「團結」意指一種對彼此關係在價值上的看法，即交易雙方 彼此關係越好，則此關係的價值就越高。所以當交易的彼此雙方 都認為彼此間的關係價值很高時，做出傷害或有損對方的行為也 就越低。
(二) 關係行銷的益處
對企業而言，若從事關係行銷，可獲得許多益處：(吳淑媛，
民 92)
1. 改善行銷生產力。關係行銷將更有效率的滿足顧客需
求，並可減少因大量行銷造成行銷作業的浪費。
2. 達成行銷效果。由於關係行銷強調與顧客的聯繫，讓 顧客參與公司的產品設計、發展及行銷過程，因此行 銷作為將更有效果。
3. 達到個別行銷。關係行銷隱含了顧客焦點與顧客選 擇，亦即行銷人員不能用同一套方法服務所有的顧 客。企業應該預測並確認不同的顧客價值，適當的對 其進行個別服務，然而加上資訊科技的輔助，使得彈 性製造系統允許大規模的顧客化要素生產，藉以符合 個別顧客的特定需求，不僅能降低成本也能長期維繫 與顧客間的關係。
4. 使顧客涉入。若讓顧客參與企業產品的開發階段、員 工訓練與獎賞或銷售策略的評論，顧客不但能提供企 業有用的資訊，他們對自己規劃出的產品也有較多的 承諾，進而增加行銷效果。
5. 減少對行銷的負面形象。顧客從被動的接受行銷計畫 變成共同的製造者，將可減少其對行銷的負面形象，
提昇行銷效率。
6. 達成行銷效率。關係行銷可留住顧客、使資源更具生 產力、要求消費者對行銷人員的工作，如此一來，不 僅可減低企業成本，更可使行銷更有效率。
7. 培養顧客忠誠賺取其終生價值。從關係行銷的角度而 言，企業管理的重點是如何吸引、發展與維持和顧客 間的關係。所以「真正的顧客」就是願意和企業不斷 地進行交易，而對其他競爭廠商的商品有免疫力。因 此真正的顧客對企業利潤貢獻最大，而這些企業的行
銷成本也會比其他競爭者要低。
8. 產品組合具有範疇經濟的效果。大型企業共用一套資 料庫，也可節省資料庫管理成本，企業可利用資料庫，
針對顧客的需求，重新組合產品或服務；亦或是透過
「交叉銷售」，經由對資料庫內顧客資料的分析，可預 測顧客需要什麼樣的產品或服務，進而推銷其他相關 產品及服務。
對顧客來說，個別消費者亦可從關係行銷中獲得下列利益：
(吳淑媛，民 92)
1. 減少選擇與風險。顧客願意與行銷人員維持長期關係，
是為了減少選擇，以使其在購買的決策上能更迅速有效 率，並減少未來購買行為的風險。
2. 獲得社會利益。Berry(1995)認為，顧客可藉由與某個企 業廠商保持關係以獲得社會利益，因為關係行銷滿足了 個人被視為重要性的心理需求。
3. 強化自尊與自我意識。Bagozzi(1995)特別強調互惠主義 對於關係行銷的重要性。顧客參與關係行銷時，在社會 層次上可創造、維持社交關係的團結和平衡，強化個人 的自尊與自我意識。
七、國內顧客關係管理的應用狀況
根據遠擎管理顧問公司的研究報告指出，若以產業區分，
當前顧客關係管理在台灣之應用情形，金融業佔了 80%，其他 行業佔了 20%。其中金融業之中，銀行業佔了 40%，保險業佔 了 27%；而其他行業則涵蓋電訊服務業、航空業、資訊服務業、
汽車買賣業、旅遊業、百貨批發業和電子業等等(黃宇宏，
2003)。此外，從企業導入顧客關係管理系統的應用方式而言，
可分成三種類型，分別是通路互動型、資料分析型和套裝應用 型三大類，茲分述如下(童啟晟，2001)。
(一) 通路互動型顧客關係管理系統
顧客可利用不同管道，與企業間促進交流互動。目前通路互 動型 CRM 業者主要是以電腦電話語音整合客戶服務(CTI Call Center)，及提供 Web、E-mail、Fax、面對面等溝通管道整合的 業者。
(二) 資料分析型顧客關係管理系統
藉由各種管道蒐集而來的顧客資料，分析顧客行為，作為企 業決策的判斷依據。目前資料分析型 CRM 業者主要是以傳統的 資料庫大廠，以及從事資料倉儲與資料探勘。
(三) 套裝應用型顧客關係管理系統
幫助企業整合前、後台所有業務流程時，用套裝方式，提供 各種在面對顧客時所需的自動化服務及功能。主要的業者包括過 去協助企業整合後台，進而提供承諾、追蹤訂單的業者，以及致 力於前端銷售、行銷與服務自動化的業者。
以目前國內 CRM 發展從萌芽期邁向成長期的階段來看，通 路互動型與資料分析型為市場上主要兩大區隔；但國內企業導入 套裝應用型 CRM 並不是很普遍，因市面上大多是國外代理軟 體，且企業的規模也尚未達到足以應用套裝軟體系統的地步。在 未來三年，套裝應用型 CRM 的市場，將隨著國外知名 CRM 品 牌的中文化及功能更趨於完整，而逐漸成為市場的主力；在產業 的應用情形上，除了服務業及公共事業會是 CRM 系統應用的最 大推手之外，台灣多數高科技資訊產業對於顧客關係管理及上、
下游廠商訂單管理也將會有更迫切的需求，勢必將 CRM 帶向另 一波高潮(童啟晟，2001)。國內顧客關係管理行業別應用發展動 態如圖 2-4 所示。
圖 2-4 國內顧客關係管理行業別應用發展動態
資料來源：引自童啟晟(2001/06)。我國 CRM 市場發展現況與趨 勢。資訊工業透析：軟體與應用，2-12。