99 年度中彰投地區醫療照護產業就業服務需求調查目錄

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99 年度中彰投地區醫療照護產業就業服務需求調查

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M：首先，真的很感謝大家在百忙當中，抽空過來參加這個焦點座談。我想，大家會抽空過來參與的原因，當然也就是這樣一個企劃的調查，大家有很高的期望，特別是就整個的醫療保健服務業來說，在人力的培訓規劃管理，

這些相關的面向上，大家應該或多或少都有一些感觸跟心得，所以我在這邊真的先致上十二萬分的謝意。

因為會議的時間基本上沒有很長，我想大家手上都有一份訪談的大綱，

原則上，真的很希望大家能夠針對一些相關的議題能夠暢所欲言，但是因為根據我們過去的經驗，有時候就是時間有限，所以說，我們還是稍微有一點時間的控制，如果您聽到鈴響的話，就麻煩您可能在一、兩分鐘之內結束發言，等有時間的時候，我們一定會再讓在座的各位，針對相關的議題再進行一些討論跟說明。我想我們就先利用一點時間讓大家互相介紹一下。

我先自我介紹，我是弘光科技大學老服系的老師，實際上也是這個系的創系主任，不過，很慶幸的是我棒子已經交出去，所以今天才能坐在這裡，有這樣子的一個時間，可以針對這樣子的一個議題，大家一起來共襄盛舉，然後貢獻我們的一個專長跟心力。

受 1：我來參加這個會議有一點點忐忑不安，因為我是小兒神經科，看到這個照顧服務，有點是門外漢，就是說來學習啦，聽聽各位的意見。

受 2：大家好，我辦的是長期照顧，還沒到衛生所以前，有接觸過XX 社區的服務，所以稍微有點…..，不是很專業的。

受 3：主席、院長、還有各院主任、督導，各位長官大家早安。我們在「照顧服務員」，其實在一開始就有這樣的一個職稱在單位上工作，當然最主要不是只有照服員，所有的醫療工作人員蠻多的。所以今天在整個會談上大家互相切磋，多吸收一些新知，謝謝。

受 4：主持人好，院長好，大家好。因為我們現在臨床上有用照顧服務員，當然在聘用的過程當中其實都有很多的問題，所以看到這個邀請函，我覺得蠻高興的，也可以看看各醫院在這個部分。我們可以再學習或是我們面臨的一些問題也可以大家互相切磋，然後可以更好，謝謝大家。

受 5：主持人、大家好。目前我有實際上負責我們看護照顧員的一些督導業務。

受 6：主持人、院長、各位看起來好像護理界的先進。我剛看了一下，我們照服員佔了我們醫院的人力大概三分之一，是因為我們醫院走的比較是屬於長期照顧後半部分這一塊，我們現在主要是慢性病房。我剛才看到這邊寫規劃發展，目前我們是又申請了擴床，擴床是說一倍啦，但實際上只有七

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十幾床，本來七十四床現在擴七十八床大概有一百五十二床，那隔壁面臨比較大的是慈濟，慈濟在我們附近而已，是一個蠻大的壓力。簡單先說明，謝謝。

受 7：主持人、院長、副院長、各單位的主任、主管大家好。因為我的工作職責有一個是照顧服務員的訓練，所以看到這個主題，我也蠻感興趣的，因為我們在整個工作推展、一些條規上面，可能需要政府的一些調整，希望今天大家都有很好的討論跟收穫，謝謝。

受 8：主持人、兩位院長、各位先進好。很不幸的我們大概是全台第一個衛生所開始也在執行洗腎業務了。本來今天我已經在開始接手洗腎的業務，本來請我的主辦人今天來參加，不過她很忙，所以很客氣讓我來參加這個會議。

當時我看到這個題目的時候，也是蠻訝異的。不過我今天來也是抱著來學習的態度，因為今天這個議題如果拿到公務人員的政策面來談的話，

其實只要是回到政策議題，用人單位就回到縣長權力這邊，變成我們公部門裡現在沒有這個 power，可能會綁手綁腳。在衛生所這個部份，照顧人力的運用目前是在內政部，它是放在鄉公所，目前叫居家服務員。我們是分的很清楚，技術面的部份是我們衛生署在做，非技術部份是鄉公所在承辦這個業務。

所以我今天是抱著學習的態度，聽聽各位在這些部分是怎麼執行的，

想聽聽各位的意見。那我也把我們目前在政治面這個部份，也跟大家分享我們的困境，這是我今天來的目的，謝謝。

受 9：主持人、院長、各位學姊大家好。我們的照顧服務員招募其實還蠻不易的，

所以剛好藉這個機會跟大家做個連接。

受10：主持人、院長、各位先進大家好。很高興今天有這樣的機會來到這裡，會 來參加是因為我們醫院也有慢性病床、RCW 患者，我們病人也有很多是請照顧服務員這一塊，目前我也擔任照顧服務委員會裡的主席，因為我們醫院病患的家屬在自聘照顧服務員這一塊，不是隸屬於我們醫院的，

是屬於基金會的這一塊。當然今天可以跟各位有很多訊息的交流，這是我蠻有興趣的議題，我相信待會可以跟各位學習很多，謝謝。

M：大家都非常的客氣。我坐在這位置上就更惶恐了！實際上，今天主要由我來請教各位，跟各位先進學習在實務界、相關議題上，真實的狀況到底是如何那我們就進入（二）醫療照護產業人力需求現況。大家手上都有拿到很簡單的一個表，包括對員工薪資及工時的狀況，也許現在沒辦法馬上很精準地根據不同的職別它的狀況來呈現，但是我想大家應該都可以來針對這一塊，

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例如：用哪些管道來聘用，對於妳們目前的職場來說，包括照顧人力有沒有什麼樣的特色，甚至於被照顧的病人、某一些對象需要被照顧的時候，有沒有什麼特別強調的點？細項我就不一一的提，那就先開放針對第二大項的題目，請大家發表你們的高見，大家不用客氣喔！

因為在這一塊我們會看到不同的單位在聘用照顧人力的時候，會有一些不同的狀況，包括剛剛其實有聽到XX 的 X 副主任，您提到說你們這個部份的人力有一個基金會，可不可以請教您大概是一個什麼樣的狀況？

受10：它本來不是隸屬於我們護理部的，因為我們現在隸屬於 XXX 基金會，

照顧服務員的招聘都是由基金會的專員來處理，但是我本身是隸屬於護理部，我們是採取共管制度，也就是說它會有制定性的東西。但是在基金會這邊，它是病患服務員的這一組，它是做制定相關的政策，那一個人做可能難免會不周全。還有，實際上照顧服務員是在病房執行業務的，所以病房護理人員可以最直接觀察到他執行業務的狀況。

所以我們會每月定期開會，這個基金會的專員跟照顧服務員的護理部委員會，它是隸屬於我們這個委員會，每月開會討論，所以會針對照顧服務員的內容及政策逐項的做討論，當然政策的東西，基金會也會做內部的工作手冊，我們也會做存留，公告所有人員都要知道這樣的內容。

還有，照顧服務員的工作，我們發現有什麼問題的時候，會隨時做一些意見的反應。我們如果有照顧服務員的人力需求時，病患的家屬會直接告訴我（護理站），所以我們是直接上電腦輸入人力需求，資訊就會通知基金會，專員就會做業務的安排，要聘用哪些人，照顧哪些班別這些。所以業務的終止也是由護理人員上去做終止，收費的問題也就是家屬要到基金會去繳納這個費用。

目前情形是這樣子，它不是真正隸屬於護理部，所以這個人員也不算是我們 XX 的人員，但是因為進來是到基金會，所以也會有一般相關訓練，訓練的講師是我們護理部的人員來做提供，這是我們的人力資源，

當然照顧服務員也會有一些實習的訓練，也是由護理部做訓練，如果這個人不適任的話，終止的關係是由基金會直接做終止，可是要終止之前我們會先做討論合不合適繼續用，可是她不是醫院醫療機構聘用人員，

我們的關係是這樣子。

M：謝謝。

受 8：像我們衛生單位，必須配合政府每十年舉辦殘障人口普查。我們會評估個案，如果他有這個需求的話，我們會分等級，如果他是一般的，他要自付 40%，如果是中低收入的話，就要自付 10%，如果是低收入的話，就

