化危機為轉機的客訴處理技巧
100年一般旅館中階經理人教育訓練
指導單位：交通部觀光局
執行單位：中華民國全國工業總會
講 師：文祖湘(開南大學副教授兼永續觀光研究室主持人)
開南大學觀光餐飲旅館學系前主任兼所長 美國密西根大學都市與環境規劃博士
中國文化大學法學博士
逢甲大學都計所暨碩士在職專班兼任副教授 實踐大學餐飲管理系兼任副教授
北科大經營管理系所兼任副教授
考試院98年專技高考典試(命題暨閱卷)委員 台中市都市設計審議委員、彰化縣環評委員
桃園縣都市計劃、都市更新暨公共藝術審議委員 新竹縣觀光遊樂業籌設申請案件審查委員
文 祖 湘 個人簡歷
中華民國旅行業經理人協會「旅行業專業師」證書 交通部觀光局「旅行業經理人訓練班結業」證書 燦星旅行社經理
100年專門職業及技術人員導遊人員考試及格 70年代總統府交際科專員
95年桃園縣時尚旅館PK評鑑
96年桃中竹三地時尚旅館PK評鑑
97年北市府觀光傳播局旅館双語評核大直維多利亞酒店 98年北市府觀光傳播局聽奧旅館評核圓山國賓兄弟西華
文 祖 湘 個人簡歷
彼得〃杜拉克（Peter Drucker）
「企業存在的理由就是客戶。」
課程目標
本課程主要目的是建立顧
客抱怨之預防機制、處理
顧客抱怨之流程與技巧及
危機處理原則，以創造服
務顧客的正面價值。
課程大綱
壹、為什麼會有顧客抱怨
貳、顧客抱怨的威力與如何創造正面價值 參、定期顧客滿意度調查
肆、建立顧客意見與抱怨管理流程 伍、處理顧客抱怨原則與技巧
陸、顧客抱怨之預防
柒、事件溝通與追蹤處理
捌、案例分析與討論
壹、為什麼會有顧客抱怨
顧客為什麼會抱怨？主要是因為我們所提供的產 品或服務，和他原先的期望不同，而且是低於他 的期望值。
更多的時候，顧客會抱怨，當然是他認為他權益
受損或已受到傷害。所以處理顧客抱怨時，要儘
速面對問題去處理，責任歸屬的答覆要明確，不
要有任何逃避的心態。
貳、顧客抱怨的威力與如何創造正面價值
「96%不滿意的顧客根本不會提出抱 怨，因為他們會直接停止交易，將生 意轉給別人做。剩下的4 % ，會提出 抱怨的那些顧客，才是你最忠實的顧 客！」這是美國華盛頓特區政府技術 支援研究計畫(Technical Assistance Research Program) 的研究數字。這個 調查結果，帶給我們一些發人深省的 想法。那些沉默的的人並不是沒有意 見，更不是因為感到滿意而沒有任何 抱怨。Soundless 嫌貨買貨人
貳、顧客抱怨的威力與如何創造正面價值
如果一位滿意的顧客會將他美好的消 費經驗告訴6個人，那麼一個不滿意 的顧客，會把他的經驗告訴至少15個 人（在今天這個網路的時代，這個數 字恐怕至少要再乘以一百倍了）。
舉例來說，若你用某銀行的信用卡刷 卡消費幾十次都沒有問題，你會跟幾 個人說？但若你是在某次消費時遇到 問題，你可能逢人就會大吐苦水。
貳、顧客抱怨的威力與如何創造正面價值
王品集團董事長 戴勝益
：不久前攀 登台中大坑山，在登山口遇到一隻 大黑狗，一開始，這隻狗與我保持 極大的距離，牠永遠站在20公尺遠 的地方看著我。 後來，我發現這 隻大黑狗的友善和溫和，於是我們 漸漸縮短彼此距離，等到了山頂時，
牠已經跑到我的腳邊搖尾巴了。
貳、顧客抱怨的威力與如何創造正面價值
人和狗都可以建立善意的互動，何況 是人與人之間的關係。其實，企業與 客戶間關係亦然。「把自己換成顧客 的角度來看待抱怨，就會將顧客的坦 率當成禮物。」肯花時間抱怨的顧客，
是表示他們對公司還有信心，抱怨反 而顯現出顧客的需要！就像我們王品 集團一向把顧客抱怨當成「天使聲 音」，亦把顧客當成「恩人對待」，
因為只有顧客，才能讓我們有存在的 意義和價值！
貳、顧客抱怨的威力與如何創造正面價值
所以千萬不要把顧客的 抱怨當成麻煩！因為顧 客的抱怨是給我們最好 的禮物，而且是我們彌 補和改進問題的機會！
抱怨，的確是一份禮物。
貳、顧客抱怨的威力與如何創造正面價值
因此一定要重視服務、溝
通與回饋，包括突發事件、
人為的疏忽或不瞭解等因 素所產生的抱怨、批評與 要求，都要能即時回應，
迅速處理。
參、定期顧客滿意度調查
顧客滿意度（Customer Satisfaction Index ，
簡稱 CSI）調查(Survey)是用來測量一家企
業在滿足顧客購買產品的期望方面所達到
的程度。它可以找出那些與顧客滿意或不
滿意直接相關的關鍵因素（用統計指標來
反映，有時稱之為績效指標），根據顧客
對這些因素的看法而測量出統計數據，進
而得到綜合的CSI指標。
CSI調查活動最早發源於1981年美國J . D.
