第六章 結論與建議 第一節 研究結論
壹、 在安養、養護、到長期照護服務的提供上，個案間各有不同的整合 程度，加上不同目標顧客的選擇，有不同的策略定位與營運範疇。
我國老人住宅以「連續性服務系統的整合程度」作為服務活動 分類方式，以「所得及社會階級」作為市場區隔變數，個案間選定 的目標市場，並提供不同的服務組合。
貳、 研究個案間不同的策略定位與服務理念，產生出不同的服務概念，
並在服務創新的「服務概念」、「客戶介面」、「服務交付系統」與「技 術選擇」四構面，有不同程度的創新。
參、 老人住宅所提供的服務可區分為「基本服務」，以及依照組織資源及 特性的不同，提供差異化的「創新服務」。
一、 「生活照顧」、「健康管理」、「安全管理」、「休閒娛樂、宗教活 動安排」等服務的提供，為老人住宅服務必備的基本服務內 容。但服務設計與供應模式，有所不同。
二、 不同的組織資源、特性與理念，創造出差異化的創新服務內 容。但提出新服務的訴求以擺脫過去傳統養老院的形象，為新 興老人住宅服務概念的共同趨勢。
三、 研究個案藉由明確的策略定位，產出新服務觀念。而「新服務 觀念」需要「新交付系統」、「新顧客介面」與「新技術選擇」
等各構面的相互呼應與整合，來成功提供創新服務。
肆、 服務介面的設計，必須同時考慮硬體上的溝通介面（服務的場景）
與軟體上的溝通介面（服務提供者與顧客的互動）。
一、 老人住宅硬體溝通介面的設計上，安全性與舒適性兼顧，以滿 足顧客生理、安全與心理上的需求。
二、 老人住宅軟體溝通介面，必須考量老人族群的特殊需求來加以 設計，強調人性化。
伍、 服務交付系統設計由過去傳統養老院的「管理」老人，轉為以「服 務」老人為中心，強調老人的自由與自主性。
陸、 創新服務的設計與提供，應具備相關領域的產業知識、市場知識，
以及人力資源管理。
一、 產業知識：掌握創新服務概念現存的競爭狀況與非市場的力 量。
二、 市場知識：老人住宅提供者必須掌握目標顧客的需求與特質，
設計出與顧客需求相結合的服務介面。
三、 人力資源管理：要將新服務觀念傳遞至顧客手中，並維持服務 水準與內部流程的順暢運作，需要有效的人力資源管理策略。
柒、 新創新服務模式成功推行，必需搭配適當有效的行銷策略、服務產 品分配策略與組織發展策略將三構面互相的搭配整合。
一、 老人住宅服務分別採行不同的目標市場策略，行銷主要是靠住 戶口碑推薦，投資企業品牌形象也很重要。
二、 分配策略上，老人住宅服務的場景與服務的交付需要整體規 劃。
三、 我國老人住宅經營主體的光譜涵蓋從政府福利到非營利事業 到營利的私人企業。研究個案結合原本組織不同的資源與能 耐，發展專門組織進行經營管理。
第二節 老人住宅創新服務建議
壹、本研究對於老人住宅經營者之建議 一、加強與住戶互動的服務介面
顧客所感受到的服務品質決定於顧客接受服務的過程和結果 的感受水準。好的服務來自服務提供者與住戶的互動，創造出對顧 客來說個人化經驗與特殊價值。空有硬體建設而沒有軟體的配合，
是無法給予老人有尊嚴的老年生活。所以應致力於提供體貼入微的 互動環境，創造出值得記憶的體驗。
二、服務提供過程中第一線服務人員扮演重要角色，應重視人力資源的 管理。首先應塑造組織的服務使命與核心價值，提供教育訓練培養 員工的服務意識，塑造正確的服務態度，建立良好的形象。在訓練 的過程中，中高階管理者或資深員工應將基層服務經驗傳授給第一 線服務提供者。
三、行銷的建議
目前國內老人住宅入住率普遍偏低，甚至一開始就一直住不 滿，推測可能是大型老人住宅／老人社區處於產品生命週期的上市 期階段，因為觀念因素導致對服務有不同認知之外，消費者害怕自 己成為新產品的白老鼠，不願意花錢、花時間嘗試老人社區居住新 體驗，缺乏購買服務的動機。所以，新服務觀念透過行銷，可讓顧 客對於服務有更深的了解與認識，以建立顧客的使用習慣。必須透 過行銷活動，來教育消費者，改變消費者的認知，激發對老人住宅 產品的內在需求動機，以及對特殊品牌的需求。本研究對行銷活動 建議如下：
