对话机器人服务
产品介绍
文档版本 01
发布日期 2022-02-28
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目 录
1 图解对话机器人... 1
2 什么是对话机器人服务...2
3 适用场景...4
4 基本概念...5
4.1 智能问答机器人...5
4.2 智能话务机器人...6
4.3 智能质检...6
5 计费说明...7
6 权限管理...10
7 与其他服务之间的关系... 12
8 约束与限制...13
9 如何访问对话机器人服务... 16
产品介绍 目 录
1 图解对话机器人
产品介绍 1 图解对话机器人
2 什么是对话机器人服务
对话机器人服务（Conversational Bot Service） 是一款基于人工智能技术，针对企业 应用场景开发的云服务，主要包括智能问答、智能质检、定制对话机器人和任务型对 话等功能。智能问答旨在帮助企业快速构建，发布和管理基于知识库的智能问答机器 人系统；智能质检致力于为客户提供高效、可靠的智能对话分析服务；智能话务机器 人提供人机交互中机器人所需的语义理解和对话能力，可用来实现自动话务机器人，
智能硬件语音助手等应用；定制对话机器人可根据客户需求构建具备知识库和知识图 谱问答，任务型对话，阅读理解，自动文本生成，多模态等多种能力的AI机器人，赋 能不同行业客户。
对话机器人服务包含以下几个子服务：
● 智能问答机器人（QABot）
● 智能话务机器人（PhoneBot）
● 定制对话机器人（CBSC）
● 智能质检（SA）
智能问答机器人
简称QABot，可帮助企业快速构建、发布和管理智能问答机器人系统。能够快速应用 至售后自动回答、坐席助手、售前咨询机器人等场景。
提供问答引擎、机器人管理平台来方便客户快速、低成本构建智能问答服务。智能问 答能满足用户快速上线、高度定制、数据可控的需求，具有问答准确率高、自主学习 等特点。能够帮助企业节省客服人力，大大降低客服响应时间。
QABot具备如下优势点：
● 智能的问答管理
– 热点问题、趋势、知识自动分析统计。
– 支持未知问题自动聚类，匹配相似问答，辅助人工不断扩充知识库。
– 支持问答调测，点对点的监测智能应答过程。
– 支持领域知识挖掘，提供易用的标注工具挖掘领域词。
● 全面的对话管理
– 支持自然语言多能力融合，智能对话中控。
– 灵活的知识库管理，支持对知识的批量操作。
产品介绍 2 什么是对话机器人服务
– 支持嵌入多轮对话技能，满足复杂的任务型对话场景。
● 高效训练部署
– 基于modelarts的底层算法能力，提供更快的模型训练、部署能力。
– 支持多算法模型效果验证，验证不同数据、参数、模型对问法效果的影响。
– 支持模型最优参数组合推荐，保证问答效果。
智能话务机器人
简称PhoneBot，精确理解对话意图和关键信息，可用于智能话务，智能硬件，为企业 软件或App添加新的语音交互方式等，让人机交互更自然，更智能。
PhoneBot具备如下优势点：
● 理解准确
使用领先的自然语言算法，精准理解用户意图，抽取槽位关键信息，让对话更智 能。
● 交互自然
用更接近人类表达方式的句子进行回复，可读性强，交互更自然。
● 稳定可靠
能够处理语义的不确定性，用户也可自助添加语料适配更多死角场景。
● 简单易用
提供简单易用的操作界面和API接口，不需要下载SDK或购买服务器，支持跨平台 调用。
智能质检
智能质检（Speech Analysis，简称SA），使用自然语言算法和预定义规则，分析呼叫 中心场景下坐席人员与客户的对话，实现质量检查，提高坐席效率和客户满意度。
SA具备如下优势点：
● 前沿技术
采用最前沿自然语言理解技术和机器学习算法。
● 智能分析
全量自动分析所有客服对话，无需人工抽查。
● 简单易用
提供易用的操作界面，可自定义质检规则和提醒事项。
● 客户第一
识别客户投诉，挖掘高价值客户反馈，提升质检效率。
产品介绍 2 什么是对话机器人服务
3 适用场景
智能问答机器人（QABot）
机器自动应答，拦截高频、易理解的问题，并根据日志、用户操作记录等进行语料挖 掘和知识库构建，提升问答效果，降低企业客服运维人力成本。
● 售后自动问答
智能客服场景中，使用智能问答机器人来自动回答客户对于产品售后支持，使用 方法，疑难解答等问询。在不同场景下，机器人可以自动回答30~80%的问题，显 著降低企业人力成本。
● 坐席助手
