout Inventory-human services survey，簡稱 MBI-HSS) Maslach 與 Jackson 於 1981 年率先為職業倦怠編製評量工具，發表職業倦怠量表第一版，共包含情緒耗竭(emotional exhaustion)、去人格化 (depersonalization)、低個人成就感(feelings of reduced personal accomplishment) 與投入(involvement)四構面；隨後於 1986 年，Maslach 與 Jackson 以專業助人者為對象，修改並發佈職業倦怠量表第二版，刪除「投入｣構面；爾後 Maslach、Jackson 與 Leiter 於 1996 年發表第三版職業倦怠量表，稱之為「Maslach 助人工作職業倦怠量表｣(Maslach Burnout Inventory-human services survey)，第三版與第二版量表所關注的構面相同，即「情緒耗竭｣、「去人性化｣、「低個人成就感｣三個構面，量表題項共計 22 題(McCormack 與 Cotter， 2013)，採 Likert 七點量尺，量表構面說明如下述（洪瑞斌，2013；吳宗祐、鄭伯壎，2003）： (一)「情緒耗竭」(emotion exhaustion)：個人被要求過多的情緒付出卻無力負荷，導致情緒資源耗盡，出現情緒過度延展與乾枯的現象。 (二)「去人性化」(depersonalization)：個人開始對服務對象喪失感情，而視若無睹或視其為物品，呈現出冷漠及情感疏離的態度。 (三)「低個人成就」(reduced personal accomplishment)：個人對整體工作失去動力，因此工作勝任感與成就感大幅降低。二、Maslach 一般職業職業倦怠量表(Maslach Burnout Inventory-General Survey，簡稱 MBI-GS) 20.

(31) MBI-HSS 是以專業助人者為研究對象，因此 Maslach、Jackson 與 Leiter 於 1996 年又針對以「一般職業｣為對象(通常為非與人際接觸與非服務類的工作者)，發展出 Maslach 一般職業職業倦怠量表量表(Maslach Burnout InventoryGeneral Survey)，此量表包含「耗竭｣ (exhaustion)、「犬儒主義｣(cynicism)與「缺乏專業效能｣(reduced personal efficiency)三個構面如下（引自洪瑞斌， 2013：110；Shirom,2003）： (一)耗竭（exhaustion）：個體能量耗盡，以致身心疲憊，無法應付工作之要求。 (二)犬儒主義(cynicism）：個人理想破滅或者不信任組織與他人，以及目標挫敗所致的負面態度，包含個體呈現冷酷、敵意、刻意疏遠等工作態度。 (三)缺乏專業效能（professional efficacy）：個人對過去與現在工作成就和自我效能抱持低評價，如無成就感。綜合以上對 MBI-HSS 與 MBI-GS 之敘述可知，此兩量表主要的相異處為 MBI-GS 量表著重於一般工作上的績效表現，不強調職場工作者與其服務對象的關係（林宛蒨，2014），而本研究欲探詢飛航服務人員的職業倦怠現況，並考量飛航服務是以「顧客滿意｣與「服務導向｣為品質策略，因此採用 Maslach 與 Jackson 的職業倦怠三因子理論所發展出的「MBI-HSS 量表｣，並進行試題調整以貼近飛航服務職場脈絡，做為測量飛航服務人員職業倦怠的工具，以原量表「情緒耗竭｣、「去人性化｣與「低個人成就感｣三構面來探討飛航服務人員的職業倦怠。. 肆、職業倦怠的相關研究於此小節彙整國內近年對職業倦怠的相關研究，以及分析背景變項與職業倦怠的關係。一、職業倦怠的相關研究本研究歸納國內近年以「職業倦怠｣為主題的文獻資料，發現以下數點：職業倦怠的研究對象多為「需與人頻繁接觸」的工作，大抵可分為兩類，第一類為「公部門」人員，如公務人員(林彩杏，2015；黃建瑋，2012；李雅惠，2012；韓致凱，2012；楊麗娜，2010；江守寰，2008)、教師或校長(劉斐瑛，2014；戴美倫，2012)；另一則為「服務業性質人員」，如航空公司人員 (謝宛芸，2015；王玉靜，2013)、觀光旅館從業人員(柯宏君，2011)、醫護人員(吳雅琪，2015；林宛蒨，2014)。就研究主題而言，歷年文獻資料以探討職場對工作者引致的負面反應與職業倦怠之關係為最大宗，如工作壓力(戴士鈞，2016；吳雅琪，2015；林彩杏， 2015；劉斐瑛，2014；戴美倫，2012；李雅惠，2012；黃建瑋，2012；柯宏君，2011；楊麗娜，2010)、角色衝突(林彩杏，2015；李雅惠，2012)、身心影 21.

