衝突/存在不同意見

(1)

2014年12月11日

負責社工

吳麗鳴姑娘張湘英姑娘李慧芬姑娘 黃美芝姑娘楊嘉穎姑娘梁志光先生

(2)

目標

 介紹調解的基本概念

 以調解作為處理學生衝突的其中一種方法

 提供遊戲、角色扮演等體驗學習，讓老師掌握 調解之技巧

 分享在學校如何推行和諧校園

(3)

衝突/存在不同意見

• 無可避免

• 可引發多角度思想的機會

• 提供多樣化的可能

• 如果不同意見各走向極端….

決裂

(4)

校園衝突多面睇

人物

• 學生vs學生

• 學生vs老師/校方

• 家長vs老師/校方

• 老師vs老師/校方

• 其他職員

事件類型

• 對事件/人觀點不同

• 不公平的對待

• 資源分配差異

• 利益衝突

• 誤解/積怨

• 不同價值觀

形式

• 隱藏：暗湧, 含沙射影,疏離,杯

葛,FB暗喻,改花名

• 外化：對駡,小圈子對戰,打架, 長久的侮辱

(5)

不當地處理衝突所帶來的嚴重後果

破壞關係欺凌/ 暴力

對學習/工作失去興趣逃學/輟學

心理問題精神問題

(6)

- 共超過1,500位小四至小六、中一至中三同學參與

2013年1月出版

香港高小與初中學生人際關係與衝突研究報告

- 2010年委託香港中文大學社會工作系陳季康博士進行

(7)

研究發現

• 香港校園暴力對學生個人與社會心理發展的負面影響較大

• 校園朋輩關係與支持>教師>父母減少帶來傷害的關鍵因素

• 建立正向校園氣氛有助減少校園暴力

• 學業成績對校園暴力發生與受害影響有限

(8)

研究建議

•防治介入小六和中一

•朋輩/同儕/校園氣氛

•處理應不分學業成績表現

•建立正確處理衝突的態度及技巧

•朋輩調解服務是其一預防及介入方法

(9)

調解概覽

「調解」是 …

•一種和平處理衝突/爭議的方式。

•“替代爭議解決方法”

(Alternative Dispute Resolution - ADR)

•由一位中立+雙方信任的第三者 — 調解員—協助商討如何解決爭議。

•透過調解過程達成大家接納的協議。

•促進彼此諒解和提高個人的處理衝突能力。

(10)

判決 vs 調解

參與程度 較低較高

處理過程 與對方爭辯 明白對方處境 及願意妥協

解決方法 由審判員裁決 雙方協商達成共識

雙方關係 不考慮 重視

中介人角色 審判 引導雙方協商

結果 一勝一負／雙負 雙贏

(11)

• 顧及雙方的關注

• 安排便捷及具彈性

• 節省訴訟費用

• 高度保密、鼓勵爭執雙方坦誠相對

• 提高履行協議的動力

• 作為一個良好的示範

「調解」的優點

11

(12)

• 增進人際間的溝通和諒解與及自尊感。

（ 反目成仇）

• 達至雙贏及互惠互利的局面，彼此有下台階。（ 你輸我贏）

• 就難題共同創造更廣闊、有創意的解決方案。（ 你爭我奪）

• 以自主自決及向前看精神建立解決衝突的新模式。（ 翻舊賬）

「調解」的優點

12

(13)

調解未能做到的

•為爭議的事情定誰是誰非。

•雙方一定要自願參與，不能夠强迫任何一方調解。

(14)

一把火

個人所產生的：

 身體反應：皺眉、眼神凌厲、心跳加速、面紅耳熱、

翹起雙手…等等

 感受：煩燥、不安

 行為：嘮叨、埋怨

衝突與憤怒的關係

(15)

二把火

將憤怒轉移到對方身上

 對方需要負責

 態度激動

 多用言語向對方表達不滿

 或指責對方

(16)

三把火

行動為先，發洩情緒  妄顧後果

 行為：吼叫、

辱罵、

身體碰撞、

出手打人^…^等等

(17)

總結

• 人人皆有憤怒的情緒，但每人控制及表達憤怒的

能力

卻

不同

• 每個人對事件都會有不同的關注，如果能

了解

對方背後的關注或需要，便

容易

作出

適當回應

• 當憤怒達至

三把火

時，

不宜

進行和解

• 當事人憤怒時，宜先了解其感受及提供一些方法讓其「

降溫

」，例如離開現場 (time-out)、轉移視線、適量發洩等等

• 把焦點放在

事件 ( 客觀 ) 而非人(主觀) 身上

(18)

