新世紀公共圖書館員的再教育

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(1)新世紀公共圖書館員的再教育楊美華國立政治大學圖書資訊學研究所教授兼所長. 壹、前言網路的蓬勃發展帶給圖書館界無限的生機，也讓館員概括承受了潘朵拉的盒子，因為網中無歲月，風光一日一回新；變化之快，令人喘不過氣來。資訊服務的百變千貌，迫使館員必須跋涉陡峭的學習曲線，經歷科技恐慌的夢魘。換軌的年代，要思索如何接軌；在這個十倍速的時代，什麼都要快！雖然圖書館員一向有服務公眾的體認，但是使用者的需求和期待是否能完全掌握值得省思。在網路發達的今天，使用者的需求更為多元化、更為迫切；他們希望立即獲取所有的資訊，而無法等待。他們只想知道如何獲得有用的資訊，而不願學習如何去使用資源。如果需要支援，他們希望圖書館是 24 小時的終年無休超商店，應有盡有，一應俱全；最好能有允文允武的館員提供三合一速成的服務。（註 1）「企業變身大法」一書以「沙克曲線」說明，社會演化的過程中，由於科技和產品的日新月異，會出現大斷層；而斷層兩端的曲線欠缺直接的關連，我們無法依循原來的路，從舊曲線跨越到新曲線，所以組織、機構必須拋下某些事情，以前瞻的眼光，追尋新而未定的事物。（註 2）. 貳、資訊科技對公共圖書館的衝擊網路和資訊科技對圖書館的衝擊既深且遠，幾乎顛覆傳統的思維模式，茲分述如下：一、經由網際網路提供參考服務 (一) 以電子郵件為媒介回答參考問題。 (二) 電子佈告欄在圖書館的運用 (三) 採用電傳視訊 (四) 製作圖書館網頁二、由實體到虛擬，以資料的獲取為依歸圖書館不再是一個「地方」、一棟「建築物」，而是一個「過程」，一個「通道」。圖書館作為一個 Gateway、單一窗口，意謂著館員需學習如何學習，並以資訊專家自我期許。未來的圖書館將不再以館藏的質量為單純的評鑑指標，其成敗將繫於「獲取資料」的可行性。而館員素質的良窳則在於館員是否能夠辨識讀者的需求，運用判斷力去分配資源，並幫助讀者開發整理各種可能的資源。館員不但要懂得檢索，更要熟悉處理的方法，這裡所指的處理技巧包括下載、貯存、整理和運用。. 1.

(2) 換句話說，圖書館的經營方式必須重新調整，要求彈性、全方位的管理，站在讀者的立場去設計系統，編寫使用手冊。三、出版社、作者、圖書館、使用者角色的互動網際網路已使得出版社、作者、圖書館、使用者之間的界線模糊，館員必須緊跟時代的脈動，密切注意各種可能的變化，掌握資訊流，和出版社密切合作，快速地提供各種資訊資源。四、圖書、資訊、系統的整合 Samuel Demas 曾將電子資源分成應用軟體、書目檔、全文資料、數值檔、多媒體等五類。（註 3）資訊物種的增加(如網頁、電子期刊等)，使得圖書館成為一個「綜合型」的圖書館(Hybrid Library)。因此，在數位化的過程當中，圖書館必須一步一回頭，兼顧到傳統的紙本資料，提供整合型的加值服務。五、遠距教學與線上指導的興起隨著非同步教學、遠距教學技術的成熟，線上教育、網路教學已成為新的趨勢。這一趨勢使得圖書館的功能更形重要，有些地方甚至由圖書館主導遠距教學；而各種線上參考服務亦應運而生。館員在指導圖書館利用的同時，需著重培養學生的自學能力、研究能力、思維能力、表達能力和組織管理能力；使讀者不僅掌握一定的基礎知識，而且學會怎樣學習知識和如何運用知識來解決實際問題。. 參、新世紀館員的再造工程數位媒介是動態的，而動態文獻的構思、內容、創作方式、結構、呈現方式、詮釋、運用等都與傳統文獻不相同。就文獻的應用而言，其管理、參考服務、典藏、分類、索引、檢索，甚至於使者的閱讀習慣也都不同。謝清俊指出機器駕馭下的知識有：1.資訊的匯集，能產生廣大的知識匯集、2.各行業相得益彰，相輔相成、3.既有知識的整理、重組和重建、4.新的工作與合作環境的發展等重要特徵。（註 4）因應此一情勢，館員必須掌握數位化圖書館的意涵，亦即圖書館是網路中的一個轉接站、文化和學術記錄的通道、數位化資訊資源重鎮：知識和資訊的保存中心、電子資訊教育和學習中心以及參考的諮詢處。（註 5）網路時代的今天，圖書館員應具備什麼技能？個人以為下列幾項知能是特別重要的：（一）知識基礎有關學科專長的重要性，國內外圖書館學文獻著墨甚多，館員必須深暗知識的結構和資訊資源的相關性。除了外國語文的修習外，「語意」(semantic)的重要性亦值得關切。（二）分析和創新的思維網路時代，須培養敏銳的觀察力和精確的判斷力，能夠規劃、排出優先順序，關注重要的課題。. 2.

