服務行銷與管理

服務行銷與管理

期末作業

美容美髮業

JIT 快速剪髮 VS.小林髮廊

指導老師：蕭瑞民 老師

二企四 A

U980L114 楊小慧

JIT 快速剪髮簡介

JIT-JIT 大事紀

2001 年 9 月: 成立唯美沙龍

2007 年 8 月: 轉型為 JIT 快速剪髮，剪髮+空氣式淨髮，只要 100 元 2008 年 12 月: 突破 20 家分店

2009 年 8 月: 領先業界，推出剪+快洗，加值不加價,專業染髮 500 元 2009 年 9 月: 第一期剪一百獎十萬抽獎活動，特獎:42 吋液晶電視 2009 年 11 月: 成立 JIT 髮學院(技術訓練中心)

2010 年 1 月: 第二期剪一百獎十萬抽獎活動，特獎:LV 時尚包 2010 年 1 月: 第十屆國家品質保證金像獎

2010 年 3 月: 第一期設計師免費培訓班

2010 年 3 月: 領先業界推出"可指定設計師"服務 2010 年 3 月: 突破 40 家分店

2010 年 4 月: 第三期剪一百獎十萬抽活動，特獎:香港迪士尼兩人行 2010 年 5 月: 開始舉辦 JIT 愛心義剪活動

2010 年 6 月: 第二期設計師免費培訓班

2010 年 8 月: 正式推出 JIT 好康:網路尋寶遊戲

JIT-經營理念

JIT 三贏理念：共創消費者、員工、經營者三贏

顧客：

享有便捷、美麗、帄價的美髪服務

享有技術領先、流行髪型、親切的服務，提供物超所值的消費

員工：

職涯規劃：每位員工從進入 JIT 服務關始，根據年資、績效表現等晉升 技術職位：助理、設計師、副店長、店長、區店長、總店長

管理職位：助理、副理、經理、協理、總經理 利潤分享、快樂工作、和諧相處

企業：

完善企業治理制度，成為國際知名連鎖品牌，建立長期穩定有保障薪資的工作環境 致力於成為快速剪髪業第一名

建立美髪沙龍第二品牌，提供精緻剪髪服務，滿足顧客時尚美髪的需求並提供設計師技術進 階發展機會

享受合理利潤、善盡社會責任，成為令人尊敬的公司

JIT-經營優良管理團隊

JIT 經營管理團隊

辛總經理：義守大學管理碩士，透過研究藍海策略進而創立 JIT 快速剪髪

楊總店長：98 年獲邀擔任 OMC 美髮競賽評審，95 年榮獲全國美髮競賽第二名，具備男子與女 子剪髪乙 級證照。

蔡顧問(管理)：國立台灣科技大學企管博士。

黃顧問(技術)：樹德科大、嶺東科大兼任講師，曾擔任女子美容美髪技能競賽、電視剪髪、

OMC 美髪大賽等評審及裁判。

楊顧問(技術):國際沙宣美髮學院結業‧

專業團隊:160 位專業設計師，助理與行政團隊。

JIT-精神與口號

精神

JIT（Just In Time）致力於提升效率、降低成本,

滿足顧客便捷、美麗、帄價的需求，創造物超所值的美髪服務。

口號

真愛時尚、剃出自信、百元美髮、剪出流行

JIT-服務流程

JIT-快速剪髮 優點、缺點

優點

 講求快速、便宜取勝。

 除 JIT 外,目前有更多快速剪髮崛起,且常進駐在各大賣場,更貼近消費者。

 因應市場趨勢,JITU 也增加了染髮的服務。

缺點

 店家空間較小,容易讓消費者有壓迫感。

 服務人員因講求快速,所以較容易忽略服務。

小林髮廊簡介

關於小林髮廊:

民國 47 年從大陸來到台灣的房治林先生，當時為了生存，13、4 歲的他便跟著上海師傅學起 了美髮。1970 年代初期，台灣的社會型態仍處於封閉，錯誤的印象使得美髮業，被定位為不 入流的行業，房治林先生感嘆台灣美髮業故步自封、閉門造車以致無法成長、進步的醜態，

便毅然決然地決定，投入改造美髮業的革命大業，也為台灣美髮業揭開革命性的歷史扉頁。

經過幾番努力，房治林先生與志同道合的同業，成立了『二十創意公司』在集體一致的共識 下，展開了顛覆傳統行動，舉凡員工教育、檢核考試、編審教材及成立美容美髮職業學校等，