(32) 響(劉斐瑛，2014；楊麗娜，2010)、情緒勞務(王玉靜，2013；江守寰， 2008)、離職傾向(柯宏君，2011；江守寰，2008)。再者，數量次之的為研究工作者對工作與自身的觀感，如自我效能與成就動機(吳雅琪，2015；戴美倫， 2012)、知覺組織支持(謝宛芸，2015；韓致凱，2012)、職業承諾(黃建瑋， 2012)。此外，亦有與組織管理相關的研究主題，如組織公民行為(謝宛芸， 2015；王玉靜，2013)、領導態度與組織氣氛(詹大岳，2008)、領導型態(戴士鈞，2016)。綜上，由近來的實證研究可得悉，以「飛航服務人員」為對象的職業倦怠文獻資料相當少見，是以本研究採用量化研究方法，調查飛航服務人員的職業倦怠現況，並另以安全態度與復原力為觀察變項，探討三變項之間的關係。二、職業倦怠相關因素之分析從文獻回顧可得知，由於各研究者的研究目的、取向與觀點差異，而產生不同的研究結果。「性別｣、「年齡｣、「教育程度｣、「婚姻狀況｣、「工作職位｣、「工作年資｣在職業倦怠的研究是被廣泛討論的變項，眾研究者的研究結果各有論述，然而性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、工作職位、工作年資與職業倦怠是否有顯著差異，至今仍無定論。除上述回顧文獻所列出的六項背景變項之外，由於飛航服務人員為日夜輪勤與全年無休的工作型態，子女照顧是許多飛航服務工作者生活中面臨的難題，且飛航服務職場多有普遍加班的情形，因此本研究將「子女有無與子女的年齡層｣與「近六個月的平均值班時數｣納入本研究的背景變項之中，期能探知其對飛航服務人員職業倦怠的感知情形與差異性。. 伍、小結職業倦怠是職場工作者長期感受工作壓力與過重的工作負荷，又無法有效調適，終致身心耗竭，服務動機與工作熱忱漸失，面對服務對象表現冷酷、疏離，對自身能力與成就感抱持負面評價。而飛航服務人員是提供飛航服務的第一線尖兵，必須與航空人員與相關的航空顧客頻繁互動，飛航服務人員若產生職業倦怠，將對個人身心造成相當程度的不良影響，亦會影響服務品質與組織效能。可能影響飛航服務人員的職業倦怠的因素眾多，本研究欲採用職業倦怠研究中普遍常用的六項背景變項-性別、年齡、教育程度、婚姻狀況、工作職位、現職工作年資，另考量飛航服務人員的特殊工作性質，除需要輪班作息不固定之外，多有普遍加班情形以及子女照顧的難題，因此本研究納入「子女有無與子女年齡層｣以及「近六個月的平均值班時數｣為背景變項進行調查，以求能更貼近飛航服務人員的職場脈絡與生活現況，期能探知其對飛航服務人員職業倦怠的現況與差異。 22.

