顧客關係管理的目的是用於管理組織與既有顧客的關係，以 促使顧客達到最高的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，並同時有效 率選擇性地吸引好的新顧客。將之用於圖書館的管理上是未來圖 書館必然要走的趨勢，其理由有二(楊錦潭、陳玟志、邱魏津、
朱永方，2005)。
首先是圖書館的定位問題：過去圖書館一直以來所扮演的角 色，大部分是有關館藏書籍的採購管理、借閱、還書等行為，然 而隨著資訊時代的來臨，圖書館的定位也隨之調整，從過去處於 被動的行政業務逐漸積極地以服務讀者為目標，設法吸引更多的 讀者來參與圖書館的活動，讓讀書不再是人和書之間的關係而 已，更可以增加人和人之間互動的一項活動，這不僅是可以吸引 更多人來閱讀的行銷手法，也是拓展閱讀效用的空間。因此，圖 書館必要條件是要擁有足夠的資訊流，讓所有的參與者形成一個 虛擬社群，使其成為圖書館的經營策略，如同亞馬遜書店善加運 用核心顧客資訊管理，形成其商業模式。提升核心顧客與價值鏈 廠商的滿意度，因而大大地增加它的營收(楊錦潭等，2005)。
其次，數位化時代的來臨：隨著資訊時代的來臨，越來越多 傳統資料被數位化，同時也逐漸在改變人類的行為，以往用紙張 的記錄方式，已經被鍵盤、滑鼠和硬碟所取代，這些數位化的資 料一直持續在增加；以圖書館而言，購置新書後的建檔工作，讀 者的借閱紀錄等，都將資料一筆筆地進入電腦的硬碟裡。然而這 些數位化的資料，在二十一世紀之前，它只能幫助管理圖書館的 流程，頂多再加上對一般讀者作推薦之用、亦或借閱排行榜等宣 傳而已。接著那些逐年累月的資料，就很少再被拿出來利用了。
然而近幾年，隨著進行顧客關係管理時運用了資料探勘的技術，
這些歷史資料重新被挖出來，開始受到資訊界的重視(楊錦潭 等，2005)。
隨著資料庫技術的日趨成熟，電腦化圖書館已成為主流的今 日，使得圖書館存著大量的數位化資料，這些資料包括書籍資 料、讀者資料、讀者借閱記錄等。這些資料隨著新書購置、讀者 借閱等動態因素，隨時處於更新狀態。這些數位資料如果朝向個 人化或群體化的新書推薦功能，即可以落實圖書館的顧客關係管 理。
資訊時代的圖書館，必須從以往圖書館的建設工作導向，轉 變為以讀者服務為導向；數位化的管理系統，使得圖書館的管理 上減少了很多的人工作業，一切的資料管理及報表工作都已經能 透過資訊工具來完成，因此目前圖書館的經營重心，將致力於對 顧客服務的提升。解決此問題的策略在於完成開闢讀者群的交流 園地或互動社群，因而可以讓讀者群在資訊流的參與中提升讀者 群的滿意度，如此一來，顧客關係管理觀念的引進，對於圖書館 而言將是非常重要的。
顧客關係管理的簡單概念，就是在適當的時候，提供適當的 服務給適當的人，這種以客戶需求為導向的服務，由圖書館的角 度來應用，便是在適當的情下，推薦某位讀者他可能需要或感興 趣的圖書，如當讀者在借閱小說「魔戒」的時候，我們推薦給他
「精靈寶鑽」，理由是相信對「魔戒」小說 有興趣的讀者，應該 對作者托爾金也不陌生，然而並非每個人都能清楚了解托爾金的 所有著作，因此主動推薦托爾金其他的著作給讀者，以激發讀者 近一步借閱的慾望。上述的例子僅是簡單地以讀者為考量來提出 顧客關係管理在圖書館上的應用，然而真正在做推廣時的依據，
是可以往廣度、深度來發展的，如推薦同為描述中古世紀的科幻 小說或是推薦與托爾金同一時期的作家，甚至可以推薦長期借閱 托爾金小說的讀者所借閱過的小說等(楊錦潭等，2005)。
顧客關係管理在圖書館的應用，並非於數位化時代才開始 的，傳統是以人力的方式來推薦讀者相關的資訊，然而圖書的增 加和借閱者的次數，使得以人力來運作顧客關係管理的效率備受 爭議，除非圖書館管理員對於該領域非常的專精或是對該借閱者 非常熟悉，否則單憑記憶的方式要達到真正廣泛服務的價值，終 將不可行；因此透過圖書館數位化的記錄分析，來達到顧客關係 管理的理念，會是較可行、有效率且有品質保證的方法。
顧客關係管理重視與顧客的交流，對於圖書館而言，與讀者 關係最密切的交流記錄莫過於讀者留下來的借閱記錄，這些記錄 代表讀者的資訊需求或閱讀習慣，因此圖書館要進行顧客關係管 理就需從此方面著手；以目前圖書館的資訊化情形來看，要取得 這方面的資料不難。主要面臨的問題有二：如何由這些記錄找出 適合讀者群的規則，並且進一步推薦適合的資料給個別讀者，以 符合其需求；與讀者之間的屬性關係該如何被分析出來，好讓個 別讀者對此項服務感到滿意是顧客關係管理中相當重要的考量 因素(楊錦潭等，2005)。