实时理解呼叫中心坐席和客户的对话，在对话过程中，机器人自动提取关键字，
凝练问题，搜索并呈现出匹配语义的答案，为坐席的工作提供实时支撑，极大提 高坐席工作效率和客户满意度。
● 售前咨询机器人
构建产品知识库和问答机器人，自动回答潜在客户对于企业产品和服务的咨询，
包括产品特性，和相关产品的比较等。
智能话务机器人（PhoneBot）
适用于呼叫中心，主动呼出或接听被动呼入的电话，也可以嵌入到用户的常用聊天软 件或APP，作为一个虚拟助手，辅助用户完成日常业务需求。
在呼叫中心系统中加入语音识别和智能话务机器人等语义理解技术，让机器人自动外 呼实现交互式对话。典型的使用场景包括业务满意度回访，提醒，招聘预约，促销推 广，筛选优质客户等。
智能质检（SA）
为在线客服平台或呼叫中心提供智能对话分析或质检服务，提供自动化，智能化对话 分析能力，第一时间发现问题，提高客户满意度。
● 离线质检
为呼叫中心提供全面，可靠的质检服务。结合语音识别和自然语言处理技术，对 海量录音数据进行批量的智能化分析。
产品介绍 3 适用场景
4 基本概念
4.1 智能问答机器人
路数
表示机器人可以同时进行n路对话，即能够同时和n个用户对话。
知识库
知识库即语料库，用于配置、管理问答机器人语料。
一条语料由问题和答案组成。多条语料组成知识库，问答机器人基于知识库进行问 答。
技能/意图
技能是指完成某个特定功能的能力。如构建一个订机票、查询天气的机器人。
意图是指在问答过程中，用户所要达成的目的。如咨询天气状况。
槽位
槽位是指在意图识别过程中，用户问题中的关键信息，或者是需要用户进行补全的内 容。比如查天气意图中的语料，查询北京的天气，可以为“北京”关联名为“城市”
的槽位。
训练集
训练集是对话样本的集合，类似文件夹的作用，可以将不同来源的对话样本放在不同 的训练集中，也可以将不同时间段获取的对话样本分在不同的训练集中。
词典
每个词槽都需要对应一套词典，技能的专名词识别服务会结合词槽绑定的词典来识别 用户问话中的词槽。
产品介绍 4 基本概念
4.2 智能话务机器人
话务机器人提供特定业务场景下电话机器人所需的语义理解和对话能力。加载话术模 板之后，机器人可与客户在对应场景下进行基于文本的无障碍多轮对话，并同时理解 和记录客户意愿。话务机器人搭配语音识别（ASR）、语音合成（TTS）和互动式语音 流程（IVR）等智能语音交互技术，可实现机器人与用户无障碍语音交流，提供具备自 动外呼能力的智能机器人。用户可根据实际的业务场景灵活配置话术流程，机器人会 根据用户回复进行智能对话，识别和记录客户意愿，筛选有价值的客户。
话术模板
话术模板是定制话术的载体，用户基于话术模板创建话术流程。
话术流程
是指在某个对话场景下，为达成某些目的所制定的对话流程。
会话设置
话务机器人与客户对话过程中遇到特殊情况时机器人采取的答复策略。例如，客户多 次要求重复同一个问题，可以设置机器人采用固定回复或者直接挂机。
节点
节点是制定话术流程所需的会话元素，用于表达机器人与客户交流时一问一答的话术 信息。 节点包含机器人问话内容和客户可能的回复。
4.3 智能质检
质检
根据用户制定的规则，对待检的对话文本进行逐句检测，发现并返回违背规则的语 句。
规则
规则是由条件和逻辑运算符（!,&&,||）组成的表达式。如 “条件A && (!条件B)”。
复核
人工对质检结果进行查验，确认机器质检结果是否正确。
产品介绍 4 基本概念
5 计费说明
计费模式
对话机器人提供三种服务类型：智能问答机器人、智能话务机器人、智能质检，详情 参见对话机器人费用详情。
● 智能问答机器人
计费项：实例费用、接口调用费用。
– 实例费用：您可以选择购买基础版、高级版、专业版、旗舰版四种类型的智 能问答机器人，收费方式为包月或包年收费，需要先购买后再使用。购买 后，系统会根据用户所选的实例版本对其云帐户中的金额进行扣除。
– 接口调用费用：根据API接口调用次数（包含使用对话体验时的API接口调用 次数）进行收费，或购买套餐包。
● 智能话务机器人
计费项：实例费用、接口调用费用。
– 实例费用：话务机器人的收费方式为包月或包年收费，需要先购买后再使 用。购买后，系统会根据用户所选的实例版本对其云帐户中的金额进行扣 除。一个实例代表一个虚拟坐席，一路并发。
– 接口调用费用：根据API接口调用次数进行收费，或购买套餐包。
● 智能质检
计费项：语音质检时长。例如，待质检的语音文件时长为1小时12分36秒，则计 费时长为1小时12分36秒。