(33) 第三節復原力理論與相關研究本節主要探討復原力的理論發展與相關研究，共分為五部分：第一部分探討復原力的概念與定義；第二部分討論復原力的內涵與理論；第三部分探討復原力的評量工具；第四部分為復原力的相關研究；第五部分為本節小結，期透過文獻整理探討能對復原力有深入的理解，以做為本研究立論的依據。. 壹、復原力的概念發展與定義一、復原力的起源復原力（resilience)起源於拉丁文字根「resilio｣，有「回彈、恢復」之意，即物體受到外力壓迫而變形後，可快速彈回以恢復原狀之意（侯欣妤， 2013）。復原力的概念最早可溯及 1950 年代中葉的美國，係由發展心理學的觀點演進而來(楊宜璋，2013)。「復原力｣的實徵研究濫觴始於 Garmezy 於 1970 年在患有精神分裂症母親的孩童身上，發現其具有傑出的工作能力、人際技巧與實踐責任(王紹穎，2007)。隨後，Werner 與 Smith(1992)對夏威夷 Kauai 島上兒童進行長達 30 餘年的縱貫研究發現，於貧窮、雙親失和的風險家庭下成長的兒童，其雖面對生活中諸多的危險因子，然有三分之一的兒童長大後卻成為正向發展且適應良好的成人，探究生活中有何保護因子能協助這些家庭不利的兒童克服逆境、順利成長，自此之後復原力議題漸受學術重視，並開啟相關研究的序幕。 Friborg、Hjemdal、Rosenvinge 與 Martinussen(2003)指出長期壓力、逆境或受虐卻能發展正常的個人，常被稱為具有「復原力的｣(resilient)，比易受傷 (vulnerable)的人們更有彈性，能善用各項內外在資源以因應困境。復原力的研究對象由早期關注於孩童及青少年，隨著復原力的概念日益受重視，近期的研究焦點轉變為關注於成人或組織團體上(江志正，2008)。二、復原力的定義回顧歷年文獻，Carmezy(1991)對復原力所下的定義為「復原力是個體面對逆境時，仍可克服困難、自我恢復，以達到正向適應的結果｣。Walsh(2006) 則認為復原力為個人面對風險與挑戰時，能超越困境，在困境中增能成長，是一自我修正的積極過程。而張麗玉、黃椿玲(2008)指出復原力為身處逆境的個體能保持正向情緒，結合個人特質、人際資源與社會支持以處理壓力與創傷的能力，在壓力事件、危險因子、保護因子之間求取平衡，發展出健康積極的因應策略。Tusai 與 Dyer(2004)則認為，復原力是危險因子以及個人(內在)、家庭與環境(外在)等保護因子相互抗衡之下，個人保持積極適應的歷程；白倩如 (2012)特別指出復原力的「保護因子｣是個人面對逆境時能良好適應的要素，保護因子可透過個人與環境交互作用而成。 23.

(34) 由於各方學者因研究視角不同，對復原力定義的闡述不一，呂佩玲(2010) 將各方學者的定義歸結如下：將復原力視為「能力｣者，會著重個體所具備的個人特質；視復原力為「過程｣者，著重個體與環境互動的歷程；視復原力為「結果｣者，著重個體克服危機發展健康適應的結果。此外，復原力的定義亦隨著理論發展而有不同的演進，白倩如﹙2012﹚提出復原力的定義取向可概分成以下三類(引自白倩如、李仰慈、曾華源，2014：5-6)： (一)「心理脈絡取向｣－復原力是個人的先天特質：復原力是由先天性的氣質與生物因素所構成。 (二)「社會環境支持取向｣－復原力受環境支持資源影響：個人因所環境支持資源不同，而有不同復原歷程。 (三)「交流互惠取向｣-復原力是個人與環境互動的結果：強調復原力是人與環境系統主動互動協商下以取得互惠關係，這項能力是可以透過與環境互動而形成。本研究綜合前述各學者對復原力的定義，將復原力歸納出下列幾項核心概念： (一)個人經歷困境或不利事件(壓力、挫折、創傷)的衝擊。 (二)與環境交互作用之下，個人能調整自身資源，以克服困境並順應環境。 (三)個人能自我修正並恢復正常功能，產生正向的適應結果。目前國內對「resilience｣的譯名相當分岐，有復原、復原力、抗逆力、韌力、韌性、耐撞性、反彈復甦等，本研究採用「復原力」指稱之，因「復原力」ㄧ詞較能清楚表達其所含的意義，亦是目前最廣為使用的名詞。綜上，本研究將復原力定義為：「當個人遭遇困境或不利事件時，能利用自身的各項資源克服困境、順應環境，迅速回復正常功能，為一正向成功適應的歷程。｣. 貳、復原力的內涵與理論在此首先討論復原力的內涵，再就復原力的理論進行說明。本研究茲將復原力研究的核心內涵敘述如下：一、復原力的內涵 (一)逆境(adversity) 逆境指對個人產生功能或生存障礙，或對個人適應或發展造成威脅的經歷，例如：貧窮、災難事件、無家可歸等(Goldstein & Brooks,2013)。白倩如等人(2014)指出，因不同的研究所著重領域面向各有差異，所討論逆境的類型也大相逕庭，然而研究普遍出現的逆境類型大致可分為：重大創傷事件的經驗、個人長期的身心行為困境、環境長期壓迫造成的困境三類。. 24.