圖書館 張孝宣專門委員 瞭解使用者的需求，才是提供優質服務之道。圖書館為提供師生更完善的服 務，從使用者的觀點出發，透過問卷調查以瞭解所提供的服務是否符合師生的期 待與需求，調查結果將做為本館服務的依據，並做為檢討改進及未來發展規劃的 參考，俾利圖書館能夠持續精進，創造最大的服務價值。
105 學年度圖書館滿意度問卷以線上調查方式於 106 年 5 月 29 日至 6 月 12 日 施行。參與調查的師生共計251 人次，較上學年度減少 45 人次，有效問卷 234 份，
約占全校教職工生總人數的1.32%。其中教師 17 人，約占全校教師人數之 1.2%、
研究生28 人，約占全校研究生人數之 1.1%、大學部學生 171 人，約占全校大學部 學生之1.3%、職工 18 人，約占全校職工人數之 3.9% (參見表一)；男性 76 人，女 性158 人(參見表二)；其中有 147 人較常使用雙溪校區圖書館，有 87 人較常使用 城區分館(參見表三)。
【表一】
身分別 人 數 所占比例（%）
教師 17 7.26
研究生 28 11.97
大學部學生 171 73.08
職工 18 7.69
總 和 234 100
【表二】
生理性別 人 數 所占比例（%）
男性 76 32.48
女性 158 67.52
總 和 234 100
【表三】
較常使用之館別 人 數 所占比例（%）
雙溪校區圖書館 147 62.82
城中校區圖書館 87 37.18
總 和 234 100
東吳大學圖書館館訊第 44 期電子報 （2017 年 11 月）
105 學年度東吳大學圖書館滿意度調查結果
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問卷題目計有下列十項：（一）圖書館開放時間、（二）圖書館人員服務態度、
（三）閱讀環境、（四）推廣利用活動、（五）圖書館網頁、（六）圖書館電腦設備、
（七）館藏目錄查詢系統、（八）館藏圖書(含非書)資源、（九）圖書館電子資源、
（十）圖書館整體滿意度。以五等尺度評分：5 分表示「很滿意」、4 分表示「滿 意」、3 分表示「沒意見」、2 分表示「不滿意」、1 分表示「很不滿意」。調查結果 統計如下表（參見表四）：
【表四】
項 目 很滿意 滿意 沒意見 不滿意 很不滿意 圖書館開放時間 60
(25.64%)
112 (47.86%)
23 (9.83%)
29 (12.39%)
10 (4.27%) 圖書館人員服務態度 78
(33.33%)
103 (44.02%)
35 (14.96%)
11 (4.70%)
7 (2.99%)
閱讀環境 60
(25.64%)
116 (49.57%)
27 (11.54%)
25 (10.68%)
6 (2.56%)
推廣利用活動 45
(19.23%)
89 (38.03%)
89 (38.03%)
10 (4.27%)
1 (0.43%)
圖書館網頁 43
(18.38%)
118 (50.43%)
49 (20.94%)
20 (8.55%)
4 (1.71%) 圖書館電腦設備 26
(11.11%)
113 (48.29%)
66 (28.21%)
24 (10.26%)
5 (2.14%) 館藏目錄查詢系統 44
(18.80%)
103 (44.02%)
50 (21.37%)
29 (12.39%)
8 (3.42%) 館藏圖書(含非書)資源 50
(21.37%)
105 (44.87%)
43 (18.38%)
30 (12.82%)
6 (2.56%) 圖書館電子資源 44
(18.80%)
95 (40.60%)
69 (29.49%)
20 (8.55%)
6 (2.56%) 圖書館整體滿意度 47
(20.09%)
143 (61.11%)
22 (9.40%)
20 (8.55%)
2 (0.85%)
總 和 497
(21.24%)
1097 (46.88%)
473 (20.21%)
218 (9.32%)
55 (2.35%) 根據受測者所填答之問卷，針對各調查項目加以分析，滿意度係指「非常滿 意」與「滿意」兩項百分比之加總，不滿意度則是「非常不滿意」與「不滿意」
兩項百分比之加總。茲將各項調查結果分述如下:
