應立志 Li-Chih Ying
嶺東科技大學管理學院院長
Dean, College of Management of Ling Tung University 黃長永
Chang-Yung Huang
南華大學管理科學研究所研究生
Graduate Student, Graduate Institute of Management Sciences of Nanhua University
【摘要Abstract】
由於時代變遷，傳統圖書館營運管理產生變化，強調多元學習的環境中，公共圖書館日漸扮 演重要角色。如何提升公共圖書館的效能與服務品質，是圖書館必須重視的課題。本研究旨在從 讀者與館員的角度，探討其對圖書館效能指標的認知與實際感受，並瞭解讀者與館員對圖書館效 能指標的要求。經由本研究可得知讀者與館員在評量圖書館是考量或重視哪些指標，可作為日後 公共圖書館在整體運作的效能上，研擬發展策略參考。
Along with time changes, the traditional administration of library produced the varieties. In the environment of emphasizing multi-learning, public library gradually plays an important role. How to increase the effectiveness and service quality of public library is the subject that we have to pay attention to. This study focuses on cognition and actual experience of visitors and librarians to public library. By this study, we collect the information about visitors' and librarians’request for these indicators .In this way, we are able to know these indicators that visitors and librarians consider and emphasize when they are evaluating library. Then the results of this study can offer decision makers to draw up the strategy of development of public library.
【關鍵詞 Keyword】
公共圖書館；鄉鎮圖書館；效能指標；績效評估
Public Library; Rural Library; Effectiveness Indicator; Performance Measurement
以雲林縣鄉鎮圖書館為例
A Study on Performance Measurement of Public
Library: A Case of Rural Libraries in Yunlin County
壹、前言
聯合國教科文組織於西元 1949 年 頒布，並於西元 1994 年修訂之「聯合 國 教 科 文 組 織 公 共 圖 書 館 宣 言 」
（UNESCO Public Library Manifesto）
中闡述：公共圖書館之目的，在對全體 國民提供配合時代發展需要之服務與教 育之機會，不斷的更新館藏內容以呈現 知識、文化進展之過程，俾使民眾各自 形成其個別意見，並發展其創造、批評 與鑑賞能力。因此，公共圖書館是地方 與社區終身學習的教室與最佳的推廣中 心（楊國賜，1997）。
準上所言，公共圖書館之角色不同 以往，不再僅是提供圖書資料借閱，而 是一個不斷延續知識活動的機構，經由 圖書館對知識整理與加值，持公平、免 費服務的原則，讓民眾更有效率的獲得 資訊，扮演潛移默化的教育功能，發揮 影響社會的動力，支援終身學習，豐富 民眾生活為其重大文化使命（侯秀育，
2005），因此，更需注重公共圖書館服 務效能。如何改善公共圖書館管理績 效，提昇服務品質，追求顧客（讀者）
滿意，已成為圖書館管理研究的熱門議 題，自西元 1970 年以來，圖書館之經 營管理受到企業管理與方法之影響，已 有不少的圖書館管理文獻，對於績效評 估、標竿學習、全面品質管理等管理理 論與實務進行探討（林芳如、蔣佳雯，
2004）。
然而，在這些管理理論中，最為圖
書館管理實務所重視的是績效評估，這 是因為對圖書館業務與服務績效進行評 估，將有利於圖書館預算之爭取與通 過、長期經營目標之擬訂與執行，以及 各類資源之妥善配置與應用。此外，評 估不僅可以著眼於考核的角度，用來檢 視服務績效達成的程度，更可做為學習 工具，從評估資訊中獲取學習改善的可 能性（林芳如、蔣佳雯，2004）。
貳、研究動機與目的
公共圖書館是以民眾為服務對象的 非營利政府機關，其最大特性就在於顧 客參與服務提供的過程（謝寶媛，
1998）。在此情形下，公共圖書館的營 運應隨著民眾的需求做修正，因此，針 對讀者進行滿意度調查便應運而生，但 此類型的調查結果往往僅能做為圖書館 事後的參考，圖書館實應在讀者利用圖 書館各項運作之前，先行掌握讀者對效 能評量的看法，以便在館方評鑑圖書館 效能的同時，結合館內人員及讀者雙方 面的立場與看法，建構自我的客觀評估 標準與指標，並在此標準或指標下逐一 審 視 達成或改善的程度（陸雯玉，
1999）。
依現況體制，鄉鎮（市）立圖書館 隸屬於鄉鎮（市）公所，人員、經費都 由鄉鎮（市）公所任用與編列，但鄉鎮
（市）公所普遍財政困難，僅能編列圖 書館維護（人事）費用，無力再充實內 部設備，大都仰賴上級補助與輔導，站
在縣政府立場，基於整體縣內公共圖書 館之營運績效，實有必要評估瞭解其各 鄉鎮差異程度，以做為縣政府擬定圖書 館推展策略及改進的方向。