爭議和訴求背後的關注 / 需要

實質利益

關注需要

實質利益

金錢、資源、地位、賞罰等 處理過程

如何處理、如何被對待、

為甚麼要這樣處理等 心理需要

個人感受(經驗、價值影響)、

自尊等

(19)

調解是一種着重

程序及技巧

之衝突處理方法

19

(20)

調解的程序—調解五步曲

第一階段：調解基本法 (一)

第三階段：尋找解決方法第四階段：協議制定

第五階段：確立協議

(二)

(三)

(四)

(五)

第二階段：問題介定

(既定立場更深層次的關注)

(21)

調解前評估（個別面談）

(Pre-mediation)

目標

• 評估個案是否適合接受調解

• 幫助雙方就調解作出準備

(22)

調解前評估（個別面談）

過程

1.解釋調解的精神、原則及過程 2.了解雙方的爭議事項

3.評估雙方是否有誠意使用調解方法解決衝突

4.評估雙方的關注及深層的需要

(23)

面對衝突的雙方，在調解員的協助下，平和、

冷靜地……

• 一起傾談（了解）問題所在

• 一同找出解決辦法

• 一起訂定行動協議書

• 一同實踐及檢討

第一階段︰調解基本法

1. 歡迎及自我介紹

2. 簡介什麼是調解？

(24)

3. 介紹調解員的角色

• 曾接受調解訓練

• 促進調解過程有效及公平地進行

• 調解員角色中立持平

• 調解員不強加意見（由你作主）

第一階段︰調解基本法 (monologue)

(25)

第一階段︰調解基本法) 4. 調解基本規則

• 調解內容保密（牽涉人生安全除外）

• 輪流發言：當一方分享時，其他人請耐心聆聽

• 雙方需彼此尊重（請勿單打或攻擊對方）

• 提出疑問？

• 確定同意開始？

(26)

調解員的專業守則及注意事項

1. 保密 2. 中立

• 在過程中保持警覺，不作評判

• 不強加意見

(27)

調解員的專業守則及注意事項

3. 公正

4. 平衡雙方的權力

• 讓雙方有足夠空間表達意見

• 執行調解規則，如禁止雙方人身攻擊

• 考慮誰人適合在場（考慮參與者的交流、對當時人是否有正面幫助）

(28)

聆聽技巧

觀察身體語言

不隨便打斷話題

不妄下判斷

(29)

聆聽技巧

- Space 距離 - Open 開放

- Leaning 身體俯向

- Eye Contact 眼神接觸

- Relaxed Posture 放鬆姿態

29

(30)

頭心腳 - 聆聽內容



撮要：抽出重點，用自己的語言精簡表達

事件：

發生甚麼事？



情緒：

有甚麼感受？

需要：

期望事情怎樣發展？

(31)

學生：「我不嬲都唔介意冇朋友架啦，反正又唔係第 一次！」

頭心腳 - 例子

回應 : 我聽到你覺得自己一直以來都無朋友，似乎有

D 失望 , 甚至可能係有 D 受傷害既感覺！你其實好唔想再有咁既事發生。

頭 (事件): 沒有朋 友，今次發生的事不是第一次

心 (情緒):

嬲、失望

腳 (需要/期望):

唔想再有咁既事

31

(32)

同學：「老師，我真係好唔想同佢一組呀! 佢又污糟 又臭，又跑得咁慢，我地實輸啦! 」

頭心腳 - 例子

回應：「我聽到你都幾著緊輸贏喎! 可以講我知，輸贏點解咁 重要嘛？」

同學：「我明明係跑得快, 可以贏到架, 我唔想佢連累我！」

回應：「似乎能夠發揮到你叻既能力都重要，難怪你咁著緊你既隊友啦。不如我地傾下除左勝負….」

頭 (事件):

不想和某位同學一組

心 (情緒):

不滿、無奈

腳 (需要/期望):

想勝出比賽

(33)

水平線

行為 應對方式

(姿態) 感受

(喜悅、興奮、憤怒、

恐懼、悲傷) 感受的感受 (關於感受的決定)

觀點

(信念、假設、主觀現實、認知)

期望

(對自己的、對他人的、來自他人的)

渴望 (人類共有的)

(被愛、可愛的、被接納、被認可、自由)

自己：我是

(生命力、精神、靈性、本質)

33

(34)

視框重整 (Reframing)