Power公司第一次開始對購買汽車的顧客實施 CSI調查，針對新車購入者進行調查，涵蓋全 美所有銷售之各種車型，經過評價後在發行 廣泛之美國汽車雜誌發表。
建立CSI指標，以主要優良競爭廠家為標竿，
定期追蹤檢測CSI ，並藉由調查獲得之資訊
持續不斷改善行動，以達成市場『 CSI No.1』
的目標。
參、定期顧客滿意度調查
企業依存於其顧客，因此理應隨時設法了解 顧客當前和未來的需求，滿足顧客需求並爭 取超越顧客期望。
因為顧客的需求和期望是隨時不斷變化的，
顧客此時滿意不等於以後都滿意，如等顧客 提出要求才去滿足，企業就已經處於被動了。
因此企業必須藉由定期和不定期的CSI調查 來瞭解不斷變化的顧客需求和期望，真正做 到以顧客為中心。
參、定期顧客滿意度調查
Kotler(1991)指出企業唯一
不變的原則為滿足顧客的需 求，同時也認為CSI會增加 企業獲益率。
參、定期顧客滿意度調查
為提升顧客滿意度所進行的管理活動 稱為顧客滿意度管理(Customer
Satisfaction Management，簡稱 CSM)。
書面傳達員工了解，讓員工有以顧客 滿意為導向的服務精神。
肆、建立顧客意見與抱怨管理流程
顧客服務
1.公司應建立顧客服務體系，以有效掌 握目標顧客群，並藉以提供服務之參 考依據。
2.公司應設置消費者服務中心或080顧 客服務免費專線，提供諮詢服務。
肆、建立顧客意見與抱怨管理流程
客訴處理
公司對所所提供的服務，應建立「客訴處理制度」，
對顧客所提出書面或口頭建議，均應作成記錄，並 註明事由、原因、處理日期及最終處理方式；該記 錄應定期統計檢討，並作為日後改進之依據。
異常處理
公司內部發現所提供的服務有異常狀況時，應建立
「異常處理制度」，找出矯正及預防措施，並作成 記錄。
肆、建立顧客意見與抱怨管理流程
建立「服務邏輯 (Service Logic) 」 說明為什麼公司要提供這些服務，以 及如何提供服務。它必須整合以下三 個重點：
◆顧客想要完成什麼？為什麼？
◆服務如何產生？為什麼？
◆員工如何提供服務？為什麼？
伍、處理顧客抱怨原則與技巧
讓顧客服務成功的案例受到重視
企業可以透過內部刊物、內部網路與 訓練課程，分享成功案例，強化企業 價值與文化。新加坡航空就利用內部 刊物，宣傳員工的傑出服務和服務修 復案例。如果客服人員了解，他們的 目標與企業重視的價值一致，他們會 更願意為客服的失誤付出心力。
伍、處理顧客抱怨原則與技巧
提供客服人員足夠的自主權限
要處理顧客抱怨的問題，客服人員 必須有更多的自主權。麗池飯店就
提供一線人員最高兩千美元的額度，
彌補不滿的顧客。
伍、處理顧客抱怨原則與技巧
納入績效評估
對於解決顧客問題有功的員工，企
業要提供激勵與強化。進行CSI調查，
來評估員工的表現，並將其績效納 入薪酬系統中。此外，對於員工忽
視顧客抱怨的行為，也須有所懲處。
伍、處理顧客抱怨原則與技巧
日本Management Support公司社長古谷治子 提出了3個處理客訴的技巧：
1.明訂客訴處理流程和規則
首先要向顧客道歉，接著立即調查原因，並 且向對方傳達幾分鐘，最後由負責窗口告知 顧客調查結果。這些處理方式都必須告知企 業全員，讓他們徹底了解。
伍、處理顧客抱怨原則與技巧
2.明訂員工與企業處理客訴的權限與行為 規範
對企業而言，客訴是改善服務、強化企 業體質的契機，因此，不論是企業或員 工，都要對客訴有更積極的思考，好讓 第一線員工在面臨客訴時，能夠在被授 權的前提之下儘速處理。
伍、處理顧客抱怨原則與技巧
3.確保溝通管道暢通
有時候客訴發生時，即使員工想立即 向上呈報或向主管請示，卻發生主管
「人間蒸發」的失聯狀態。因此，身 為主管必須提供「讓員工找得到」的 連絡方式，以免部屬遍尋不著主管、
錯失處理客訴的黃金時間。
伍、處理顧客抱怨原則與技巧
陸、顧客抱怨之預防
顧客的滿意通常來自下列幾項因素：
◆銷售活動之告知，如廣告等
◆銷售人員之態度
◆產品印象
◆產品使用之滿意
◆產品機能之維持
◆產品問題處理
◆附加價值，如獲得資訊與關心等
◆企業形象之接受
陸、顧客抱怨之預防
(一)銷售優良的商品
1.了解客戶的需求與預算 2.訂購優良商品
(二)提供良好的服務 1.態度惡劣。
2.說話用字不當。
3.標示與內容不符。
4.結帳時算錯。
陸、顧客抱怨之預防
(三)顧客抱怨處理前之心理準備 1.代表公司
2.克制自己
3.一定要告訴自己這是對事不對人 (1)避免意氣用事，冷靜地談
(2)慢慢的談，有時間思考 (3)低聲調
4.當成是人生的一種學習
不論你是自己處理問題，或是 得將問題轉交給公司其他人處 理，你都要追蹤後續的處理狀 況，確認客戶得到可以接受的 解決方案，最好還可以持續追 蹤更久一點，讓客戶知道你還 在關心他們的狀況，也可以確 認所有狀況真的完全沒問題。
柒、事件溝通與追蹤處理
捌、案例分析與討論
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