本研究考量不同對象對評量圖書館 效能的指標之重視程度會有所不同，因 此，若能掌握讀者與館員對公共圖書館 效能指標之要求，則不僅可從研究結果 得知兩者對評量指標的要求之差異，並 可進一步做為拉近兩者差異之參考，此 外，亦可從實證研究中瞭解讀者及館員 在評量公共圖書館時，考慮或重視哪些 評量指標，做為日後圖書館在整體運作 的效能上，研擬因應策略。
具體而言，本研究主要目的如下：
瞭解讀者對公共圖書館服務認知與實 際感受之差異程度。
瞭解館員對公共圖書館服務認知與實 際感受之差異程度。
比較讀者與館員對公共圖書館服務認 知差異程度。
比較讀者與館員對公共圖書館實際感 受差異程度。
探討讀者與館員對所處不同館別各項 服務認知與實際滿意感受程度之差異 程度。
分析不同讀者人口變項對評量指標服 務認知與實際感受的重視程度。
參、圖書館績效評估意義及 實證研究探討
一、績效評估的意義
美國大學及研究圖書館學會績效評 估委員會主席Virginia Tiefel 指出，委員 會中對於「績效評估」的解釋，是採取
「圖書館資料蒐集」手冊所載：使圖書 館能評估其活動與目標的吻合度的綜合 性計數（Tiefel，1989）。此手冊中所說 的「績效評估」比公共圖書館協會所發 行手冊中所提到的「成效服務」更重視
「輸入」與「輸出」之間的相關性考量。
績 效 評 估 的 意 義 ， 根 據 學 者
（Cronin ， 1985 ； Kantor ， 1984 ； McClure，1986）不同的解釋，可以歸 納成下列幾點：
績效評估是一種管理工具，在一個有 意義的組織評估下，所得到的一種有 形的績效資料表現。
績效評估可藉客觀、數量性的資料蒐 集與分析，以數字形式或百分比的形 式表現其效益與效能。
績效評估是一種現有狀況的調查、分 析。藉評估結果，核對組織原本設立 的目標、目的，在表現不佳處再作加 強改進，以期有效達到資源分配並完 成目標、目的。是協助組織面對或從 事未來規劃的一種程序。
二、圖書館的績效評估實證研究文獻探 討：
關於公共圖書館的績效評估或相關 評估準則，自西元 1970 年代以來，已 有相關研究，自西元 1990 年代以來，
更注意到圖書館需結合資訊服務的趨勢 而有圖書館暨資訊服務績效指標的建 立。為供世界各國圖書館有一套國際的
標準可循，國際標準組織於西元 1998 年公佈 ISO11620 資訊與文獻圖書館績 效指標的標準作為圖書館績效評估之 用，盧秀菊（1999）指出，績效評估指 標往往因其理論過於抽象、方法過於繁 瑣而推行不易。此外，Hiller（2001）
亦指出，目前有關圖書館的績效指標尚 無法應用於各類型圖書館。是以，考量 圖書館類型的多元性與殊異性是影響績 效指標建構與運用的重要因素。
臺灣地區圖書館界從西元 1980 年 代開始，有引介圖書館評鑑理念與系統 之相關著作。西元 1988 年盧秀菊出版
《圖書館規劃之研究》一書，探討圖書 館之規劃與評鑑。盧秀菊（1987）簡介 Rosemary Ruhig Du Mont 與 Puel F Du Mont 所設計之圖書館效能評估的系統 模式，期使國內圖書館在進行評估時，
能對圖書館之效能作整體之考量，達到 讀者最滿意的服務之終極目的。
張淑惠（1994）撰寫「圖書館績效 評估之研究」，研析美國圖書館界績效 評估觀念之發展，以及公共圖書館與學 術圖書館界所分別採用的評估項目、實 施狀況；同時也探討我國大學圖書館有 關績效評估的現況，並以美國圖書館的 實施經驗，採取值得借鏡的部分，提出 我國大學圖書館規劃績效評估作業時應 注意的事項。
王珮玲（2000）撰寫「公共圖書館 績效評估之研究：以台北市立圖書館為 例」，以台北市立圖書館為研究對象，
結合效率與效能兩方面，探究台北市立
圖書館33 所分館之績效表現。
陸雯玉（1999）撰寫「公共圖書館 效能評量指標與面向之研究：以台北市 立圖書館為例」，採用問卷調查法，以 台北市立圖書館館員與使用者為調查對 象，希望探究其對公共圖書館效能評量 指標與面向的重視程度。
侯秀育（2005）撰寫「民眾對公共 圖書館服務品質期望與滿意度之研究- 以彰化縣文化局圖書館為例」，採用問 卷調查法，以彰化縣文化局圖書館使用 者為研究對象，探討公共圖書館強化計 畫完成後是否符合讀者需求，分析讀者 利用圖書館情形及影響公共圖書館服務 品質的原因，作為研擬服務品質改善策 略。
本研究以鄉鎮公共圖書館為研究主 題，謝寶媛（1998）提出公共圖書館是 服務機構，服務機構最大特性就在於顧 客參與服務提供的過程，所以，一個服 務機構的輸入，應該包括兩項，一個是 資源，一個是顧客，圖書館因使用而存 在，我們是因為讀者需要才提供資源和 服務，所以，對圖書館的績效評估應包 括二個層面，一個是資源的利用，一個 是顧客滿意度。有關資源的利用方面，
美國大學暨研究圖書館學會，已經訂立 一個很好的指標，值得參考，但是，如 果從顧客滿意的角度，如何去評估圖書 館的服務績效。彭金堂（1997）據其研 究圖書館服務滿意度衡量構面之特性要 因分析如下（表一）：
表一：各衡量構面所包含之衡量項目
衡量構面 衡量之項目
館藏利用
—館藏書刊資料滿意需求程度
—館藏新穎性與時效性
—館藏記錄之正確性及找到書 的機率
借還書服 務
—借還書記錄的正確性
—借書、還書、預約、續借及 逾期處理等
服務時間 —平時及寒暑假開放時間
—提供各項服務時間 服 務 內
容、方式 及作業時 間
—服務內容、方式：查詢、參 考諮詢服務，溝通管道等
—作業時間：處理書刊、期刊 送裝、館際合作等
圖書館設 備與環境
—電腦設備、影印設備、閱覽 座位的數量
—系統查詢的穩定性
—圖書館內部環境、館藏位置 指引
服務說明 與指引
—程序、規劃、檢索系統使用 等之說明
—樓層、館藏位置指引
館員態度 —館員服務態度、具有之專業 能力、館員數量
資料來源：彭金堂（1997）
肆、研究方法 一、研究設計
本研究分別探討雲林縣公共圖書館 整體服務績效及二十個鄉鎮圖書館的服
務績效，主要對象為圖書館的外部顧客
（讀者）及內部顧客（館員），瞭解其 對圖書館所提供之各項服務之認知與實 際利用圖書館之滿意程度，並分別探討 讀者與館員對圖書館所提供各項服務認 知與在接受服務後實際滿意程度之差 異，比較讀者與館員對圖書館各項服務 認知及實際滿意感受程度差異之研究，
研究架構如圖一。
