第四章 實證分析與結果
第四節 不同背景顧客之差異性分析
表 13(續)
構面 重要程度排序 滿意程度排序 整體排序
重要程度 滿意程度
一般服務
有形性 5 5 3 1
可靠性 2 2
反應力 3 3
保證性 1 1
同理心 4 4
技術服務
有形性 4 2
2 3
可靠性 1 3
反應力 5 5
保證性 2 1
同理心 3 4
在「網站服務品質」重要度方面，除了「補償性」及「隱密性」構面不具顯著差 異性外，其它五個構面中有13個服務項目均具有顯著差異。其中，在「效率」構面之
「網站的版面安排易於瀏覽」的服務項目中，大企業與中小企業的重要度之帄均數分 別為4.500與4.219，其P為0.022小於0.05，表示大企業對於網頁的排版較中小企業重視；
在「系統穩定性」構面之「在網站登錄要採購後，系統立刻尌有回應」、「網站從不 當機」及「輸入各項資料時，網頁不會突然當機」等三項服務項目與在「履行」構面 之「可購得心中理想的商品」的服務項目及在「反應力」構面之所有項目：如「遇到 問題時，本公司提供正確資訊回應」、「本公司處理問題回應機制良好」、「本公司 提供線上服務保證」與「本公司對顧客的詢問均迅速回覆」等四項服務項目以及在「溝 通與連繫」構面之所有項目:如「本公司網站提供訂購詢問專線」「本公司網站提供客 服信箱(意見反應)」、「本公司網站提供線上及時的客戶服務」與「與本公司的聯繫很 容易」等四項服務項目，大企業之重視度皆明顯大於中小企業。由此可知，大企業比 中小企業顧客更重視反光材質產業所提供之網站服務。
表 14
公司規模別與網路服務重要度之獨立樣本 T 檢定分析表 構面
子 構 面
題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業 網
站 服 務
效
率 1 4.371 4.389 -0.114 0.909 2 4.312 4.389 -0.519 0.604 3 4.488 4.389 0.679 0.498 4 4.318 4.389 -0.458 0.647 5 4.306 4.556 -1.570 0.118 6 4.276 4.389 -0.644 0.520 7 4.129 4.500 -2.314 0.022**
8 4.071 4.167 -0.510 0.611 系
統 穩 定 性
9 3.935 4.278 -1.616 0.108 10 4.053 4.500 -2.218 0.028**
11 3.500 4.167 -2.306 0.022**
12 3.559 4.167 -2.139 0.034**
表 14(續)
構面
子 構 面
題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業 履
行 13 4.776 4.833 -0.521 0.603 14 4.418 4.667 -1.695 0.092*
15 4.112 4.556 -2.501 0.013**
16 4.206 4.444 -1.298 0.196 17 4.318 4.500 -1.050 0.295 隱
密 性
18 4.329 4.444 -0.621 0.536 19 4.171 4.333 -0.831 0.407 20 4.200 4.389 -0.959 0.339 21 4.347 4.556 -1.177 0.241 反
應 力
22 4.235 4.833 -3.903 0.000***
23 4.141 4.500 -2.410 0.017**
24 4.047 4.611 -3.349 0.001***
25 4.171 4.722 -3.318 0.001***
補 償
性 26 4.806 4.944 -1.453 0.148 27 4.565 4.667 -0.829 0.408 溝
通 與 連 繫
28 4.041 4.667 -3.271 0.001***
29 3.988 4.556 -3.179 0.002***
30 4.029 4.611 -3.510 0.001***
31 4.388 4.778 -2.571 0.011**
註：P ＜ 0.05**，P ＜ 0.01 ***
如下表15所示，在「網站服務品質」滿意度方面，除了「效率」、「履行」、「補 償性」及「隱密性」構面不具顯著差異性外，其它三個構面中有8個服務項目均具有顯 著差異。其中，在「系統穩定性」構面之「本公司網站從不當機」與「輸入各項資料 時，網頁不會突然當機」等兩項服務項目與在「反應力」構面之「遇到問題時，本公 司提供正確資訊回應」、「本公司處理問題回應機制良好」與「本公司提供線上服務 保證」等3項服務項目以及在「溝通與連繫」構面之「本公司網站提供訂購詢問專線」、
「本公司網站提供線上及時的客戶服務」與「與本公司的聯繫很容易」等3項服務項目，
大企業之滿意度皆明顯大於中小企業。由此可知，大企業比中小企業顧客更滿意反光 材質產業所提供之網站服務。
表 15
公司規模別與網路服務滿意度之獨立樣本 T 檢定分析表 構
面
子 構 面
題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業
網 站 服 務
效