(3) （三）電腦網路和通訊的基本知識此包括資料庫管理能力、網路資源利用、網頁設計、網路管理和多媒體、電腦軟體、文書處理等。（四）人際關係在團隊中與他人共同合作；並具有效的溝通技巧。（五）個人特質 1 尋找挑戰，並能洞悉組織內外部新的機會； 2 有遠景； 3 尋找同伴與合作單位； 4 創造相互尊重與信賴的環境； 5 具領導長才； 6 終身學習與個人生涯的規劃； 7 對服務的熱忱。美國圖書館協會指出:2000 年代的圖書館員是一個領導者，一個鬥士，一個專家，一個合夥人，一個典範和一位專業人員。（註 6）易言之，未來圖書館員的工作方向和重點應是知識管理的建構。這個觀念肇因於網路資源的迅速崛起和蓬勃發展，Richard Lucier 指出這個「知識管理環境」包括資訊傳輸的循環，從資訊的創造、組織、展現一直到分送和使用為止。（註 7）館員的角色扮演從昔日的儲存、整理和檢索轉化到資訊的傳輸和創造。跨世紀之際，公共圖書館員的再造工程包括：一、灌輸圖書館哲學的理念美國圖書館協會 2000 年目標指出：「心智的傳承」是圖書館服務的中心理念。（註 8）「圖書館的使命不在於如何教育人，而在於如何讓讀者分享圖書館所儲存的知識和資訊資源」。（註 9）二、培養團隊合作的精神團隊合作的好處包括：(1)分工合作、(2)集思廣益、(3)腦力激盪、(4)釐清問題、(5)解決衝突、(6)整合訓練、(7)凝聚共識、(8)見多識廣。惟有團隊精神，才能以有限的資源提供無限的服務。三、強調品質管理教育圖書館服務品質的保證對圖書館各項業務的推動、公共形像的提昇有極大的助益，對於圖書館人員的責任感亦有重要的意義。因為在資訊基礎建設中，圖書館欲提高競爭力，就必須以滿足讀者需求為宗旨，提供具有附加價值的資訊服務，積極主動的扮演「傳播者」和「資訊代理商」的角色。簡單的說，全面品質管理係以顧客滿意為導向，其特色包括：1 精確、2 時效性、3 完整、4 友善、5 預見顧客需求、6 知識豐富、7 專業倫理、8 信譽。（註 10）四、以讀者為導向讀者雖不是我們的上帝，顧客也不一定永遠是對的，但是圖書館的服務一定要從讀者的眼光「設身處地」，不可以從館員的觀點「想當然耳」。好的讀者關注. 3.

(4) 包括：1.迅速的傳輸、2.傳送到家、3.滿意的顧客、4.好的替代方案、5.良好的人際關係、6.回饋的機制、7.富經濟效益。. 肆、建議事項迎接千禧年的今天，擬建議下列數項，和同道共勉。一、引進學習型圖書館的概念簡單的說，學習型組織就是組織中的每位成員皆努力不懈的增進自己的能力，培養新的思考模式，持續進行組織轉變的過程。在「第五項修練」一書裡，彼得．聖吉指出學習型組織必須具有下列五項修練：1 自我超越、2 改善心智模式、3 建立共有的遠景、4 團隊學習、5 系統思考。（註 11）學習型組織強調的是整體動態的搭配能力，自我超越的修練使人專注於自己最想要創造的遠景，又能認清外在真實的世界，以開放的心靈學習、成長，且不斷自我突破。在組織中建立共有的目標，一方面能將其成員結合起來，為共同的理想而奮勉，另一方面成員也因透過實際的參與，對組織產生歸屬感。而團隊學習的目的在使集體的智商高於個人的智商。其中，系統思考是核心的基石，在訓練我們如何擴大思考的時空範圍，瞭解問題所處系統的全貌，以及整體互動的關係。（註12）二、訂定各種資訊服務的相關政策對讀者服務而言，我們要訂定「資訊服務」之標準及準則，英美各國都訂有圖書館資訊服務的準則。資訊服務準則的作用在：1.檢視資訊服務的本質與層次、2 與讀者對談、3.導引讀者的期望、4.做為規劃的基礎、5.提供業務評估的指標、6.規範讀者和圖書館的義務。（註 13）三、向服務業學習變動環境中，圖書館必須引進服務業的觀念和做法，樹立資訊服務的新觀念，強調圖書館的品牌。圖書館有沒有品牌？品牌＝品味＋風格，以前我們追求「企業識別」、「企業形象」，現在我們更強調「顧客滿意度」以及「讀者關注」。亦即以提高顧客對企業產品、服務、形象的滿意度為核心，營造企業良好生存環境的一種長遠籌劃。其核心的要素包括：1.文獻訊息的滿足；2.服務的週到；3. 圖書館形像的建立。四、建立圖書館導師制度導師制度是一種資源館員（稱指導者，mentor）和新進館員（稱被指導者， mentee，protege）所建立的個人關係，經由對新館員的指導，來留置人才。前者有義務盡其所能傳授各種工作經驗，來促進後者在圖書館的專業成長。導師的功能在使「被指導者」成為一位有價值、有頁獻的館員，而且有意願留在館內長久服務；其主要的目標有二：一是鼓勵被指導者發現自己的潛能和優勢；二是幫助被指導者改善自己的缺陷。導師是一位「傾聽者」、一位「嚮導」和一位「教師」，能贏得被指導者的信賴和尊敬。在討論的過程中，除了建設性的批評，有更多鼓勵，使得其間的互動. 4.