圖一：研究架構
二、研究假設
基於研究目的與研究架構，建立以 下諸虛無假設
假設一：讀者人口統計變數對公共圖書 館各項服務認知程度無顯著差異。
假設二：讀者人口統計變數對公共圖書 館實際滿意感受程度無顯著差異。
假設三：讀者對公共圖書館各項服務認 知與實際滿意感受程度無顯著差異。
假設四：館員對公共圖書館各項服務認 知與實際滿意感受程度無顯著差異。
假設五：讀者與館員對公共圖書館各項 服務認知程度無顯著差異。
假設六：讀者與館員對公共圖書館實際 滿意感受程度無顯著差異。
假設七：讀者與館員對所處不同鄉鎮圖 書館各項服務認知程度無顯著差異。
假設八：讀者與館員對所處不同鄉鎮圖 書館實際滿意感受程度無顯著差異。
二、研究取樣
本研究以雲林縣二十鄉鎮圖書館館 員及實際使用圖書館讀者為取樣對象，
研究樣本採隨機抽樣法，讀者部分以二 十個鄉鎮圖書館年圖書借閱冊數為依 據。每館圖書年借閱冊數在 20,000 冊 以下者抽取樣本30 份，計有 11 所鄉鎮 圖書館，借閱冊數在 20,001~50,000 冊 者抽取樣本 50 份，計有 7 所鄉鎮圖書 館，借閱冊數在 50,001 冊以上者抽取 樣本 60 份，計有 2 所鄉鎮圖書館，合 計讀者樣本數共800 份。館員部份由於 二十所鄉鎮圖書館每館館員 2~5 人不 等，故每館館員抽取樣本各2 份，合計 館員樣本數40 份。
三、研究工具
本研究採用問卷為研究工具，主要 參考彭金堂（1997）之文，依其研究圖 書館服務滿意度衡量構面為理論基礎與
國內外相關調查及實証研究，並配合現 今公共圖書館的實際狀況加以考量，問 卷分成讀者與館員二種，包含內容如 下：1. 讀者與館員第一部分為效能評 量指標選取量表，測量讀者與館員對圖 書館各項服務認知與實際滿意程度，內 容共歸類七大構面，於各構面下羅列數 個指標，每個指標構成問卷量表每一題 項，共計32 題；2. 讀者問卷第二部分 為基本資料（基本資料4 題，利用圖書 館狀況2 題），共 6 題。
四、資料分析方法
本研究在問卷資料分析方面，應用 社會科學統計套裝程式軟體（Statistical Package for the Social Sciences，簡稱 SPSS）的 Windows10.0 版進行統計分 析，分析資料中所使用之統計方法為：
敘述性統計（Descriptive Statistice）
本研究針對抽象對象之個人屬性變 數，採敘述性的分析方式，藉次數統計 以瞭解樣本的變項值（如不同人口變項 之個別人數統計）、百分比、累計百分 比等，作樣本結構統計及利用情形統計。
t 檢定（t-test）
主要用來觀察某研究現象的兩個組 別的平均數是否有顯著性差異存在，自 變數均為間斷變數，依變項為連續變 項，本研究系利用此檢定方法，以檢定 不同性別讀者對公共圖書館服務績效構 面的各項服務認知程度（重要程度）與 實際滿意感受程度有無顯著性差異。
相 依 樣 本
t 檢 定 （ Paired-sample
test）
相依樣本 t 檢定也稱成對樣本 t 檢 定，係用來檢定相同受測者，所接受二 次測驗之差異情形，此二次測驗之資料 需成對出現，且均為連續變項，或針對 同一現象施測二個群體，再檢定此成對 資料。本研究係利用此檢定方法，比較 其平均數以分析讀者、館員對各項服務 認知程度與實際滿意感受程度之差異。
單 因 子 變 異 數 分 析 （
One-way ANOVA）
本研究利用單因子變異數分析，由 其平均數來進行三組以上母群體（如年 齡、學歷、職業、使用頻率、使用時間 等）對公共圖書館服務績效各因素的各 項服務認知（重要程度）與實際滿意感 受程度是否有差異。
雪費事後比較法（Scheffe）
在單因子變異數分析後，如果結果 為拒絕無顯著差異的假設，則作成偶檢 定，分別對每兩項作顯著差異之檢定。
伍、資料分析與綜合討論 一、讀者基本資料之分析
本研究對象為實際到訪圖書館的讀 者，研究結果顯示讀者樣本以女性居 多，有 61.5%；年齡以 30-39 歲者為 多，有 32.8%，其次為 10-19 歲，有 22.9%；學歷以高中（職）佔多數，為 40.6%，其次為大專院校，佔 36.8%；
職業以學生為多，佔 27.8%，其次為軍 公教，佔 16.3%；以每週使用圖書館一 次為多，佔 29.8%，其次為每週二次以
上（含二次），佔 25.8%；在圖書館停 留時間 30 分鐘至 1 小時為多，佔 35.6%，其次為 1~2 小時，佔 22.5%，
再其次為 30 分鐘，佔 20.6%。由以上 資料分析得知，雲林縣公共圖書館使用 群以女性為主，年齡介於 10-39 歲有 74%，學歷集中於高中（職）及大專院 校，共佔 77.4%，職業以學生及軍公 教，共佔 44%，此顯示圖書館的使用 者多為知識水準高且經濟能力較好的民 眾，如何開發其他特性讀者是圖書館應 考量之問題。個人利用圖書館介於每週 1~2 次，有 58%，顯見讀者定著率甚 高 ， 停 留 時 間 在 1 小 時 以 下 ， 有 56%，可知讀者仍屬短暫停留，並未長 時間使用圖書館。公共圖書館主要宗旨 在於建立一個書香社會、提供一個民眾 終身學習的環境，對於一群受教育程度 較低，經濟結構屬中下階層民眾，是公 共圖書館需要去深入關注的族群，讓他 們也享有公平、平等無障礙使用圖書館 資訊之權利。
二、讀者人口統計變項對各項服務認知 程度與實際感受滿意程度差異分析 本研究採用 t 檢定（t-test）、單因 子變異數分析（One-way ANONA），以 進一步瞭解讀者個人對圖書館各項服務 認知程度與實際滿意感受程度是否有顯 著性差異，再以 Scheffe 法事後比較各 組間差異：
1. 讀者人口統計變數對圖書館各項服
務認知重要程度之分析表二：讀者人口統計變數對圖書館服務項目認知重要程度差異分析表
構 面
題
號 內 容 性別a 年齡b 學歷b 職業b 使用b 頻率
停留b 時間 1 圖書館館藏豐富、內容適宜、滿足所需 * 2 提供讀者新近館藏資料相關資訊（例
如：新書、活動等資訊） * * 3 圖書資料在架上位置正確、容易找尋 * **
4 電腦線上圖書館藏紀錄正確 **
5 期刊、報紙準時上架 *** ***
一
總
和 館藏利用 * *** ** *
