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ISO9000 品 保 系 列 對 我 國 醫 療 院 所 醫 事 服 務 品 質 與 營 運 績 效 之 研 究
台 北 醫 學 大 學 、 萬 芳 醫 院 黃崇 謙
02-2930-7930 *8828 0939-808-268
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摘要
一 、 結 論
根 據 本 研 究 結 果，在 本 研 究 之 攸 關 期 間 內，對 三 家 醫 院 而 言 ， 實 證 結 果 發 現 下 列 之 統 計 相 關 性 (statistical relationship)：
一 、 醫 院 ISO 認 證 後 其 品 質 成 效 優 於 認 證 前 。
本 研 究 結 果 發 現 ， 醫 院 認 證 後 品 質 成 效 優 於 認 證 前 ， 其 中 以 急 診 到 院 後 死 亡 率 與 院 內 感 染 率 較 明 顯 。
二 、 醫 院 ISO 認 證 後 其 財 務 成 效 優 於 認 證 前 。
本 研 究 結 果 發 現 ， 醫 院 之 財 務 指 標 於 ISO 認 證 後 優 於 認 證 前 ， 其 中 以 平 均 每 位 專 任 主 治 醫 師 貢 獻 之 收 入 與 純 益 率 較 明 顯 。
三 、 醫 院 ISO 認 證 前 後 經 營 成 效 優 於 認 證 前 。
本 研 究 結 果 發 現 ， 醫 院 之 經 營 指 標 於 ISO 認 證 後 優 於 認 證 前，其 中 以 病 床 周 轉 率、門 診 量、急 診 量、住 院 量、門 診 手 術 量 、 住 院 手 術 量 、 專 任 主 治 醫 師 門 診 生 產 力 、 專 任 主 治 醫 師 住 院 生 產 力 較 明 顯 。
四、通 過 ISO 認 證 之 醫 院 其 綜 效 優 於 未 採 用 ISO 認 證 之 醫 院。
本 研 究 結 果 發 現 ， 整 體 而 言 ， 經 ISO 認 證 之 醫 院 其 品 質 、 財 務 、 經 營 成 效 較 優 於 未 經 ISO 認 證 之 醫 院 。 在 品 質 成 效 部 分 ， 以 急 診 到 院 後 死 亡 率 與 病 人 意 外 事 件 發 生 率 較 明 顯 ； 在 財 務 成 效 部 分 ， 以 平 均 每 位 專 任 主 治 醫 師 貢 獻 之 收 入 較 明 顯 ； 在 經 營 成 效 方 面 ， 以 門 診 量 、 急 診 量 、 住 院 量 、 專 任 主 治 醫 師 門 診 生 產 力 、 專 任 主 治 醫 師 住 院 生 產 力 較 明 顯 。
五 、 非 僅 一 個 科 別 通 過 ISO 認 證 之 醫 院 其 綜 效 優 於 僅 一 個 科 別 通 過 認 證 之 醫 院 。
本 研 究 結 果 僅 能 發 現 ， 非 僅 一 個 科 別 通 過 ISO 認 證 之 醫 院 其 財 務 、 經 營 成 效 較 優 於 僅 一 個 科 別 通 過 ISO 認 證 之 醫 院 ，財 務 成 效 方 面 其 中 以 平 均 每 位 專 任 主 治 醫 師 貢 獻 之 收 入 較 明 顯 ， 在 經 營 成 效 方 面 其 中 以 門 診 量 、 急 診 量 、 住 院 量 、 住 院 手 術 量 、 專 任 主 治 醫 師 門 診 生 產 力 、 專 任 主 治 醫 師 住 院 生 產 力 較 明 顯 。 然 而 在 品 質 成 效 部 分 ， 本 研 究 結 果 無 法 支 持 假 說 ， 原 因 可 能 在 於 品 質 成 效 之 反 應 較 為 落 後 於 財 務 及 經 營 成 效 ， 或 許 增 長 觀 察 期 間 才 能 發 現 品 質 成 效 反 應 之 真 貌 。
二 、 建 議 一 、 對 醫 院 之 建 議
（ 一 ） 加 強 成 本 管 理 之 觀 念 ： 在 競 爭 激 烈 的 醫 療 市 場 中 ， 除 維 持 高 品 質 之 醫 療 服 務 為 必 要 之 目 標 時 ， 醫 院 也 應 加 強 管 理 成 本 才 能 確 保 競 爭 優 勢 ， 因 此 建 議 醫 院 應 加 強 成 本 管 理 之 觀 念 ， 以 確 保 決 策 之 正 確 性 。
（ 二 ）建 立 滿 意 度 調 查 之 機 制：無 論 是 內 部 顧 客 或 外 部 顧 客 ， 都 應 定 期 調 查 其 滿 意 度 ， 如 此 才 能 達 到 定 期 審 閱 顧 客 觀 感 的 目 的 。 畢 竟 在 顧 客 方 面 取 得 優 勢 ， 才 能 在 整 體 經 營 方 面 達 到 優 勢 。
二 、 對 衛 生 主 管 機 關 之 建 議
（ 一 ） 鼓 勵 國 內 醫 院 推 動 ISO 認 證 ： 政 府 曾 鼓 勵 國 內 企 業 推 動 ISO 認 證 ， 也 帶 動 企 業 界 之 熱 潮 。目 前 本 研 究 結 果 發 現 醫 院 實 施 ISO 認 證 後 ， 其 品 質 、 財 務 與 經 營 成 效 均 優 於 以 往 ， 如 此 衛 生 主 管 機 關 應 可 同 樣 鼓 勵 國 內 醫 院 推 動 ISO 認 證，對 醫 院 之 經 營 有 一 定 之 助 益 外 ， 也 可 加 強 醫 院 之 品 質 表 現 ， 病 人 也 可 享 受 到 更 佳 之 醫 療 服 務 。
三 、 對 後 續 研 究 之 建 議
（ 一 ） 加 強 資 料 的 觀 察 值 ： 由 於 許 多 成 效 或 許 需 較 長 之 時 間 才 能 顯 現 ， 故 觀 察 值 期 間 較 長 在 進 行 研 究 或 可 得 更 可 靠 之 結 果 。 此 外 更 可 加 入 顧 客 滿 意 度 之 調 查 ， 以 加 強 品 質 成 效 的 部 分 。
（ 二 ） 品 質 成 本 ： 將 品 質 成 效 之 評 估 改 以 金 錢 來 衡 量 ， 或 可 發 現 更 有 趣 的 結 果 。
（ 三 ） 增 加 比 較 的 醫 院 ： 推 動 ISO 認 證 的 醫 院 之 間 ， 尚 有 不 同 評 鑑 層 級 、 不 同 醫 院 規 模 等 特 性 ， 若 以 該 等 特 性 再 做 比 較 ， 或 有 其 他 結 果 之 呈 現 ， 也 可 給 予 醫 院 經 營 者 另 一 角 度 之 參 考 價 值 。
（ 四 ） 深 度 訪 談 醫 院 ： 由 於 仍 有 許 多 潛 在 因 素 與 限 制 ， 因 此 或 可 利 用 深 度 訪 談 之 方 式 來 進 一 步 釐 清 問 題 ， 以 獲 得 更 完 整 的 瞭 解 與 解 釋 。
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第一章 導論
第 一 節 研 究 動 機
我 國 全 民 健 康 保 險 (National Health Insurance Program)的 實 施 ， 加 上 國 內 原 有 的 勞 工 保 險 及 公 務 人 員 保 險 、 農 民 健 康 保 險 等 ， 這 些 健 康 保 險 的 醫 療 費 用 支 付 制 度 （ payment system）註 一對 醫 院 之 經 營 有 絕 大 的 影 響 。 最 近 國 內 就 有 許 多 研 究 係 探 討 這 些 健 康 保 險 醫 療 費 用 之 支 付 制 度 對 醫 院 的 影 響 。 其 中 探 討 較 多 的 在 於 論 病 例 計 酬 制（ case payment）註 2與 前 瞻 性 支 付 制 度（ Prospective Payment System, PPS）註 3。國 內 原 有 的 勞 工 保 險 及 公 務 人 員 保 險 、 農 民 健 康 保 險 等 ， 以 及 民 國 84 年 實 施 的 全 民 健 康 保 險 之 醫 療 費 用 支 付 制 度 均 採 論 服 務 量 計 酬（ Fee For Services, FFS）註 4，而 採 論 服 務 量 計 酬 方 式 之 支 付 制 度 卻 造 成 醫 療 費 用 的 快 速 成 長 以 及 醫 療 資 源 的 浪 費 （ 莊 逸 洲 ， 民 83）， 因 此 為 控 制 醫 療 費 用 的 快 速 成 長 與 浪 費 醫 療 資 源 的 缺 點 ， 全 民 健 康 保 險 規 劃 將 支 付 制 度 逐 步 轉 為 以 診 斷 關 係 群 （ Diagnosis-Related Groups, DRGs）註 5為 基 礎 的 前 瞻 性 支 付 制 度（ DRGs/ PPS）。 而 此 種 醫 療 費 用 支 付 制 度 ， 係 對 於 同 一 種 病 例 支 付 固 定 點 數 ， 因 此 醫 療 費 用 控 制 之 責 任 由 保 險 機 構 移 轉 至 醫 療 供 給 者 （ 陳 怡 秀 ， 民 85）， 這 對 於 國 內 長 期 習 慣 論 服 務 量 計 酬 的 醫 療 供 給 者 而 言 ， 可 謂 是 一 大 考 驗 。