按服务使用时长进行收费，可以先使用再付费或购买套餐包。
套餐包的收费方式为包月或包年收费，需要先购买后再使用。购买后，系统会根 据用户所选的套餐包规格对其云帐户中的金额进行扣除。
产品介绍 5 计费说明
说明
● 后付费是对用户云帐户中的金额以日为周期进行扣除。
● 机器人实例到期后自动冻结无法使用，冻结时长为30天，超过30天机器人会被自动删除。
● 欠费后，进入保留期，保留期内仍未进行付费则将无法继续使用，具体可查看保留期进行了 解。
● 套餐包费用为一次性支付，即刻生效，暂不支持指定日期生效。
● 套餐包可叠加使用。
● 购买的套餐包在生效期内，扣费方式是先扣除已购买的套餐包内的额度后，超出部分以按需 计费的方式进行结算。
● 购买的套餐包到期后如果没有购买新的套餐包，系统会自动转为按需计费。
变更配置
智能问答机器人和智能话务机器人默认使用包年包月计费方式，如果超出当前已购买 资源包的额度，超出部分将自动转为按需计费。
智能质检默认使用按需计费。您也可以根据实际情况购买资源包，购买后对应区域的 资源将自动转为包年包月计费方式。如果超出当前已购买资源包的额度，超出部分将 自动转为按需计费。
说明
如果当前规格限制无法满足您的需求，可通过官网产品页服务咨询联系我们咨询扩容。
欠费
当余额不足，无法对当前产生的费用进行扣费，就会导致欠费，欠费后有保留期。您 续费后可继续正常使用，请注意在保留期进行的续费，是以原到期时间作为生效时 间，您应当支付从欠费开始到续费时的服务费用。
您帐号欠费后，会导致部分操作受限，建议您尽快续费。具体受限操作如下所示：
● 智能问答机器人不能创建新资源，已有的包周期资源未到期时不会被冻结
● 智能话务机器人不能创建新资源，已有的包周期资源未到期时不会被冻结
● 智能质检不能创建新资源，已有的包周期资源未到期时不会被冻结
● 按需方式的API接口不可调用
● 套餐包方式购买的API接口，在欠费后如果套餐包有剩余，可继续使用，但不可购 买，也不可续期
● 无法开通服务
续费
资源包到期后，您可以进行续费以延长资源包的有效期，也可以设置到期自动续费。
续费相关操作，请参见续费管理。
服务到期
包年包月资源包到期后，自动转为按需计费。转按需后如果帐号欠费，会根据“客户 等级”定义不同的保留期时长，保留期内资源处理和费用详见“保留期”。保留期满 仍未续订或充值，数据将被删除且无法恢复。
产品介绍 5 计费说明
退订
对话机器人服务购买后，如果需要退订，请参考云服务退订操作。
产品介绍 5 计费说明
6 权限管理
如果您需要对华为云上购买的对话机器人服务（Conversational Bot Service）资源，
给企业中的员工设置不同的访问权限，以达到不同员工之间的权限隔离，您可以使用 统一身份认证服务（Identity and Access Management，简称IAM）进行精细的权限 管理。该服务提供用户身份认证、权限分配、访问控制等功能，可以帮助您安全的控 制华为云资源的访问。
通过IAM，您可以在华为云帐号中给员工创建IAM用户，并使用策略来控制他们对华为 云资源的访问范围。例如您的员工中有负责软件开发的人员，您希望他们拥有对话机 器人服务 （Conversational Bot Service）的使用权限，但是不希望他们拥有删除通道 等高危操作的权限，那么您可以使用IAM为开发人员创建用户，通过授予仅能使用通 道，但是不允许删除通道的权限策略，控制他们对通道资源的使用范围。
如果华为云帐号已经能满足您的要求，不需要创建独立的IAM用户进行权限管理，您 可以跳过本章节，不影响您使用对话机器人服务的其它功能。
IAM是华为云提供权限管理的基础服务，无需付费即可使用，您只需要为帐号中的资 源进行付费。关于IAM的详细介绍，请参见《IAM产品介绍》。
CBS 权限
默认情况下，管理员创建的IAM用户没有任何权限，需要将其加入用户组，并给用户 组授予策略或角色，才能使得用户组中的用户获得对应的权限，这一过程称为授权。
授权后，用户就可以基于被授予的权限对云服务进行操作。
CBS部署时通过物理区域划分，为项目级服务，需要在各区域（如华北-北京1）对应的 项目（cn-north-1）中设置策略，并且该策略仅对此项目生效，如果需要所有区域都 生效，则需要在所有项目都设置策略。访问CBS时，需要先切换至授权区域。
如表1 所示，包括了CBS的所有系统角色。由于华为云各服务之间存在业务交互关系，