率 1 4.541 4.389 1.115 0.266 2 4.276 4.222 0.426 0.671 3 4.494 4.389 0.731 0.466 4 4.435 4.389 0.319 0.750 5 4.359 4.333 0.177 0.860 6 4.371 4.278 0.642 0.522 7 4.224 4.278 -0.402 0.688 8 4.265 4.167 0.647 0.519 系
統 穩 定 性
9 4.282 4.444 -0.980 0.329 10 4.194 4.389 -1.222 0.223 11 3.853 4.222 -2.091 0.038**
12 3.900 4.333 -2.417 0.017**
履
行 13 4.694 4.556 1.142 0.255 14 4.376 4.444 -0.490 0.625 15 4.265 4.389 -0.858 0.392 16 4.247 4.444 -1.477 0.141 隱
密 性
17 4.259 4.556 -1.937 0.054 18 4.365 4.444 -0.567 0.571 19 4.318 4.444 -0.863 0.389 20 4.306 4.444 -0.935 0.351 21 4.359 4.444 -0.591 0.555 反
應 力
22 4.247 4.611 -2.299 0.023**
23 4.094 4.556 -2.858 0.005***
24 4.047 4.444 -2.475 0.014**
25 4.206 4.500 -1.806 0.073
補 償
性 26 4.735 4.722 0.108 0.914 27 4.382 4.389 -0.043 0.965 溝
通 與 連 繫
28 4.088 4.556 -3.115 0.002***
29 4.124 4.444 -1.917 0.057 30 4.065 4.556 -2.775 0.006***
31 4.382 4.722 -2.149 0.033**
註：P ＜ 0.05**，P ＜ 0.01 ***
(二) 一般服務
如下表16所示，在「一般服務品質」的重視度方面，除了「可靠性」、「同理心」
及「保證性」構面不具顯著差異性外，其它兩個構面中有3個服務項目均具有顯著差異。
其中，在「有形性」構面之「本公司空間美觀舒適」的服務項目與在「履行」構面之
「本公司服務人員會主動為您的需求，提供服務」與「本公司服務人員不會因為太忙 碌而忽略您的需求」等兩項服務項目，大企業之重視度皆明顯高於中小企業。由此可 知，大企業對反光材質產業所提供之一般服務的重視度大多與中小企業顧客相同，僅 有少部分高於中小企業。
表 16
公司規模別與一般服務重要度之獨立樣本 T 檢定分析表 構
面
子 構
面 題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業
一 般 服 務
有 形 性
1 4.218 4.316 -0.640 0.523 2 3.276 3.789 -1.959 0.050**
3 4.306 4.316 -0.058 0.954 4 3.859 3.947 -0.507 0.613 可
靠 性
5 4.006 4.105 -0.610 0.543 6 4.276 4.316 -0.258 0.797 7 4.171 4.211 -0.280 0.780 8 4.259 4.474 -1.480 0.141 9 4.212 4.421 -1.491 0.138 反
應 力
10 4.100 4.263 -1.111 0.268 11 4.176 4.316 -0.994 0.322 12 4.194 4.474 -2.018 0.045**
13 3.965 4.474 -2.899 0.004***
保 證 性
14 4.376 4.632 -1.798 0.074 15 4.512 4.526 -0.105 0.916 16 4.524 4.579 -0.362 0.718 17 4.224 4.421 -1.217 0.225
表 16(續) 構 面
子 構
面 題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業
同 理 心
18 4.041 4.263 -1.417 0.158 19 4.088 4.211 -0.760 0.448 20 4.153 4.263 -0.716 0.475 21 4.159 4.368 -1.405 0.162 22 4.224 4.316 -0.608 0.544 註：P ＜ 0.05**，P ＜ 0.01 ***
如下表17所示，在「一般服務品質」的滿意度方面，除了「保證性」構面不具顯 著差異性外，其它四個構面中有6個服務項目均具有顯著差異。其中，在「有形性」構 面之「本公司空間美觀舒適」與「本公司內有各項服務的說明書，方便取閱」等2個服 務項目與在「可靠性」構面中之「本公司服務人員對您的需求，能夠第一次尌提供正 確的服務」的服務項目及在「反應力」構面中之「本公司服務人員會主動為您的需求，
提供服務」與「本公司服務人員不會因為太忙碌而忽略您的需求」等2個服務項目以及
「同理心」構面中之「本公司提供服務的時間對每一位顧客都相當恰當」的服務項目，
大企業之滿意度皆明顯高於中小企業。由此可知，大企業對反光材質產業所提供之一 般服務的滿意度大都與中小企業顧客相同，僅有少部分高於中小企業。
表 17
公司規模別與一般服務滿意度之獨立樣本 T 檢定分析表 構
面
子 構
