國立空中大學 105 學年度下學期期中考試題【正參】40
科目：顧客服務管理 2-1 頁
壹、 配合題(60%，共 20 個答案，1 個答案 3 分，共 60 分)
*說明:請針對每個題目空格，填上「參考答案」中正確答案之「英文代號」即可，在答 案卷上填答時，請注意標註題號與答案代號，若「無題號」或是「僅答中文答案而無英 文代號」者採不計分處理。
1. 好的顧客服務可以建立第二次買賣的機會與『I.忠誠效應』二個重要效果。(P.7-8) 2. 服務具有的四大特性，分別為：服務無形性、『G.不可分割性』、不易保存性及服務
品質多變性。（P.27）
3. 行銷活動的主要元素是由 4 個 P 所構成，即產品(product)、價格(price)、銷售管 道(place)及『H.促銷(promotion)』，通稱行銷組合；然而就服務組織而言，行銷 的範疇變的更為複雜，除原本的行銷組合外，尚包括額外的 3 個 P，即參與者 (participants)、『J.過程(process)』與實體證據(physical evidence)。(P.32) 4. 服務接觸的三角模型中，包括『D.接觸人員』、服務組織及顧客。學者史東(Stone) 依顧客購買服務的動機，將顧客分為四大類，分別為：節約型顧客、『B.道德型顧 客』、個人化型顧客及便利型顧客。(P.58)
5. 要與顧客建立良好的關係，必須仰賴流程的建立，而顧客關係管理流程主要有四大 要素：與顧客之互動、『C.與顧客之連結』、對顧客之瞭解及與顧客建立關係。(P.64) 6. 顧客忠誠度與企業利潤一直具有密不可分的關係，為了有效衡量顧客忠誠度，學者
發展出多種測量方法，當中的『E.利潤貢獻度分析法』是由瑞那爾茲及庫瑪學者所 提出，其方法是估算顧客在任何一段購買週期內，從每一個顧客身上所賺取的平均 利潤，及顧客關係的預估持久期，來將顧客忠誠分為四種類型：好朋友、陌生人、
『F.花蝴蝶』及藤壺。(P.74-75)
7. 顧客會以五個面向來判斷服務品質的良窳，如：可靠性、『A.反應性』、確實性、同 理心及有形性等。(P.90-91)
1-7 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A.反應性 B.道德型顧客 C.與顧客之連結 D.接觸人員 E.利潤貢獻度分析法 F.花蝴蝶 G.不可分割性 H.促銷(promotion) I.忠誠效應 J.過程(process)
*PS.答案整理：IGHJD、BCEFA
8. 員工流動率的高低一向是企業重視的議題，企業若要留住最佳員工可以從幾個方向 著手:將員工融入公司願景、『C.對待員工如顧客』、衡量及獎賞績優服務人員。
(P.125-126)
9. 教育訓練的基本原則包含了『I.需求分析』、成果評鑑與實施良好的訓練計畫。
(P.128)
10. 績效評估方法，依行為導向或是結果導向來執行，大致可分為三個類別：典範參考 法、『G.行為評估法』及結果評估法。(P.133)
11. 顧客知識可由內部資料及外部資料來取得，在潛在顧客這方面，我們可以利用許多 應用系統來輔助企業蒐集資料，大致會採用：銷售點管理系統、『E.企業資源規劃 系統』、顧客服務中心幾種方式。(P.159-160)
國立空中大學 105 學年度下學期期中考試題【正參】40
科目：顧客服務管理 2-2 頁
12. 顧客服務管理要能精確的瞭解客戶的消費行為，牽涉如何對龐大的資料做蒐集、轉 換及『F.分析』，而核心便是『B.資料倉儲』。(P.173)
13. 資料倉儲整體環境可分為五個部分：『D.資料轉換』、中繼資料、倉儲資料庫、前端 應用存取工具及維運管理工具等。(P.179-182)
14. 資料探勘與線上分析處理的差異，在於線上分析處理指的是對『A.資料庫』進行線 上查詢分析，得到一些統計數據提供給決策人員參考。(P.198)
15. 資料探勘的模型也含了資料分類、資料分群、『H.資料關聯』、循序模式探勘四種。
(P.201-202)
16. 資料探勘應用於顧客服務管理之具體實例可區分為幾種類別：『J.服務市場之區 隔』、客戶發掘與流失防範、客製化的產品及服務、行銷活動分析。(P.209-210) 8-16 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A.資料庫 B.資料倉儲 C.對待員工如顧客 D.資料轉換 E.企業資源規劃系統 F.分析 G.行為評估法 H.資料關聯 I.需求分析 J.服務市場之區隔
*PS.答案整理：CIGEF、BDAHJ
貳、 簡答題(40%，二大題，共 8 個答案，1 個答案 5 分，寫標題即可，共 40 分) 一、服務組織在創建品牌關係時，應將哪四個策略性的觀點納入考量？(20 分，P41-42)
答：要具差異化、決定服務組織自身的聲譽、在情感上產生連結、將品牌內在化。
二、顧客知識管理的程序的第一步為知識目標規劃，接下來的四個程序為何，請依序說 明之。(20 分，P150-154，順序不能調換)
答：顧客知識創造、顧客知識發展、顧客知識分享、顧客知識運用。
