A Study on Service Quality of Senior-Care Facility 朱宸誼、陳郁文
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ABSTRACT
As life styles of the society had changed, traditionally, the aged people mostly used to be cared and nursed in their families. However, such a concept has faced crucible challenges now. It is a trend for the aged to live in the senior-care facility in the future. Taiwanese population has almost turned into the aging-society. If it is a trend for the aged people to move in the senior-care facility, the service quality of the senior-care facility should be noticed first. The purpose of the study is to know the service quality of the senior-care facility including the following factors, the main factor to influence the service quality of the senior-care facility, and the differences of personal characteristics on the service of quality. This study subjects are the residents of the senior-care facility in north and south Taiwan. The questionnaires are used as a research tool with factor analysis in order to understand what evaluation residents will have for the service of the senior-care facility. From the results, normally speaking, residents in the senior-care facility are satisfied with the service. From the search, the highest score of the items is “feeling safe enough in the community” while the lowest scores is “the facility stands in residents’ position in order to benefit residents maximally” and “the service personnel to understand the individual needs of residents”. And the 23 items can be simplified into 3 dimensions: the entirety of the facility, the reliability of the facility and the safety of service. In addition, the 9 items are distinguished with the residents’ characteristics and 7 of those are related to the health factors. The response mean of the person in good health is larger than those who are in poor health. Thus helping residents keep healthy is a good manner to promote the service quality of the senior-care facility. In conclusion, hopefully, the senior-care law and facility operation should be strengthened the assessment by the government and facility can improve staff in-service training, furthermore, make good use of elderly volunteers and pay attention to customized service. Nevertheless, the problems of - v - the existing agencies and the occupancy rate of them could be improved in order to create a win-win situation.
Keywords : senior-care facility, service quality, factor analysis
Table of Contents
封面內頁 簽名頁 中文摘要………iii ABSTRACT………
………iv 誌謝………vi 目錄………
………vii 圖目錄………ix 表目錄………
………x 第一章 緒論………1 1.1研究背景與動機…
………1 1.1.1研究背景………1 1.1.2研究動機………
………3 1.2研究目的………4 1.3研究對象與範圍………
…………5 1.3.1研究對象………5 1.3.2研究範圍………5 1.4研究流程與內容………6 第二章 文獻探討………8 2.1 社會高齡化與老人安養機構………8 2.2老人安養機構相關研究………14 2.3 PZB服務品 質模式………21 - v iii - 2.4因素分析之原理………31 2.5因素分析在本研究 中之應用………37 第三章 研究方法………38 3.1研究架構………
………38 3.2研究工具………39 3.3研究限制………
………40 3.4研究對象與取樣………40 3.5資料分析方法………41 第四 章 問卷調查結果與分析………43 4.1研究之描述性統計分析………43 4.1.1 樣本之個人基本資料分析………43 4.1.2服務品質項目分數高低之分析………45 4.2研究對象之推論 性統計分析………46 4.2.1因素分析之主成份分析………46 4.2.2 ANOVA單因子變異數分析
………48 第五章 結論與建議………55 5.1結論………
………55 5.2建議………58 5.3未來研究方向………
…59 參考文獻………61 附錄一：住客訪談摘要………
………66 附錄二：服務品質問卷………69 - i x - 圖目錄 圖1.1 研究流程圖………
………7 圖2.1 臺灣人口平均餘命推計………11 圖2.2 扶養比、扶老比及扶幼 比之趨勢推計………12 圖2.3 服務品質缺口模式觀念性架構………24 圖2.4 顧客滿意與服務品質 比較………28 圖2.5 驗證性因素分析路徑圖………34 圖2.6 探索性因素分析路
徑圖………35 圖3.1 研究架構圖………38 - x - 表目錄 表1.1 55歲 以上國民認為65歲以後理想的居住方式………2 表1.2 55歲以上國民未來生活可自理時使用老人安養機構、 老人公寓、老 人住宅或安養堂意願………3 表2.1 主要國家人口高齡化推計………10 表2.2 100年國人零 歲平均餘命初步統計結果………10 表2.3 三階段年齡分配百分表………13 表2.4 公私立安養 機構概況………16 表2.5 服務品質之衡量構面………26 表2.6
SERVQUAL量表的衡量構面及組成項目………27 表4.1 信度分析檢定………47 表4.2 服務品質項目的三構面………48 表 4.3 四家安養機構的概況………
…54 表5.1 服務品質項目與住客個人因素的顯著差異………57 REFERENCES
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