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是免費。那我們會依據他的需求去評估，然後我們會跟衛生局，我們是放在衛生局的待命窗口，它會去評估這個個案有沒有通過，那它就會寫一個派出單，通知我們衛生署，它通過了，然後它會派出照顧人力，然後去評估，比如說它提供幾個小時，然後派我們衛生所的居家服務員、照服員去照顧這個病人。

殘障個管師是放在衛生局，是縣長聘用，名義上是說公開，那實際上是不是這樣我就不清楚了。所以我們這個徵求管道，也是公開徵選，服務的對象是整個南投縣，政府單位是這樣，有分年齡別，如果是原住民就是 50 歲以上，還有分身心障礙等，我們衛生單位就是配合政府的每十年舉辦殘障人口普查這個部份。

M：您剛剛有提到照顧人力的部份，不是殘障裡面的個管師，那是由你們衛生局還是說基本上如果需要某一些照顧人力的話，會有一些單位去承包相關的照顧工作？很多都是包括南投的例如：愚人之友或其他的，也一樣是用這樣的方式嗎？還是說你們體制裡面有所謂的照服員，還是說目前沒有只有個管師？

受 8：我們只有個管師，它裡面也有復建。

受2：大部分都一樣，可是有稍微不一樣。因為我們那邊的地方比較廣大一點，

所以我們的衛生處就13 個，然後每處有一個護理人員。我們最主要要申請長期照護的話，就是透過衛生局的長期照顧中心，我們申請上去，它就會轉給醫院。我們以前是衛生局的專員去評估，但是因為我們交通好像比較不方便，就給我們護理人員去評估，評估完後把評估再寄給衛生局，衛生局根據評估轉給醫院，再院長、督導，再招募、派遣照服員，最好是當地的，因為比較好溝通。

M：不知道其他單位在照顧人力的例如：聘用或徵求上是透過什麼管道？

受3：XX 比較特別，我們是用外包。各家的它會來做招標，公開招標的情況就 是他們要先把他們所有照服員的資料先送給我們管理部、兩邊的護理部審核資格，審核他們的人員夠不夠，像我們派遣的機構至少要有兩百位左右的照服員，要取得證照的，規模要大。再來就是要提供我們兩院區的需求、達到我們的要求，像鹿港那邊，對外籍勞工接受度可能不高，所以一開始派用時就要注意到這一點。之後他們會有一個經理，要進駐到醫院來，

當然是跟護理部共管，所謂共管就是我們要監督，因為照服員跟我們護理人員相處是最密切的。我們會有稽核表，他們進來後，我們要先設計技能考核表跟他做技能考核。例如：這個病人我們評估出來，他需要餵食管餵或一些技術的，那我們就會針對他這個病人需要的照顧能力，先給他

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做評核。評核後，他如果不及格或怎樣，會再覆評一次，如果不行的話，

我會要求趕人。再來就是說，他們都有接受一百小時時數的訓練跟實習，

但是進來還是要依照照服員的訓練，每年要覆訓，由我們醫院來分批覆訓。如果有任何的問題，他們經理每天要巡視他所有的照服員，同時也要做紀錄，給我們互相check，還有一定要簽到、簽退，這是我們特別留意的，如果有不當之處，我們有一張反應單，會簽到管理中心，它就會給他們壓力，一定要做一些處理，例如：家屬認為溝通上的適切等，可以要求換人，這是我們比較不一樣的。

那在醫院本身的話，我們有一個稱之「客服員」，用意在協助護理人員作非護理性的工作，十個nurse 會配一個客服員（10：1）。我們應徵的需求是至少要有接受過照服員的訓練或者有護理背景，有護理資歷，

可是她沒有護理師的證照，這樣的話我們就可以聘用。

如果是在RCW，我們之前是有外籍的，依照比例去應用。在外籍管理上，我們也是去學習很多啦！包括休假問題、如何給他供膳、居所等。這個部份是比較特別一點，我們要寫外籍服務員的管理辦法，例如說那時候是越南版的照顧工作守則等等，就是比較特別啦！就等於是外省人跟我們一般的照服員在管理上真的很不一樣。因為爲了休假問題，沒有給他休假只給他錢，還有包括食衣住行也要特別注意，甚至領錢還要我們護理長跟著他去領錢，怕他錢亂花之類的，這些都有做一些管控，這是在外籍的部份。這是我的分享，我們的來源、照顧哪些病人，如果外包就是應用在一般病房家屬的需求；那RCW，我們也有跟外包商有一些協議，

例如我需要八個人力，他只是輪在RCW，就是一個人照顧四到五個病人，

可是這個的費用就是外包跟醫院是不能跟它抽成的，都給這個照服員，

那他就輪兩班這樣，每天一定有12 小時的班可以上，類似一個上班族的方式，就是固定的。可是當然一般的照服員不喜歡，因為他們照顧的人數會比較多，而且常常就是要技術考核，例如護理長安排一個月要技術考哪個項目，他們就要接受技術考，可是做習慣的人的人願意，他們跟護理人員相處得很好，也願意留下來，因此那陣子表現也很好。

M：留下來之後會變成醫院正式的人力嗎？

受3：基本上也是屬於外包

受10：我可能要澄清一下，我剛剛在講那個角色，他不是我們體制內的成員，

我們是把他當作他是頂替家屬的角色，原來該有的醫院體制內的編制，

助理員或是病服員照樣是有，所以我剛是在講體制外另外的角色是這樣子。它（由 XXXX 去招募的）是體制外、外包制的，不是我們的工作成員，

他是比較位於家屬的角色。

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受3：可是我說的 10：1 是正式員工，跟外包沒有關係。例如說 10：1 是要來協 助那 10 個 nurse 的客服員是編制內的正式員工。

M：客服員基本上跟照服員是不一樣的？

受3：不一樣，可是也是有接受過照服員訓練。

受6：那我請問一下，這樣 XX 應該有好幾十位類似這樣的客服人員。因為剛剛 主任妳要10：1 嘛！好幾十位。

受3：對。有加護病房、一般病房，可是有一半以上沒有考上證照，就是說護理 背景的，我們會給她機會，她如果考上證照，我們就升，就是有職缺，

我們就補她當正式員工，我們會看她表現，這也是給我們護理人員一個管道。我們要鼓勵她讀書，所以她考上就是升為正式的護理人員。

M：是。我不知道其他單位的…

受4：因為我們院本身比較大，我們的照顧資源都是自己招聘的，其實招聘很 困難，因為我也曾經試著由就業服務站介紹人給我們，可是基本上我們很難用，他的背景其實我們了解的不是很清楚，在人力銀行這個區塊來講，招募護理人員很容易，可是照顧服務員很難，所以也招聘不到人。

因此，我們是透過像基金會他們有在辦照顧服務員訓練，我就會跟他們講我這邊需要幾個人，請他推薦人員來我這邊試做，因為他訓練完，到臨床也很難用，他沒有辦法一下子去照顧很多的病人，所以我們會讓他到醫院來，例如：試做三天，如果我覺得他OK，我就會排班給他；如果不OK，我可能就跟他說你不適合。還有，照顧服務員他們其實都跑很多家醫院，像一般的照顧服務員他一定到處亂跑，所以他跑了很多家醫院，有時候會請他幫我們介紹人進來，介紹進來我還是要讓他試做，因為他如果不能做的很好，一下子讓他照顧病人，品質都很差。

現在可能不行，早期有像大陸籍的，其實大陸籍的有很多都在這個區塊，他們比較肯做，可是後來我們也發現，這些人很聰明很會計較，

而且很會耍小技巧，後來我們也覺得這些人不好用，所以我們現在原則上還是用本籍，然後從基金會那邊，像我們也會跟一些基金會辦照顧服務員訓練，我們從這中間就會告訴他們我們大概缺多少人，他們可以進來。到我們醫院來我們是視為正式員工，我們會跟他簽約一年，可是不會像護理人員是簽長期，就是說用約聘制的，那我一個月固定給他幾天休假、薪資給多少，我們是用這樣的方式。

