衝突/存在不同意見

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2014年12月11日

負責社工

吳麗鳴姑娘 張湘英姑娘 李慧芬姑娘 黃美芝姑娘 楊嘉穎姑娘 梁志光先生

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目標

 介紹調解的基本概念

 以調解作為處理學生衝突的其中一種方法

 提供遊戲、角色扮演等體驗學習,讓老師掌握 調解之技巧

 分享在學校如何推行和諧校園

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衝突/存在不同意見

• 無可避免

• 可引發多角度思想的機會

• 提供多樣化的可能

• 如果不同意見各走向極端….

決裂

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校園衝突多面睇

人物

• 學生vs學生

• 學生vs老師/校方

• 家長vs老師/校方

• 老師vs老師/校方

• 其他職員

事件類型

• 對事件/人觀點不

• 不公平的對待

• 資源分配差異

• 利益衝突

• 誤解/積怨

• 不同價值觀

形式

• 隱藏:暗湧, 含沙 射影,疏離,杯

葛,FB暗喻,改花

• 外化:對駡,小圈 子對戰,打架, 長 久的侮辱

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不當地處理衝突所帶來的 嚴重後果

破壞關係 欺凌/ 暴力

對學習/工作失去興趣 逃學/輟學

心理問題 精神問題

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- 共超過1,500位小四至小 六、中一至中三同學參與

2013年1月出版

香港高小與初中學生人際關係 與衝突研究報告

- 2010年委託香港中文大學社 會工作系陳季康博士進行

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研究發現

• 香港校園暴力對學生個人與社會心理發展的負 面影響較大

• 校園朋輩關係與支持>教師>父母減少帶來傷 害的關鍵因素

• 建立正向校園氣氛有助減少校園暴力

• 學業成績對校園暴力發生與受害影響有限

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研究建議

•防治介入小六和中一

•朋輩/同儕/校園氣氛

•處理應不分學業成績表現

•建立正確處理衝突的態度及技巧

•朋輩調解服務是其一預防及介入方法

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調解概覽

「調解」是 …

•一種和平處理衝突/爭議的方式。

•“替代爭議解決方法”

(Alternative Dispute Resolution - ADR)

•由一位中立+雙方信任的第三者 — 調解 員—協助商討如何解決爭議。

•透過調解過程達成大家接納的協議。

•促進彼此諒解和提高個人的處理衝突能力。

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判決 vs 調解

參與程度 較低 較高

處理過程 與對方爭辯 明白對方處境 及願意妥協

解決方法 由審判員裁決 雙方協商達成 共識

雙方關係 不考慮 重視

中介人角色 審判 引導雙方協商

結果 一勝一負/雙負 雙贏

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• 顧及雙方的關注

• 安排便捷及具彈性

• 節省訴訟費用

• 高度保密、鼓勵爭執雙方坦誠相對

• 提高履行協議的動力

• 作為一個良好的示範

「調解」的優點

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• 增進人際間的溝通和諒解與及自尊感。

( 反目成仇)

• 達至雙贏及互惠互利的局面,彼此有下 台階。 ( 你輸我贏)

• 就難題共同創造更廣闊、有創意的解決 方案。 ( 你爭我奪)

• 以自主自決及向前看精神建立解決衝突 的新模式。( 翻舊賬)

「調解」的優點

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調解未能做到的

•為爭議的事情定誰是誰非。

•雙方一定要自願參與,不能夠强迫 任何一方調解。

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一把火

個人所產生的:

 身體反應:皺眉、眼神凌 厲、心跳加速、面紅耳熱、

翹起雙手…等等

 感受:煩燥、不安

 行為:嘮叨、埋怨

衝突與憤怒的關係

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二把火

將憤怒轉移到對方身上

 對方需要負責

 態度激動

 多用言語向對方表達不滿

 或指責對方

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三把火

行動為先,發洩情緒  妄顧後果

 行為:吼叫、

辱罵、

身體碰撞、

出手打人等等

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總結

• 人人皆有憤怒的情緒,但每人控制及表達憤怒的

能力

不同

• 每個人對事件都會有不同的關注,如果能

了解

對 方背後的關注或需要,便

容易

作出

適當回應

• 當憤怒達至

三把火

時,

不宜

進行和解

• 當事人憤怒時,宜先了解其感受及提供一些方法 讓其「

降溫

」,例如離開現場 (time-out)、轉移視 線、適量發洩等等

• 把焦點放在

事件 ( 客觀 ) 而非人(主觀) 身上

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爭議和訴求背後的關注 / 需要

實質利益

關注 需要

實質利益

金錢、資源、地位、賞罰等 處理過程

如何處理、如何被對待、

為甚麼要這樣處理等 心理需要

個人感受(經驗、價值影響)、

自尊等

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調解是一種着重

程序 及 技巧

之衝突處理方法

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調解的程序—調解五步曲

第一階段:調解基本法 (一)