CBS服务的角色依赖其他服务的角色实现功能。因此给用户授予CBS服务的角色时，需 要同时授予依赖的角色，CBS服务的权限才能生效。
表6-1 CBS 系统角色
角色名称 描述
CBS Administrator 对话机器人服务的管理员权限。
产品介绍 6 权限管理
表2 列出了CBS智能问答机器人常用操作与系统权限的授权关系，您可以参照该表选择 合适的系统权限。
表6-2 常用操作与系统权限的关系
操作 CBS FullAccess CBS ReadOnlyAccess
智能问答机器人 √ √
智能质检 √ √
相关链接
● 《IAM产品介绍》
产品介绍 6 权限管理
7 与其他服务之间的关系
统一身份认证服务
统一身份认证（Identity and Access Management，简称IAM）服务，IAM为语音识 别提供了用户认证和鉴权功能。
对象存储服务
智能质检支持从对象存储服务（Object Storage Service，OBS）上采用临时授权和匿 名公开授权的方式获取数据并进行处理。
产品介绍 7 与其他服务之间的关系
8 约束与限制
如果当前规格限制无法满足您的需求，可通过官网产品页服务咨询联系我们咨询扩 容。
智能问答
使用智能问答时，存在如下限制：
表8-1 智能问答的相关规格 规格项 规格限制
机器人 每个用户机器人个数小于等于10。
问题 1. 问答对最多有5000条。
2. 问题内容小于等于512个字符。
3. 标准问和扩展问总计最多10000条。
答案 答案小于等于20000个字符。
扩展问 1. 每个标准问最多有200个扩展问。
2. 扩展问内容小于等于512个字符。
问题类别 1. 问题类别内容小于等于64个字符。
2. 问题类别最多可以有200个问题类别。
模型 1. 模型个数不超过10个。
2. 模型训练取最近更新的5000条标注数据，不足5000条则全取。
技能工坊
● 使用我的技能时，存在如下限制：
产品介绍 8 约束与限制
表8-2 技能工坊相关规格
规格项 规格限制
技能数量 最多创建10个技能，其中自定义技能最多创建 3个，预置技能和共享技能总共最多创建7个。
单技能保留版本数量 单个技能最多保留5个版本。
训练次数 不限制。
单技能意图数量 单个技能最多创建10个意图。
单意图常用问法数量 单个技能最多支持50种问法。
单意图规则数量 单个意图最多定义200条规则。
单意图槽位数量 单个意图最多设置20个槽位。
单技能样本集数量 单个技能最多设置10个样本集。
单样本集样本数量 单个样本集最多设置10000个样本。
单次导入样本数量 文件大小不超过1M。
单实例并发 50tps
● 使用我的词典时，存在如下限制：
表8-3 我的词典相关规格
规格项 规格限制
词典数量 最多支持创建50个词典。
单词典词条数量 单个词典最多支持创建50000个词条。
单词条同义词数量 单个词条最多支持设置20个同义词。
单次导入词条数量 文件大小不超过1M。
智能话务机器人
● 使用智能话务机器人时，存在如下限制：
表8-4 智能话务机器人的相关规格
规格项 规格限制
机器人数 最多创建5个话务机器人。
模板数 最多创建20个话术模板。
模板节点数 1个话术模板，最多添加50个节点。
节点子节点数 1个节点最多支持6个子节点。
产品介绍 8 约束与限制
规格项 规格限制
节点回复数 1个子节点添加的回复数不超过256。
机器人并发会话数 同时最大只能进行10个并发会话。
客户回复类型“未知”次数上限 最多回复“未知”5次。
客户要求重复次数上限 客户要求重复的次数最多5次。
智能质检
使用智能质检时，存在如下限制：
● 单个数据集中待检文件数目不超过100个。
● 创建质检规则时，单个规则中最多只能包含25个条件。
● 质检结果默认保存3个月，3个月之前的质检结果系统自动清理。
产品介绍 8 约束与限制
9 如何访问对话机器人服务
公有云提供了Web化的服务管理平台，即管理控制台和基于HTTPS请求的API
（Application programming interface）管理方式。
● API方式
如果用户需要将公有云平台上的对话机器人服务集成到第三方系统，用于二次开 发，请使用API方式访问对话机器人服务，具体操作请参见《对话机器人服务接口 参考》。
● 管理控制台方式
其他相关操作，请使用管理控制台方式访问对话机器人服务。如果用户已注册公 有云，可直接登录管理控制台，从主页选择“人工智能”>“对话机器人服务”下 对应的子服务。
产品介绍 9 如何访问对话机器人服务