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那像我們還有一種他們稱照服員，我們是稱助理員，因為現在護理人員很短缺，當然我們會想到有一些工作其實不見得…像推送病人，因為我們醫院可能沒有像轉送中心，推送病人、送檢體或是那一些，我們就會聘用助理人進來，協助護理員把這部份的都可以減輕掉，或者是幫忙擦澡、幫忙家屬做一些事情，我們就會請助理員進來；如果助理員請不到我們就聘照顧服務員給臨床的護理人員去使用，可是我們的病人比較特別，我們一般內科的住院病人95%來自安寧機構，所以實際上他是很少有家屬，所以我們這個區塊必須要做這樣的配置。

受 5：在我們的醫院沒有像你們所說的照服員，很單純就是護理人員，沒有像沒有考過執照的，基本上這個部份在我們醫院實行不合格，他一定都是有執照的才進來，只是會分是契約還是正職，只有這兩個。那中間的差距就是薪水的問題。因此，我們契約人員的留任率是一個很大的隱憂，這是一個很大的比例的問題，但這好像是政府的一個政策，可能契約人員會越來越多，將來會有一些會是非公職人員的主管，會來 control 整個護理部，這個都有可能的情況。那所以像這種情況之下，我們在護理人力這個部份大概都不會相差有這樣的，大概就是盡量去招人過來。

我們醫院的照顧服務員其實是外包的職務，他並不是屬於我們醫院裡面，我們醫院有一個外包委員會在管理，因為他跟我們護理作業有關，所以我們當然是他的質詢督導單位，我們大概就像 XX 一樣，我們這次的合約是三年，一開開三年，在這三年的過程間，我們有做考核，看他成績達到多少成績以上，他可以無條件再續約一次，就是第二個三年。那我們總是希望這些的外包人力能夠穩定，這會讓我們比較能夠 control 他的 quality；否則的話，糟糕了，看到這些服務員來，照服員也是很頭痛的，

所以這家的外包公司在跟我們合作了一段時間之後，從他開始進到我們醫院，我們就開始從規章、制度、架構、考核、人員管理，一步一步把他 Stand up 出來，現在是這樣的模式，等於說是我們在主控，雖然他是一個外包廠商，可是他要 Fallow 一下我們整個的 Rule 來做，這樣我們就會比較好做，對於一些照顧服務員的水平也會比較有一點 control，所以這就是我們很嚴格的要求，所以很多的照顧服務員不願意到這家公司來，一聽說要到 XXXX 就通通跑掉，因為我們的要求非常的嚴，我們會允許你可以休息，但是不可以睡到打呼，病人叫你都爬不起來。我曾經到一家醫院去照料病人，他就提到這個問題，我說這個在我們的醫院是不被允許的，我們也有訂到罰則，你有好的我們有獎勵；你有壞的我們有處罰，處罰甚至可以開除，我們可以讓這家機構去做開除，但也不是這麼隨便就開除，因為有一定的規則。

如果你今天犯錯，我們有三個方面在做考核，第一個就是他臨床的護理人員，他會一直在那邊走來走去，他會去寫那個考核；另外就是我

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們幾個督導，我們會隨時看；另外一個責任就是他的管理公司，你這個管理公司你要負責整個業務的監督，如果我發現你沒發現，我罰的是管理公司，不會罰這個人，因為我就是要建立一個所謂的責任制度，所以還不錯的就是這個外包廠商在我們醫院有三班六人駐守，所以他要給我看他的巡視記錄、考核記錄，這些部分都變成你要有一個很大的規矩存在所以我不是只罰看護服務員，我會罰管理中心，而且會罰更高，就是他可能罰一班，他可能要罰三班給管理中心，那就表示說他派出來的業務是管理中心要出錢的，而不是從哪個地方出來的。

我們在經過兩個階段的合作，發現整個制度感覺上還不錯，他們公司比較頭痛的是大家一聽到要到 XXXX，大家都不要了，因為沒有人願意被綁住、被監督，事實上有的服務員，他有的考得非常地好，有的就…

你真的頭都快氣炸了。在這過程中間，我們真的花了很多的精力，我們大概每一個月都會跟他們開會，每一個有問題的個案，都會做討論。所謂的個案是照顧服務員，他們之間的合約，他們跟病人我們完全不管，我們護理部並不牽扯到他們跟病人收費，我只是監督他整個照顧的業務，所有他跟病人之間的關係，都是這個看護員跟病人的關係跟這個公司的關係，跟我們完全沒相關，可是我們就是會有監督、考核，然後在我們整個簽約過程中間，在招包的時候，大家都知道…像很多醫院它就是回饋多少錢，我們不要錢，我們要義務班。

我們要給他回饋義務班，比如說他請了三十班，他就要回饋 1.5 班，

就是以他的量來提供我的，這個班非常好用，大家都知道 XXXX 有很多老年的榮民，也有像很多單身的榮民，他就需要照顧，所以我都會拿這些義務班來照顧我們這些榮民。以前開始的時候是一對一，我發現太浪費了，因為照顧一個榮民，其實他只是吃飯、洗澡，所以它就可以變成一個 Group，但是我也不會讓他的 loading 太大，所以最多四個，我就會把他集中在一個 group 裡面，讓一個看護員照顧這四個老人家，包括他吃飯、洗澡、陪他們聊天。後來發現這個效果非常好，越來越多人的需求覺得它很好用，但是這一類的人是也是有挑選過的，所以你不是有經驗或是你的風評不好，我不會讓你去做這個，這個八個小時，它相當於十二個小時，拿一般的錢，所以我會給他某種程度的肯定。所以現在看我們急診室，我的小夜跟大夜班，都有一個看護人員在急診室四處遊走，就照顧這些年老的人跟單身的人，幫他們去上廁所、吃飯、買東西，非常非常的好。

我還放到了一個是我們醫院有複壓病房，這個看護員很可愛，我跟他說你願不願意去幫我忙，他說願意，但同樣也是他是做八個小時，可是拿的是十二個小時的錢；然後他還有更多的錢，他會有兩百塊錢在這裡，所以他也是跟我們護理人員一樣，一起進去幫忙需要照顧的人，所以我發現其實照顧服務員蠻好的，但是我個人的感覺就是你一定要去管

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理，大家互相地相信跟配合，目前這家外包公司在我們醫院都還不錯，

甚至口碑也不錯，我也聽說他拿我們醫院幫它做的圖，拿到各處去投標，聽說都還蠻獲得好評的，因為我們是很嚴謹的把所有的制度，包括你的職責，那些全部都訂的很清楚。

我們還有一個監督，我們有政風室，政風室會負責監督、管制這些人你是從哪裡來的、你是不是合法的？因為我們在這一塊原本是沒有外籍勞工，可是還有很多大陸來的人士，這些人士是不是合法的、你是不是有居留？這個部分我們每一個月都會上報給政風室，政風室會幫我們去做列管，那我們的感染科也幫我們去列管一些健康檢查，他每一年都要去做健康檢查，他每一年都要去 fallow 這些東西，他如果要去大陸他也去追蹤。

例如：那時候 SARS 的時候，他們也要做一個禮拜的自我管理，這些通通都是在醫院整個政策的主導下去 control 這一塊，我們覺得到目前為止還不錯。可是問題就是因為我們要求比較嚴，結果很多人不願意到 XXXX 來所以他的人力就會比較吃緊，所以如果我請的班，我通知你三十分鐘內沒有派給我，我就開始罰囉，因為你的條件是你要滿足我的需求，我就會開始罰，然後他會告訴你說，你現在先不要罰我，我現在從哪裡調人過來，他可能下班了，我就 OK，那可以再訂時間；如果你都不給我回音那就再見，因為你不能讓病人在那邊等，這是我們沒有辦法忍受的，你可以告訴我說你現在沒有人，或者是我多久來人，但是你不能不聞不問。

那我們在派班上都會用電腦 key in，病房護理人員就直接 key 進去，

很清楚，我什麼時候派班給你，你什麼時候要回覆給我，所以大家都不用 argue，就非常的公平且清楚，所以管理員就會很緊張地要去滿足你的需求。我們也要求他一些新進的人員來，不是說有一百個小時和證照我就 OK，我不 OK 的耶！比如說你都沒有經驗，那就要實習一個禮拜，才能正式去接病人，我們希望說他能夠適應，可是那個技巧，說老實話，很多仿間的這些訓練的機構，它其實並不紮實，很多的訓練機構讓我們感覺到很害怕，雖然那有考試，那我也跟我的兩個督導去做監考員，我說要嚴一點阿，不過就是不過，不要讓他這樣，這樣子你西嚕呼嚕就過來了，最後是誰倒楣？我們倒楣阿！因為我們要面臨的是病人，所以這個都是一個很大的問題，所以我們會要求他有一個禮拜的實務經驗，然後才開始接病人，這些都是一些管制的部份。