(5) 更為成功。被指導者可以自由表達個人的感受，提出疑問，但須定期和導師會談，悉心規畫個人的生涯發展。（註 14）. 伍、結語圖書館的未來應是「虛擬資訊中心」的形成。然而，上網未必保證資訊的獲得，資訊亦不等同於知識，因此圖書館必須由資訊的提供提昇到資訊的服務，由資訊的服務到知識的管理。日本圖書館情報大學的副校長竹內悊曾指出「圖書館員必須有長遠的眼光，儘管圖書館目前服務的直接成果要在 20 年以後才能表現出來，但我們要看得更遠一些，要考慮到 50 年以後的未來」。（註 15）以逆向思維的方式來觀察圖書和社區的關係，讓我們跳出圖書館的框框，把圖書館放到社會大環境來觀照。數位化圖書館必須整合終身學習資源，方能達到資訊化社會之最高境界，欲進行此種機制之再造，須有觀念、行動、技術和設備。資訊科技帶來新的服務、新的角色和的新的互動關係，館員的角色則由書本的典藏者轉為網路的領航者，未來的公共圖書館員將是「十八般武藝，樣樣俱全」；既是一位導師，也是一個評鑑家，更是資訊的管理者。「預約五百年」一書的作者指出西元2000年後，每位主管每小時必須學習一項新的技能才能生存。因此，這個環境變遷的本質迫使館員必需有終身學習的關注，必須更自我導向、自我激勵、發展新的技術以期嫺熟地運用新的資訊科技。附註： 1. J. Michael Yohe, “Information Technology Support Services Crisis or Opportunity?” Cause/Effect, 19 (Fall 1996), http://cause-www.niss.ac.uk/information-resources/ir-library/html/cem9633.html/ 2. 金玉梅，「新世紀企業贏家」，天下雜誌，1997年12月1日，頁78。 3. Samuel Demas," Collection Development for the Electronic Library: a Conceptual and Organizational Model," Library Hi Tech 47 (1994) : 73-74. 4. 謝清俊，「網路資源對佛教之衝擊與影響」，佛教圖書館館訊，15期(民87年9 月)，頁6-23。 5. 涂曉晴，「從NII的發展探討圖書館及圖書館員角色定位」，圖書館學與資訊科學，二十三卷第一期（民86年4月），頁35。 6. Statement on the Decade of the Librarian 1990-2000 (Chicago: ALA, 1991), cited from Duncan Smith,"The Greening of Librarianship: Toward a Human Resource Development Ecology," in Developing Library Staff for the 21st Century, Ed. by Maureen Sullivan (New York: The Haworth, 1992), p.41. 7. R. Lucier, "Knowledge Managements: Refining Roles in Scientific Communication," In New Technologies and New Directions: Proceedings from the Symposium on Scholarly Communication, Ed. by G. R. Boynton and Sheila D. Creth, (Westport, CT.: Meckler Publishing, 1993). 8. Douglas Raber, “ALA Goal 2000 and Public Libraries: Ambiguities and Possibilities,” Public Libraries (July/August 1996): 224. 9. 竹內悊，「社區是與閱讀有關的生活圈」，21世紀圖書館展望─訪談錄（上海：上海科學技術文獻出版社，1996年），頁79。 10.Margaret Kinnell, "Quality Management and Library and Information Services: Competitive Advantage for the Information Revolution," IFLA Journal 21(1995): 266. 11.第五項修練─學習型組織的藝術與實務，彼得．聖吉（Peter M. Senge）著， 5.

(6) 郭進隆譯（台北市：天下文化，民83年）。 12.李來錫，「系統基模下的顧客服務策略問題分析」，品質管制月刊，31-10 (84 年10月)，頁29-30。 13.Jean Steward, “Service Level Agreements and Performance Indicators,” In Resource Management in Academic Libraries, ed. by David Baker (London: Library Association Publishing, 1997), p.p.87-88. 14.引自"Library Services Memorandum #17, Central Missouri State University", LIBADMIN%[email protected]. 15.竹內悊，「社區是與閱讀有關的生活圈」，21世紀圖書館展望─訪談錄（上海：上海科學技術文獻出版社，1996年），頁79。. 6.

(7)