在 論 服 務 量 計 酬 的 支 付 制 度 下 ， 由 於 缺 乏 合 理 成 本 支 付 標 準 ， 因 此 提 供 了 醫 師 、 醫 院 多 開 處 方 、 多 檢 驗 、 檢 查 、 處 置 之 誘 因 （ 莊 逸 洲 ， 民 83）， 也 造 成 國 內 醫 院 長 期 不 重 視 成 本 管 理 的 習 慣 。 然 而 因 為 全 民 健 康 保 險 計 畫 實 施 以 診 斷 關 係 群 為 基 礎 的 前 瞻 性 支 付 制 度 ， 醫 院 面 臨 此 新 醫 療 支 付 制 度 勢 必 要 有 一 些 因 應 的 策 略 ， 尤 其 當 健 康 保 險 的 支 付 標 準 非 以 成 本 加 成 之 方 式 計 算 時 ， 醫
院 不 可 避 免 的 將 承 擔 成 本 風 險 （ Evans et. al.， 1997）。
醫 院 承 擔 成 本 風 險 後 ， 自 然 而 然 的 想 法 ， 就 是 開 始 著 手 抑 減 醫 院 成 本 。 然 而 在 各 個 醫 院 同 時 具 有 降 低 成 本 的 共 識 下 ， 實 在 是 會 讓 人 不 得 不 注 意 另 一 個 重 要 的 議 題 ， 那 就 是 醫 院 醫 療 品 質 的 提 供 ， 是 否 會 因 為 成 本 的 壓 力 而 有 所 影 響 。
目 前 台 灣 醫 院 實 際 是 在 許 多 壓 力 之 下 經 營 著 ， 而 這 些 壓 力 有 來 自 於 競 爭 者、有 來 自 顧 客（ 消 費 者 意 識 抬 頭 ）、來 自 於 本 身（ 逐 漸 面 臨 之 成 本 壓 力 ）， 為 求 永 續 經 營 ， 醫 院 不 能 一 直 是 不 問 利 潤 的 非 營 利 機 構 。 而 在 追 求 永 續 經 營 的 目 標 下 ， 保 持 一 定 水 準 的 醫 療 品 質 ， 確 實 是 醫 療 院 所 成 功 的 關 鍵 因 素 與 其 商 譽 。 畢 竟 ， 消 費 者 在 一 般 商 品 上 或 許 會 在 品 質 與 價 格 上 有 所 取 捨 ， 但 牽 涉 到 人 身 健 康 層 面 時 ， 終 究 會 是 以 品 質 為 優 先 考 量 。 因 此 ， 如 何 同 時 提 昇 醫 療 服 務 品 質 並 減 少 成 本 支 出 ， 成 為 醫 院 管 理 者 因 應 醫 療 環 境 改 變 的 首 要 課 題 。
在 台 灣 一 般 企 業 追 求 ISO 認 證 風 潮 中，據 研 究 顯 示，實 施 ISO 品 質 認 證 的 確 對 企 業 的 經 營 有 顯 著 正 面 影 響（ 王 膺 翔 ，民 83；徐 德 政 ， 民 85）。 而 台 灣 目 前 醫 療 院 所 通 過 ISO 品 保 認 證 者 實 為 少 數 ， 若 能 經 由 已 實 施 者 之 經 驗 ， 並 且 證 實 在 醫 療 體 系 實 施 ISO 品 保 認 證 後 ， 確 實 也 能 在 財 務 、 經 營 等 各 項 成 效 方 面 表 現 優 異 ， 那 麼 實 為 國 內 其 他 醫 療 院 所 之 一 標 竿 及 仿 效 的 目 標 。
研 究 目 的
企 業 界 推 行 ISO 品 保 認 證 已 有 多 年 之 經 驗 ， 許 多 企 業 成 功 提 昇 品 質 的 實 例 ， 也 吸 引 醫 療 界 的 注 意 。 近 年 國 內 有 桃 園 的 壢 新 醫 院 、 台 北 的 書 田 眼 科 泌 尿 科 診 所 、 基 隆 的 仁 祥 醫 院 、 埔 里 基 督 教 醫 院 、 台 北 市 立 萬 芳 醫 院 、 台 北 市 立 忠 孝 醫 院 、 台 北 醫 學 院 附 設 醫 院 等 陸 續 通 過 ISO 9000 系 列 品 保 認 證（ 顏 裕 庭、黃 明 和、牟 聯 瑞 、 許 素 貞 ， 民 87； 高 明 君 ， 民 88）。 本 研 究 希 望 能 透 過 一 兩 個 成 功 推 動 品 保 認 證 的 實 例 ， 藉 由 比 較 實 施 前 後 醫 院 各 項 成 效 ， 來 瞭 解 醫 院 在 實 施 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 後，其 品 質 方 面、財 務 成 效 方 面 及 經 營 成 效 方 面 是 否 有 正 面 影 響 。
此 外，不 同 醫 院 實 施 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 後，其 成 果 不 盡 相 同 ， 本 研 究 欲 藉 由 比 較 不 同 醫 院 實 施 後 之 情 形 ， 以 瞭 解 醫 院 不 同 之 特 性，對 於 推 行 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 的 成 果 是 否 有 影 響。
簡 要 的 研 究 目 的 如 下 ：
1. 醫 院 實 施 I SO 9000 系 列 品 保 認 證 對 醫 院 品 質 之 影 響 。 2. 醫 院 實 施 I SO 9000 系 列 品 保 認 證 對 醫 院 財 務 成 效 影 響 。 3. 醫 院 實 施 I SO 9000 系 列 品 保 認 證 對 醫 院 經 營 成 效 影 響 。 4. 經 I SO 認 證 之 醫 院 與 未 經 I SO 認 證 之 醫 院，其 表 現 是 否 相
同 ？
5. 全 院 通 過 I SO 認 證 與 部 分 科 別 通 過 I SO 認 證 之 醫 院，其 表 現 是 否 相 同 ？
研 究 結 果 及 貢 獻
一 、 研 究 結 果
對 於 醫 院 實 施 ISO 認 證 對 醫 院 品 質、財 務、經 營 成 效 之 影 響 ， 在 國 外 與 國 內 較 少 相 關 研 究 出 現 ， 因 此 本 研 究 主 要 首 在 瞭 解 ， 究 竟 醫 院 實 施 ISO 認 證 後 ， 對 醫 院 之 品 質 方 面 、 財 務 方 面 與 經 營 方 面 是 否 有 影 響 。 此 外 以 目 前 國 內 醫 院 通 過 ISO 認 證 之 實 例 中 ， 有 些 是 全 院 通 過 ISO 認 證，也 有 例 子 是 僅 一 個 科 別 通 過 ISO 認 證 ， 那 麼 這 兩 種 不 同 實 例 其 各 項 績 效 之 表 現 會 否 有 差 異 ？ 這 也 是 本 研 究 欲 瞭 解 的 問 題 ， 目 前 較 少 研 究 進 行 此 方 面 的 探 討 。
二 、 研 究 結 果 之 貢 獻
自 本 研 究 所 獲 得 之 結 果 ， 其 貢 獻 之 所 在 ， 則 分 為 以 下 二 部 分 來 說 明 ：
（ 一 ） 對 學 術 界 而 言
在 國 內 關 於 ISO 9000 系 列 實 施 成 效 之 相 關 研 究，已 有 相 當 多 之 探 討。然 而 在 醫 療 院 所 實 施 ISO 9000 系 列 之 研 究，僅 林 尚 儒（ 民 87） 與 高 明 君 （ 民 88）。
此 外 ， 本 研 究 在 資 料 方 面 是 以 往 國 內 之 研 究 者 較 難 獲 得 之 醫 院 內 部 品 質 、 財 務 資 料 。 尤 其 是 許 多 研 究 資 料 是 直 接 向 醫 院 取 得 之 初 級 資 料 （ primary data）， 此 為 機 密 性 高 之 資 料 ， 因 此 本 研 究 根 據 此 種 資 料 做 出 之 研 究 結 果 ， 應 是 頗 具 學 術 貢 獻 之 參 考 價 值 。
資 料 方 面 除 由 醫 院 主 動 提 供 之 資 料 外 ， 尚 有 隸 屬 於 台 北 市 之 市 立 醫 院 每 月 需 提 報 台 北 市 衛 生 局 的 品 質 、 經 營 、 財 務 指 標 ， 由 於 是 各 市 立 醫 院 應 提 報 給 衛 生 局 之 資 料 ， 可 靠 性 之 程 度 頗 高 。 以 此 資 料 做 出 之 結 果 ， 應 也 是 頗 具 學 術 貢 獻 之 價 值 。
因 此 本 研 究 在 資 料 方 面 ， 獲 得 個 案 醫 院 提 供 之 品 質 、 財 務 及 營 運 資 料 ， 以 及 台 北 市 衛 生 局 蒐 集 之 各 市 立 醫 院 之 品 質 、 經 營 指 標 ， 在 兩 資 料 庫 之 連 結 上 ， 對 學 術 方 面 應 有 一 定 之 貢 獻 。
此 外 ， 本 研 究 之 目 的 主 要 在 探 討 ISO 認 證 對 醫 院 品 質 、 財 務 與 經 營 成 效 是 否 有 影 響 。 這 在 國 內 外 目 前 較 少 有 此 類 型 之 研 究 出 現 ， 探 其 原 因 發 現 ， 以 國 外 來 說 ， 實 施 ISO 認 證 之 醫 院 非 常 少 ， 因 此 較 少 相 關 研 究 出 現 。 以 國 內 來 說 ， 目 前 大 約 二 十 幾 家 推 動 或 已 通 過 ISO 認 證 ，然 而 在 國 內 由 於 醫 院 內 部 品 質 、 財 務 之 資 料 幾 乎 無 法 取 得 ， 除 高 明 君 、 林 尚 儒 之 研 究 外 ， 也 無 相 關 研 究 出 現 。 而 高 明 君 於 民 國 88 年 之 研 究 ， 也 因 為 資 料 無 法 取 得 ， 因 此 僅 能 針 對 通 過 ISO 認 證 醫 院 之 員 工 發 問 卷 調 查 員 工 績 效、財 務 績 效 、 品 質 績 效 等 。 故 本 研 究 實 為 國 內 外 之 首 度 獲 得 醫 院 之 初 級 資 料
（ primary data）， 並 探 討 ISO 認 證 對 醫 院 品 質 、 財 務 、 經 營 成 效 影 響 ， 此 應 能 帶 給 學 術 界 另 一 個 嶄 新 的 研 究 課 題 。