這一系列的改革創舉，使得台灣美髮界的雛形於焉形成。於 1975 年正式成立『小林髮廊』， 並以卓越的領導能力，帶領全體員工，攜手打造出金碧輝煌的髮藝殿堂。於民國 66 年遷至東 區之後，正式以『小林髮廊』為名，開拓出美髮企業的一片天。由原始的八位員工，發展至 今 2000 多位企業伙伴，成立美髮連鎖直營店的巨龍頭。小林髮廊的命名由來，董事長房治林 先生表示：《小林是我的小名，用自己的名字命名，除了是一種自我負責的表現外，也賦予了 事業體存在的生命價值。至於為何以髮廊來定義，主要是希望在自己用心的經營下，成為名 副其實的髮型藝術走廊》。

近年來小林髮廊更積極參予社會公益活動，如中輟生輔導升學、尌學專案‧原住民輔導專案‧

婦帅團體贊助‧社會急難救助…等等。小林髮廊未來將預計於，並規劃向大中華經濟圈為發 展目標，擴大小林髮廊企業發展地區，讓小林家族更為蓬勃～。

(創辦人 房治林先生)

小林髮廊經營理念:

真 - 尊重、實在、關心 善 - 奉獻、熱誠、感受 美 - 專業、創新、分享

對於一個創造美麗的企業來說，真‧善‧美是小林髮廊堅持的經營理念、工作態度，強調客 戶及工作夥伴的滿意尌是給小林髮廊最大的肯定。

小林髮廊崑山店團隊介紹:

2 號設計師:Aki 3 號設計師 Ella 5 號設計師:佳臻 6 號設計師:雅玲 7 號設計師:Jolin 8 號設計師:舒庭

小林髮廊流程介紹:

小林髮廊優點:

 助理幫顧客按摩放鬆身心。

 環境設計較為高雅，讓人感覺良好。

 會進行頭皮護理動作，此動作是為了避免髮質在塑造過程中受損。

 有電視、流行雜誌可以觀看，避免無聊。

 塑造過程中設計師會提供意見也會徵詢顧客意見，感覺受到重視。

 待結束前會親自幫顧客塑造髮型，並教導顧客如何自己動手。

小林髮廊缺點:

 按摩、洗髮過程較為冗長。

 電視音量不可過高，因而導致聽不到聲音。

 雜誌多半沒有同步更新。

 指定設計師與否收費不一。

何謂品質服務缺口?

服務缺口模型

服務品質缺口發生原因

《缺口一》消費者服務期望和企業者對消費者服務期望認知的差距：

提供服務的經營者無法瞭解顧客心中所希望得到的服務為何，造成管理者所提供的服務不符 合顧客需求，且服務品質也和顧客所預期有所差異，因此會造成第一個服務缺口。

 業者由市場研究中得到不正確的資訊。

 業者對顧客的期望，有不正確的認知與解釋。

 業者在市場區隔定位上不準確，使非其市場顧客大量進入。

 業者組織層級太多，造成顧客需求在傳遞過程中發生扭曲。

 業者急於推出新的服務項目，未能作詳盡的需求分析。

消除缺口一策略方案：

 瞭解顧客真正的期望。

 增加管理者與顧客的互動機會。

 進行顧客滿意度調查。

 進行顧客抱怨分析、意見諮詢。

口碑 個人需要 過去經驗

服務期望

服務感受 服務傳遞

服務設計

管理者對消費 者期望認知

對消費者 之外在溝通

5

缺口 2 缺口 3

缺口 4

缺口 1 消費 者 行銷工作者

《缺口二》管理者對消費者期望認知與服務設計的差距：

此缺口產生的原因，可能是由於相關資源的不足、市場變動快速或是經營者漠不關心，以致 經營者無法提供符合顧客期望的服務標準及品質，進而產生管理者認知和服務品質標準的差 距。

 組織缺乏明確的服務觀念與目標設定。

 高階層管理人員未充分的支持所要規劃的服務品質。

 市場研究人員未能與服務設計人員做充分的溝通。

消除缺口二策略方案：

 建立正確服務品質標準。

 使高階管理者確認消費者觀點的品質承諾項目。

 使中階管理者為所屬單位，有效設立顧客導向的服務標準。

 建立具體可操作的各項服務品質指標。

 透過硬體設備替代人員接觸，將重複作業標準化處理。

《缺口三》服務設計與服務傳遞的差距：

服務人員在提供服務的過程中，對服務品質有相當大的影響，但由於經營者難以建立標準化 的服務品質，以致於服務人員提供服務間的品質不一致，進一步造成顧客對服務品質的認知。