• 對某一情境，改變其概念或情勢上的看法，並將之放入另一架構，而此新架構，

是同樣地切合，有時甚至比原本的思考

架構更切合事實的具體情況，以致改變

全部的意義。

(35)

35

主觀，著重立場，忽視對方的需要

只看見一個結果

批判或貶低的用語

爭議雙方的框架

(36)

立場對需要(內在益處)

表面內在

對抗合作

著重自己一方可顧及對方

(37)

37

立場背後的內在元素需要 指責 認同/欣賞 抱怨 被明白

晦氣 被尊重/重視

要求道歉 需要對方表示內疚/明白對自己造成 的傷害

需要對方承諾改變 需要對方表示好意

(38)

1. 改頭換面

• 避免重複傷害性 / 人身攻擊的說話

• 慎防任何一方怒火升級將已降溫的氣氛升溫

• 將語句包裝成較中性字眼

(39)

視框重整例子

• 無耐性

• 認叻

• 發脾氣/發神經

• 退縮

• 說過不停/多嘴

• 在老師面前扮乖

39

心急

表現自己

唔容易控制情緒忍讓、被動

鍾意表達

識睇人眉頭眼額

在老師面前表現特別好

(40)

2. 將「指責」轉為「期望的表達」

-- 過去的指責︰「我覺得佢好煩呀！成日打電話嚟問我功課！」

期望的表達︰「希望佢唔好問成日打電

話俾你，希望佢可以自己處理好自己的

事！」

(41)

41

3.將「針鋒相對」轉為「共同解決問題」

(移花接木)

引導雙方集中共同關注上，繼而尋求解決「共同問題」的方法。

「為咗呢件事大家都唔開心，其實我聽到你地都好想和平咁處理呢件事。」

(42)

第二階段：界定問題

 ^目的：

了解雙方的關注及需要

擴展雙方狹隘的立場 



讓雙方擁有更全面及正面的關注

(43)

第二階段界定問題

開放式問題 vs 封閉式問題

平衡雙方勢力（阻止指責、插嘴等）

澄清誤會

找出雙方的共識及正面之處 (reframing)

43

(44)

第二階段 : 界定問題

•“發生了什麼事？”

 每一方說出衝突的原因及經過

•“我覺得……..”

 每一方說出他/她的感受

•“我希望……..”

 每一方說出他/她期望事情如何發展

(45)

事件經過及原因

「請你講下呢件事點樣？」

「跟住點呀？」

「我唔係好清楚你剛才講既野，請你講多些？」

「你既意思係……」

雙方感受

^{「你當時覺得點？」}

「係咩野令你有呢種感覺？」

「對於……你覺得……」

雙方期望事件如何發展

「你希望呢件事會點發展？」

「你很關心…… 」

「你希望處理……」

「我嘗試總結你（你地）所講的…… 」

45

(46)

• 總結共同的觀點及關注

•鼓勵大家提出不同的解決方法

•找出雙方認同的方法

第三階段 : 尋找解決方法

(47)

•Brainstorming (腦震盪)

•將你腦海中出現的意念講出來，愈多愈好。

•大家不要批評或討論這些意念。

•嘗試想出一些並非常見的做法。

•你選擇那一個方案？

•你覺得這個方案是否行得通？

•你覺得這個方案是否公平？

•你們大家同意採納這個方案……？

•有沒有補充？

47

(48)

第四階段 : 訂定協議

• 寫下雙方的協議，並請他們簽名作實

• 雙方握手言和

(49)

協議書

•同學A及同學B 同意就著損壞的筆盒，

同學A會賠償給同學B 。

—————— ——————

同學A 同學B

10-9-2014

(50)

協議書

•同學A 及同學B 同意就著損壞的筆盒，同學A會賠償給同學B $60，並於2014年10月起，每月的1或2 日付$20給同學B直至2014年12月。

•大家願意繼續做朋友，每天一起小息及放學。

(51)

跟進 (如有需要)

跟進執行協議的情況

 鼓勵繼續執行

 再行和解

51

(52)

(53)

計劃內容

從2000年創立朋輩調解計劃，訓練高中學生成為調解員，為低年級學生和平、冷靜地處理衝突。

53

(54)

目標：

推動和諧校園之文化

 攤位

 網頁

 講座

 壁報設計

 校園電視

(55)

• 輔導組以『和諧校園』為主題舉辦活動：

1. 週會講座

2. 親切營 (共融)

3. 互動劇場 (給已接受服務之同學、與戲劇學會合作)

55

(56)

• 美術科：



以「和諧校園」為全年主題

 作品展覽

• 中文週：



標語、作文比賽

 問答比賽

• 戲劇學會 :

 互動劇場

和諧校園由我建同學互助又互勉

師生之間關懷顯

欺凌孤立難出現

(57)

聯絡我們

電話: 2419 7830

電郵: kwaishingctr@hkfws.org.hk 聯絡人: 梁頴紅高級經理(青少年服務)

58

衝突/存在不同意見

2014年12月11日

目標

衝突/存在不同意見

• 無可避免

• 可引發多角度思想的機會

• 提供多樣化的可能

• 如果不同意見各走向極端….

