此研究計畫注重於實際運用顧客關係管理系統於圖書館的 可行性，並探討可能遭遇的問題與困境，以挖掘出圖書館讀者的 特性與交易趨勢在顧客關係管理系統的有效結合方式，進而使圖 書館的讀者服務能更化被動為主動，設計更符合需求的讀者服務 項目，達到留住讀者以及吸引新讀者的認同(王美玉、蕭文娟，
民 94)。此研究為期兩年，第一年著重在開發「網際網路讀者服 務中心(Patron Internet Service Center，簡稱 PISC)」與實地測試 應用。此系統的功能欲達成三個目的：
(一) 建立讀者群關係
PISC 系統將圖書館內部有用的資訊以最簡單的操作方式儲 存下來，並將讀者區分成不同類型，給予不同權限，使讀者可能 需要的資訊井然有序。
(二) 建立館員服務資訊管理機制
在圖書館員資訊管理方面，依照不同館員的職責，指定不同 權限使用 PISC 系統，以達專業分工服務。此系統應該可以將所 有讀者問題依照類別、所在地區以及內定的關鍵字，精確地將讀
者詢問的問題分派到負責的館員。
(三) 建立讀者附加價值服務
讀者諮詢的數量意味讀者依賴圖書館業務的程度。此研究藉 由 PISC 系統調查讀者個人化的需求，依據讀者類別與需求別，
提供良好的附加價值與客服，並主動以 Push 或 Pull 拉近與讀者 的互動關係。
PISC 系統具備以下功能：
1. 透過 PISC 系統，讀者可經由網際網路、電話、或傳真等方式 進入系統和圖書館人員取得聯繫。
2. 讀者可以選擇使用自助式服務(Help Desk/FAQ)、或提出服務 要求(submit incidents)。
3. 圖書館員除了根據本身的知識回答問題外，亦可藉由系統的 知識管理(Knowledge Management)機制尋找問題解答，或尋 求圖書館內部 Support Engineer、QA 及 R&D 人員之協助。
4. 問題之解答除回覆給讀者之外，亦可儲存至資料庫供以後使 用。
5. 系統的底層架構是 Knowledge Management 機制，有記錄/儲 存/搜尋/轉換資料等功能。
6. 讀者或圖書館服務館員可經由網際網路經過防火牆連線進入 圖書館 PISC 系統主控畫面。
7. 讀者所點選的選項將透過 PISC 系統程式與後端的 CRM 主機 連接並存取資料庫內的服務或資訊內容。
8. 若讀者需要提出問題諮詢，則由 PISC 問題服務區程式自動將 問題指定給相關服務館員回答。
9. 圖書館服務人員亦可藉由網際網路連線進入 PISC 問題服務 區，進行線上即時問題答覆。
PISC 系統是根據國內外圖書館未來需求進行專案讀者服務 的經驗開發而成的，此系統提供了人性化的彈性選項及適應讀者 個人習慣化之設計介面。此外，PISC 系統所提供的強大功能和 國內外相關顧客關係管理軟體具有相同水準，然而系統開發成本 卻相對降低了許多，使得未來圖書館可應用此系統，以較低的建 置成本取得高水準且中文本土化的 e-CRM 最佳圖書館讀者服務 軟體。
圖書館導入 PISC 系統的好處在於：
1. 降低圖書館對讀者服務的成本：藉由任務自動分派及網頁自 助服務功能降低服務成本。
2. 增加知識庫效能：已解答的問題可轉換儲存至 FAQ 及事件資 料庫；同時，亦藉由檔案儲存櫃(File Cabinet )功能擴充知識 庫之資料。
3. 強化讀者服務功能：讀者可藉由智慧型 FAQ 系統、搜尋、及 檔案下載等功能，於網頁上進行自助服務。
4. 提高圖書館管理效率：利用報表管理、圖書館館員管理、讀 者資訊管理，及工作流程控制等功能提高管理效率。
在建置系統的過程中，發現圖書館館員所面臨的困境包括：
1.資訊能力知能的不足與挫折感 2.繁雜工作下產生的倦怠感與 排斥感 3.對系統操作與管理架構產生的不熟悉感與煩雜感 4.對 於這些圖書館員心理層面的安撫，有賴管理者加強輔導機制。除 此之外，亦發現 IT 資訊人員與圖書館員對系統的專業認知與溝 通產生落差，館員熟知業務流程，但對於資訊系統程式設計的可 行性及功能性卻無具體概念，造成與資訊人員在觀念性的溝通協 調上耗時費力。因此建議圖書館對於預備做數位圖書館儲備館員 的篩選上，最好挑選本身具有較強資訊程式概念的館員，或是針
對資深館員，再施以強化資訊系統概念的在職訓練。
在系統分析與企劃設計的階段，圖書館的業務整理工夫與資 料提供的配合度，密切關係著系統開發階段的順利與否。為完成 系統建置初步規劃系統、檔案規格以及時程的確認，各崗位上的 圖書館員須具備整理該單位作業流程與業務項目分門別類的分 析能力。
雛形系統開發階段，為利於系統功能測試正確性，需要館員 細心的鍵入相關的圖書館業務資料、讀者基本資料，或由其他相 關單位之資訊系統轉出整批資料，再利用系統轉檔程式測試，因 此圖書館與其他單位的業務協調與人力支援要搭配得宜。
在系統建置完成後，為了讓圖書館員能順利使用此系統功 能，則需要辦理至少兩場次的系統使用教育訓練課程，首先為後 端資料庫管理系統環境，讓所有館員實地操作，熟悉跨部門的業 務分派與統合流程；其次為前端使用者介面系統，應開放一段時 間讓讀者群及所有圖書館員做雙向互動實地演練測試，以利達成 系統推廣使用的前期工作。
總之，目前國內 IT 科技產業所開發的顧客關係管理系統套 裝軟體，已普遍應用於企業界，作為提升顧客服務品質與降低企 業客服成本的最佳利器。現行一般圖書館之服務系統多以檔案下 載或非即時性的電子郵件答覆讀者的問題諮詢，然而訂製一套圖 書館專業的顧客關係管理系統，特別是用於增進圖書館專業行銷 與讀者服務的系統，國內至今則尚未有先例。此計畫為圖書館所 量身訂做的顧客關係管理系統，可作為未來推廣至國內外圖書 館，甚或跨國合作圖書館業務，深具參考價值。