6 借、還書記錄正確 * *
7 借、還書流程很便利、不需久候 *
8 每人每次借閱圖書冊數（五冊）足夠 * 9 每次借閱圖書歸還期限（30 日）適當 * 10 借閱圖書逾期未歸還規定（每逾一日以
停借一日計）適當 *
二
總
和 借、還書服務 *
11 圖書館平時開放時間配合讀者需要 12 圖書館寒暑假延長開放時間、方便讀者
利用
13 提供電腦線上預約圖書（已被借出圖 書）服務、非常便利
三 總
和 服務時間
14 使用電腦查詢圖書書目、非常便利
15 電腦網路上資源豐富、對讀者有幫助 *
16 圖書館能提供影印服務 *
17 舉辦圖書館利用教育與館藏資源利用等
活動，增進讀者利用圖書館能力 **
四 總
和 服務內容 * *
構 面
題
號 內 容 性別a 年齡b 學歷b 職業b 使用b 頻率
停留b 時間
18 圖書館閱覽座位舒適 *
19 圖書館提供電腦，供讀者資料檢索 20 電腦網路資料查詢及書目查詢系統很穩
定
21 圖書館內光線明亮充足 ** ***
22 圖書館內環境經常保持整潔 * * *
23 破損圖書、期刊能適當加以修補 * **
五
總和 圖書館設備與環境 * *
24 圖書館閱覽規則清楚易懂 * **
25 圖書館設備或檢索系統有清楚使用說明 ** * **
26 圖書館內部空間、動線規劃得宜 * **
27 圖書館內各項指標指引明確清楚 **
六 總
和 服務說明與指引 * * **
28 館員能耐心聆聽、妥善處理讀者意見
29 館員熟悉館藏及設施、提供適當協助 * 30 館員熟悉各項服務內容及流程 *
31 館員具備專業知識，能回應讀者需求
32 館員態度親切、具有服務熱誠 * **
七 總
和 館員態度 *
註：*表 p<.05，**表 p<.01，***表 p<0.001 a 為 t 檢定，b 為變異數分析
就研究假設一而言，旨在瞭解不同 讀者人口統計變數，對圖書館各項服務 認知程度是否存有差異：由表二得知：
不同性別，對全量表中第 2、3、6、
7、8、9、22、23、24、26、29、30、
32 題有顯著差異，且女性比男性明顯 重視該題項，餘各題項均無顯著差異；
在構面中第一、六、七構面有顯著差 異，女性比男性明顯重視該構面，餘各
構面均無顯著差異。不同年齡，對全量 表第2、22 題有顯著差異，第 4、25 題 有非常顯著差異，第 5 題有極顯著差 異，餘各題項均無顯著差異；在構面中 第六構面有顯著差異，第一構面有極顯 著差異，餘各構面均無顯著差異。不同 學歷，對全量表第 16、18 題有顯著差 異，第 27 題有非常顯著差異，餘各題 項均無顯著差異；在構面中第二、四構
面有顯著差異外，餘各構面均無顯著差 異。不同職業，對全量表第 24 題有非 常顯著差異，第5 題極為顯著差異，餘 各題項均無顯著差異；在構面上第一構 面有非常顯著差異外，餘各構面均無顯 著差異。不同使用頻率讀者，對全量表 第 1、10、15、25 題有顯著差異，第 3、17、21、23、26 題有非常顯著差異 外，餘各題項均無顯著差異；另在構面
中均無顯著差異。不同停留時間讀者，
對全量表第 6、22 題有顯著差異，第 25、32 題有非常顯著差異，第 21 題有 極為顯著差異外，餘各題項均無顯著差 異；在構面中第五構面有顯著差異外，
餘各構面均無顯著差異。
讀者人口統計變數對圖書館實際滿意 感受程度之分析
表三：讀者人口統計變數對圖書館實際滿意感受程度差異分析表
構 面
題
號 內 容 性別a 年齡b 學歷b 職業b 使用b 頻率
停留b 時間 1 圖書館館藏豐富、內容適宜、滿足所需 **
2 提供讀者新近館藏資料相關資訊（例
如：新書、活動等資訊） ** * 3 圖書資料在架上位置正確、容易找尋 ** * **
4 電腦線上圖書館藏紀錄正確 *
5 期刊、報紙準時上架 **
一
總
和 館藏利用 *
6 借、還書記錄正確 ***
7 借、還書流程很便利、不需久候 *** ** * 8 每人每次借閱圖書冊數（五冊）足夠 * 9 每次借閱圖書歸還期限（30 日）適當 *** * * 10 借閱圖書逾期未歸還規定（每逾一日
以停借一日計）適當 *
二
總
和 借、還書服務 *** * *
11 圖書館平時開放時間配合讀者需要 12 圖書館寒暑假延長開放時間、方便讀
者利用 *
13 提供電腦線上預約圖書（已被借出圖
書）服務、非常便利 *
三 總
和 服務時間 **
構 面
題
號 內 容 性別a 年齡b 學歷b 職業b 使用b 頻率
停留b 時間 14 使用電腦查詢圖書書目、非常便利 **
15 電腦網路上資源豐富、對讀者有幫助 ***
16 圖書館能提供影印服務
17 舉辦圖書館利用教育與館藏資源利用
等活動，增進讀者利用圖書館能力 **
四 總
和 服務內容 ***
18 圖書館閱覽座位舒適 *
19 圖書館提供電腦，供讀者資料檢索 * 20 電腦網路資料查詢及書目查詢系統很
穩定
21 圖書館內光線明亮充足 ** * **
22 圖書館內環境經常保持整潔 * ** ** ** **
23 破損圖書、期刊能適當加以修補 * ** ***
五
總
和 圖書館設備與環境 ** *
24 圖書館閱覽規則清楚易懂 **
25 圖書館設備或檢索系統有清楚使用說
明 ** ***
26 圖書館內部空間、動線規劃得宜 * *** * * 27 圖書館內各項指標指引明確清楚 * **
六 總
和 服務說明與指引 *** **
28 館員能耐心聆聽、妥善處理讀者意見 * *** **
29 館員熟悉館藏及設施、提供適當協助 * **
30 館員熟悉各項服務內容及流程 ** ** **
31 館員具備專業知識，能回應讀者需求
32 館員態度親切、具有服務熱誠 ** **
七 總
和 館員態度 * * **
註：表p<.05，**表 p<.01，***表 p<0.001 a 為 t 檢定，b 為變異數分析
就研究假設二而言，旨在瞭解不同 讀者人口統計變數，對圖書館實際滿意 程度是否存有差異：由表三得知：不同 性別，對全量表第8、22、23、26 題有 顯著差異，第 30 題有非常顯著差異，
