國立空中大學 96 學年度下學期期末考試題【副參】32
科目：企業危機管理
一、是非題 (40%, 共 16 題，每題 2.5 分)
( ╳ ) 1.危機溝通時可以對假設性問題提出個人看法。
( ╳ ) 2.在危機剛發生時，能夠證實與討論的事項很多。
( ○ ) 3.企業公關危機具有必然性與偶然性的特徴。
( ○ ) 4 對危機進行有效的預防及控制才是公共關係危機預警管理的根本目的。
( ○ ) 5.危機在發生前，常會隱約地透露一些情況。
( ╳) 6.在危機管理結構(Crisis Management Structure System, CMSS)中，管理人員應根據 他們職位的高低或他們在組織的工作時間行使責任。
( ○ ) 7. 電子商務若要成功發展，就必須強化公眾網路，建立對外來入侵的防護措施，以建 立安全的交易環境，提升消費者對交易的信心。
( ╳) 8.網路駭客(Net Hackers) 攻擊的主要目標主要在伺服器。
( ○) 9.指派專人扮「黑臉」的角色，可預防團體迷思。
( ○ ) 10. 真正的知識網路需要在企業內外有意識地創立知識市場，運用市場的原理及機制來 使有價值的知識得到高效率的生產及運用。
( ○ ) 11.公關公司三緘其口的效應，是喬丹快閃事件，NIKE 危機管理失敗的主要因素。
( ○ ) 12.完全道歉是組織解決危機最好的策略。
( ╳) 13.就風險管理的角度而言，毒蠻牛事件涵蓋了整體的營運風險。
( ○ ) 14.部落格顛覆了企業習慣的由上而下的單向操縱溝通方式。
( ╳) 15.博士倫藥水危機事件應可算是一件單純的區域性危機事件。
( ○ ) 16. 跨國公司的危機處理，關鍵在於身處管理階層的主管或是能夠做決策的執行長本身 的處理能力與母公司能夠掌握全局的能力。
二、配合題 (20% ,共 5 題，每題 4 分)
( H ) 1. 針對事物的具象化的一種表現，有別於傳統對事件具有順序的描述與追求，相信事 件會以一種螺旋形態來運轉，不再是以因果論來看待事件的發生原因與結果的表現。
( G ) 2.強調網際網路的崛起，打破了企業界向來奉行的 80/20 法則，認為 99%的產品都有 機會銷售的新經濟學。
( C ) 3.網路上最常見、殺傷力最大的危機類型。
( E ) 4.可用來分析危機的嚴重性、複雜性以及結果危害的解決方案。
( A ) 5.危機理論-海很大，但相對來說船隻卻很少，因此發生碰撞的可能性微乎其微。
配合題答案選項：
A 蒼穹理論(Big Sky Theory) B 德懷術(Delphi Technique) C 網路謠言(Internet Rumors) D 最佳操作(Best Practices)
E 決策支援系統(Decision Support System) F 政策窗口(Policy Window)
G 長尾理論(The Long Tail H 混沌理論(Chaos Theory)
三、簡答題 (40% ，共４題，每題 10 分，請依題示要求回答，毋需進一步的說明與解釋)
1. 綜合許多危機管理的研究和文獻，組織在處理危機時，應該把握的處理和溝通原則為何，
試寫出四種原則。
2. 依據本課程教材，企業公關危機具有那四種特徵?
3. 依據本課程教材，面對網路危機，企業如何提出三種因應對策?
4. 造成團體迷思(Group Think)主要的成因，依據本課程教材，可歸類為那四大原因?
簡答題答案：
*因為是簡答，故只要能依題示答出所要求的項目，毋須針對每個答案作解釋說明 1. Ans. 課本 Ch.07, pp.157-158
(1) 即時性， (2)誠實, (3)負責, (4)展現同情心, (5)訊息一致,口徑一致的原 則， (6)和利害關係人直接溝通
*能回答以上的任四項相似的內容即可 2. Ans. 課本 Ch.08, pp.180-181
(1) 企業公關危機的必然性和偶然性
(2) 企業公關危機既是突發性的又是漸進性 (3) 企業公關危機兼具破壞性和建設性 (4) 企業公關危機具有輿論性
3. Ans. 課本 Ch.09, pp.221-222
(1)時時保持警覺, (2)制訂還擊策略, (3)必要時才需上法庭訴訟 4. Ans. 課本 Ch.10, p.236
(1)凝聚力, (2)隔離, (3)領導, (4)決策壓力
