國立空中大學 100 學年度上學期期中考試題【正參】39
科目： 顧客服務管理 一律橫式作答 共一頁
壹、配合題(60％，共 20 個答案，1 個答案 3 分，共 60 分)
＊說明：請針對每個題目空格，填上「參考答案」中正確答案之「英文代號」即可，在答案卷上填答 時請注意標註題號與答案代號，若「無題號」或是「僅答中文答案而無英文代號」者採不計分處理。
1. 服務行為的類型中，有形的服務活動產生在顧客身上，是屬於「D.人」的服務。（P.29）
2. 服務行為的類型中，無形的服務活動產生在顧客的物品上，是屬於「B.資訊」的服務。（P.29）
3. 內部行銷活動的類型中，除了訓練、管理支援與內部對話、塑造組織氣候與文化、留住員工與員 工忠誠外，還有「H.授權賦能」。（P.45）
4. 服務品質的面向中「F.同理心」是指對顧客提出關懷和個人化的注意。（P.91）
5. 顧客服務系統設計人員設計服務系統時，在掌握的品質優先順序中，考慮時間有多重要的是「C.
速度」。（P.104）
6. 顧客服務系統設計人員設計服務系統時，在掌握的品質優先順序中，考慮配合另一個的工作或顧 客所做的事有多重要的是「A.合作」。（P.104）
7. 人力資源策略中，雇用正確員工的方法有競逐最佳員工、雇用具服務才華與「E.服務傾向」的人、
做一個受喜愛的雇主。（P.121-122）
8. 績效評估的方法中，用來找出誰的績效較佳，誰該留任，誰該去職的方法是「I.典範參考」法。（P.133）
9. 績效評估的方法中，用來評估員工對公司的直接貢獻的方法是「G.結果評估」法。（P.133）
10. 知識的範圍中，「J.資料」是指未經處理消化的初級素材。（P.160）
1-10 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 合作 B. 資訊 C. 速度 D. 人 E. 服務傾向 F. 同理心 G. 結果評估 H. 授權賦能 I. 典範參考 J. 資料
11. 知識的範圍中，「A 智慧」是指組織及個人運用知識，以創造新知識的效果及價值。（P.160）
12. 服務接觸的三角形中，除了接觸人員與顧客外，還有「D.服務組織」。（P.57）
13. 關係行銷依據與顧客間的關係程度分三層次，其中第二層級是「G.社會性」結合。（P.61）
14. 顧客報酬率＝（當期現金流量+「H.顧客價值」變動）/期初顧客價值總額。（P.72）
15. 在瑞那爾茲及庫瑪的顧客貢獻度分類中，「C.花蝴蝶」是指有利可圖但不具備忠誠度的顧客。（P.75）
16. 在瑞那爾茲及庫瑪的顧客貢獻度分類中，「F.好朋友」是指有利可圖而且具備忠誠度的顧客。（P.75）
17. 資料倉儲具備「B.主題導向」、整合性、隨時間變化、非揮發性四個特性。（P.175-176）
18. 資料倉儲與一般資料庫的差異中，一般資料庫儲存「E.日常營運」的資料。（P.176）
19. 資料探勘的模型中，將物件分成數個群體的過程叫做「I.資料分群」。（P.202）
20. 資料探勘的模型中，找出資料之間的連結狀況，但關聯狀況在於有時間先後順序的考量，叫做「J.
循序模式」探勘。（P.202）
第 11-20 題參考答案(注意：請於答案卷上填上題號與英文代碼即可)
A. 智慧 B. 主題導向 C. 花蝴蝶 D. 服務組織 E. 日常營運 F. 好朋友 G. 社會性 H. 顧客價值 I. 資料分群 J. 循序模式
＊PS：答案整理：1-5 題 D、B、H、F、C 、6-10 題 A、E、I、G、J
11-15 題 A、D、G、H、C 、16-20 題F、B、E、I、J
貳、簡答題(40％，二大題，共 8 個答案，1 個答案 5 分，寫標題即可，共 40 分) 一、良好的顧客服務會帶動哪些效果？(10 分，P.7-8)
答：建立第二次買賣的機會、忠誠效應
二、顧客知識的分享方法有哪些？(30 分，P.98-99)
答：個人記憶、人際關係、文件或資料庫、工作流程和支援系統、產品和服務、企業文化
