國立空中大學 105 學年度下學期期中考試題【正參】74
科目：服務業經營管理 共 1 頁
壹、選擇題（40%，每題4分）
(B)1.全球產值在 2014 年中以何種行業最多？(A)工業 (B)服務業 (C)農業 (D)以上皆 非。p.7
(A)2.台灣服務業各子業在 2014 年以何種子業占國內生產毛額的比重最高？(A)批發及 零售業 (B)運輸及倉儲業 (C)金融及保險業 (D)專業、科學及技術服務業。p.9 (B)3.加盟連鎖業內所說的三金不包括：(A)加盟金 (B)簽約金 (C)保證金 (D)權利金。
p.28
(A)4.下列哪一項不是臺灣服務業連鎖市場在未來幾年的主要發展趨勢？(A)服務人員 年輕化 (B)少子化和高齡化 (C)網路化國際化侵蝕實體店面業績 (D)全通路時代 來臨。p.40-1
(B)5.有關工作說明書不包括下列哪一項？(A)識別資料 (B)基本資格的描述 (C)工作 摘要 (D)職務內容。p.70
(A)6.品質是一種產品卓越的表現，只有接觸該產品時才能感受到，是一種能令消費者 或使用者滿足，並且樂意購買的特質，這是何種品質觀點？(A)卓越論 (B)產品導 向論 (C)使用者導向論 (D)價值導向論。p.93
(C)7.在 PZB 服務品質模式中，服務品質規格和實際服務傳遞之間的落差是第幾個缺 口？(A)缺口一 (B)缺口二 (C)缺口三 (D)缺口四。p.100
(D)8.因為股利所得的稅率比資本利得的稅率高，所以投資人比較喜歡公司採取低股利 支付率的政策而減少現金股利的支付是指何者股利政策？(A)股利無關論 (B)一 鳥在手理論 (C)股利顧客效果 (D)所得稅差異理論。p.152
(D)9.Murdick 等人(1990)所提之服務傳送系統，哪一項決策不包括在內？(A)主要的技 術決策 (B)轉換及物質決策 (C)特定設備決策 (D)作業決策。p.188
(A)10.顧客關係管理的「10C」架構中哪一主題指的是企業對顧客整合性資訊的收集？
(A)顧客輪廓 (B)顧客知識 (C)顧客化 (D)顧客價值。p.196
貳、問答題（60%，任選四題，每題15分）
（作答時請寫題號，若超過四題，僅依作答順序批閱前四題）
一、請說明服務的特性。(pp.12-3、97-8、178-9)
二、請說明台灣服務業連鎖體系快速成長的原因為何？（pp.32-3）
三、何謂人力資源規劃？人力資源規劃的目的為何？請說明其中三個目的。（pp.60）
四、品質的定義有各種不同的觀點，請說明三種不同的觀點所定義的品質。(pp.93-4) 五、有效管理營運資金至少有哪兩個優點？(pp.146-7)
六、請以圖形說明 Gadrey 等人於 1995 年所提出之服務系統的三個角色及其之間的關 係。(p.187)