一、 圖書館開放時間
本項目旨在調查圖書館開放時間能否滿足師生的使用需求，依統計數據顯示，
對目前的開放時間表示滿意者占73.50%，不滿意者占 16.66%，沒意見者占 9.83%。
與104 學年度的調查數據相較，滿意度略為下滑 2.18%，不滿意度上升 4.83%。
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因應學校節電措施，105 學年度第 2 學期起，圖書館於使用人次較少之時段關 閉閱覽室，並鼓勵同學多加利用閱讀環境更佳、座位數量充裕的館內席位。由於 部分同學長時期慣於使用閱覽室，推論其應是造成不滿意度上升的主要因素。圖 書館已懇切向同學說明，並籲請同學共體時艱配合節約能源。
二、 圖書館人員服務態度
在免費網路資源取用便利的數位環境中，圖書館必須積極且正面的展現人員 的服務態度，避免因服務失誤而造成讀者抱怨，導致使用者失去進入圖書館的意 願。讓使用者產生對圖書館人員服務態度的肯定，會較艱辛推動創新服務以吸引 使用者進館來得有成效。
本調查數據顯示，超過四分之三的讀者對圖書館人員服務態度感到滿意，比率 占77.35%，感到不滿意的占 7.69%，沒意見者占 14.96%。相較於 104 學年度的調查 資料，滿意度略升 0.99%，不滿意度略減 1.09%。由此可見，使用者對這一年來圖 書館為提升人員服務品質所做的努力--激勵標竿學習、服務態度細部訓練等是有所 肯定，期勉圖書館人員能夠持續精進，將服務失誤率及讀者的抱怨減至最低。
三、 閱讀環境
根據本次調查統計，師生對圖書館的閱讀環境感到滿意者占 75.21%，感到不 滿意者占13.24%，沒意見者占 11.54%。相較於 104 學年度的調查統計，滿意度略 降0.13%，不滿意度則增加 3.44%。
城區分館第一閱覽室因空氣品質、蚊蟲孳生等因素，造成閱讀環境不良，迭 有同學抱怨。105 年暑假經學校提撥大筆經費徹底重整改善，並為維護閱讀同學的 安全，加裝門禁管理系統，提供同學一個煥然一新的閱覽室。因為成效顯著，今 年（106）暑假學校即將進行重整城區分館第二閱覽室。期盼學校戮力加強改善同 學的閱讀環境，能獲得同學們的滿意支持。
四、 推廣利用活動
本次調查統計資料顯示，對圖書館推廣利用活動感到滿意者占 57.26%，不滿 意者占4.7%，沒意見者占 38.03%，超過三分之一。與 104 學年度調查資料相較，
滿意度提升2.2%，不滿意度下降 2.74%。
根據 105 年度統計數據，本館辦理推廣利用活動的場次、時數、及參與人次 均較104 年度增加，尤其參與人次更是提升七成，惟進館讀者卻減少逾 4 萬 1 仟 人次，借書冊數亦減少逾 4 萬 1 仟冊。由此可見，數位資訊的蓬勃發展導致圖書 館服務使用量下降的趨勢，確實需要圖書館事業經營者的關注。
五、 圖書館網頁
依據本次調查結果，讀者對圖書館網頁感到滿意者占 68.81%，不滿意者占 10.26%，沒意見者占 20.94%。與 104 學年度之調查統計數據相較，滿意度略升 0.23%，
不滿意度微降0.21%。
在網路媒體興盛的時代，生活與網路已密不可分，圖書館網頁的設計必須以 讀者需求為導向做為出發點，兼顧實用性及好用性，讓使用者能夠於瀏覽網頁時 加深對圖書館的印象，達到行銷圖書館的目的。隨著行動載具的普遍化，本館自
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104 年 10 月推出行動圖書館 APP 服務以來，讀者漸習於使用，其便利性與實用性 應是滿意度上升的主要因素。
六、 圖書館電腦設備
本次調查結果顯示，對圖書館電腦設備感到滿意者占59.4%，不滿意者占 12.4%，
無意見者占28.21%。對比 104 學年度之調查數據，滿意度大增 9.4%，不滿意度亦 大幅降低10.24%。
雖然滿意度較上學年度上升近一成，但仍然未達六成，表示對圖書館電腦設 備感到滿意的使用者不到六成，這也提醒我們，在提供電腦設備服務方面，還有 許多改善的空間，汰舊更新電腦設備尚需積極進行。
七、 館藏目錄查詢系統
