抱怨處理-觀念

化危機為轉機的客訴處理技巧

主講人：李雪芳

2010.09.16(四)

¾娜路彎大酒店 人力資源部 經理

¾花蓮理想大地渡假飯店 人力資源部 經理

¾富野渡假村

富野集團(知本富野渡假村，武陵富野渡假村、溫泉公主號列車、天龍飯店、

湖南省婁底巿富野飯店籌備) 人力資源部 經理

客房部 經理 房務部 經理

¾漢來大飯店 房務部 主任

¾知本老爺大酒店 接待櫃檯

房務領班

其他經歷：

商業司商業服務品質師資班、職訓局師資網講師、ISO10015主導稽核訓練員

、大仁科技大學兼任講師、日本--森之風旅館經營修業證書、就業服務乙級技術士證

講師經歷

¾在公司規範下找出適合你的抱怨處理模式。

¾確保顧客再回流。

課程目標

課程內容

¾危機的定義(個人or企業)

¾顧客流失的原因

¾顧客難以應付的原因

¾經常發生的顧客抱怨

¾顧客抱怨處理技巧

抱怨處理-觀念

¾飯店每一位員工都該學習如何處理顧客抱怨

¾顧客抱怨處理不當，處理人員要負70%的責任

危機是..

„定義：

凡危害或威脅企業的生存或永續經營之因素均稱之。

„徵兆：

出現越來越多顧客抱怨和品質的問題，主管忙著花更 多時間處理失誤..

„結果：

化^{解或失敗..}

顧客流失的原因

由下列源資料可得知企業流失顧客的原因:

z 1%因為顧客死亡 z 3%因為顧客搬家

z 4%因為顧客自然性的徘徊 z 5%因為朋友的推薦

z 9%因為別處更便宜

z10%因為顧客是習慣性的抱怨者 z68%因為顧客的需求被漠視

顧客難以應付的原因

z有些人比一般人更難應付，也許有少

數人天生粗魯，心眼壞，但是當顧客

生氣、粗魯、挑釁或難以侍候時必定

有原因：

顧客難以應付常見的理由，其中有的可能適 用於你所處理的情況中。

¾他們疲倦或感到挫敗。

¾他們迷惑或困窘。

¾他們防衛自我或自尊。

¾他們以前沒遇到相同的情形。

¾他們覺得被忽視沒人聽(注意)他們的。

顧客難以應付常見的理由，其中有的可能適 用於你所處理的情況中。

¾ 他們也許喝了酒或吃了藥。

¾ 語言溝通上有困難。

¾ 他們過去在相同的情形下曾受過不好的待遇。

¾ 他們在趕時間或等候服務過久。

¾ 其他原因。

員工為了自己的方便，造成顧客的不便！

經常發生的顧客抱怨

z硬體-人身傷害事故

z軟體-人為因素、流程問題

z其他-天災、疾病

抱怨處理技巧

最高處理原則:『了解到底發生了什麼事』。

抱怨處理技巧

一、判定狀況

二、企業文化(一次到位或分段式補償)

三、法令依據

四、化解顧客的憤怒

抱怨處理技巧 —

1.這又不是什麼大問題 2.一分錢一分貨你懂不懂 3.絕對不可能會發生這種事 4.這不關我的事

5.這我不太清楚

6.你自己沒看清楚價格嗎

抱怨處理技巧 —

7.公司就是這樣規定的

8.不可能，怎麼是我們的錯 9.我不知道，去找主管說去 10.你應該知道行情啊『嘲諷』

11.你不能拿一般賓館和我們比啊

12.我告訴你，就這樣不然什麼都沒有

千萬別說：如果每一個客人都和你一樣，我們怎麼辦！

避免刺激性的動作

1.睥睨(斜視)、眼神閃躲。

2.插腰、抖腿。

3.與其他同事私語，取笑顧客。

4.檢視文件(商品)，證明錯誤是顧客造成的。

5.指責顧客言語中的破綻。

你該採取的八個步驟

1.仔細的聽，不要加以評論。

2.跟顧客保持目光接觸。

3.試著以顧客的立場設想。

4.弄清事實：如不了解情況，可問一些

『開放性』的問題，顧客才有機會解釋。

你該採取的八個步驟

5.道歉，縱然你認為自己是對的，至少你該為顧客 的不悅致歉。說：很抱歉…

6.表現誠摯並設法保持善意，說：謝謝您將這件事 告訴我們。

7.行動-滿足顧客需求，向上級報告。

8.後續追蹤-與顧客保持聯絡以確保顧客得到滿意的 處理。

自我(員工)訓練 -

¾肢體訓練。

¾使用一些神奇的句子。

¾大量閱讀。

¾把握每一次處理客訴的機會。

謝謝聆聽

敬祝身體健康，在自己的崗位上發光！