第6、7、9 題有極為顯著差異，且女性 比男性明顯重視該題項，餘各題項均無 顯著差異；在各構面中第七構面有顯著 差異，第二構面有極為顯著差異，女性 比男性明顯重視該構面，餘各構面均無 顯著差異。不同年齡，對全量表第 2、
3、7、22 題有非常顯著差異，第 26 題 有極為顯著差異，餘各題項均無顯著差 異；另在構面中均無顯著差異。不同學 歷，對全量表第 2、3、4、7、9、12、
13、19、26、27、28、29 題有顯著差 異，第 1、5、14、17、21、22、23、
24、25、30 題有非常顯著差異，第 15 題有極為顯著差異，餘各題項均無顯著 差異；在構面中第一、二構面有顯著差 異外，第三、五、七題有非常顯著差
異，第四、六題有極為顯著差異。不同 職業，對全量表第 26 題有顯著差異，
第3 題有非常顯著差異，餘各題項均無 顯著差異；在構面上均無顯著差異。不 同使用頻率讀者，對全量表第 9、10、
18、21 題有顯著差異，第 22、27、
29、30、31 題有非常顯著差異外，第 23、25、28 有極顯著差異，餘各題項 均無顯著差異；在構面中第五構面有顯 著性差異；第六構面有非常顯著性差 異；第七構面有極顯著性差異，餘各構 面均無顯著差異。不同停留時間讀者，
對全量表第 21、22、28、32 題有非常 顯著差異外，餘各題項均無顯著差異，
在構面中第二構面有顯著差異外，餘各 構面均無顯著差異。
三、圖書館利用情形及評量指標
本調查研究讀者利用圖書館情形，就 各項服務認知及接受服務後滿意程度 相較，其結果如下：
表四：讀者對服務項目認知與實際滿意感受程度之差異分析表
構 面
題
號 內 容 認知程度 平均數
滿意程度
平均數 t 值 P 值 1 圖書館館藏豐富、內容適宜、滿足所需 4.41 3.79 16.798 .000***
2 提供讀者新近館藏資料相關資訊（例如：新
書、活動等資訊） 4.24 3.65 16.597 .000***
3 圖書資料在架上位置正確、容易找尋 4.31 3.90 12.862 .000***
4 電腦線上圖書館藏紀錄正確 4.19 3.90 9.599 .000***
5 期刊、報紙準時上架 4.19 4.02 6.122 .000***
一
總
和 館藏利用 4.27 4.12 18.250 .000***
構 面
題
號 內 容 認知程度 平均數
滿意程度
平均數 t 值 P 值
6 借、還書記錄正確 4.42 4.25 7.220 .000***
7 借、還書流程很便利、不需久候 4.34 4.25 3.264 .001***
8 每人每次借閱圖書冊數（五冊）足夠 4.09 4.00 2.841 .005**
9 每次借閱圖書歸還期限（30 日）適當 4.16 4.08 2.841 .005**
10 借閱圖書逾期未歸還規定（每逾一日以停借
一日計）適當 4.10 4.00 3.757 .000***
二
總
和 借、還書服務 4.22 4.12 5.562 .000***
11 圖書館平時開放時間配合讀者需要 4.35 3.99 12.129 .000***
12 圖書館寒暑假延長開放時間、方便讀者利用 4.26 3.88 12.324 .000***
13 提供電腦線上預約圖書（已被借出圖書）服
務、非常便利 4.14 3.73 12.539 .000***
三 總
和 服務時間 4.25 3.87 15.845 .000***
14 使用電腦查詢圖書書目、非常便利 4.28 3.87 13.072 .000***
15 電腦網路上資源豐富、對讀者有幫助 4.27 3.85 12.668 .000***
16 圖書館能提供影印服務 4.09 3.57 12.667 .000***
17 舉辦圖書館利用教育與館藏資源利用等活
動，增進讀者利用圖書館能力 4.21 3.79 12.685 .000***
四
總
和 服務內容 4.21 3.77 16.503 .000***
18 圖書館閱覽座位舒適 4.28 3.89 11.919 .000***
19 圖書館提供電腦，供讀者資料檢索 4.26 3.77 13.974 .000***
20 電腦網路資料查詢及書目查詢系統很穩定 4.21 3.79 12.619 .000***
21 圖書館內光線明亮充足 4.48 4.09 13.529 .000***
22 圖書館內環境經常保持整潔 4.44 4.16 10.160 .000***
23 破損圖書、期刊能適當加以修補 4.32 3.91 13.393 .000***
五
總
和 圖書館設備與環境 4.33 3.93 17.613 .000***
構 面
題
號 內 容 認知程度 平均數
滿意程度
平均數 t 值 P 值
24 圖書館閱覽規則清楚易懂 4.24 4.01 8.595 .000***
25 圖書館設備或檢索系統有清楚使用說明 4.16 3.85 11.123 .000***
26 圖書館內部空間、動線規劃得宜 4.21 3.85 11.858 .000***
27 圖書館內各項指標指引明確清楚 4.23 3.97 9.568 .000***
六 總
和 服務說明與指引 4.21 3.92 13.442 .000***
28 館員能耐心聆聽、妥善處理讀者意見 4.42 4.14 10.186 .000***
29 館員熟悉館藏及設施、提供適當協助 4.37 4.16 7.604 .000***
30 館員熟悉各項服務內容及流程 4.38 4.14 9.106 .000***
31 館員具備專業知識，能回應讀者需求 4.37 4.07 10.402 .000***
32 館員態度親切、具有服務熱誠 4.45 4.18 9.309 .000***
七 總
和 館員態度 4.40 4.14 11.231 .000***
註：*p<.05，**表 p<.01，***表 p<0.001 讀者在各項服務認知程度上認為重 要前五名依序為：圖書館內光線明亮充 足；館員態度親切，具服務熱忱；館內 經常保持整潔；館員能耐心聆聽，妥善 處理讀者意見；館藏豐富，內容適宜，
滿足所需。後五名依序為：圖書館能提 供影印服務，每人借每次借閱圖書冊數