我們現在比較頭痛的就是被我們開除的這些人，他會自己流竄你知道嗎？他會自己去組一個 group，四處在醫院自己接 CASE，這一些是我們防不慎防的部份，我們前一陣子出現了兩、三起看護服務員跟病人的一些糾紛，一問下來都不是我們家的，外包的、就是像我們這樣被開除的、

甚至從哪個地方來的，大家揪成一團阿，我介紹你介紹就過來了，反而會有更大的問題。後來我們就跟病人講說你一定要用我們的，否則的話我

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們沒有辦法給你一個很合理的賠償或是一個回答，但是我們並不知道他是不是，他知道說他是我的外甥女、他是我的姪兒，這些你完全沒有辦法去 control，所以這個是我們醫院目前大概在做的狀況，所以我們並沒有要求它有回饋金，但是我們用它的義務班，義務班幫我們做了蠻多醫務照顧的工作。

M：這個還不錯。

受 5：這是我們跟你們其他醫院可能不太一樣的地方，我們曾經試著想用這樣的一個外包，就是義務班如果多的話，就像你們講的，可以用混合的方式，我們可以拿來去做助手的工作，讓他 fix 在病房，其實這個很好用，

我們有老人病房、中風病房，那個時候我們就會用這些人來幫我們做有點像助理的工作，我覺得這樣是有幫忙的，所以將來可能這個制度一開或是什麼，可能也會影響到整個醫院人力結構的時候，這塊人力就很重要了。這是我們跟大家可能不太一樣的地方。

M：謝謝 XX 的副主任。

受 7：可能時間上比較匆促了，那我這邊大概簡單說一下，我們是分成兩線、一個是正職的、一個是人力派遣的，那我想這個應該跟每個醫院大同小異，

那正職的部份主要在醫療照顧上一般是護理人員，有助理人來協助，那在人力派遣的部份是比較取代家屬的工作，那是由家屬聘請，但我們是由外包公司做人力派遣的一個服務，我們在一個正式的內部管道是有登報、104 銀行、同事介紹還有我們自己的訓練班，我們也有面臨到看護真的很難找到比較適合的，所以我們就自己辦訓練班，以往是還 OK，但是今年跟職訓局合作就產生一個問題，我不知道為什麼職訓局這麼堅持實習助教是要 1：20？我想，在照顧這一塊的實習訓練，我們一直都是 1：8 到 1：10，這樣照顧的品質管控是比較 OK 的，但是我今年剛好跟職訓局合辦這個計畫就面臨到很大的困難，我還打電話跟他們課長溝通，溝通的結果，因為這是法令所以他沒辦法更改。所以，我覺得未來在照顧服務的產業，在這個部分看你是放寬呢？還是做一個設限上的調整，在人才的管道上我們會比較好運用。否則像剛剛副主任提的，今天雖然你有證照來了，但是你不堪使用阿！因為你的實務經驗不夠，對病人來講是個傷害，對於我們這樣的工作者來講，情何以堪。所以我覺得在派遣的求才管道裡面，是我們比較大的困難。那我們也用訓練班來做這樣的補償，例如去年的訓練班，我們結業了三十八個裡面，大概有一半，十五個左右在我們體系裡工作，這些是我們在實習當中的表現，我覺得比較 OK 的，挑選出來，把她留下來，那真的補足實務上的需求。因此，在管道上面，我們自己的訓練班產生的照服員是比較好運用的情形。

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那如果說在照服員部份的話，如果是正職的照服員是針對我們的 RCW 或是病房裡的一些護理人員，剛剛講人力不足的運用上面工作的一個執行，目前是在 ICU 居多，或是像內科病房，現在很多病人在醫院像被放生的情況，尤其像海線地區很多的民眾，可能病人放在醫院就跑了，最後連病人要走了，我們也找不到家屬，這種狀況蠻多的。所以照服員在我們醫院來講是蠻需要的。這些人力在考核上面，我覺得剛各位先進提的考核是需要的，但是後面的題目是不是有討論到說照服員的薪資和他上班的時數上的管控能夠真的做到警覺度跟品質出來。因為人的注意力在超過十個小時以上，它就會有警訊出現了，所以我們後面的討論可以針對反應規範照顧時數，這整體上才有幫助，否則我們也遇到剛剛各位提到的問題，我們規定他只能上一班，但是他上班還是一樣打瞌睡，為什麼？因為我們雖然有這樣的規範，但他是從別的班下班再過來的。可是你不是每個單位的人都可以這樣比對，他就用投機的方式，我們也曾經抓到這種狀況，但你不是每天在玩官兵抓強盜的遊戲，所以我覺得這是我們未來照顧人力的一個處理過程當中，怎麼去結合，做到真的對病人有幫助，因為這一塊是取代病人家屬的工作，和醫院之間只是在他的照顧品質上的關切、注意而已，因為他住院，我們去幫忙做這個品質的管控。如果等一下有機會討論，能否提供在政策上的一些參考，讓病人住院真的有比較好的品質，謝謝。

M：謝謝。那…院長請。

受 1：XX 服務員大概從地震後爲了社區的一些復健，開始做一些相關的培訓，

跟在座的各位都非常相像。以我們醫院做一個主導，那我們有輔導員、以前的護理員、我們有輔導我們 XX 的老護士，是之前的護校所產生的，現在已經退休，我們用她們來成立這個國家的就業服務社，我們訓練出來的做轉置，利用這兩個服務社來提供包括管理、保險這方面的事情。

在醫院的運作上，分成兩塊，一個是正職，一個不是醫院的正職員工，像需要特殊的技巧，例如：護理之家的重症病患這一塊，我們都會利用比較固定的，其他的我們就會用照服員的方式。一些問題大概也是一樣，總共大概 train 一千五百個人，考過職訓丙級大概有 65％，我們在過去的過程當中，最大的問題是這些受過訓練的照服員以副業的心態看這個事情。所以她們的穩定性不是很好，常常做一做就要換新的工作，要替他保險，他不要保險，他有農保，他覺得農保比勞保還好，所以他不願意放棄，所以有很多關於管理的部份不是很好管。流動率高是一個很大的問題，這個導致一些教育訓練品質難控制，他可能上一上課，下次就不來了，一天到晚訓練他是一個很大的困擾。但是在偏遠地區，這方面是有困難度，非常羨慕 XX 的管理系統，稍為一壓力就不來了，而且常常有一餐沒一餐，或來的時候有酒味，就麻煩了，就要請他再換人。這個品質的

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控制大概是很難。

M：我想請教一下院長就業服務社的部份，基本上他是屬於另一個組織型態嗎？

受 1：對。

M：其實就 XX 來說招募人力也是外包？

受 1：是。不是，我們有一個固定的，外包是外包，我們沒有公開招聘，因為這是輔導出來的就業服務社，因為那個組織是我們之前的護理部門。

M：所以就是她們來組成的這樣一個就業服務社。

受 1：她們退休了，而且她們對那個地方整體的護理需求非常熟悉，所以我們現在在長照方面，包括居家護理、居家照顧，白天的居家照顧多半都由志工，我們有健康促進、我們失智老人專區，這些大概都有。還有醫院有護理之家，有重度、輕度，還有失智老人區，還有另一區是重殘，這個部份需求很多，所以醫院 handle 的是護理之家，以前我們還有協助縣政府某中心的重殘部分，那部分現在移交給基金會，這裡面的照服人員大概都是我們自己訓練出來的。

M：謝謝。

受 6：因為他算是正職的員工，我們還有用過一個夾報的廣告啦！我們醫院照服員，有些特性，年齡很高，我六年前去，每一年都有人退休，一開始就要有一筆退休金的規劃，我們醫院該給的比例都有給，就是你超過幾個小時，按照勞基法一點幾倍。我們五十幾歲的蠻多的，去年放寬到六十五歲，實際上到六十歲後，他的體力會是一個負荷，我們就希望他退休，我們會看他之前服務的狀態，我們會回聘，可能是短期回聘，可能給他一年左右。