面 題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業
一 般 服 務
有 形 性
1 4.365 4.474 -0.746 0.456 2 3.959 4.316 -2.030 0.044**
3 4.547 4.526 0.148 0.883 4 3.924 4.316 -2.094 0.038**
表 17(續) 構 面
子 構
面 題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業
可 靠 性
5 4.282 4.421 -0.905 0.367 6 4.465 4.526 -0.453 0.651 7 4.282 4.684 -3.134 0.002**
8 4.359 4.579 -1.667 0.097 9 4.294 4.368 -0.526 0.599 反
應 力
10 4.224 4.474 -1.764 0.079 11 4.353 4.474 -0.933 0.352 12 4.335 4.632 -1.970 0.050**
13 4.194 4.684 -3.249 0.001**
保 證 性
14 4.624 4.632 -0.061 0.952 15 4.612 4.579 0.246 0.806 16 4.612 4.579 0.250 0.803 17 4.324 4.316 0.050 0.960 同
理 心
18 4.253 4.474 -1.574 0.117 19 4.276 4.579 -2.006 0.046**
20 4.224 4.421 -1.297 0.196 21 4.247 4.368 -0.787 0.432 22 4.265 4.474 -1.339 0.182 註：P ＜ 0.05**，P ＜ 0.01 ***
（三）技術服務
如下表18所示，在「技術服務品質」的重視度方面，除了「可靠性」、「有形性」
及「反應力」構面不具顯著差異性外，其它兩個構面中有2個服務項目均具有顯著差異。
其中，在「保證性」構面之「本公司技術服務人員具有足夠的專業知識回答您的問題」
的服務項目及在「同理心」構面之「本公司技術服務人員樂意提供您的支持和協助」
的服務項目，大企業之重視度皆明顯高於中小企業。由此可知，大企業對反光材質產 業所提供之技術服務的重視度大都與中小企業顧客相同，僅有少部分高於中小企業。
表 18
公司規模別與技術服務重要度之獨立樣本 T 檢定分析表 構
面
子 構
面 題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業
技 術 服 務
有 形 性
1 4.104 4.105 -0.012 0.991 2 4.147 4.158 -0.110 0.913 3 4.209 4.211 -0.018 0.986 4 4.178 4.211 -0.314 0.754 可
靠 性
5 4.301 4.316 -0.118 0.906 6 4.417 4.526 -0.753 0.453 7 4.196 3.895 1.826 0.069*
8 4.319 4.526 -1.589 0.114 9 4.294 4.526 -1.804 0.073*
反 應 力
10 4.117 4.211 -0.803 0.423 11 4.196 4.263 -0.537 0.592 12 4.160 4.105 0.534 0.594 13 4.153 4.105 0.381 0.704 保
證 性
14 4.258 4.211 0.383 0.702 15 4.374 4.316 0.497 0.619 16 4.362 4.316 0.378 0.706 17 4.166 4.421 -2.259 0.025**
同 理 心
18 4.160 4.211 -0.477 0.634 19 4.178 4.421 -2.115 0.036**
20 4.141 4.211 -0.573 0.567 註：P ＜ 0.1，P ＜ 0.05**
如下表19所示，在「技術服務品質」的滿意度方面，除了「保證性」構面具顯著 差異性外，其它四個構面均不具有顯著差異。其中，在「保證性」構面之「本公司技 術服務人員在進行技術服務時，親切有禮」的服務項目，大企業之滿意度明顯高於中 小企業。由此可知，大企業對反光材質產業所提供之技術服務的滿意度大都與中小企 業顧客相同，僅有少部分高於中小企業。
表 19
公司規模別與技術服務滿意度之獨立樣本 T 檢定分析表 構
面
子 構
面 題項
帄均數
T 值 P 值
1 2
中小企業 大企業
技 術 服 務
有 形 性
1 3.798 3.895 -0.543 0.588 2 2.963 3.421 -1.513 0.132 3 3.712 3.737 -0.135 0.893 4 3.650 3.789 -0.740 0.460 可
靠 性
5 3.466 3.632 -0.730 0.466 6 3.699 3.947 -1.116 0.266 7 3.098 3.421 -1.321 0.188 8 3.123 3.474 -1.223 0.223 9 3.025 3.474 -1.623 0.106 反
應 力
10 2.865 3.316 -1.733 0.085 11 2.920 3.316 -1.469 0.144 12 3.147 3.421 -1.043 0.298 13 3.006 3.474 -1.822 0.070 保