由 於 國 外 實 施 ISO 認 證 之 醫 院 非 常 少 ， 以 本 研 究 之 個 案 醫 院 的 規 模 來 看 （ 約 600 床 之 醫 院 ）， 國 外 相 同 規 模 並 實 施 ISO 認 證 之 醫 院 僅 寥 寥 可 數 ， 因 此 本 研 究 之 結 果 實 可 作 為 600 床 規 模 醫 院 實 施 ISO 認 證 之 代 表 。
（ 二 ） 對 實 務 界 之 貢 獻
1. 國 內 一 般 企 業 追 求 ISO 認 證 之 風 潮，早 就 引 起 醫 療 界 之 注 意 ， 而 陸 陸 續 續 之 研 究 也 發 現 ，ISO 認 證 對 企 業 之 經 營 有 一 定 之 助 益。而 國 內 目 前 醫 院 實 施 ISO 認 證 的 個 案，在 全 台 灣 地 區 仍 佔 少 數註 6，對 國 內 其 他 醫 療 院 所 而 言，若 能 瞭 解 個 案 醫 院 在 實 施 ISO 9000 品 保 認 證 後，在 各 項 成 效 上 都 能 表 現 優 異，則 是 不 失 為 一 個 值 得 效 仿 的 楷 模 。 畢 竟 國 內 醫 院 推 行 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 之 醫 院 佔 全 國 之 醫 療 院 所 之 比 例 實 為 少 數，因 此 藉 由 實 施 成 功 者 之 正 面 經 驗，對 其 他 面 臨 轉 變 契 機 之 醫 院，是 有 推 波
助 瀾 之 效 果 的 。
2. 對 國 內 衛 生 主 管 機 關 而 言 ， 若 推 行 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 ， 能 對 醫 院 之 品 質 提 昇 確 有 助 益 ， 則 衛 生 主 管 機 關 也 可 將 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 作 為 對 醫 院 評 鑑 之 參 考 。
3. 對 國 內 醫 療 服 務 之 消 費 者 而 言 ， 對 於 實 施 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 之 醫 院，由 於 品 質 確 有 提 昇，則 可 放 心 選 擇 該 醫 院 並 對 其 醫 療 服 務 具 一 定 之 信 心 ， 同 時 可 免 去 到 處 尋 訪 名 醫 的 辛 勞 。
第 二 節 研 究 架 構
本 研 究 之 研 究 流 程 如 圖 1-1：
圖 1-1： 研 究 流 程 研 究 動 機 與 目 的
相 關 文 獻 探 討
蒐 集 資 料
整 理 各 項 資 料
實 證 分 析
結 論 與 建 議
本 章 註 釋
（ 註 1） 楊 志 良 教 授 所 主 編 之 健 康 保 險（ 民 8 5 ）一 書 中 ， 支 付 制 度
（ payment system） 之 定 義 ： 為 健 康 保 險 付 費 制 度 之 一 種 ， 即 被 保 險 人 繳 納 保 險 費 ， 醫 療 服 務 提 供 者 提 供 服 務 給 被 保 險 人 後 ， 直 接 由 保 險 機 構 付 費 給 醫 療 院 所 稱 為 支 付 制 度 （ payment system）。
此 外 ， 另 一 種 付 費 方 式 為 醫 療 服 務 提 供 者 直 接 向 被 保 險 人 收 費 ， 再 由 被 保 險 人 向 保 險 機 構 申 報 費 用 ， 此 為 償 付 制
（ reimbursement）。
（ 註 2） 根 據 楊 志 良 所 主 編 之 健 康 保 險（ 民 8 5 ）一 書 中 ， 論 病 例 計 酬 制 （ case payment） 之 定 義 ： 理 論 上 不 同 之 疾 病 其 診 斷 與 治 療 方 式 各 異 ， 所 消 耗 的 資 源 自 然 不 同 ， 論 病 例 計 酬 主 要 是 依 病 例 組 合 （ case-mix） 分 類 而 非 服 務 項 目 訂 定 收 費 標 準 。 將 病 人 依 照 某 些 特 質 分 類 為 同 質 性 的 組 群 （ clusters）， 始 祖 群 間 該 特 質 之 變 異 極 大 化 ， 組 群 內 該 特 質 之 變 異 最 小 化 ， 而 達 到 資 源 耗 用 量 相 似
（ iso-resource use） 或 成 本 類 似 （ iso-cost） 之 目 的
（ 註 3） 根 據 楊 志 良 所 主 編 之 健 康 保 險（ 民 8 5 ）一 書 中 ， 前 瞻 性 支 付 制 度 （ Prospective Payment System, PPS） 之 定 義 ： 不 論 醫 療 院 所 實 際 盈 虧 ， 診 療 模 式 等 變 數 均 以 預 定 費 率 支 付 之 制 度 。 反 之 ， 事 後 依 據 醫 療 院 所 實 際 發 生 之 成 本 支 付 費 用 稱 之 為 回 溯 性 支 付 制 度 。
（ 註 4） 根 據 楊 志 良 所 主 編 之 健 康 保 險（ 民 8 5 ）一 書 中 ， 論 服 務 量 計 酬（ fee for services）之 定 義：依 實 際 提 供 醫 療 服 務 之 種 類 及 數 量 支 付 費 用 。
（ 註 5） 根 據 楊 志 良 所 主 編 之 健 康 保 險（ 民 8 5 ）一 書 中 ， 診 斷 關 係 群 （ Diagnosis-Related Groups, DRGs） 之 定 義 ： 為 論 病 例 計 酬 制
其 中 一 種 ， 而 診 斷 關 係 群 分 類 之 特 點 為 考 慮 病 人 之 特 質 來 定 義 病 例 ， 病 人 之 特 質 包 括 年 齡 、 性 別 、 主 要 診 斷 、 次 要 診 斷 、 處 置 和 出 院 狀 況 等 項 目 為 主 ， 其 主 要 精 神 在 於 結 合 疾 病 分 類 及 醫 療 資 源 的 耗 用 量 ， 發 展 出 臨 床 性 質 與 成 本 皆 相 近 之 組 別 。
（ 註 6） 根 據 民 國 88 年 行 政 院 衛 生 署 出 版 之 「 衛 生 統 計 」， 台 灣 地 區 醫 療 院 所 數 至 民 國 87 年 底 為 17731 家 ， 若 視 正 推 動 或 已 通 過 ISO 認 證 之 醫 療 院 所 數 為 20 家 ， 則 僅 佔 台 灣 地 區 總 醫 療 院 所 數 之 0.113％ 。
第二章 文獻探 討
本 章 共 分 為 六 節 ， 第 一 節 介 紹 品 質 觀 念 的 演 進 與 定 義 ， 第 二 節 介 紹 醫 療 品 質 之 定 義 與 評 估 ， 第 三 節 介 紹 經 營 成 效 之 定 義 與 衡 量，第 四 節 介 紹 ISO 9000 系 列 品 保 認 證，第 五 節 介 紹 醫 療 品 質 與
ISO 9000 系 列 之 關 係 ， 第 六 節 介 紹 ISO 9000 系 列 實 施 成 效 之 相 關 研 究 。
第 一 節 品 質 觀 念 的 演 進 與 定 義
一 、 品 質 觀 念 的 發 展 1. 品 質 是 檢 查 出 來 的
在 十 八 世 紀 至 二 十 世 紀 這 段 期 間 ， 產 品 製 造 者 只 是 藉 由 檢 查 來 維 持 產 品 之 品 質 ， 因 此 對 品 質 之 觀 念 僅 止 於 「 品 質 是 檢 查 出 來 的 」； 品 質 制 度 也 只 建 立 在 依 靠 檢 查 的 「 品 檢 制 度 （ Quality
Inspection）註 1」。
2. 品 質 是 製 造 出 來 的
在 1940 年 代，統 計 方 法 被 發 展 運 用 至 品 管 上，此 時 強 調 需 將 產 品 檢 查 之 結 果 回 饋 製 程 部 分 以 進 行 改 善 ， 這 樣 才 能 預 防 不 良 品 之 產 生 。 於 是 此 種 產 品 在 製 造 時 ， 就 必 須 採 取 回 饋 與 預 防 措 施 的 想 法 ， 稱 做 「 品 質 是 製 造 出 來 的 」 觀 念 。 品 質 制 度 也 進 一 步 發 展 成 以 改 善 為 主 的 「 品 管 制 度 （ Quality Control）註 2」。
3. 品 質 是 設 計 出 來 的
二 次 世 界 大 戰 期 間，美 國 飛 機 在 執 行 任 務 時，常 常 發 生 故 障 。 根 據 事 後 檢 討 發 現 ， 原 因 是 真 空 管 的 失 效 。 然 而 裝 設 在 飛 機 上 的 真 空 管 在 出 廠 時 都 是 認 定 為 合 格 的 產 品 ， 但 為 何 裝 設 在 飛 機 上 後 卻 無 法 發 生 功 能 ？
經 過 研 究 人 員 調 查 的 結 果 ， 發 現 真 空 管 失 去 空 能 的 原 因 在 於 ， 廠 商 僅 注 意 到 廠 內 的 品 管 ， 卻 忽 略 廠 外 的 品 管 。 所 謂 廠 外 的 品 管 是 指 產 品 的 儲 存 和 使 用 階 段 ， 為 了 解 決 這 兩 階 段 所 發 生 的 問 題 ， 製 造 商 需 在 產 品 的 企 畫 與 設 計 階 段 就 先 行 管 制 好 ， 在 設 計 時