這裡面有提到，實際上現在的丙級證照或者是照服員的訓練都變成是基本要求，大概不太會有薪水不太一樣，那這幾年我們有設計一個，

因為我們跟舊的有點差異，我們是滿多久會給他的薪水最調整，這幾年醫院要調整薪水也不太容易，不要往下降就好了。我們醫院也有照服員，

我們碰到的問題是，我們本身是自己聘，跟護士之間的角色功能，就是說，照服員年紀都很大，做好幾十年了，出來當護理人員沒有多久要指揮我，這個部份，不曉得在座的是不是也有這樣的問題存在？我是覺得，我們一直以來都碰到一些問題；另外一個問題就是，我們醫院有提供六個護理之家，基本上有涵蓋照服員提供生活上的照顧，但有一些家屬，

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他可能經濟能力可以，自己又聘看護，因為他又不像各位…一些醫院，

是由醫院在控管外包這個部份，那「自聘」，就像剛剛副主任講的：「他們說是誰就是誰」，有時候會指揮到我們的病服員，這個部份也是會比較頭痛的問題。原則上我們的體系是照服員歸醫院來控管、領導，然後我們會有護理長來針對這些家屬，家屬有什麼指派，原則上是跟醫院的主管去做溝通，而不是他自己聘了一個看護，又去指揮我們醫院的看護。大概就是這樣，謝謝。這個部份如果有比較好的答案或是經驗可以大家互相參考一下。

受 5：我們大概是這樣，我剛剛有提到，有運用看護進去，我們一開始就會把遊戲規則寫清楚，也就是說這些看護人員過來，照顧服務員你要做什麼，如果說派在中風中心，例如：我會有一個程序；你們知道現在護理長就是一天就結束了，他會根據每天早上來的時候，他就會看一下，我需要你照顧的這群病人有哪些，他會去做一個 plan 交給你，然後我下班就去簽名，可能每一班我都會去 check，所以這樣的話就不會有一些很…其實像我們臨檢，放在這裡的人都是非常 smart，就像剛剛講的，他很有經驗，

有些很年輕的小朋友進來的時候，才一個月，他怎麼去管？他不要去管，我不要你管，這是護理長的工作，護理長不在就是副護理長，他會跟據病人的狀況每一天分派工作給你，所以你只要去看，去 check 就好了，這個就是我們在遊戲規則中所訂的部份，如果我們一旦發現，這些看護員會跟病人家屬去做某一種程度的指示，例如：不要吃這個藥，這個藥比較不好，或是我有經驗，我介紹你什麼之類的。很抱歉，只要我們發現，

就是跟他說再見。因為在他們應聘的過程中，第一條就是，不能做仲介、

不能做什麼之類的。

所以，你把遊戲規則訂清楚，我們這塊就比較好掌控，比較難管控的就是剛剛講，遊走的這些人，他穿的又不是制服，沒有制服的人你就不曉得他到底是怎麼回事，你只能看到他，然後就打電話給他的家屬請他過來。我們是讓你換人，換我們的合約公司，請他們趕快離開，就會是這個樣子，我們大概是這樣去做處理的。那護理長一方面很開心一方面又很頭痛，因為，我給他人力了對不對，可是另外一個並不是我人力給你了以後，你就安枕無憂，他另外一個工作就是每天要去做分派任務的工作，這樣你才能把那個人可以發揮到很大的功能，而且他自己也很有成就感，因為他是覺得很開心，他真的有幫到護理人員的忙，這是我們互相雙方的默契，所以護理長每次跟我要人的時候都想很久，要完以後，

他就會有一個工作出現，那這個工作就是，我們會去看你是不是確實有做，我們也會說，如果你護理長不負責任，下次我會 hold 住，不會給你。

我們也是一種責任制，就是所謂的有獎有罰，如果好好做、善待這些人，你下次就有機會；如果不善待這些人，因為我人力也有限，我手上

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的資源是有限的，那我就要用到最好的部份，這樣做下來之後，就會比較好處理。是不是我要給你人呢？並不是我來決定，我們有一個小組會去評估，這個病人是不是我要給你一個看護，我是不是要把這幾個病人集中在哪個部份，送一個醫護看護來幫忙照顧。這些，我們都會有一個小組去評估，然後給他真正的人力，所以每個月我們大概從看護中心，回饋我們大概快三百班的人力，我大概用到只剩下五、六十班留在手上要 hold 住，否則的話，會發現一下子就沒錢了，連老本都沒有就會很慘。所以這種情況下就會發現，我們花一點時間去管，就會讓這些人有比較好的發揮，其實像這些人都做的很久，都很開心，像我們去複壓病房的看護，

複壓病房沒人他就出來了，一來他就自願又要進去了，他已經跟護理人員有某種程度的默契，他知道他進去要做些什麼、幫忙什麼，他也很開心當然，你給他的裝備要足夠，這個裝備不只看護中心要給，我也會幫他 check 他的裝備是不是 ok，所以在這種雙方都可以互相合作的情況下，會讓整個做的比較好。這就是我們的建議，你可能要清楚的去做一個工作的分配，讓他知道，你做什麼，你不要去越域，越域我們就會給你某種程度的警告或什麼，當然不會一開始就把他開除，這太沒有人性了，我們會有記錄，記錄跟他討論，看他有沒有改善，如果有改善，ok 阿。

M：是。

受 7：這邊我想回應一下問題，其實剛剛副主任提的我們有做了，但我們遇到一個狀況，可能未來也提供各位參考。我們曾經有一個這樣的家屬，他非常的有主見，你跟他說醫院聘請的有做過什麼樣的管控，有很多打游擊戰的，他會用削價競爭，但品質不是我們能夠管理的，遇到問題我們也很難去處理，跟他說明之後，他還是堅持請打折的游擊戰看護，最後病人的照顧出問題了，他又怪醫院，甚至還寫檢舉信到醫政處去。我們就是在回顧這個過程當中，因為這些看護的說明跟管理，我們都很少做下記錄，所以當發生問題的時候無法保護自己。從那件事情發生之後，如果家屬有這種狀況，我們有做了說明，我們會請護理人員把它當成護理紀錄去記錄，否則很難去處理，發生這種事，家屬當然是堅持己見，他認為當初我沒有告訴他嚴重性，那就百口莫辯了。還是要請各位保護一下自己，

免得到時後真的是啞巴吃黃蓮。

受 5：我有處理過像你這樣的個案，我們發現後會交給管理中心去處理，我們其實可以不怎麼介入，然後他就會有很完整的報告會出來。我們曾經碰過你這樣子的，然後我們就把這份報告送出去，所以就會沒事。像這樣的 case 就是要所有的紀錄要非常的清楚，要把它留下來、寫下來，甚至我什麼時候跟你會談的時間、地點。

受 7：你們那是游擊隊。

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受 5：一樣。像我們的護理人員就會很清楚的告訴我，他不是我們醫院的，也不是他的親屬，因為那個一看就可以看出來，就會比較提高警覺。我們會有很多的管路可以去幫忙，當然你也會發現，像燙傷的，那就開始告了。我們為什麼要去做這樣嚴格的控管，是因為他會告訴人家：『我是 XXXX 的』，意思就是說 XXXX 照顧的不好，所以上次那個病人就是告 XXXX，

他不會去告看護。所以我也出過調解庭，因為我是主要負責人，我就只好帶著我的包包去，把那個東西呈出來，所以事情一下子就解決了。所以這個部份是，尤其是那些沒有合法的，這在照顧服務員是一個很大的問題，我最後就把它當成是癌症，因為它隨時會爛掉，也隨時會爆開，這一爆開，很慘，因為他會認為你是 XX 的、XX 的、XXXX 的，他不會認為是個人的，所以對醫院來講是一個很大的損傷。

受 6：我們曾經在這類部份要求加收費用，加收費用其實有那個意願希望他盡量把他辭退掉，我們有做過幾種方式，有些家庭他就是有錢阿！

受 5：對！他就是有錢！沒錯！就是這樣子。他會出現像這樣頭痛的問題。

M：是。那請教一下副主任，你剛剛有提到很多都是義務班的狀況，如果說今天他們家屬，其實有這樣的需求，然後請了照服員，那護理部的護理長或副護理長，他也會針對這個病人的照服員應該去做哪些事情？