目前顧客關係管理在國內圖書館的應用，只有少數學者專家 探討。例如賴忠勤先生(2002)在其所著的「電子商務技術與架構 對圖書館之影響與應用」文中提及：因圖書館類型的不同，其所 服務的讀者亦不盡相同，但圖書館可透過顧客關係管理針對不同 層級不同需求之讀者的相關資料做進一步分析，釐清讀者真正的 需求，進而由圖書館主動提供讀者所需的資訊，以提升顧客滿意 度與忠誠度，也就是藉由讀者借閱記錄、參考諮詢記錄、參與活
動記錄與其他相關記錄，再經由顧客關係管理系統整合分析後，
依讀者個別之需求與興趣提供各種服務、行銷活動以及線上資訊 服務，如圖 2-8 所示。
圖 2-8 圖書館 CRM 架構圖
資料來源：賴忠勤(2002)。電子商務技術與架構對圖書館之影響 與應用。書苑季刊，51，頁 57。
顏嘉惠(2002)則認為現代的圖書館「讀者服務」應加入顧客 關係管理的概念，以更了解讀者需求，調整館藏和服務。至於圖 書館行銷策略，奠於「讀者分析」和「服務提升」兩部份，運用 了「資料探勘」的概念提出了解決圖書館行銷問題的步驟，其概 念之論述如圖 2-9 所示。資料探勘的步驟就類似建立顧客關係管 理之倉儲；利用分類分析(Classification Analysis)來分析圖書館的 使用者，利用群集分析(Clustering Analysis)來分析非使用者，利
圖書館 CRM
讀者借閱記錄
參考諮詢記錄
參加活動記錄
其他登記記錄
個 人 化 資 訊 服 務 圖書館資源
用連結分析(Association Rule Analysis)與次序相關分析
(Sequential Pattern Analysis)來推薦書單，期望圖書館藉由資料探 勘以擬定行銷策略達到經營之成效。
圖 2-9 圖書館行銷之資料探勘步驟
資料來源：顏嘉惠(2002)。資料探勘於圖書館行銷及顧客關係管 理之應用。圖書與資訊學刊，42，58-68。
楊錦潭等多位學者們亦企圖透過資料探勘技術來了解圖書 館讀者的顧客行為，以獲取新讀者與提高既有讀者忠誠度的一種 經營模式。圖書館的顧客關係管理必須考慮到讀者個別化的問 題，同時了解讀者的需求、讀者的狀態以及讀者對推薦後的滿意 度；依照讀者量身訂做的服務，也就是達到個人化或客製化的服 務。這些基於讀者圖書借閱行為而提供的個人化服務，皆可借助 於資料探勘的技術，讓圖書館對於書籍、讀者及讀者的借閱行為
圖書館行銷策略
讀者分析 服務提升
使用者分析 非使用者分析 推薦書單
分類分析技 群集分析 連結分析 次序相關分析
設定企業問題
找出企業策略
資料探勘工作
運用資料 探勘技術
等方面做更有效的管理和服務；透過研究讀者的借閱記錄，並從 中利用各種資料探勘方法，來找到真正具有代表性的記錄規則，
最後可以利用在圖書館館藏的推薦上，不僅能增加館藏的利用 率，也進一步能與讀者群進行良好互動，提供最適當的服務(楊 錦潭等，2005)。
Rowley(2002)則認為在電子圖書館中，讀者使用館內參考資 源，面對面的參考諮詢以及前來參考櫃檯問問題的念頭日漸減 低，而為了保持圖書館和「顧客」之間的密切關係，經由圖書館 之網站來從事電子顧客關係管理不失為一有效的途徑。因此圖書 館必須花心思設計其網站之使用方式以及內涵，藉由連結來增加 自己圖書館網站的曝光率，並利用電子郵件、聊天室、電子公佈 欄等方式和讀者互動。除此之外，圖書館也必須蒐集讀者相關資 料，也就是藉由圖書館伺服器內的 log data、讀者基本資料庫、
讀者交易活動資料，甚至 cookies 來了解讀者在電子環境下的行 為和需求。最後，Rowley 強調要和讀者建立「關係」首要之務 則是必須培養讀者之忠誠度，而忠誠度的培養及維繫則依據圖書 館過去的服務信譽，同時在電子環境下圖書館可藉由虛擬社群來 作關係行銷之工作。
顧客關係管理實際應用於圖書館的經營管理，部分國外公共 圖書館已行之有年，而國內亦有相關研究計畫，著手建置運用於 圖書館讀者服務的顧客關係管理系統，以下將分別詳述之。