就 考 慮 到 顧 客 的 需 求（ design-in）。於 是「 品 質 是 設 計 出 來 的 」品 質 觀 念 也 從 此 衍 生 ， 品 質 制 度 也 演 化 至 要 考 慮 顧 客 需 求 、 產 品 設 計 與 客 訴 處 理 為 主 的「 品 質 保 證 制 度（ Quality Assurance）註 3」。
4. 品 質 是 管 理 出 來 的
1961 年 美 國 Feigenbaum 提 出 了 「 全 面 品 管 」 觀 念 後 ， 企 業 界 漸 漸 發 現 ， 產 品 品 質 不 再 只 是 品 管 單 位 的 責 任 ， 而 是 企 業 全 體 員 工 的 工 作 ， 品 質 不 再 僅 存 在 於 產 品 面 上 ， 已 擴 展 到 工 作 面 及 提 供 服 務 的 層 面 上 。 此 時 品 質 觀 念 進 展 成 為 「 品 質 是 管 理 出 來 的 」 觀 念 ， 而 品 質 制 度 也 演 進 到 「 全 面 品 質 管 制 制 度 （ Total Quality Control）註 4」，品 質 觀 念 進 化 為「 品 質 是 習 慣 出 來 的 」，而 此 種 品 質 制 度 稱 為「 全 面 品 質 保 證 制 度（ Total Quality Assurance）註 5」。
有 關 品 質 的 發 展 整 理 如 表 2-1。由 此 可 見，產 品 之 品 質 已 經 不 能 再 代 表 品 質 的 全 部 內 涵，品 質 的 範 圍、視 野 都 較 以 往 豐 富 許 多 ， 圖 2-1 即 為 品 質 內 涵 的 歸 納 ：
表 2-1： 品 質 的 發 展
品 質 的 觀 念 品 質 的 制 度
1900 年 代 品 質 是 檢 查 出 來 的 品 檢 （ QI）
品 質 是 製 造 出 來 的 品 管 （ QC）
1940 年 代
品 質 是 設 計 出 來 的 品 保 （ QA）
1960 年 代 品 質 是 管 理 出 來 的 全 面 品 管 （ TQC）
1980 年 代 品 質 是 管 理 出 來 的 全 面 品 保 （ TQA）
資 料 來 源 ： 全 面 品 質 保 證 手 冊 ， 中 國 生 產 力 中 心 出 版 （ 民 87）， P3。
品質的內
產 品 品 質 （ quality of product）
---研 發 品 質 、 製 造 品 質
過 程 品 質 （ quality of process）
---工 作 品 質 、 服 務 品 質
圖 2-1： 品 質 內 涵 圖 2-1： 品 質 內 涵
資 料 來 源 ： 全 面 品 質 保 證 手 冊 ， 中 國 生 產 力 中 心 出 版 （ 民 87）， P7。
二 、 品 質 的 定 義
各 學 者 對 品 質 的 定 義 不 一 ； 如
（ 一 ） 戴 明 （ Edwards Deming）
Deming 認 為 產 品 品 質 就 是 用 最 經 濟 的 手 段 製 造 出 市 場 上 最 有 用 的 產 品 。Deming 認 為 生 產 系 統 大 抵 由 下 列 步 驟 形 成 ：
1. 設 計 與 再 設 計 產 品，直 到 品 質 符 合 顧 客 需 要 為 止，此 階 段 為「 設 計 品 質 」 形 成 處 。
2. 製 造 與 物 料 採 購 依 據 設 計 規 格 為 之，此 時 應 設 定 作 業 標 準 以 確 保 「 製 造 品 質 」。
3. 經 由 配 售 管 道 將 產 品 出 售 給 顧 客 ， 此 時 應 強 調 「 服 務 品 質 」。
4. 調 查、研 究 顧 客 需 要 與 公 司 自 己 的 生 產 技 術 水 準，決 定 生 產 哪 一 等 級 的 產 品 。
此 即 為 P-D-C-A 循 環 （ 戴 明 循 環 ， Deming’s Cycle： Plan 計 畫 -Do 執 行 -Check 檢 討 -Act 行 動 ）， 其 圖 形 如 圖 2-2。
環 境 品 質 （ quality of environment）
---心 裡 環 境 品 質 、 硬 體 環 境 品 質
管 理 品 質 （ quality of management）
---人 力 品 質 、 決 策 品 質
再 設 計
圖 2-2： 戴 明 循 環
資 料 來 源 ： 林 公 孚 ， 追 求 卓 越 品 質 （ 民 8 4）。
（ 二 ） 裘 藍 （ Joseph Juran）
Juran 認 為 品 質 就 是 一 種 合 用 性 （ fitness for use）， 也 就 是 完 全 以 顧 客 導 向 的 觀 點 來 闡 述 品 質 的 意 義。Juran 提 出「 品 質 三 部 曲 」
（ Quality Trilogy） 的 觀 念 ， 以 系 統 性 的 方 法 作 為 品 質 管 理 的 準 則 。
「 品 質 三 部 曲 」 敘 述 如 下 ： 1. 品 質 規 劃 （ Quality Planning）
創 造 一 個 能 符 合 所 設 定 目 標 以 及 在 此 作 業 條 件 下 的 工 作 過 程 。
2. 品 質 管 制 （ Quality Control）
在 作 業 時 ， 製 程 能 符 合 品 質 目 標 的 要 求 ， 按 品 質 規 劃 進 行 ， 將 品 質 的 變 異 控 制 在 允 許 的 範 圍 之 內 。
設 計 Plan（ 計 畫 ）
製 造 Do（ 執 行 ） 銷 售
Check（ 檢 討 ） 市 場 調 查 Act（ 行 動 ）
3. 品 質 改 進 （ Quality Improvement）
突 破 前 所 未 有 的 品 質 績 效 的 過 程 ， 使 作 業 進 行 明 顯 地 超 出 計 畫 的 績 效 水 準 。
此 外 ， Juran 認 為 許 多 品 質 問 題 有 80％ 是 因 管 理 不 良 所 造 成 的 ， 應 由 管 理 負 責 。 其 餘 的 20％ ， 才 是 屬 於 技 術 上 的 問 題 。因 此 Juran 認 為 要 解 決 品 質 問 題，首 先 要 找 出 問 題 之 真 正 原 因，不 斷 從 研 究 、 開 發 、 設 計 、 規 格 、 製 造 歸 劃 、 採 購 、 生 產 、 製 程 管 制 、 檢 驗 、 測 試 、 銷 售 、 售 後 服 務 、 研 究 ， 這 種 交 互 運 用 ， 則 造 就 品 質 的 進 步 。
（ 三 ） 費 根 堡 （ Armand Feigenbaum）
根 據 Feigenbaum 的 觀 念 ， 他 認 為 品 質 絕 對 不 是 「 最 好 的 」，
它 只 是 在 某 些 消 費 條 件 下 的「 最 好 」，這 些 條 件 是 產 品 的 價 格（ 隱 含 品 質 成 本 ）與 實 際 的 用 途。此 外「 全 面 品 質 管 制（ Total Quality Control）」這 個 名 詞 也 是 Feigenbaum 正 式 在 1961 年 的 書 中 提 出 ， 他 認 為 TQC 是 一 種 有 效 的 系 統 ， 能 結 合 公 司 內 各 部 門 在 品 質 開 發 、 品 質 維 護 及 品 質 改 善 下 最 大 的 努 力 ， 使 產 品 及 服 務 皆 能 在 最 經 濟 的 水 準 上 ， 獲 取 顧 客 的 完 全 滿 意 。
（ 四 ） 石 川 馨
石 川 馨 認 為 品 質 是 一 種 能 令 消 費 者 或 使 用 者 滿 足 ， 並 且 樂 意 購 買 的 特 質 。 他 要 求 的 不 只 是 產 品 或 服 務 的 品 質 ， 更 是 一 種 良 好 的 工 作 品 質 ， 他 於 1960 年 代 在 日 本 倡 導 「 品 管 圈 」 的 活 動 ， 並 將 TQC 加 入 新 的 元 素 ， 自 創 日 本 的 全 公 司 品 管 （ Company-Wide Quality Control，CWQC）。他 認 為 TQC 所 說 的 品 管 工 作 都 是 由 品 管 人 員 做 的，而 CWQC 則 是 由 下 而 上，全 體 員 工 都 必 須 親 自 主 動 參 與 的 。
石 川 馨 特 別 強 調 下 列 幾 點 ： 1. 高 階 層 的 管 理 者 ， 務 必 在 最 前 頭 導 引 ； 2.務 必 做 好 員 工 的 意 識 革 新 、 思 想 革 新 ， 品 質 責 任 是 每 個 人 的 責 任 ， 因 此 經 營 者 與 所 有 員 工 都 需 接 受 品 質 的 教 育 訓 練 ， 以 培 養 員 工 強 烈 的 品 質 意 識 ； 3.務 必 落 實 員 工 的 企 劃 及 實 踐 能 力 ， 公 司 的 每 一 個 人 都 需 具 備 PDCA 的 能 力 ， 並 且 同 心 協 力 才 能 共 存 共 榮 。
（ 五 ） 克 勞 斯 比 （ Philip Crosby）
Crosby 認 為 品 質 就 是「 符 合 需 求 」，他 提 出 一 個 響 亮 的 口 號 ，
「 DIRFT」，即 第 一 次 就 把 他 做 好（ do It right the first time）。Crosby 提 出 品 管 四 大 定 理 ： 1.品 質 就 是 符 合 標 準 ， 而 不 是 「 好 」； 2.提 升 品 質 之 良 方 在 預 防，而 非 檢 驗；3.工 作 的 唯 一 標 準 就 是「 零 缺 點 」 而 非「 差 不 多 」； 4.以 產 品「 不 符 合 標 準 的 代 價 」來 衡 量 品 質 ， 而 非 品 質 指 數 或 比 率 。