受 5：有時候我是自己請的。例如：我是自己花錢請的。因為我們都會通知給看護中心，他派人過來會告訴我們是哪一床的看護，我們護理長跟護理人員都會知道，我們就會三不五時去 check，他本來就是照顧他，他就像他的家屬一樣，他只要維持他的身體清潔或一些部份就 ok，我們所有的治療都不會讓他去處理，即使今天這個看護從家裡帶來已經照顧很久了，

在家裡可以抽痰，到我們醫院來通通不可以，他全部都不做，變成是由我們來做，我們會在這個地方去做一個比較清楚的切割跟界定。所以剛剛有提到我們的考核，我們的考核是他會有一張單子，我們護理人員、護理長、看護中心自己管理員會填，等他離開的時候，我們會有滿意度，滿意度對誰？對家屬、護理人員。就是你有很多的管路去 control 這一塊，當然不見得是很棒，還是會出現很多很糟糕的 case，看不到的地方一樣會出來，

那就只能靠出來了以後，就用一些審查的方式做處理。

受 10：像我們是家屬提出需求的時候，護理站都知道，所以我們剛剛講，透過資訊系統連接到看護管理辦公室，在聘請的時候，我們會給他看看護的工作內容，他就知道，看護要做這些事情，這個他就會特別注意。我們護理人員在這塊是做監督、協助或是指導看護的角色，所以看護其實是家屬自聘，這種情形可以在內、外科病房，也可以是在其他的病房，家

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屬都有權可以自請，我們醫院自己從基金會聘請大概只有兩百多名在應付院內患者家屬的需求，但我們在內、外科病房或是在 RCW 之類的病房，

我們除了護理人力的照顧之外，還有病患服務員、助理員，這樣的工作職稱，這是我們醫院正式的員工，所以除了三班、按照標準的人力配置以外，病患服務員這塊是協助我們的 RCW 之類的，我們還有另外一面是這樣；那助理員的這一塊，我們是協助在內，外科病房，本來就是 1：8 的護理人員，我們還有加助理員這塊，但他們在執行醫務上其實是有一點類似，但是在職務上還是有做一點區隔。

剛剛前面所講的，病患家屬自己請的，我們的職稱是照顧服務員；

院內的員工稱病患服務員，是不一樣的。但是就工作的內容，一開始就讓家屬知道他要做的是這些，中間有任何意見的反應，都可以隨時做溝通，看護辦公室的專員，每天都會巡視病房，了解他們照顧的品質是怎樣；護理人員也是做協助監督，我們會填意見回覆單給切膚之愛辦公室作為跟他面談的依據，然後是不是要做任務的終止，因為這一開始都是一年一聘的簽約制，雖然他不是醫院的員工，但基金會跟他是用合約制的，他只要違反了上述的規定，就會被終止他的任務。當然終止是要有依據的，給家屬管理上面的條文，就是跟照顧服務員一開始跟基金會簽約的時候，會拿到一本工作手冊，他就要依循工作的管理條文，要去符合，所以終止是有依據的。

M：是。

受 5：我們醫院在去年有一個就像這樣子，合約他會告訴你，你沒有跟我講要做什麼，所以我們今年簽合約的時候就有合約書，就是如果我自己私人請的，中心的人跟病人有 sign 一個 contract，我請這個是什麼，後面有一些他的資料，你看完雙方簽字，就成了一個依據了，看護要是被逮到你什麼東西沒做，那你就要去負 contract 上面應該負的責任。所以我們今年的合約中間就會有一個合約書，是避免跟看護人員之間的一些問題，所以一個 contract，這樣病人家屬知道你要幫我做什麼事，你也知道你要做什麼事，這樣就會很清楚。

M：是。那，在座各位先進，我在這邊也有一個不情之請。我想說，因為中彰投這個計畫，他們其實非常有誠意，他也想要了解到，他們在整個訓練上、還有整個的課程上，到底出了什麼問題？所以其實還蠻想請各位，如果說你們的單位，已經在很多的制度上，有一些不錯的表單，是不是到時候也能夠提供給中彰投這邊，讓他們在例如：照服員其他的一些課程裡面，就很明確的告訴他們，實際上在他們就業的過程裡面，醫療產業它會期待他們要去遵守某一些的規範跟規章，因為就目前照服員相關的訓練來說，這一塊是幾乎很少會去探討的。

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受 9：因為我們醫院，大概就是從人力銀行那邊招募人員，可是我們醫院面臨到最大的困難是連照顧人力都有問題了。

M：所以都找不到人了？

受 9：因為我們醫院是屬於慢性病房，所以就算是他有丙級執照，只要聽到是要 care 呼吸器的，他們就會完全退縮，所以在這一塊我們招募上真的有很大的困難。

M：在座各位先進，有沒有什麼建議要給 XX 醫院的？

受 4：我們在招聘的時候，其實這些照顧服務員他們會到處去比較薪資，他一定是看薪資、工作、休假、有沒有夜班費、一個人力要照顧多少病人，他一定會去比較，如果你稍微比別人不好，他大概就不會來，因為這個市場其實很缺，他有很多管道，他只要肯做，絕對找的到工作，所以基本上他一定會去比較這個，他一定會說，你有沒有給我勞健保、休假會給我幾天、滿一年之後有沒有特休、工作量有多少、那我萬一 over 時間，你有沒有補錢給我？還有沒有額外的福利？像我們醫院有伙食津貼，他就會要求説我也要有，然後只要要送禮物的你也要給他，否則他會覺得你不尊重他。

之前有講到說，可能副院長有提到，我們在管理上其實很難，這些都是媽媽、阿伯，甚至都叔叔、伯伯可以當我們護理人員，現在護理人力都很短缺，其實護理人流動率是很高，他們最常在意的是，他覺得這些小女生對他講話很不禮貌，都說：『喂！喂！喂！喂！』他就說他聽了很不舒服，然後我們這些小護理人員他們說，這些阿姨、伯伯對他們講話的口氣，好像在叫「小的」。這個部分我們就常常要去溝通，後來我就設了一張照顧服務員的考核表給護理人員去考核，不記名，然後設了一張護理人員的考核表給照顧服務員，也不記名，然後等到他有缺點出來的時候我們在去弄。另外我對照顧服務員就寫了一個 SOP，我有一些內規跟你的工作職責，那我把護理人員要考核你的都寫在 SOP 裡面，如果你缺乏哪一條，我們會罰錢，那他這樣被罰了真的會心甘情願。

還有，我們每個月都會招開照顧服務員的會議，針對這種我們就必須去協商，我們就告訴護理人員，你要尊重他一下，然後告訴照顧服務員，你不要用這樣的語氣，這要經過一段時間，最近問他們，有沒有護理人員做不好？他們說：『沒有，都不錯。』照顧服務員有沒有做不好？他們說：『不會，還蠻好的。』另外就是，在臨床上常會碰到一點，照顧服務員很會推責任說：『病人的問題我已經告訴護理人員了，護理人員沒有去

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管』他認為說，我告訴就好，這些我們有時候會出現快要醫療糾紛這樣，

我後來就去告訴他們，你告訴護理人員，但你必須寫在交班本，如果你有告訴護理人員，沒有寫在交班本，視同你沒有證據讓我知道你有告訴護理人員，這樣我還是會罰你，所以後來他們就必須寫在交班本，我們才能防止一些互推的過程，不然照顧服務員跟護理人員很難搞，因為他們太有經驗了。

M：是。所以其實大家都已經談到我們翻過來第二頁的題目，包括有一些糾紛、

照服員的流動，甚至於也談到離職的主要原因。那我想，再過來想要請教大家的是，中彰投這邊其實有針對第二頁上面第三題，就是有一些特殊對象如果成為照顧人力，各單位的聘用的意願如何？還是就你們在聘用上來說，到底哪些特質，你們覺得是好用的？雖然說人力上也不是給這些外包公司來負責人力的一個聘用，但是這些照顧人力來到貴單位，你們有沒有發現哪一些特質實際上是好用的？