要讓讀者易於檢索到所需的圖書資料，擁有一套好用的目錄查詢系統乃是圖 書館的不二法寶。根據本次調查統計資料，對本館的館藏目錄查詢系統感到滿意 者占 62.82%，感到不滿意者占 15.81%，沒意見者占 21.37%。相較於 104 學年度 的調查結果，滿意度略升1.33%，不滿意度降低 4.12%，沒意見者則增加 2.79%。
由問卷回饋建議得知，少數讀者認為本館的館藏目錄查詢系統不好用，也有讀 者表示不熟悉操作方式。受限於本館自動化系統功能，目前的目錄查詢系統確實無 法提供google like 的查詢方式，滿足讀者的查詢需求。針對目錄查詢系統的使用，
圖書館於每學期及每年新生導覽時都會舉辦「如何利用圖書館」等相關課程，其中 包含講解館藏目錄查詢系統的操作方式，歡迎同學多加利用。如果使用時遇有任何 困難，也可隨時洽詢參考諮詢服務櫃台，服務人員會及時協助解決問題。
八、 館藏圖書(含非書)資源
根據本次調查統計資料，對館藏圖書資料感到滿意者占 66.24%，感到不滿意 者占15.38%，沒意見者占 18.38%。對照 104 學年度的調查結果，滿意度大幅上升 8.13%，不滿意度降低 4.89%，沒意見者同時也減少 3.24%。
學校每年核撥逾五千萬經費，購置全校師生教學研究與學習所需之圖書資料，
為提升使用率，達到經費使用效益，圖書館除了舉辦各種圖書資源利用推廣活動 外，並加強宣導館際合作服務功能，企盼透過資源共享，讓師生取得資料無遠弗 屆，相對地也讓圖書館的館藏資源無限延伸與擴充。
九、 圖書館電子資源
依調查結果顯示，對圖書館電子資源感到滿意者占59.40%，不滿意者占 11.11%，
沒意見者占29.49%。與 104 學年度調查統計數據相較，滿意度上升 6.02%，不滿 意度下降4.77%，沒意見者也降低 1.25%。雖然滿意度不到六成，但不滿意度僅占 11.11%，約有三成的讀者對圖書館電子資源是沒意見的。
近年來由於電子資料價格持續上揚，壓縮資料的採購經費，為滿足師生使用 電子資料的需求，圖書館除了持續向學校爭取經費外，並加強提供館際合作服務。
由滿意度較去年上升6.02% 觀之，師生對圖書館的作為是肯定的。
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十、 圖書館整體滿意度
隨著科技的進步，少子化的衝擊，大學圖書館正面臨重大變革，儘管如此，
圖書館事業的中心價值始終在於服務讀者，提供優質與妥善的服務，滿足讀者的 使用需求，乃是經營圖書館的終極目標。
根據調查統計數據，對圖書館整體服務感到滿意者占 81.20%，不滿意者占 9.40%，沒意見者占 9.40%。相較於 104 學年度調查結果，滿意度增加 4.51%，不 滿意度則下降4.79%，顯見對於這一年來圖書館重視服務品質的提升所作的努力，
全校師生是有感的，企盼圖書館本於服務師生的精神，持續精進，激發創新服務，
以更加符合師生的期待。
根據本次調查結果，統計各項目之滿意度平均數(參見表五)，數據顯示，「圖 書館人員服務態度」平均滿意度達到4，居各項之冠，其餘在 3.5 至 4 之間。前三 項依序為：「圖書館服務人員態度」、「圖書館整體滿意度」、「閱讀環境」；末三項 依序為：「圖書館電腦設備」、「館藏目錄查詢系統」、「圖書館電子資源」。本學年 度所有調查項目的平均數皆超過3.5，尤其「圖書館整體滿意度」平均數達到 3.91，
超過圖書館KPI 下標值 3.5，達成計畫目標。
【表五】
項 目 平均數
圖書館開放時間 3.78
圖書館人員服務態度 4.00
閱讀環境 3.85
推廣利用活動 3.71
圖書館網頁 3.75
圖書館電腦設備 3.56
館藏目錄查詢系統 3.62
館藏圖書(含非書)資源 3.70
圖書館電子資源 3.65
圖書館整體滿意度 3.91
研究文獻數據資料顯示，由於數位資訊的蓬勃發展，大學圖書館實體館藏及
服務的使用量有逐年遞減的趨勢，圖書館必須體認社會環境的快速變遷，積極地 設計具有前瞻性的服務，精心規劃吸引人的圖書館利用活動，與讀者雙向交流，
並持續開發以全校師生為主體的使用群進入圖書館，以滿足其為獲取知識而使用 圖書館的需求。
感謝全校師生對於圖書館的關心與支持，問卷的回饋建議對於改善圖書館服 務的意義非常重大，圖書館將藉其做為業務與服務改善的參考依據，努力落實，
再接再厲，創造以讀者服務為導向的圖書館最高價值。