第三階段:尋找解決方法 第四階段:協議制定

第五階段:確立協議

(二)

(三)

(四)

(五)

第二階段:問題介定

(既定立場 更深層次的關注)

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調解前評估(個別面談)

(Pre-mediation)

目標

• 評估個案是否適合接受調解

• 幫助雙方就調解作出準備

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調解前評估(個別面談)

過程

1.解釋調解的精神、原則及過程 2.了解雙方的爭議事項

3.評估雙方是否有誠意使用調解方法 解決衝突

4.評估雙方的關注及深層的需要

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面對衝突的雙方,在調解員的協助下,平和、

冷靜地……

• 一起傾談(了解)問題所在

• 一同找出解決辦法

• 一起訂定行動協議書

• 一同實踐及檢討

第一階段︰調解基本法

1. 歡迎及自我介紹

2. 簡介什麼是調解?

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3. 介紹調解員的角色

• 曾接受調解訓練

• 促進調解過程有效及公平地進行

• 調解員角色中立持平

• 調解員不強加意見(由你作主)

第一階段︰調解基本法 (monologue)

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第一階段︰調解基本法) 4. 調解基本規則

• 調解內容保密(牽涉人生安全除外)

• 輪流發言:當一方分享時,其他人請耐心 聆聽

• 雙方需彼此尊重(請勿單打或攻擊對方)

• 提出疑問?

• 確定同意開始?

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調解員的專業守則及注意事項

1. 保密 2. 中立

• 在過程中保持警覺,不作評判

• 不強加意見

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調解員的專業守則及注意事項

3. 公正

4. 平衡雙方的權力

• 讓雙方有足夠空間表達意見

• 執行調解規則,如禁止雙方人身攻擊

• 考慮誰人適合在場(考慮參與者的交 流、對當時人是否有正面幫助)

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聆聽技巧

觀察身體語言

不隨便打斷話題

不妄下判斷

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聆聽技巧

- Space 距離 - Open 開放

- Leaning 身體俯向

- Eye Contact 眼神接觸

- Relaxed Posture 放鬆姿態

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頭心腳 - 聆聽內容

撮要:抽出重點,用自己的語言精簡表達

事件:

發生甚麼事?

情緒:

有甚麼感受?

需要:

期望事情怎樣發展?

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學生:「我不嬲都唔介意冇朋友架啦,反正又唔係第 一次!」

頭心腳 - 例子

回應 : 我聽到你覺得自己一直以來都無朋友,似乎有

D 失望 , 甚至可能係有 D 受傷害既感覺! 你其實好唔 想再有咁既事發生。

頭 (事件): 沒有朋 友,今次發生的 事不是第一次

心 (情緒):

嬲、失望

腳 (需要/期望):

唔想再有咁既事

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同學:「老師,我真係好唔想同佢一組呀! 佢又污糟 又臭,又跑得咁慢,我地實輸啦! 」

頭心腳 - 例子

回應:「我聽到你都幾著緊輸贏喎! 可以講我知, 輸贏點解咁 重要嘛?」

同學: 「我明明係跑得快, 可以贏到架, 我唔想佢連累我!」

回應: 「似乎能夠發揮到你叻既能力都重要,難怪你咁著緊 你既隊友啦。不如我地傾下除左勝負….」

頭 (事件):

不想和某位 同學一組

心 (情緒):

不滿、無奈

腳 (需要/期望):

想勝出比賽

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水平線

行為 應對方式

(姿態) 感受

(喜悅、興奮、憤怒、

恐懼、悲傷) 感受的感受 (關於感受的決定)

觀點

(信念、假設、主觀現實、認知)

期望

(對自己的、對他人的、來自他人的)

渴望 (人類共有的)

(被愛、可愛的、被接納、被認可、自由)

自己:我是

(生命力、精神、靈性、本質)

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視框重整 (Reframing)

• 對某一情境,改變其概念或情勢上的看 法,並將之放入另一架構,而此新架構,

是同樣地切合,有時甚至比原本的思考

架構更切合事實的具體情況,以致改變

全部的意義。

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主觀,著重立場,忽視對方的需要

只看見一個結果

批判或貶低的用語

爭議雙方的框架

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立場 對 需要(內在益處)