受 4：我碰到的是，比如說去就業服務站可能到處都找不到工作，所以他們填了，然後填了之後好像可以來做，可是實際上他們沒有準備好來做，他們只不過說，反正我就是沒有，我要來看一下，然後一來又聽說要照顧這樣的病人，然後到病房去又看到，哇！原來都躺在那裡的病人，他就不要做了。所以我們會不勝其擾，我們覺得你至少準備好，來這邊你覺得你要做什麼，然後我們帶他去看安寧病房，他說這樣的病人好恐怖，他不要做。所以我覺得他基本的概念是沒有具備的，他沒有搞清楚到臨床來做醫療工作到底是要做什麼？跟他的期望不一樣，所以來不會成功，還有素質真的很差，因為他可能到處都沒有，最後，好吧！勉強看看，可是來看，我們覺得他不好用、也沒有辦法用。

M：好。剛剛其實聽到，在座各位先進看到一件事情就是，好像政府這邊輔導，

或是說來這邊受訓之後的照顧人力，基本上是很難用、不好用，甚至會覺得不能用。想要請教大家的是，為什麼很難用、不好用、不能用？除了剛剛…已經有先進提到，他可能要對他要執行的醫療任務的期待、就服所提供的訓練能夠讓他們在心態上也準備好。

受 7：這個問題剛好回到我剛一來聊過的問題。應該是從教育的源頭。就是說他計畫的規劃是要調整的，例如他實習比用 1：20，這個怎麼會有適當的品質。甚至我的計劃是按照我們實體上用 1：8 或 1：10 培訓的，我被他退件了，他說我為什麼跟別人不一樣？這是第一個我覺得法定源頭的問題。

第二個問題是有關於剛提到的，其實他實習的時數才三十多的小時，

三十個小時光翻身、拍背已經去掉了，那還能進一步做什麼樣的熟悉，也是有困難的。我覺得在規劃時數上面，也是有受限到職訓局的條規，他最

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新的條規是今年 5 月 1 號設置的。這個條規設置的過程當中，都是屬於職訓局的一個方案在做進行，我曾經提到，那你在補助對象當中會受限於你未來真的能就業的人數，他說不會，這樣規劃一年兩百個人口。因為我 7 月 10 號要開班了，我面臨了很大的招生困難，以往我只要是在職勞工、

失業族群我都一樣可以招募，但是新的計畫不行，我只能招募特殊人口，我的在職勞工只佔 10％，那我一班 40 人，10％只佔 4 個。

為什麼我剛說我們面臨招生困難，因為在招生過程中，所有失業登記我都每天去拜託人家給我學生，可是這些失業族群就回答說：『那個我做不來。』我覺得失業不是沒有原因，這是我的感觸。

像剛講的這些特殊族群，在這裡我對原住民沒有什麼特殊的偏見，

是我們用過的情況，產生兩個問題。第一個，一早上班，全身都是酒味，

我不知道他要怎麼工作。第二個問題是已經 10 點了，他們是長期在換班的人，八點交接班，他九點還沒來，打電話問才知道他昨天可能又去哪裡聚餐，到現在睡過頭了。那現在的機構其實都有設限一定要有多少原住民的工作人員，我們都好希望有人介紹原住民給我們運用，我才能夠去申請一些國家計畫，但是在這過程當中會有問題，我不知道這問題是從教育上，因為我們在 introduction 的部份也都特別去交代，照服員應該有的工作條規跟規範，可是他還是會有這種情況的發生。所以我覺得從教育源頭，我們可以 do something，可是後面的某些東西可能大家要去努力。那我剛提到法令的部份，因為他５月１號才剛發布，我不知道未來會有怎樣改善的空間。因為我們在產業裡的照顧職業的過度期所形成出來的方案，

申請出來後，發現是失業族群，那我要放棄可不可以？又不行。我放棄會影響我未來職缺的申請，所以很頭大。所以中彰投裡面跟就業相關的單位我都跑過了，可是到目前我的招生才十個，你要符合族群很難。

那另一個問題，裡面有個很大陸配的族群，他們都很願意工作，但是我遇到的部份可能沒有各位遇到的問題，但是他們有很重要的問題，

因為我們以往的照服員沒有特別設限他的學歷，因為他只要能夠寫字、可以跟民眾溝通，就可以接受。但是，這次的職訓專案裡，他設定要國小學歷，可是這些陸配他們有學歷上的困難，例如有一個來台灣 20 年了，她的學歷證明都不見了，她有工作上的需要，我幫她打了 8 通電話，目前也還沒解決。所以我勢必一定要放棄她，但是她目前到各處打零工，沒有工作好可憐喔！沒有工作，就沒有薪水，就沒辦法養家，因為她先生沒有在工作，她一個人養了兩個小孩，所以我剛提到的就是法令的部分能不能有解套的空間，否則當這些陸配真的需要工作，她又願意做這些勞力工作，但我們受限於條規，沒辦法幫助她，像我剛講的打了８通電話，

到處碰壁。

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例如學管科，它跟我說：『對不起，我是被動單位，她有證件來，我就可以幫她申請。』那我問：『如果沒有證件，我可以怎麼樣？』它說：『你可以去問國安會、海基會。』那我也幫她打電話了，海基會給我的答案是：

『那他要親自來申請。』我說：『對不起，我知道這個問題，因為她沒辦法做這樣的溝通，所以我想幫她問清楚之後，來協助她做這樣的處理。』最後還是沒有。

M：這個問題可能不是我們這個會可以決定的。

受 7：剛剛講的這個特殊族群，她也在這個特殊族群裡面。

M：對，她在這個特殊族群裡面。其實我想法律會這樣定，是有它的壓力。特別是針對這些特殊對象。當然，那時中央的想法大概是因為這些特殊族群其實是有就業的需求，而照顧產業人力的供需又有些狀況，所以那時想說能否去做些媒合。那當然，聽您這樣講，知道實際上在執行過程裡面，至少對中彰投來說會有些狀況，這樣的狀況我們會反應，但是法律的調整不是我們這個會議，甚至也不是中央可以去處理的。我們再回來看，因為時間真的有限。

我不知道各位的單位，就是怎麼樣去評鑑照顧人力的表現，包括是否有提供一些什麼樣的訓練，因為剛其實聽了在座各位先進有提到，那我不知道可不可以請教大家，例如說具體的項目，如何作績效評鑑、如何規劃教育訓練，甚至於中彰投就業職訓相關單位培訓出來不好用，那對它們有沒有什麼樣的期待？或是希望他們透過什麼課程、培訓的調整，能夠訓練出稍微好用一點的照服人。

受 2：我們山地鄉比較不一樣的地方，例如 XX 鄉的兩個照顧服務員是同個部落的，結果他們有一個是愛心比較濫用一點的；一個是比較照規矩的。然後因為服務的對象不一樣，但是有認識相似的人，結果去服務的時候，比較有愛心的就帶他到要服務的個案家裡，去看她做的情形，就因為服務的人是不同的人，就比較服務的多寡，結果就不給服務較少的那個服務。

M：基本上是牽涉到倫理的問題啦！

受 2：對！因為這樣會影響到另一個人。那我就問比較有愛心的人，為什麼被照顧的人他家裡的環境，為什麼要幫他整理？因為像你只要服務那個個案就好了，結果她說：『沒辦法，那是人情啦！』那人情我們沒辦法說什麼，

可是不能給不是她服務的看到，就認為說照服員都要那樣做。

M：OK，其實有理的部份，但是可能跟實際的狀況就會有落差。

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受 5：我們醫院有規定，所以服務員一年要接受至少 20 小時的教育訓練。醫院規定，她的課程是要經過我們審核的，有一些 require 的課程那是一定要放進去的。如果她今天照顧病人沒有參加，我們會有錄影帶，讓她去看。總之，就是通通都一網打盡就是了。上了這個課，我們還會有一些測驗，讓她真的能夠運用，當然還有一些課程是臨時加進去的，就像剛講的照顧的人力，我們通常會放進去，但也許不是在她的課程裡面，如果發現她最近照顧的行為有點偏離了，即使是一個人，我們也覺得蠻嚴重的。我們會在 meeting 中間做介紹。中間包括消防等，通通都有。所以我們醫院在消防演習時，她也是我們的一份子，不可以倖免，也要參加消防演習，她也必須知道 CPR、BSL 等訓練，這些都是她的必要課程。