第 二 節 醫 療 品 質 之 定 義 與 評 估
一 、 醫 療 品 質 之 定 義
美 國 在 1952 年 成 立 醫 院 評 鑑 聯 合 委 員 會 （ The Joint Commission on Accreditation for Hospitals Organization,
JCAHO）， 強 調 醫 院 結 構 面 之 評 估 ， 自 此 至 1960 年 代 ，促 使 醫 療 機 構 逐 漸 重 視 醫 療 品 質 問 題 。 不 論 是 聯 邦 政 府 、 民 間 專 業 機 構 或 其 他 保 險 機 關 ， 皆 對 醫 院 的 品 質 嚴 格 要 求 ， 並 規 定 醫 院 必 須 有 醫 療 品 質 保 證 活 動 才 能 算 是 合 格 的 醫 院 ， 也 才 能 成 為 政 府 支 付 基 金 或 保 險 給 付 的 合 約 醫 院 ， 故 在 美 國 醫 療 品 質 保 證 的 有 關 作 業 已 經 非 常 普 遍 且 制 度 化 。 為 何 醫 療 品 質 問 題 逐 漸 受 到 社 會 大 眾 的 關 注 ， 其 原 因 有 下 列 幾 項 （ 范 碧 玉 ， 民 79； 倪 嘉 慧 ， 民 83）： 政 府 預 算 的 增 加 、 醫 療 費 用 的 快 速 成 長 、 醫 療 品 質 的 低 落 、 醫 療 技 術 的 快 速 進 步 、 人 權 的 伸 張 與 消 費 意 識 的 高 漲 、 政 府 專 責 機 構 的 增 設 等 。
醫 療 照 護 服 務 是 醫 護 人 員 技 術 與 藝 術 的 綜 合 表 現 ， 由 於 醫 療 服 務 內 容 充 滿 不 確 定 性 及 複 雜 性 ， 且 在 過 程 中 牽 涉 到 許 多 部 門 及 人 員 之 參 與 ， 以 及 病 人 之 主 觀 感 受 ， 因 此 不 像 一 般 商 品 可 以 明 確 定 義 與 評 估 （ 倪 嘉 慧 ， 民 83； 陳 佩 妮 ， 民 85）。
韓 揆（ 民 83）曾 指 出 ， 就 醫 療 院 所 而 言 ， 醫 療 品 質 是 醫 院 整 體 服 務 品 質 的 一 部 份 ， 醫 院 品 質 包 含 在 醫 院 服 務 品 質 之 內 。 但 一 般 在 使 用 名 詞 時 無 暇 細 分 ， 就 將 醫 院 服 務 品 質 與 醫 療 品 質 替 代 使 用 。 廣 義 而 言 ， 醫 療 品 質 就 是 醫 院 臨 床 品 質 加 服 務 品 質 。 臨 床 品 質 是 指 以 醫 師 為 主 的 醫 事 人 員 對 臨 床 作 業 規 範 及 行 為 規 範 的 奉 行 狀 況 ， 服 務 品 質 則 指 臨 床 週 邊 設 施 與 工 作 ， 其 中 包 括 硬 體 環 境 、 規 章 制 度 、 行 政 手 續 、 醫 療 費 用 及 服 務 態 度 等 之 品 質 ， 並 以 病 人 滿 意 度 為 依 歸。韓 揆 對 醫 療 品 質 的 構 成 內 涵 分 類 參 見 圖 2-3。
資 料 來 源 ： 韓 揆 （ 民 8 3）
圖 2-3: 醫 療 品 質 之 內 涵
Donabedian（ 1992； 1995） 對 醫 療 照 護 品 質 的 六 大 特 質 ， 即 有 效 性 、 效 率 性 、 適 合 性 、 接 受 性 、 正 當 性 及 公 平 性 。
1. 有 效 性 （ effectiveness）： 在 獲 得 最 好 的 醫 療 照 護 下 所 達 到 最 大 改 善 能 力 。
2. 效 率 性 （ efficiency）： 在 不 犧 牲 可 達 到 健 康 改 善 的 情 形 下 提 供 低 成 本 醫 療 照 護 的 能 力 。
3. 適 合 性 （ optimality）： 權 衡 成 本 與 醫 療 照 護 效 益 以 期 達 到 最 有 利 的 平 衡 性 。
4. 接 受 性 （ acceptability）： 符 合 病 人 及 病 人 家 屬 的 期 望 、 慾 望 及 願 望 。
5. 正 當 性 （ legitimacy）： 符 合 社 會 倫 理 、 價 值 觀 、 常 模 、 法 律 及 法 規 上 之 偏 好 （ preferences）。
6. 公 平 性（ equity）：符 合 公 平 原 則，以 確 保 人 們 能 公 平 及 合 理 的 接 受 醫 療 照 護 及 其 效 益 。
傳 統 上 ， Donabedian 對 醫 療 品 質 的 定 義 最 常 被 引 用 ： 醫 療 品 醫 療 品 質
臨 床 工 作 （ 品 質 ）
臨 床 周 邊 工 作（ 品 質 ）
醫 事 人 員 對 作 業 規 範 之 奉 行 狀 況
醫 事 人 員 對 行 為 規 範 之 奉 行 狀 況
醫 院 硬 軟 體 設 施 及 執 行 狀 況
病人滿意度
質 是 包 含 結 構 （ structure）、 過 程 （ proess）及 結 果 （ outcome）的 複 雜 物 ， 其 能 以 最 小 的 危 險 及 最 少 的 成 本 來 平 衡 最 適 當 的 健 康 狀 態 （ 范 碧 玉 ， 民 79； 倪 嘉 慧 ， 民 83； 陳 佩 妮 ， 民 85）。
二 、 醫 療 品 質 之 評 估
醫 療 品 質 評 估 （ quality assessment） 係 指 在 某 一 時 間 點 上 測 量 健 康 照 護 水 準，以 決 定 照 護 品 質 的 程 度；醫 療 品 質 保 證（ quality assurance） 則 是 透 過 一 套 系 統 化 的 標 準 作 業 方 式 結 合 各 種 成 效 以 保 護、維 持 及 改 善 醫 療 品 質（ Lohr & Brook，1984；Donabedian，
1995）。
醫 療 品 質 評 估 的 方 法 有 很 多 種 ， 其 中 以 Donabedian 提 出 的
『 結 構 ─ 過 程 ─ 結 果 』品 質 評 估 模 式 最 常 被 採 納（ 范 碧 玉，民 79；
倪 嘉 慧 ， 民 83）， 即 假 定 病 人 是 在 一 個 環 境 結 構 中 ， 經 由 醫 療 活 動 而 產 生 治 療 的 結 果 。
依 據 Donabedian 的 意 見，醫 療 照 護 的 品 質 的 評 估 可 分 為 以 下 三 方 面 來 考 量 ：
1. 結 構 的 評 估 （ structure）
結 構 所 指 的 是 醫 療 照 護 發 生 的 場 所 ， 因 此 是 屬 於 行 政 與 組 織 上 的 評 估，包 括 工 作 人 員 的 資 格、數 量，人 員 的 組 織 與 指 揮 管 理 ， 空 間 房 間 的 安 置 ， 醫 療 設 備 、 財 務 及 資 源 之 配 置 ， 醫 療 品 質 管 制 政 策 之 制 定 ， 醫 療 人 員 在 職 訓 練 及 其 他 教 育 ， 社 會 服 務 、 圖 書 館 等 等 。 其 基 本 假 設 是 ， 醫 院 若 有 好 的 結 構 條 件 ， 則 能 提 供 較 好 的 醫 療 照 護 水 準 。
2. 過 程 的 評 估 （ process）
過 程 是 指 醫 療 照 護 過 程 中 實 際 所 執 行 的 活 動 ， 因 此 是 檢 視 醫 療 人 員 於 醫 療 過 程 中 是 否 有 適 當 或 不 適 當 的 行 為 及 活 動 ， 藉 以 評
估 醫 療 品 質 的 好 壞 。 此 種 評 估 方 式 其 基 本 假 設 是 ， 若 能 遵 循 適 當 的 醫 療 步 驟 及 方 法 ， 應 能 產 生 預 期 的 結 果 。
3. 結 果 的 評 估 （ outcome）
結 果 指 的 是 病 患 接 受 醫 療 照 護 後 健 康 情 形 的 成 果 ， 廣 義 來 看 ， 應 包 括 與 健 康 有 關 的 之 事 、 態 度 及 行 為 的 改 變 ， 以 及 心 理 功 能 社 會 執 行 的 改 變 ， 甚 至 生 活 品 質 的 改 善 也 算 是 照 護 品 質 的 結 果 。 而 狹 義 上 ， 僅 指 身 體 或 身 體 功 能 的 改 變 。 結 果 面 的 評 估 其 基 本 假 設 是 ， 良 好 的 病 人 狀 況 是 良 好 的 醫 療 照 護 之 結 果 ， 故 病 人 治 療 的 結 果 ， 應 能 反 應 醫 療 品 質 的 好 壞 。
醫 療 品 質 可 透 過 結 構 、 過 程 及 結 果 來 評 估 ， 結 構 、 過 程 與 結 果 之 間 的 關 係 並 不 是 互 斥 的 ， 而 是 靠 因 果 關 係 來 聯 繫 著
（ Wyszewianski，1988），即 具 有 良 好 的 組 織 規 範、標 準 作 業 程 序 、 儀 器 設 備 、 醫 療 人 員 等 ， 將 有 助 於 提 供 良 好 的 醫 療 過 程 ， 而 良 好 的 醫 療 過 程 將 產 生 較 佳 的 醫 療 成 效 （ 陳 佩 妮 ， 民 85）。
三 、 醫 療 品 質 評 量 指 標