（五冊）足夠，借閱圖書逾期未歸還規 定（每逾一日以停借一日計）適當，提 供電腦線上預約服務非常便利，每次借 閱圖書歸還期限（30 日）適當。
讀者在對實際滿意感受程度上認為 滿意，前五名為：借還書記錄正確；借 還書流程很便利，不須久候；館員態度 親切、具有服務熱忱；館員熟悉館藏及 設施、提供適當協助；館內環境經常保
持整潔。後五名依序為：圖書館能提供 影印服務；提供讀者新進館藏相關資 訊；提供電腦線上預約圖書服務；圖書 館館藏豐富、內容適宜、滿足所需；舉 辦圖書館利用教育與館藏資源利用等活 動。
讀者在構面對各項服務認知重要程 度，依序為：館員態度＞圖書館設備與 環境＞館藏利用＞服務時間＞借還書服 務＞服務說明與指引＞服務內容。
讀者在構面對實際滿意感受程度依 序為：館員態度＞借還書服務＞館藏利 用＞圖書館設備與環境＞服務說明與指 引＞服務時間＞服務內容。
本調查研究館員就各項服務認知及實 際感受滿意程度相較，其結果如下：
表五：館員對服務項目認知與實際滿意感受程度之差異統計分析表
構 面
題
號 內 容 認知程度 平均數
滿意程度
平均數 t 值 P 值 1 圖書館館藏豐富、內容適宜、滿足所需 4.33 3.68 4.005 .000***
2 提供讀者新近館藏資料相關資訊（例如：新
書、活動等資訊） 4.33 3.63 5.842 .000***
3 圖書資料在架上位置正確、容易找尋 4.40 4.08 3.911 .000***
4 電腦線上圖書館藏紀錄正確 4.50 4.13 4.392 .000***
5 期刊、報紙準時上架 4.35 4.18 1.862 .070 一
總
和 館藏利用 4.38 3.94 8.497 .000***
6 借、還書記錄正確 4.53 4.15 4.050 .000***
7 借、還書流程很便利、不需久候 4.55 4.25 2.926 .006**
8 每人每次借閱圖書冊數（五冊）足夠 4.05 4.05 .000 1.000
9 每次借閱圖書歸還期限（30 日）適當 4.15 4.03 1.533 .133 10 借閱圖書逾期未歸還規定（每逾一日以停借
一日計）適當 4.40 4.13 3.439 .001***
二
總
和 借、還書服務 4.34 4.12 4.611 .000***
11 圖書館平時開放時間配合讀者需要 4.15 3.78 3.777 .001***
12 圖書館寒暑假延長開放時間、方便讀者利用 3.73 3.45 1.811 .078 13 提供電腦線上預約圖書（已被借出圖書）服
務、非常便利 4.18 3.83 3.819 .000***
三 總
和 服務時間 4.02 3.68 4.074 .000***
14 使用電腦查詢圖書書目、非常便利 4.40 3.95 4.767 .000***
15 電腦網路上資源豐富、對讀者有幫助 4.45 3.98 4.198 .000***
16 圖書館能提供影印服務 3.58 3.30 1.427 .162 17 舉辦圖書館利用教育與館藏資源利用等活
動，增進讀者利用圖書館能力 4.25 3.78 4.694 .000***
四 總
和 服務內容 4.17 3.75 4.413 .000***
構 面
題
號 內 容 認知程度 平均數
滿意程度
平均數 t 值 P 值
18 圖書館閱覽座位舒適 4.18 3.78 3.252 .002**
19 圖書館提供電腦，供讀者資料檢索 4.15 3.63 3.365 .002**
20 電腦網路資料查詢及書目查詢系統很穩定 4.28 3.83 3.984 .000***
21 圖書館內光線明亮充足 4.45 4.10 3.009 .005**
22 圖書館內環境經常保持整潔 4.45 4.13 3.591 .001***
23 破損圖書、期刊能適當加以修補 4.20 3.93 2.718 .010**
五
總
和 圖書館設備與環境 4.28 3.90 5.096 .000***
24 圖書館閱覽規則清楚易懂 4.28 3.93 3.557 .001***
25 圖書館設備或檢索系統有清楚使用說明 4.20 3.83 4.050 .000***
26 圖書館內部空間、動線規劃得宜 4.28 3.88 4.284 .000***
27 圖書館內各項指標指引明確清楚 4.40 4.18 2.683 .011*
六 總
和 服務說明與指引 4.29 3.95 4.845 .000***
28 館員能耐心聆聽、妥善處理讀者意見 4.43 4.10 3.911 .000***
29 館員熟悉館藏及設施、提供適當協助 4.33 4.10 2.683 .011*
30 館員熟悉各項服務內容及流程 4.38 4.13 2.360 .023*
31 館員具備專業知識，能回應讀者需求 4.33 4.00 3.911 .000***
32 館員態度親切、具有服務熱誠 4.45 4.13 2.816 .008**
七 總
和 館員態度 4.38 4.09 4.741 .000***
註：*表 p<.05，**表 p<.01，***表 p<0.001 館員在各項服務認知程度上認為重 要，前五名為依序為：借還書流程很便 利、不須久候；借還書記錄正確、電腦 線上圖書館藏記錄正確；電腦線上網路 資源豐富；館員態度親切，具有服務熱 忱。後五名依序為：圖書館能提供影印 服務；圖書館寒暑假期間延長開放時
間；每人每次借閱圖書冊數；每次歸還 圖書期限（30 日）適當；圖書館平常 開放時間配合讀者需要。
館員在對實際滿意感受程度上認為 滿意，前五名為：借、還書流程很便 利、不須久候；期刊報紙準時上架；館 內各項指引明確清楚；借、還書記錄正
確、電腦線上館藏記錄正確、借閱圖書 逾期未歸還處置適當；館內環境經常保 持整潔；館員熟悉各項服務內容及流程 等。後五名依序為：圖書館能提供影印 服務；圖書館寒暑假期間延長開放時 間；提供讀者新進館藏資料相關資訊；
圖書館提供電腦，供讀者資料檢索；圖 書館館藏豐富，內容適宜，滿足所需。
館員在構面對各項服務認知重要程 度，依序為：館藏利用＞館員態度＞
借、還書服務＞服務說明與指引＞圖書 館設備與環境＞服務內容＞服務時間。
館員在構面對實際滿意感受程度，