表面 內在

對抗 合作

著重自己一方 可顧及對方

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立場背後的內在元素需要 指責 認同/欣賞 抱怨 被明白

晦氣 被尊重/重視

要求道歉 需要對方表示內疚/明白對自己造成 的傷害

需要對方承諾改變 需要對方表示好意

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1. 改頭換面

• 避免重複傷害性 / 人身攻擊的說話

• 慎防任何一方怒火升級將已降溫的氣氛升溫

• 將語句包裝成較中性字眼

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視框重整例子

• 無耐性

• 認叻

• 發脾氣/發神經

• 退縮

• 說過不停/多嘴

• 在老師面前扮乖

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心急

表現自己

唔容易控制情緒 忍讓、被動

鍾意表達

識睇人眉頭眼額

在老師面前表現特別好

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2. 將「指責」轉為「期望的表達」

-- 過去的指責︰「我覺得佢好煩呀!成日 打電話嚟問我功課!」

期望的表達︰ 「希望佢唔好問成日打電

話俾你,希望佢可以自己處理好自己的

事!」

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3.將「針鋒相對」轉為「共同解決問題」

(移花接木)

引導雙方集中共同關注上,繼而尋求解 決「共同問題」的方法。

「為咗呢件事大家都唔開心,其實我聽到 你地都好想和平咁處理呢件事。 」

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第二階段:界定問題

目的:

了解雙方的關注及需要

擴展雙方狹隘的立場

讓雙方擁有更全面及正面的關注

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第二階段 界定問題

開放式問題 vs 封閉式問題

平衡雙方勢力(阻止指責、插嘴等)

澄清誤會

找出雙方的共識及正面之處 (reframing)

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第二階段 : 界定問題

•“發生了什麼事?”

 每一方說出衝突的原因及經過

•“我覺得……..”

 每一方說出他/她的感受

•“我希望……..”

 每一方說出他/她期望事情如何發展

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事件經過 及原因

「請你講下呢件事點樣?」

「跟住點呀?」

「我唔係好清楚你剛才講既野,請你講多些?」

「你既意思係……」

雙方感受

「你當時覺得點?」

「係咩野令你有呢種感覺?」

「對於……你覺得……」

雙方期望事件 如何發展

「你希望呢件事會點發展?」

「你很關心…… 」

「你希望處理……」

「我嘗試總結你(你地)所講的…… 」

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• 總結 共同的 觀點 及 關注

•鼓勵大家提出 不同 的 解決方法

•找出 雙方認同 的方法

第三階段 : 尋找解決方法

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•Brainstorming (腦震盪)

•將你腦海中出現的意念講出來,愈多愈好。

•大家不要批評或討論這些意念。

•嘗試想出一些並非常見的做法。

•你選擇那一個方案?

•你覺得這個方案是否行得通?

•你覺得這個方案是否公平?

•你們大家同意採納這個方案……?

•有沒有補充?

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第四階段 : 訂定協議

• 寫下雙方的協議,並請 他們簽名作實

• 雙方握手言和

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協議書

•同學A及同學B 同意就著損壞的筆盒,

同學A會賠償給同學B 。

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同學A 同學B

10-9-2014

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協議書

•同學A 及同學B 同意就著損壞的筆盒,同學A會賠 償給同學B $60,並於2014年10月起,每月的1或2 日付$20給同學B直至2014年12月。

•大家願意繼續做朋友,每天一起小息及放學。

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跟進 (如有需要)

跟進執行協議的情況

 鼓勵繼續執行

 再行和解

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計劃內容

從2000年創立朋輩調解計劃,訓練高中學 生成為調解員,為低年級學生和平、冷靜 地處理衝突。

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目標:

推動和諧校園之文化

 攤位

 網頁

 講座

 壁報設計

 校園電視

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• 輔導組以『和諧校園』為主題 舉辦活動:

1. 週會講座

2. 親切營 (共融)

3. 互動劇場 (給已接受服務之同學、與戲劇 學會合作)

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• 美術科:

以「和諧校園」為全年主題

 作品展覽

• 中文週:

標語、作文比賽

 問答比賽

• 戲劇學會 :

 互動劇場

和諧校園由我建 同學互助又互勉

師生之間關懷顯

欺凌孤立難出現

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聯絡我們

電話: 2419 7830

電郵: kwaishingctr@hkfws.org.hk 聯絡人: 梁頴紅 高級經理(青少年服務)

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