可是我覺得說，剛講的不好用，的確是不好用！我覺得這是心態的問題，這些人來，她是不是很清楚護理工作在做些什麼，所以我覺得職訓中心在一開始時，應該要用很真實的影片或現況，讓她們到醫院好好地走一圈，去看這些病人；而不是講得很漂亮，照顧這些人，然後她後來發現好像不是這樣。例如：我會灌食我就好好灌，但是怎麼有這麼多的灌食方法。她又搞不清楚了。我覺得這些東西在一開始受訓時，這些人進來就要告訴她，病人的現實狀況就是這樣，讓她有心理準備，不要說大家都投入心力後，她不來了。這些都是人力成本上的浪費，我覺得一開始就要告訴她們，護理就是這些。你雖然是照顧服務員，是搭配著護理人員做，但是同樣的，這樣的病人，你就要負責去照顧。我記得我們那時讓照服員進複壓的時候，我們花了很多的心力，告訴他複壓在做些什麼，我們會給什麼樣的保護，你會得到什麼樣的 support，你大概進醫院多久後，

我們會無條件幫你照 X 光、讓你去做追蹤。所以你要讓他有信心，知道說他今天是 ok 的。所以我覺得不要一開始就上課堂，講得都很漂亮，像一些實習的時候，也許一開始講得很 easy，像一些護理之家，我不是批判護理之家，那是病人都很 stable；但是你到真的 one by one 的時候，病人就可能很 trouble 的、大小便失禁的、一天到晚翻身，甚至要抽痰等，一下子他就走人了。這是一個現實的狀況，我覺得職訓中心應該把這部份先讓他認清楚所有的狀況，你可以接受就過來，不能接受就可以離開。但是也要告訴他們一個很重要的概念，我一直告訴我的照服員你們這個工作很好，

薪水很高，如果你做了 30 天，你有三萬多，大學畢業現在才兩萬多，你看你照顧一個病人，如果他沒有很大的問題，你就是照顧他吃飯，你就可以有三萬多塊，然後你照顧你自己，你又可以照顧別人，家裡你又可以照顧，這不是很好的一件事嗎？所以你要跟他們講，薪水跟現實是能夠搭在一起的。他就不會覺得為什麼我要那麼辛苦賺這些薪水，我覺得這是心態上的問題。你是不是把它當成你的職業在做，所以我們在教育訓練裡放了很多這類的東西，比較讓人家去認同這個工作，他才會有意願，

否則都走了。

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那「大陸妹很好用」，其實並不好用，她那些規矩很糟糕，我曾經看過，她有廁所不用，在廁所鋪了報紙，站在上面，就像在大陸那邊，我快氣死了，就不要她。但是又蕭小姐講的，她好像很可憐，先生很老要照顧，所以又把她叫回來，教他這些等。後來她表現得還不錯，這個大陸人士，她有在學，所以你會發現，你真的要花很多時間在這上面，跟她做溝通，語言也是很重要的問題，因為在台灣很多都是說台灣話，但大陸人士不會講這些東西，所以就要開始訓練她一些基本的語言能力。我覺得這些都是能夠幫忙她的。

對於一些特殊人士，不是我們今天再說什麼，當你一個職務在解決失業人口，要考慮到職務特性，護理人員及照服員工作必須是要有體力的，要跑來跑去，要聽的，所以來一個聽障的，怎麼辦？我不是看不起這些人，這些人做例如像我們的電腦員、行政助理，非常的好用，也不需要碰到這些問題。

我最近招募就碰到一個很挫折的問題。我遇到一個行政助理，他是要能對話連絡，來了一個聽障，怎麼辦？你看他的所有工作表現、考試都一級棒！可是我不能用他，因為他沒辦法聽話。所以我覺得就業服務中心它在介紹職業的時候，它要能夠去了解這個職務的特性是什麼？介紹適合他的一些工作。還有一個嘉義大學資管碩士畢業，來應徵我們小小的行政助理，我一看到他的學歷我就嚇死了，他雖然是殘障人士，但是我看不出來是殘障人士。我問他：『你知不知道你來做什麼？』他說：『我不知道。

就業輔導中心說有職缺給我，我就進來了。』我知道我絕對留不住他，即使進來，可能不到 2 個月就走了。他在那邊想了好久，然後跟我說他會寫程式、會做系統分析，我就打電話給我們資訊長，問他缺不缺人，我就把他介紹過去。所以我覺得在這方面，職訓中心可能要幫我們大家做一些篩檢、歸類，讓就業的人覺得有信心。所以看到那個聽障我真的很難過、很對不起他，因為我沒辦法用他，他電腦也打得非常快，可是我不能用他，

我要一個能接電話，能跟我對話聯絡的人，所以像這樣我就只能跟他講再見。對我和他，我相信都是挫折。因為他可以看到我跟他講話，沒有看到我就完全聽不到，這樣對我是一個困難，我就覺得就業輔導中心幫忙人家的時候，可能要先弄清楚這個職務是做什麼的，畢竟特殊人群用在照顧人力上，真的是非常大的困難。這可能要跟政府做一個小小的修正。

受 10：職訓中心這方面，在初步接洽時，需要說明注意事項。因為在人事安排我們各單位人力需求時，第一關是面談，就可以避免掉不適合、尷尬又傷害到人的情境，所以像剛剛盧副主任講的殘障、聽障，其實我們一開始面談，根本不會把他放到這個區塊。例如資訊部需要定期約或其他部門需要做一些跑腿工作，我們一開始就把他分到那邊去，事情都避免掉，

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因為我們照顧服務的特性確實職訓中心要知道我們產業的形式。

M：所以今天要大家過來就是不太了解這個產業主要的一些相關工作內容、重要關鍵及竅門到底在哪裡？

受 1：我們今天就我們自己內部的照顧人力研究，大概工作年資一年內占 50％，工作年資到兩年內 30％，其他的大概就是流動。那我們一年內的給照服員做個 study，做個 discussion 分析，我們可以注意到他們的穩定性， 89％性格比較穩定；有一些是指揮型的，比較會去影響別人的；有一些是思考型的，其中有一個比較 stable，她個性都比較穩定，能夠留下來的 group 大概有約 80-90％。那他們有一些個性會相衝突。其實在轉介的時候，

職訓局稍微把個性作一下，介紹比較穩定的做照護工作的訓練；還有剛剛提到的動機，就是照服員把這個當成副業或什麼，他並不是很需要這份職業，這樣他可能去醫院看到病人就轉了而去做其他的。但是有一些是在社會上，真的需要這份職業的。我是覺得聽力障礙放到一些特殊的職位上那不行，但是有很多職位他還是可以的。還有一些並不是完全耳聾，可能對於一些輕症的照顧，當然，我想醫學中心對照顧的要求是不一樣的，

這個領域裡有各式各樣不同的需求，這是我覺得職訓局大概要考慮的；

然後要適當的轉介，如果說長期照顧或醫院照顧的做一些適當的分配，

哪一些需要哪一種人，大概之後在職訓局的轉介會比較好。如果沒有，就說我們需要一個照服員，那就轉，這樣一定會發生問題。

M：那請教院長和在做的各位，如果要根據照服員做一個簡單的，不要太複雜的分類，大家覺得可以怎麼分？

受１：我想有很多都是非常急性，應該要非常的敏捷，反應要非常快且立即，

不做可能會影響病人的問題，急性可能就要這樣的照顧。但是，在慢性這邊，它分輕度、中度、重度，這個不同的領域大概都有不同的需求。這個我們就可以看各個單位對重度失能的還有失智的，一定不一樣。失智的可能要歸類在急性的那邊，因為他會發生什麼事情是即時性的，很難去掌握。

中、重失能的這些病患，他的處理會不一樣。輕度的，立即、緊急，可能需要一個禮拜，就是說人工的 support；有一些是長期的，需要三個月或需要復健，有些是更長期的，這些都有不同的方式。

M：謝謝院長。不知道在座針對我們上面有列的一些問題，還有沒有想說的。非常感謝各位，今天撥空過來，給我們寶貴的意見，相關的意見我們也會彙整，之後給中彰投的就業服務中心。

之後，有一張基本的資料，還有一些相關工職的現況，可能要麻煩在座各位，如果現場沒有辦法填寫的話，再 E-mail 或是傳真過來。如果各

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位在照服的評鑑或管理上有一些規範，願意提供給中彰投就業服務中心的話，也很謝謝各位，讓他們能針對這個部份，看看是否能夠加在他們課程裡面。謝謝。

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