依序為：借、還書服務＞館員態度＞服 務說明與指引＞館藏利用＞圖書館設備 與環境＞服務內容＞服務時間。
綜合以上讀者與館員對各項服務認 知及實際滿意感受程度來分析：在構面 分析上，在各項服務認知上，讀者與館 員看法較不一致，讀者認為最重要前二 名為館員態度、圖書館設備及環境，認 為較不重要後二名為服務說明與指引、
服務內容；館員認為最重要前二名為館 藏利用、館員態度，認為較不重要後二 名為服務內容、服務時間；至於在實際 滿意感受程度上，讀者與館員看法則趨 於一致，認為最重要前二名為館員態 度、借還書服務，認為較不重要後二名 為服務內容、服務時間。在服務項目認 知認為重要上，讀者與館員有較不一致 的看法外，餘均有較為一致看法，故圖 書館在規劃推展圖書館業務時，宜就讀 者認為重要的及不滿意的部分積極改善。
四、讀者與館員對評量指標重要性及差 異分析
就研究假設三而言，旨在瞭解讀者對 圖書館各項服務認知與實際滿意程度 是否存有差異：
由表四得知，讀者對圖書館各項服 務認知重要程度全量表平均數，介於 4.48 至 4.09 之間，實際滿意感受程度 全量表，介於 4.25 至 3.57 之間；針對 各服務項目認知與實際滿意感受程度做 相依樣本 t 檢定，結果顯示達非常顯著 差異，各構面服務項目認知重要程度平 均數，介於 4.38 至 4.02 之間，實際滿 意感受程度介於 4.12 至 3.77 之間；針 對各服務項目認知與實際滿意感受程度 做相依樣本t 檢定，結果顯示達極為顯 著差異。分析結果顯示：圖書館所提供 服務未能滿足讀者需求。
就研究假設四而言，旨在瞭解讀者對 圖書館各項服務認知與實際滿意程度 是否存有差異：
由表五得知，館員對圖書館各項服 務認知重要程度全量表平均數，介於 4.55 至 3.58 之間，實際滿意感受程度 全量表，介於 4.25 至 3.30 之間，針對 服務項目認知與實際滿意感受程度做相 依樣本 t 檢定結果，顯示除全量表第 5、8、9、12、16 題無顯著差異外，餘 均達顯著以上差異；各構面服務項目認 知重要程度平均數，介於 4.38 至 4.02 之間，實際滿意感受程度，介於 4.12 至 3.77 之間，針對各服務項目認知與 實際滿意感受程度做相依樣本t 檢定，
結果顯示達極為顯著差異。分析結果顯 示：圖書館所提供服務亦未能滿足館員 需求。
綜上結果分析，讀者與館員在全量 表各構面中對各服務項目認知與實際滿 意程度做相依樣本t 檢定，結果顯示均 有明顯差異，主要是各鄉鎮公所財政普 遍缺乏，鄉鎮長普遍不重視，未作有效 資源投入，在經費、人員不足情況下，
靠上級經費補助，在僧多粥少，分配有 限下，很難有良好進展，故在認知及實
際滿意上有極大差異。公共圖書館素以 扮演潛移默化的教育功能，發揮影響社 會的動力，支援終身學習，豐富民眾生 活為其重大文化使命，是以，如何有效 推展，滿足民眾需求，是公共圖書館應 努力的課題。
五、比較讀者與館員對各評量面向重視 程度與滿意程度比較
本項研究旨在瞭解並比較讀者與館員 的重視程度與滿意程度之差異情形如 下：
表六：讀者與館員對公共圖書館服務項目認知與實際滿意感受程度差異統計表
服務項目認知程度 實際滿意程度 編號 內 容 對象
平均數 t 檢定 p 值 平均數 t 檢定 p 值
讀者 4.19 3.90
4 電腦線上圖書館藏紀錄正
確 館員 4.50 -2.613 .009**
4.13 -2.646 .011*
讀者 4.10 4.00
10
借閱圖書逾期未歸還規定
（ 每 逾 一 日 以 停 借 一 日
計）適當 館員 4.40 -2.354 .019*
4.13 -.997 .319
讀者 4.26 3.88
12 圖書館寒暑假延長開放時
間、方便讀者利用 館員 3.73 3.681 .001***
3.45 3.466 .001***
讀者 4.09 3.57
16 圖書館能提供影印服務
館員 3.58 3.970 .000***
3.30 1.815 .070 註：*表 p<.05，**表 p<.01，***表 p<0.001
1. 就研究假設五而言，旨在瞭解讀者
與館員對圖書館各項服務認知程度 是否存有差異：由表六得知，讀者與館員在服務項 目認知程度上，在全量表中第4 題電腦 線上館藏記錄正確有非常顯著差異，且 館員較讀者重視。第 10 題借閱圖書逾
期未還（每逾一日以停借一日計）適當 有顯著差異，館員較讀者重視。第 12 題圖書館寒暑假延長開放時間、方便讀 者利用有極為顯著差異，讀者較館員重 視。第 16 題圖書館能提供影印服務有 極為顯著差異，讀者較館員重視。餘 28 題項均無顯著差異。
2. 就研究假設六而言，旨在瞭解讀者
與館員對圖書館實際滿意感受程度 是否存有差異：由表六得知讀者與館員在實際滿意 感受程度上，在全量表中第4 題電腦線 上圖書館藏紀錄正確有顯著差異，館員
較讀者滿意，第 12 題圖書館寒暑假延 長開放時間、方便讀者利用有極為顯著 差異，讀者較館員滿意，餘 30 題項均 無顯著差異。
比較讀者與館員在各構面的重視程度 與滿意程度之構面差異情形如下：
表七：讀者與館員對服務項目認知程度與實際滿意程度各構面差異分析表
服務項目認知程度 實際滿意程度 構面 內 容 對象
平均數 t 檢定 p 值 平均數 t 檢定 p 值 讀者 17.9860 16.0387
一 館藏利用
館員 18.4200 -1.321 .187
16.3350 -1.304 .198 讀者 17.8260 17.3790
二 借還書服務
館員 18.1550 -1.700 .096
17.3000 -.056 .956 讀者 9.9887 9.1179
三 服務時間
館員 9.2667 2.541 .011*
8.5000 1.842 .066 讀者 13.6866 12.2297
四 服務內容
館員 13.4875 .452 .651
12.1688 .158 .875 讀者 22.3948 20.3417
五 圖書館設備與環境
館員 22.2000 .640 .525
20.1042 .386 .700 讀者 13.6628 12.6997
六 服務說明與指引
館員 13.8500 -1.035 .306