校園衝突多面睇

不當地處理衝突所帶來的 嚴重後果

香港高小與初中學生人際關係 與衝突研究報告

研究發現

• 香港校園暴力對學生個人與社會心理發展的負 面影響較大

• 校園朋輩關係與支持>教師>父母減少帶來傷 害的關鍵因素

• 建立正向校園氣氛有助減少校園暴力

• 學業成績對校園暴力發生與受害影響有限

研究建議

•防治介入小六和中一

•朋輩/同儕/校園氣氛

•處理應不分學業成績表現

•建立正確處理衝突的態度及技巧

•朋輩調解服務是其一預防及介入方法

調解概覽

「調解」是 …

•一種和平處理衝突/爭議的方式。

•“替代爭議解決方法”

(Alternative Dispute Resolution - ADR)

•由一位中立+雙方信任的第三者 — 調解 員—協助商討如何解決爭議。

•透過調解過程達成大家接納的協議。

•促進彼此諒解和提高個人的處理衝突能力。

判決 vs 調解

• 顧及雙方的關注

• 安排便捷及具彈性

• 節省訴訟費用

• 高度保密、鼓勵爭執雙方坦誠相對

• 提高履行協議的動力

• 作為一個良好的示範

「調解」的優點

• 增進人際間的溝通和諒解與及自尊感。

（ 反目成仇）

• 達至雙贏及互惠互利的局面，彼此有下 台階。 （ 你輸我贏）

• 就難題共同創造更廣闊、有創意的解決 方案。 （ 你爭我奪）

• 以自主自決及向前看精神建立解決衝突 的新模式。（ 翻舊賬）

「調解」的優點

調解未能做到的

•為爭議的事情定誰是誰非。

•雙方一定要自願參與，不能夠强迫 任何一方調解。

一把火

衝突與憤怒的關係

二把火

三把火

行動為先，發洩情緒  妄顧後果

總結

能力

不同

了解

容易

適當回應

三把火

不宜

降溫

事件 ( 客觀 ) 而非人(主觀) 身上

爭議和訴求背後的關注 / 需要

關注 需要

調解是一種着重

程序 及 技巧

之衝突處理方法

調解的程序—調解五步曲

調解前評估（個別面談）

(Pre-mediation)

目標

• 評估個案是否適合接受調解

• 幫助雙方就調解作出準備

調解前評估（個別面談）

過程

1.解釋調解的精神、原則及過程 2.了解雙方的爭議事項

3.評估雙方是否有誠意使用調解方法 解決衝突

4.評估雙方的關注及深層的需要

面對衝突的雙方，在調解員的協助下，平和、

冷靜地……

不當地處理衝突所帶來的嚴重後果

香港高小與初中學生人際關係與衝突研究報告

• 香港校園暴力對學生個人與社會心理發展的負面影響較大

• 校園朋輩關係與支持>教師>父母減少帶來傷害的關鍵因素

•由一位中立+雙方信任的第三者 — 調解員—協助商討如何解決爭議。

• 達至雙贏及互惠互利的局面，彼此有下台階。（ 你輸我贏）

• 就難題共同創造更廣闊、有創意的解決方案。（ 你爭我奪）

• 以自主自決及向前看精神建立解決衝突的新模式。（ 翻舊賬）

•雙方一定要自願參與，不能夠强迫任何一方調解。

關注需要

程序及技巧

3.評估雙方是否有誠意使用調解方法解決衝突

• 輪流發言：當一方分享時，其他人請耐心聆聽

• 考慮誰人適合在場（考慮參與者的交流、對當時人是否有正面幫助）

D 失望 , 甚至可能係有 D 受傷害既感覺！你其實好唔想再有咁既事發生。

• 對某一情境，改變其概念或情勢上的看法，並將之放入另一架構，而此新架構，

立場對需要(內在益處)

表面內在

對抗合作

著重自己一方可顧及對方

唔容易控制情緒忍讓、被動