長 久 以 來 ， 醫 療 界 持 續 的 發 展 客 觀 的 成 效 以 評 估 醫 療 品 質 的 指 標 ， 自 美 國 健 康 照 護 財 務 署 （ Health Care Financing Agency, HCFA） 於 1986 年 公 佈 醫 院 死 亡 率 作 為 品 質 參 考 指 標 後 ， 醫 療 品 質 指 標 的 界 定 逐 漸 獲 得 醫 療 界 的 重 視 ， 促 使 各 相 關 機 構 紛 紛 發 展 指 標 衡 量 系 統，如 美 國 醫 療 機 構 評 鑑 聯 合 委 員 會（ Joint Committee on Accreditation of Hospital Organizations, JCAHO）的 評 量 指 標 系 統 （ Indicator Measurement System）， HCFA 的 品 質 指 標 系 統
（ Quality Indicator System）， 馬 里 蘭 州 醫 院 協 會 的 品 質 指 標
（ Maryland Hospital Association’s Quality Indicators）， 及 澳 洲 醫 療 照 護 標 準 委 員 會 （ Australian Council on Healthcare Standards, ACHS） 的 7 項 全 院 性 醫 療 品 質 指 標 （ Ho spital-Wide Medical Indicators, HWMIs） 等 。
而 發 展 並 建 立 上 述 指 標 衡 量 系 統 的 目 的 為 ： 1.發 展 臨 床 品 質 評 量 成 效 以 加 強 評 鑑 功 能 ； 2.引 進 工 商 界 持 續 性 品 質 改 善 的 精 神 ， 發 展 品 質 成 效 成 效 與 資 料 支 持 系 統 ， 以 建 立 全 國 性 可 比 較 之 資 料 庫 ； 3.測 量 醫 療 品 質 的 長 期 趨 勢 及 提 供 大 眾 有 關 醫 療 品 質 之 資 訊 ； 4.透 過 品 質 指 標 測 量 系 統 以 偵 測 及 審 查 醫 療 機 構 的 品 質 成 效 等 （ 陳 佩 妮 ， 民 85）。
由 於 指 標 並 不 能 完 全 反 映 醫 療 品 質 ， 因 此 在 指 標 的 選 用 尚 須 考 慮 下 列 因 素 ： 1. 指 標 必 須 可 以 量 化 醫 療 照 護 之 介 面 ； 2. 指 標 可 以 被 醫 療 提 供 者 、 第 三 付 費 者 及 社 會 大 眾 所 接 受 ， 並 且 可 衡 量 醫 療 提 供 者 之 表 現 ； 3. 指 標 資 料 必 須 易 於 收 集 ； 4.臨 床 品 質 指 標 需 與 診 療 行 為 有 關 （ 陳 佩 妮 ， 民 85）。
台 北 醫 療 區 域 醫 療 網 醫 療 品 質 小 組 於 1993 年 採 用 美 國 馬 里 蘭 州 醫 院 協 會 的 10 項 醫 療 指 標 ， 並 配 合 國 內 醫 療 環 境 而 擬 定 28 項 適 合 於 國 內 的 醫 療 品 質 評 量 指 標 。（ 見 表 2-2）
表 2-2 台 北 醫 療 區 域 醫 療 網 醫 療 品 質 評 量 指 標
1 ） 院 內 感 染 發 生 率 11 ） 再 度 住 院 率 2 1 ） 非 事 先 安 排 重 返 開 刀 房 比 率
2 ） 手 術 傷 口 感 染 率 1 2 ） 非 預 期 再 度 住 院 率 2 2 ） 事 先 安 排 重 返 開 刀 房 比 率
3 ） 粗 死 亡 率 1 3 ） 預 期 再 度 住 院 率 2 3 ） 住 院 期 間 醫 療 意 外 事 件 發 生 率
4 ） 住 院 4 8 小 時 以 內 死 亡 率 1 4 ） 手 術 後 轉 住 院 之 比 率 2 4 ） 重 返 急 診 單 位 比 率
5 ） 住 院 4 8 小 時 以 上 死 亡 率 1 5 ） 非 預 期 性 手 術 後 轉 住 院 比 率 2 5 ） 因 同 一 症 狀 未 改 善 而 重 返 急 診 單 位 比 率
6 ） 新 生 兒 死 亡 率 1 6 ） 預 期 性 手 術 後 轉 住 院 比 率 2 6 ） 因 新 症 狀 之 出 現 而 重 返 急 診 單 位 比 率
7 ） 手 術 後 4 8 小 時 內 死 亡 之 比 率 1 7 ） 重 返 加 護 病 房 之 比 率 2 7 ） 病 患 於 急 診 單 位 停 留 超 過 6 小 時 之 比 率 8 ） 實 施 剖 腹 產 比 率 1 8 ） 非 事 先 安 排 重 返 加 護 病 房 之 比 率 2 8 ） 在 完 成 治 療 前 就 離 開 急 診 單 位 比 率
9 ） 初 次 剖 腹 產 比 率 1 9 ） 事 先 安 排 重 返 加 護 病 房 之 比 率
1 0 ） 再 次 剖 腹 產 比 率 2 0 ） 重 返 開 刀 房 比 率
資 料 來 源 ： 本 研 究 參 考 台 北 醫 療 區 域 八 十 三 年 度 醫 療 網 業 務 執 行 報 告（ 民 83）及
倪 嘉 慧 （ 民 83 ） 整 理 彙 總 而 得 。
由 於 國 內 自 民 國 67 年 才 建 立 醫 院 評 鑑 制 度，此 時 才 真 正 進 入 醫 療 品 質 保 證 的 時 代 ， 然 而 國 內 醫 院 的 評 鑑 制 度 是 以 結 構 性 指 標 的 評 估 為 主 ， 並 未 詳 細 訂 定 醫 療 過 程 及 結 果 方 面 的 指 標 及 標 準 ； 而 結 構 充 裕 並 不 能 完 全 保 證 醫 療 服 務 之 品 質 ， 因 此 衛 生 署 委 託 中 華 民 國 醫 務 管 理 學 會 進 行 本 土 化 醫 療 指 標 系 統 的 研 究 ， 以 催 生 台 灣 的 醫 療 品 質 指 標 系 統 ， 目 前 該 學 會 已 經 發 展 出 第 二 版 的 台 灣 醫 療 品 質 指 標 系 統 ， 藉 由 此 指 標 系 統 的 應 用 ， 希 望 能 建 立 全 國 性 的 品 質 指 標 收 集 系 統 （ 中 華 民 國 醫 務 管 理 學 會 ， 台 灣 醫 療 品 質 指 標 系 統 第 二 版 ， 民 89）。
在 第 二 版 台 灣 醫 療 品 質 指 標 系 統 之 品 質 指 標 手 冊 中 ， 分 為 四 大 類 指 標 來 探 討 ， 分 別 是 門 診 指 標 、 急 診 指 標 、 住 院 指 標 及 加 護 指 標 。 詳 係 指 標 如 表 2-3。
第 三 節 經 營 成 效 之 定 義 與 測 量
一 、 成 效 之 定 義
成 效 或 績 效 （ performance） 一 詞 ， 原 本 是 指 表 現 的 程 度 ， 用 在 組 織 行 為 學 時，成 效（ 績 效 ）的 用 意 是 指 包 括 效 率（ efficiency）、
效 能 （ effectiveness） 及 效 力 （ efficacy） 三 者 之 整 體 表 現 （ 鄭 永 忠 ， 1996）。
Venkatraman and Ramanujam（ 1986） 提 出 三 種 不 同 類 型 之 組 織 績 效：財 務 績 效（ financial performance ）、事 業 績 效（ business performance） 及 組 織 效 能 （ organizational effectiveness）。
Flood et al. （ 1994）則 指 出 醫 院 績 效 可 用 以 下 四 個 概 念 說 明 ： 生 產 力（ productivity）、效 率（ efficiency）、組 織 效 能（ organizational effectiveness） 及 成 本 有 效 性 （ cost effectiveness）。
在 國 內 由 於 醫 院 之 財 務 資 料 一 向 被 各 醫 院 視 為 機 密 資 料 ， 故 國 內 許 多 研 究 均 以 生 產 力 來 間 接 評 估 醫 院 營 運 之 狀 況 （ 張 慈 桂 ， 民 81； 陳 佩 妮 ， 民 85）。
二 、 成 效 之 衡 量
如 果 將 醫 療 視 為 一 『 投 入 、 過 程 、 產 出 』 流 程 ， 則 績 效 指 標 也 可 依 結 構 、 過 程 及 結 果 三 構 面 分 為 三 類 （ Flood et al. 1994； 邱 惠 雀 ， 民 84） :
1. 結 構 面 指 標 （ structural indicator）
評 估 組 織 特 性 ， 如 特 殊 儀 器 的 數 量 與 類 型 、 有 執 照 醫 護 人 員 的 比 例 、 各 部 科 之 作 業 標 準 規 定 、 人 員 教 育 訓 練 等 ， 國 內 外 的 評 鑑 內 容 大 多 數 為 衡 量 結 構 面 部 分 。
2. 過 程 面 指 標 （ process indicator）
在 醫 療 面 主 要 評 估 所 提 供 服 務 品 質 與 數 量 或 執 行 過 程 的 正 確 性 與 效 率 ， 如 感 染 率 、 手 術 後 傷 口 感 染 率 等 。 非 醫 療 面 則 是 評 估 財 務 的 效 率 與 人 員 生 產 力 ， 如 流 動 力 比 率 、 每 病 人 平 均 成 本 、 住 院 人 次 與 員 工 數 比 等 。
3. 結 果 面 指 標 （ outcome indicator）
在 醫 療 照 護 方 面，主 要 測 量 病 患 健 康 狀 況 的 改 善，如 死 亡 率 、 滿 意 度 等 。 在 非 醫 療 面 則 是 評 估 組 織 的 營 運 利 潤 、 資 產 報 酬 率 、 人 員 流 動 率 、 員 工 滿 意 度 等 。