12.6688 -.318 .751 讀者 18.4237 17.3372
七 館員態度
館員 18.3400 .226 .822
17.1500 .594 .555 註：*表 p<.05，**表 p<.01，***表 p<0.001
由表七得知，讀者與館員在服務項 目認知程度第三構面有顯著差異，讀者 較館員重視；餘各構面無顯著差異，讀 者與館員在實際滿意感受程度各構面無 顯著差異。
綜合以上分析結果得知：讀者與館
員在各題項及構面對公共圖書館服務項 目認知與實際滿意感受程度上，看法趨 於一致，無甚多差異。
六、讀者與館員對所處圖書館各服務項 目認知程度及實際滿意程度各構面 差異情形
就研究假設七而言，旨在瞭解讀者與 館員對所處圖書館各項服務認知程度 是否存有差異？經統計雲林縣二十鄉 鎮圖書館分析結果：褒忠鄉圖書館第 六構面有極顯著差異，館員較讀者重 視；東勢鄉圖書館第七構面有非常顯 著差異，讀者較館員重視；二崙鄉圖 書館第二構面有非常顯著差異，館員 較讀者重視、第三構面有顯著差異，
讀者較館員重視；虎尾鎮圖書館第三 構面有顯著差異，第四、六、七構面 有極為顯著差異，館員較讀者重視；
古坑鄉圖書館第六構面有顯著差異，
讀者較館員重視，第一、二構面有非 常顯著差異，讀者較館員重視，第 三、五構面有極為顯著差異，讀者較 館員重視；林內鄉圖書館第七構面有 極為顯著差異，讀者較館員重視、第 三構面有非常顯著差異，讀者較館員 重視，第二、五構面有顯著差異，讀 者較館員重視；麥寮鄉圖書館第七構 面有極顯著差異，讀者較館員重視、
第六構面有顯著差異，讀者較館員重 視；北港鎮圖書館第五構面有極為顯 著差異，館員較讀者重視；四湖鄉圖 書館第五構面有顯著差異，館員較讀 者重視；台西鄉圖書館第三、五構面 有顯著差異，館員較讀者重視，第 二、六構面有非常顯著差異，館員較 讀者重視，第一、七構面有極為顯著 差異，館員較讀者重視；土庫鎮圖書 館第五構面有顯著差異，讀者較館員 重視；大埤鄉圖書館第七構面有顯著
差異，讀者較館員重視，第一構面有 非常顯著差異，讀者較館員重視、第 三、四、六構面有極為顯著差異，讀 者較館員重視；餘各鄉鎮於各構面均 無顯著差異。
就研究假設八而言，旨在瞭解讀者與 館員對所處圖書館實際滿意感受程度 是否存有差異：經統計雲林縣二十鄉 鎮圖書館分析結果：古坑鄉圖書館第 二、五、七構面有非常顯著差異，而 讀者較館員滿意；林內鄉圖書館第五 構面有非常顯著差異，讀者較館員滿 意，第七構面有極顯著差異，讀者較 館員滿意；麥寮鄉圖書館第七構面有 極為顯著差異，讀者較館員滿意；台 西鄉圖書館第一、二、七構面有顯著 差異，館員較讀者滿意、第四構面有 極顯著差異，館員較讀者滿意；大埤 鄉圖書館第五構面有顯著差異，讀者 較館員滿意，第一構面有非常顯著差 異，讀者較館員重視，第六構面有極 為顯著差異，讀者較館員重視；餘各 鄉鎮各構面均無顯著差異。
陸、建議
讀者與館員對於公共圖書館各項服務認 知程度與實際滿意感受方面，在構面分 析結果顯示，讀者與館員對圖書館各項 服務認知上看法較不一致，讀者認為最 重要前二名為館員態度、圖書館設備及 環境，認為較不重要後二名為服務內 容、服務說明與指引；館員認為最重要
前二名為館藏利用、館員態度，認為較 不重要後二名為服務內容、服務時間；
至於在實際滿意感受程度上，讀者與館 員看法則相同，認為最重要前二名為館 員態度、借還書服務，認為較不滿意後 二名為服務內容、服務時間；可就分析 結果中雙方認為重要的服務項目及對圖 書館提供各項服務不滿意的部份作改 進，認為重要的館藏利用、館員態度及 圖書館設備與環境，認為不滿意的服務 時間及服務內容，加以改進以提昇圖書 館效能。
從讀者人口結構變數上研究得知：來圖 書館民眾以女性居多，年齡10-39 歲之 間佔多數，教育程度在高中（職）、大 專院校佔大部份，從事職業為學生、軍 公教人員居多。這些讀者大多在經濟能 力上較佳，而公共圖書館主要宗旨在於 建立一個書香社會、提供一個民眾終身 學習的環境，對於受教育程度較低，經 濟結構屬於中下階層民眾，是公共圖書 館需要去深入關注的族群，讓他們也有 意願分享使用圖書館資訊的權利。另讀 者利用圖書館定著力高，表示讀者認同 圖書館服務，願意再來使用圖書館，但 另一方面顯示服務層面不夠普及，仍有 待圖書館積極開發。讀者使用圖書館大 多在一小時以下，以借還書、閱報、閱 讀雜誌為多，圖書館應加強營造溫馨環 境，辦理圖書閱讀活動，吸引讀者願意 上圖書館及駐留。
本研究結果顯示讀者與館員對於公共圖 書館各項服務認知與實際滿意感受程度
有非常顯著差異，亦即圖書館所提供的 服務尚不能符合民眾期望，因此，建議 圖書館應多尋求資源，加強與地方結 合，讓公共圖書館社區化，成為地方小 型文化中心。
公共圖書館在評量其整體運作時，評量 重點通常由館方主管或隸屬上級單位決 定，並以之做為衡量依據，然而，由於 圖書館以提供讀者服務為主，讀者的看 法不能忽略；第一線服務館員是服務直 接提供者，對於圖書館實際作業或問題 認知上較為務實，因此，圖書館在決定 評量重點時，有考量讀者與館員看法的 必要性，基於此，圖書館在未來可將讀 者與館員的看法納入效能評量重點的修 正與參考。
參考書目
王珮玲，「公共圖書館績效評估之研究
－以台北市立圖書館為例」 （國 立臺灣大學圖書資訊學研究所碩士 論文，臺北，2000 年）。
林芳如、蔣佳雯，「學術性圖書館績效 管理之研究－以國立政治大學圖書 館為例」 圖書與資訊學刊 第 48 期 （2004 年），頁 72。
侯秀育，「民眾對公共圖書館服務品質 期望與滿意度之調查－以彰化縣文 化局為例」 （國立彰化師範大學 商業教育學系行政管理碩士班碩士 論文，彰化，2005 年）。
陸雯玉，「公共圖書館效能評量指標與
面向之研究：以台北市立圖書館為 例」 圖書與資訊學刊 第 32 期
（1999 年），頁 75-88。
張淑惠，圖書館績效評估之研究 （臺 北：漢美，1994 年）。
彭金堂，「圖書館讀者滿意度與館員認 知度之服務品質研究」 （新竹：
國立清華大學工業研究所碩士論 文，1997 年）。
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