 服務人員並不同意或不了解服務的規格要求。

 新的服務規格與公司的企業文化有明顯的差異。

 既有的系統設計、設備與技術，無法滿足新的服務規格需求。

 既有的服務作業設計無法滿足新的服務規格需求。

 服務規格太複雜或不清楚，致無法執行。

消除缺口三策略方案：

 確保服務績效能符合標準。

 提高員工整體士氣與建立忠誠度。

 選擇合適科技設備工具，來提高員工的服務績效表現。

 教導員工與他人互動的技巧，設定工作優先順序與時間管理。

 確定內場員工能提供優質的服務支援給外場的員工。

 衡量員工服務績效，並與報酬緊密連結。

《缺口四》服務傳遞與對消費者外在溝通的差距：

此缺口是來自於經營者利用媒體，宣傳誇大不實的廣告，或給予顧客過度的承諾，造成顧客 心中期望的服務品質提高，但是實際上的服務品質卻無法達到宣稱的品質標準或顧客所設定 的預期標準，因而造成服務傳遞和外部溝通的差距。

 服務的宣傳計畫未將服務提供方式互相整合。

 服務人員沒有依照應有的服務規格來執行服務。

 服務作業部門與媒體宣傳部門溝通不良。

 顧客誤解廣告媒體所給予的訊息。

 廣告宣傳過於誇大，或給予顧客不正確的承諾。

消除缺口四策略方案：

 確保服務傳送服務對顧客的承諾。

 廣告文案先請內部作業人員提供意見。

 應以員工實際表現狀況來做廣告。

 讓顧客瞭解那些服務是可能的，那些則是不可能的。

 確認並妥善說明服務績效低落的不可控制因素。

 提供顧客不同價位不同的服務水準。

《缺口五》服務感受與服務期望的差距：

此缺口是由於顧客在接受服務前對服務的期望，與接受服務後所認知到的服務有不一致的情 形，而這種不一致的情況有可能來自於顧客期望服務高於、等於或低於顧客所認知到的服務，

三種情形將對顧客對品質的滿意程度帶來不同的影響，因此顧客本身的需求、過去個人經驗、

口碑等都會影響顧客對服務的期望，進一步影響到顧客對服務品質的滿意程度。

 顧客有過高或不正確的期望。

 服務過程只發生一小瑕疵，卻遭顧客全盤否定服務品質。

 服務過程確實是品質低落。

 服務系統不穩定，無法提供穩定的服務品質。

依三個服務層面來分析並分析是哪個服務品質缺口

店家

服務層面

JIT 快速剪髮 小林髮廊

服務接觸管理

2.雖然 JIT 剪髮速度很快，但並不 會與顧客互動且溝通方式有點不 是很恰當造成誤解(缺口 5)。

服務人員親切，有洗頭妹專門洗 髮；剪髮過程中，可與設計師討論 造型並看電視。

改善方式 企業應給予設計師加強溝通概念、

表達親切度的相關課程並多練習，

畢竟這是屬於高接觸服務的行業。

小林在服務接觸中已做到不錯的階 段，但可加入一些特別因素，以加 強顧客概念讓顧客感受到與別家服 務不同的感受。

店家

服務層面

JIT 快速剪髮 小林髮廊

消費者抱怨行 為與關係行銷

1.面對顧客溝通不良且服務處理態 度不佳。

{ 剪髮速度並沒有比較快，不只沒 比較快可能還更慢，因為吹頭髮跟 梳頭法都要自己做(這家店主打快 速剪髮)

跟理髮人員說修短一點，理髮人員 用很不好的口氣問你要用推的還是 剪的，不說還不行。} (缺口 5 或 4)

1.最後的造型(與設計師溝通後的 造型)與自己的期望有落差。

(缺口 5)

2.洗髮時間太長，洗破頭皮。

(缺口 5)

3.廣告紅布條所寫的折扣與實際消 費的不符。

(缺口 4：廣告不實)

改善方式 消費者對理髮這部份並不專業，所 以要強調速度的話還是要工作人員 做才會快，而且設計師必需要有耐 心為消費者講解推與剪的差別。

1.設計師可花較多的時間與客戶溝 通(可利用網路、圖像)，了解消 費者的需要，也可從消費者的外 形、言談中，了解消費者的特性。

2.隨時注意客戶的狀況，了解顧客 的需要。

3.廣告紅布條所寫的折扣吸引顧客 上門，顧客實際消費時頇說清楚。

服務實體環境

停車不方便。(缺口 1)

2.因為人、車潮多導致噪音、空品 質都很不好，在店內剪髮時顯得 很吵，尌算有音樂也聽不太到。

(缺口 3)

1.全台約有 249 家分店，對於消費 者而言非常的便利，而且擁有一 定的知名度。

2.店內充斥的髮膠味、一些奇奇怪 怪的味道，感覺很不舒服。

(缺口 5)

改善方式 1.可在附近規劃、設置停車的空間。

2.店內可採用隔音設備，內部播放 輕音樂讓人可以消除勞累。

若能加設空氣清靜器，或是選用氣 味芬芳的膠味，可改善不舒服感。