1. 針對大眾，利用大型電視廣告、公益廣告將新服務觀念行銷至 大眾，改變過去消費者對於老人安養服務的選擇性觀念曲解。
宣導孝道的同時刺激民眾思考什麼才是真正適合老人居住的環 境，老人心理的渴望是什麼，將「不孝、不得以」的無奈，轉 為「最佳安排、花錢享福」。
2. 針對老人，找參考群體來做「證言式」的廣告代言，透過親身 體驗故事的分享，激發老人的內在需求。但仍必須注意要避免 塑造過高預期的不實廣告，以免影響顧客實際感受的滿意度。
3. 舉辦老人體驗營
善加利用空房間，舉辦體驗營或夏令營，參加對象為「原本的 住戶」與「有意願、好奇的老人」，讓潛在顧客有機會與住戶互 動分享；活動規劃搭配老人住宅內原有活動之外，並設計讓老 人可以體驗實體空間環境的活動，來增加對商品的體驗，在每 個細微處讓顧客感受到工作人員貼心的服務態度，為顧客帶來 超越期望的體驗。透過體驗營提供經驗給消費者，有了更深入
體驗之後或許會導致行為的改變，激勵顧客購買服務。
貳、對於老人居住安養新興服務模式的建議
老人群體是一個異質的市場，存在不同生活型態的老人族群，針對 不同群體設計更多樣的服務模式。例如：
一、投合新老人的需求與想像的新型老人住宅
一群朋友聊天時常聊到「老了以後乾脆大家住在一起」，建議 業者可以設計開發提供給這些特殊族群的老人住宅服務，滿足朋友 住在一起互相照應的需求。
二、老人住宅在我家
整合跨領域服務元件與科技化服務產品開發，包括：人力資源 派遣、居家服務員、物流服務、餐飲業、健康食品業與保全安全監 控、住家空間設計等業者，透過創新營運模式，以合約約定之服務，
提供居家環境裝潢改造服務，並提供全套服務到住家，讓每個人的 家都可以是客制化的老人住宅。
參、對於政府推動照顧服務產業化的建議
過去老人安養社會福利的提供是以政府為主，再輔以民間的機構存 立。這些民間機構在政府的法令規範下，以財團法人、社會法人等非營 利的型態經營。必須接受政府的委託、交辦或補助而存活，再以民間的 捐款或各種社會資源的襄助，來承擔這些福利任務。
隨後經建會選定「老人住宅」為推動照顧服務產業的項目之一。照 顧服務產業化，使老人安養服務的提供者除傳統的非營利機構之外，營 利機構夾帶龐大的資金也紛紛投入，透過提供服務獲得報酬。透過競爭 會增進服務的創新，更多的服務提供選擇出現，卻也對傳統的安養機構 帶來威脅。
跨入老人住宅服務的企業財團，單純從市場的需要來提供老人高級 的服務，與投入老人安養多年、累積服務經驗與專長的非營利機構相 比，並不一定了解該老人安養服務的特性。因此建議政府推動照顧服務 產業化，除老人住宅之外，同時推動軟體資訊、交通運輸、輔具研發、
金融信託等領域，或相關非營利機構的補助計畫，以有助於傳統安養服 務的提升。
第三節 後續研究建議
一、 本研究的主要受訪對象為老人住宅的經營者，針對老人住宅創新 服務模式之規劃內容與經營面進行分析與歸納。關於顧客對創新 服務的真正感受上並未深入探究，然服務提供者與顧客的互動，
以及顧客從中獲得實際感受，才是創新服務真正成功創造價值的 關鍵，所以建議後續研究者可以就顧客端（入住的老人）進行服 務價值產出的調查研究。
二、 老人服務的提供必須以顧客需求為核心，推出符合住戶特殊需求 的差異化服務設計。並且要隨時檢討，當住戶結構改變，服務內 容需隨之調整。目前顧客以軍公教退休的外省人居多，十年後或 不久的將來，外省潮退去，隨之而來的嬰兒潮顧客，其生活型態 勢必存在落差，是否存在不同的市場機會?服務內容是否需要調 整？直得做進一步的調查分析。