第 四 節 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 介 紹
一 、 ISO 組 織
ISO 為 國 際 標 準 組 織 （ The International Organization for Standardization）的 簡 稱，於 1946 年 創 立，為 聯 合 國 之 外 圍 組 織 ， 其 總 部 設 於 日 內 瓦 ， 現 有 超 過 110 個 會 員 國 ， 入 會 資 格 如 下 列 兩 點 ：
1. 任 何 國 家 擁 有 具 代 表 性 的 標 準 化 機 關 組 織 者 均 可 為 正 式 會 員 。
2. 任 何 國 家 未 擁 有 具 代 表 性 的 標 準 化 機 關 組 織 者 得 以 通 信 會 員 加 入 。
會 員 必 須 以 政 府 機 關 之 名 義 加 入 ， 一 個 國 家 限 一 個 名 額 。 我 國 因 入 會 資 格 之 限 制 ， 無 法 成 為 會 員 國 。
ISO 組 織 成 立 之 宗 旨 在 制 訂 世 界 通 用 之 國 際 標 準 ， 以 促 成 標 準 國 際 化 環 境 並 減 少 技 術 性 障 礙 。
ISO 組 織 型 態 是 以 技 術 委 員 會 方 式 組 成 ， 技 術 委 員 會 依 據 不 同 領 域 之 需 要 而 設 立 ， 標 準 之 研 究 與 制 訂 也 是 交 由 技 術 委 員 會 去 執 行 ， 技 術 委 員 會 又 可 因 研 究 對 象 不 同 而 設 立 分 組 委 員 會 ， 並 且 成 立 工 作 小 組 進 行 草 案 研 擬 。
二 、 ISO 9000 系 列 之 起 源
在 二 次 世 界 大 戰 時 ， 美 國 即 引 用 美 軍 規 格 MIL-Q9858A 品 質 系 統 之 作 業 規 範 和 MIL-L45208 檢 驗 系 統 之 標 準 要 求 ， 作 為 美 軍 對 各 種 零 件 補 給 之 民 間 供 應 製 造 商 的 評 量 依 據 ， 此 為 第 一 個 試 圖 將 品 質 作 業 標 準 化 的 國 家 。 隨 後 此 兩 項 標 準 也 先 後 被 用 在 北 大 西 洋 公 約 組 織 （ North Atlantic Treaty Organization， NATO） 所 擬 定 的 AQAP（ Allied Quality Assurance Publication） 標 準 之 基 礎 格 式 。
而 英 國 在 當 時 雖 然 為 北 約 組 織（ NATO）之 一 員，卻 認 為 AQAP 所 擬 定 的 標 準 疏 忽 了 設 計 階 段 上 的 作 業 要 求 ， 因 此 自 行 建 立 三 個 類 似 的 標 準 ，稱 為 防 禦 標 準（ Defence Standards）。然 而 AQAP 或 是 防 禦 標 準 多 屬 軍 事 作 業 用 語 ， 常 令 人 誤 解 為 軍 品 名 詞 ， 容 易 造 成 執 行 品 質 管 理 作 業 的 政 府 與 民 間 人 員 措 辭 溝 通 上 的 困 擾 ， 因 此 在 1979 年 英 國 標 準 協 會（ British Standard Institution, BSI），根 據 AQAP 與 Defence Standards 制 訂 出 BS-5750 Part1，Part2 及 Par t3，
才 解 決 政 府 與 民 間 企 業 在 品 質 標 準 運 作 的 問 題 ， 進 而 提 供 民 間 企 業 買 賣 的 作 業 依 據 （ 陳 彥 銘 ， 民 87； 高 明 君 ， 民 88； 劉 素 雯 ， 民 88）。
三 、 ISO 9000 系 列 之 架 構
ISO 9000 系 列 共 包 含 以 下 六 個 部 分 ：
1. ISO 8402─ 是 品 質 相 關 詞 彙 的 定 義 ， 對 有 關 品 質 觀 念 上 之 基 本 名 詞 加 以 定 義，當 其 用 於 產 品 於 服 務 時，可 幫 助 品 質 標 準 之 擬 定 與 應 用 ， 以 及 便 於 在 國 際 溝 通 時 能 相 互 瞭 解 。
2. ISO 9000 是 指 引 用 的 指 導 綱 要 標 準，解 釋 基 本 品 質 觀 念，定 義 主 要 項 目，用 來 指 導 企 業 如 何 選 用 配 合 本 身 需 要，在 ISO 9001 至 9003 三 者 當 中 選 擇 最 適 當 的 品 質 保 證 系 統 。
3. ISO 9001 品 質 系 統 ， 為 一 設 計 、 發 展 、 生 產 、 安 裝 和 售 後 服 務 之 品 質 保 證 模 式，此 標 準 是 屬 於 設 計 開 始 到 產 品 送 到 客 戶 手 上 整 個 過 程 品 質 保 證 ， 不 過 並 非 企 業 內 設 有 研 發 部 門 即 可 申 請 ISO 9001， 而 是 產 品 設 計 必 須 要 有 原 創 性 。 所 謂 原 創 性 是 指 產 品 設 計 從 無 到 有 均 為 自 己 所 開 發，或 產 品 之 主 要 設 計 為 客 戶 所 要 求 者 ， 此 標 準 共 有 二 十 項 基 本 要 項 。
4. ISO 9002 品 質 系 統，是 生 產 與 安 裝 過 程 中 之 品 質 保 證 模 式，此 標 準 是 屬 於 典 型 生 產 與 安 裝 型 態 的 管 理 制 度，強 調 的 是 製 造 與 安 裝 過 程 中 各 個 階 段 的 品 質 管 理，也 就 是 從 進 料 到 出 貨 各 相 關 作 業 配 合 的 品 保 模 式 ， 目 前 全 球 通 過 ISO 認 證 者 大 部 分 屬 此
類 ， 此 標 準 共 有 十 九 項 基 本 要 項 。
5. ISO 9003 品 質 系 統，為 最 終 檢 驗 與 測 試 之 品 質 保 證 模 式，共 有 十 六 項 基 本 要 項，為 範 圍 最 窄 的 標 準，只 要 求 在 最 終 檢 查 和 測 試 過 程 中 問 題 之 發 現 和 管 制 。
6. ISO 9004 是 品 質 管 理 和 品 質 制 度 實 施 要 項 的 指 導 綱 要，其 詳 細 的 解 釋 品 質 系 統 的 每 一 要 項，可 做 為 內 部 和 外 部 稽 核 之 目 的。
ISO 9000 系 列 各 部 分 之 關 係 如 圖 2-4 所 示 。
品 質 詞 彙 ISO 8402
選 用 及 應 用 之 指 導 綱 要 ISO 9000
內 部 品 保 系 統 要 素 ISO 9004
三 種 品 保 模 式 ISO 9001 ISO 9002 ISO 9003
非 契 約 關 係 契 約 關 係
資 料 來 源：何 餘 雄，2 1 世 紀 服 務 業 變 革 管 理 趨 勢 導 入 ISO 90 00 品 保 認 證（ 民 86）。
圖 2-4： I SO 9000 系 列 各 部 分 關 係
廠 商 可 依 設 計 之 複 雜 性、設 計 之 成 熟 性、生 產 製 程 之 複 雜 性 、 產 品 或 服 務 之 特 性 、 產 品 或 服 務 之 安 全 性 及 經 濟 性 等 因 素 ， 自 行 選 擇 申 請 ISO 9001、 ISO 9002、 ISO 9003 之 驗 證 ， 此 三 種 驗 證 並 無 優 劣 之 分 （ 劉 素 雯 ， 民 88）。
四 、 ISO 9000 系 列 之 優 缺 點
透 過 ISO 9000 系 列 此 一 國 際 性 之 品 質 認 證 標 準，各 公 司 可 藉 此 建 立 國 際 認 可 的 品 管 制 度 ， 以 利 企 業 於 國 際 貿 易 與 提 昇 競 爭 力 ， 這 也 是 為 什 麼 有 越 來 越 多 的 公 司 通 過 此 一 認 證 ， 然 而 尋 求 認 證 的 過 程 中 亦 產 生 一 些 欺 騙 及 偏 差 的 行 為 ， 因 此 對 於 ISO 9000 系 列 逐 漸 形 成 了 一 些 正 反 兩 面 的 意 見 。
以 下 是 ISO 9000 系 列 之 優 點 ：
1. ISO 9000 系 列 條 文 中 有『 必 要 時 可 刪 去 增 加 所 選 標 準 中 的 某 些 品 質 體 系 要 素 或 分 要 素 』之 規 定 ，具 備 靈 活 性 與 適 用 性（ 張 公 緒 ， 民 86）。
2. 以 稽 核 來 建 立 認 證 過 程 的 正 確 性 與 客 觀 性，顧 客 可 藉 由 通 過 認 證 與 否 ， 直 接 評 斷 產 品 品 質 之 好 壞 （ Van Nuland， 1990）。
3. ISO 9000 系 列 是 從 客 戶 角 度 ， 來 制 訂 的 供 應 者 品 質 保 證 模 式
（ 陳 善 德 ， 民 87）。
4. 可 作 為 企 業 找 到 標 準 化 落 實 之 捷 徑，減 少 作 業 之 偏 差，並 增 進 知 識 之 累 積 與 經 驗 之 傳 承，進 而 提 升 企 業 之 管 理 能 力（ 經 濟 部 商 檢 局 ， 民 86）。
5. ISO 9000 系 列 適 用 於 任 何 產 業，而 標 準 支 各 項 要 求 項 目，僅 規 定 系 統 應 具 有 之 功 能，並 不 強 制 規 定 廠 商 應 如 合 實 施（ 經 濟 部 商 檢 局 ， 民 86）。
6. ISO 9000 系 列 除 了 可 用 來 作 為 判 斷 交 易 企 業 品 質 系 統 的 基 準，為 通 過 認 證 企 業 亦 可 依 此 標 準 而 對 自 身 之 品 質 系 統 加 以 查 核 （ 陳 耀 茂 ， 民 83）。
7. ISO 9000 系 列 藉 由 強 迫 方 式 要 求 企 業 清 楚 定 義 工 作 之 程 序 及 組 織 中 所 有 之 責 任 ， 以 達 到 促 進 組 織 效 率 及 控 制 之 目 的
（ Vloeberghs， 1996）。
8. ISO 9000 系 列 可 以 適 用 於 各 種 組 織 架 構 規 模 之 公 司，並 符 合 顧 客 之 要 求 （ Elmuti， 1996）。
以 下 為 ISO 9000 系 列 之 缺 點 ：
1. ISO 9000 系 列 之 品 質 管 理 系 統，僅 是 符 合 標 準 之 最 低 要 求，認 證 只 是 抽 樣 ， 不 表 示 已 經 具 備 卓 越 品 質 （ 朱 華 基 ， 民 86）。
2. ISO 9000 系 列 太 過 文 件 化，而 對 統 計 製 程 管 制 技 術 之 要 求 太 粗 糙 （ 顏 立 勝 、 歐 錫 星 ， 民 84）； ISO 9000 系 列 容 易 流 於 形 式 ， 變 成 只 是 一 種 程 序 規 定 ， 而 不 能 完 全 達 到 對 客 戶 的 承 諾
（ Crosby， 1994）。
3. ISO 9000 系 列 過 於 重 視 形 式 主 義，只 要 具 備 其 中 所 規 定 的 必 要 項 目 ， 系 統 之 具 體 內 容 就 算 完 成 （ 王 宗 炳 ， 民 87）。
4. ISO 9000 系 列 的 管 理 模 式 乃 架 構 於 品 質 保 證 的 單 一 訴 求，僅 僅 只 是 管 理 的 制 度 面 基 礎 （ 陳 善 德 ， 民 87）。
5. ISO 9000 系 列 沒 有 涉 及 供 應 者 的 其 他 重 要 層 面，如 人 力 資 源 管 理 、 領 導 統 帥 、 策 略 管 理 及 營 運 理 念 等 （ 陳 善 德 ， 民 87）。
第 五 節 醫 療 品 質 與 ISO 9000 系 列 之 關 係
醫 療 係 屬 於 服 務 業 之 一 種 ， 而 服 務 業 有 以 下 特 性 ： 1.無 形 性
（ intangibility）； 2.異 質 性 （ heterogeneity）； 3.不 可 分 性
（ inseparability）； 4.易 逝 性 /不 可 儲 存 性 （ perishability）。 由 於 服 務 業 之 特 性 ， 使 得 品 質 系 統 之 建 立 更 加 困 難（ 高 啟 輔 ， 民 84；何 餘 雄 ， 民 86）。
雖 然 服 務 業 之 品 質 系 統 不 易 建 構，然 而 ISO 9004-2 仍 規 定 ， 一 種 服 務 之 要 求 需 以 顯 著 並 受 顧 客 評 估 的 特 性 予 以 明 確 訂 定 。 提 供 服 務 的 過 程 亦 需 以 特 性 訂 定 ， 雖 然 此 種 特 性 顧 客 是 看 不 見 的 ， 但 卻 直 接 影 響 服 務 之 成 效 。 而 這 些 可 能 被 要 求 的 特 性 包 括 ：
＊ 設 施 、 產 能 、 人 數 及 物 資 數 量
＊ 等 候 時 間 、 交 貨 時 間 及 過 程 時 間
＊ 衛 生 、 安 全 、 可 靠 度 與 保 安
＊ 應 變 性 、 親 和 性 、 禮 貌 、 舒 適 、 環 境 、 美 感 、 才 能 、 可 靠 性 、 準 確 性 、 完 美 性 、 行 業 現 況 、 信 用 與 有 效 溝 通 等
當 服 務 特 性 及 服 務 提 供 特 性 被 明 確 訂 定 後 ， 便 可 藉 由 管 制 服 務 提 供 之 過 程 而 達 到 控 制 之 目 的 （ 高 啟 輔 ， 民 84）。
ISO 9004-2 所 定 義 的 服 務 業 領 域 ， 範 圍 極 廣 ， 包 含 ： 款 待 性 服 務 、 交 通 、 郵 電 、 健 康 醫 療 、 維 修 服 務 、 公 用 事 業 、 貿 易 、 財 務、金 融、專 業、管 理、技 術、採 購、及 科 學。詳 細 資 料 如 表 2-4。
表 2-4： 適 用 I SO 9000 系 列 標 準 之 服 務 業 領 域
類 別 行 業 例
款 待 性 服 務 餐 飲 、 旅 館 、 觀 光 旅 遊 、 娛 樂 、 廣 播 、 電 視 休 閒 等
交 通 、 郵 電 機 場 及 航 空 服 務 、 公 路 、 鐵 路 、 海 運 、 郵 政 、 電 子 通 訊 數 據 、 資 訊 等
健 康 醫 療 醫 務 人 員 或 醫 生 、 醫 院 、 救 護 車 、 醫 療 檢 驗 所 、 牙 醫 、 配 鏡 驗 光 等
維 修 服 務 墊 氣 、 機 械 、 車 輛 、 暖 氣 系 統 、 空 調 、 營 建 、 電 腦 等
公 用 事 業 清 潔 、 垃 圾 處 理 、 供 水 場 地 維 護 、 電 力 、 瓦 斯 、 能 源 供 應 、 消 防 、 警 察 、 公 共 服 務 等
貿 易 批 發 、 零 售 、 量 販 、 配 消 、 行 銷 、 包 裝 等
財 務 、 金 融 銀 行 、 保 險 、 養 老 撫 卹 、 地 產 服 務 、 會 計 業 務 等
專 業 建 築 設 計 、 測 量 、 法 務 、 律 師 、 保 全 、 工 程 、 計 畫 管 理 、 品 質 管 理 、 顧 問 諮 詢 、 訓 練 及 教 育 等
管 理 人 事 、 電 腦 、 辦 公 室 作 業 等
技 術 顧 問 諮 詢 、 照 相 、 實 驗 室 等
採 購 簽 約 、 存 量 管 理 及 分 配 等
科 學 研 究 、 發 展 、 研 習 、 決 策 輔 助 等
資 料 來 源 ： 本 研 究 參 考 何 餘 雄 （ 民 86）、 高 啟 輔 （ 民 84） 整 理 彙 總 而 得 。
由 此 可 見，醫 療 院 所 仍 可 適 用 ISO 9000 系 列，同 時 可 對 服 務 流 程 建 立 制 度 化 的 規 定 ， 透 過 第 三 者 認 證 ， 進 而 提 升 服 務 品 質 ， 追 求 持 續 改 進 。
第 六 節 ISO 9000 系 列 實 施 成 效 之 相 關 研 究
本 部 分 就 有 關 ISO 9000 系 列 的 實 證 研 究，做 一 整 理 與 探 討。
Rayner & Porter（ 1991）深 度 訪 談 了 20 家 英 國 已 通 過 ISO 9000 系 列 認 證 之 中 小 企 業 ， 發 現 企 業 所 獲 得 之 主 要 利 益 為 ：『 留 住 現 有 顧 客 』、『 吸 引 新 顧 客 』、『 得 以 進 入 新 市 場 』、『 提 高 顧 客 的 滿 意 度 』、『 增 進 內 部 商 業 控 制 』、『 改 善 內 部 紀 律 』 及 『 廢 料 、 無 效 率 之 減 少 』 等 。
李 秀 華（ 民 83）之 問 卷 調 查 指 出 ， 國 內 多 數 廠 商 主 要 是 為 了 提 昇 公 司 管 理 品 質 、 改 善 公 司 體 質 和 追 求 市 場 風 氣 ， 而 推 行 ISO 9000 系 列 品 保 認 證。而 推 行 後 企 業 獲 得 之 助 益，萃 取 出 以 下 六 個 共 同 因 素 ：『 生 產 及 成 本 因 素 』、『 銷 售 因 素 』、『 人 力 資 源 因 素 』、
『 制 度 化 因 素 』、『 管 理 面 因 素 』 及 『 其 他 因 素 』。 而 不 同 產 業 別 及 不 同 公 司 型 態 對 推 行 後 之 助 益 並 無 顯 著 之 影 響 。
王 膺 翔 （ 民 83） 以 80 家 台 灣 電 子 業 廠 商 為 樣 本 ， 來 瞭 解 台 灣 電 子 業 實 施 全 面 品 質 管 理 和 申 請 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 的 情 形，並 比 較 通 過 與 未 獲 ISO 9000 系 列 品 保 認 證 廠 商 在 各 項 品 質 管 理 作 法 及 成 效 表 現 上 是 否 有 顯 著 之 差 異 。 結 果 發 現 通 過 認 證 之 廠 商 在『 提 供 低 不 良 產 品 之 能 力 』、『 提 供 高 水 準 售 後 服 務 能 力 』、『 提 供 可 靠 耐 用 產 品 之 能 力 』、『 銷 售 成 長 率 』、『 獲 利 能 力 』、『 製 造 成 本 佔 銷 售 額 比 率 』 等 均 有 顯 著 之 效 果 。
高 啟 輔 （ 民 84） 針 對 以 通 過 ISO 9000 系 列 認 證 之 服 務 業 做 直 接 訪 談，探 討 服 務 業 在 建 立 ISO 9000 品 保 制 度 時 所 面 臨 之 困 難 與 挑 戰。研 究 結 果 顯 示，服 務 業 對 於 ISO 9000 系 列 的 導 入 均 持 正 面 的 看 法 ， 也 多 能 藉 由 制 度 之 建 立 達 到 改 善 公 司 體 質 之 成 效 。 其 中 ，『 人 員 支 持 』 及 『 制 度 良 好 』 是 成 功 的 關 鍵 因 素 ，『 條 文 的 解