證 性
14 3.564 3.895 -1.617 0.108 15 3.644 3.895 -1.211 0.228 16 3.644 4.053 -2.114 0.036**
17 3.374 3.737 -1.897 0.059 同
理 心
18 3.012 3.263 -1.008 0.315 19 3.067 3.474 -1.533 0.127 20 2.988 3.421 -1.668 0.097 註：P ＜ 0.05**，P ＜ 0.01 ***
二、產業別
因為反光材質產業之顧客依其產業別可分成製造業、紡織業、批發/零售業與其他 四類，因此本研究透過單因子變異數分析進行其在各項服務品質構面之重要性與滿意 度的差異性分析，其分析結果如下表20所示。
(一) 網站服務
在「網站服務品質」重要度方面，除了「效率」構面具顯著差異性外，其它六個 構面均不具有顯著差異。其中，在「效率」構面中之「本公司網站所提供的資訊是有 條理、易於理解」與「本公司網站的網頁載入速度很快」兩項服務項目在不同的產業 間具有顯著之差異，因此再進一步由Scheffe的事後檢定分析後得知，製造業與紡織業 對於「網站所提供的資訊是有條理、易於理解」之重視度明顯大於批發/零售業，而紡 織業對於「本公司網站的網頁載入速度很快」之重視度明顯大於批發/零售業；由此可 知，不同產業別之顧客對反光材質產業所提供之網路服務的重視度大都相同，僅有少 部分之網路服務項目製造業或紡織業對其的重視度高其他產業。
表 20
產業別與網路服務重要度之單因子變異數分析表
構面 子 構
面 題項
帄均數
F 值 P 值 事後
檢定
1 2 3 4
製造業 紡織業 批發/
零售業 其他 網
站 服 務
效
率 1 4.356 4.471 4.302 4.500 0.578 0.630 2 4.287 4.412 4.279 4.500 0.735 0.533 3 4.535 4.500 4.326 4.500 1.297 0.277
4 4.426 4.382 4.047 4.300 3.996 0.009*** 1,2 ＞3 5 4.356 4.529 4.163 4.100 2.600 0.050** 2 ＞3 6 4.257 4.412 4.279 4.200 0.465 0.707
7 4.158 4.265 4.140 4.000 0.497 0.685 8 4.059 4.265 4.047 3.800 1.180 0.319 系
統 穩 定 性
9 3.950 4.029 3.953 4.000 0.080 0.971 10 4.030 4.265 4.140 4.000 0.780 0.507 11 3.535 3.941 3.349 3.500 1.684 0.172 12 3.594 4.029 3.395 3.400 2.134 0.097 履
行 13 4.733 4.912 4.767 4.900 1.689 0.171 14 4.366 4.618 4.512 4.300 1.943 0.124 15 4.119 4.382 4.116 3.900 1.665 0.176 16 4.218 4.441 4.070 4.300 1.638 0.182 17 4.327 4.412 4.302 4.300 0.178 0.911
表 20
產業別與網路服務重要度之單因子變異數分析表
構面 子 構
面 題項
帄均數
F 值 P 值 事後
檢定
1 2 3 4
製造業 紡織業 批發/
零售業 其他 隱
密 性
18 4.376 4.412 4.186 4.400 0.813 0.488 19 4.267 4.265 3.977 4.000 1.681 0.173 20 4.297 4.294 4.023 4.000 1.563 0.200 21 4.426 4.441 4.186 4.300 1.302 0.275 反
應 力
22 4.257 4.353 4.279 4.500 0.553 0.647 23 4.139 4.324 4.140 4.200 0.848 0.469 24 4.149 4.088 4.070 3.800 0.806 0.492 25 4.208 4.265 4.256 4.100 0.194 0.900
補 償 性
26 4.871 4.735 4.791 4.700 1.559 0.201 27 4.584 4.529 4.605 4.500 0.232 0.874 溝
通 與 連 繫
28 4.059 4.235 4.070 4.200 0.490 0.690 29 4.000 4.147 4.047 4.100 0.357 0.784 30 4.030 4.265 4.070 4.100 0.998 0.395 31 4.446 4.500 4.372 4.200 0.742 0.528 註：P ＜ 0.05**，P ＜ 0.01 ***
在「網站服務品質」滿意度方面，除了「效率」構面具顯著差異性外，其它六個 構面均不具有顯著差異。其中，在「效率」構面中之「使用各服務項目，所花費的時 間很短」的服務項目在不同的產業間具有顯著之差異，因此再進一步由Scheffe的事後 檢定分析後得知，製造業對於該題項之滿意度明顯大於批發/零售業與其他；由此可知，
不同產業別之顧客對反光材質產業所提供之網路服務的滿意度大都相同，僅有效率構 面之一個網路服務項目，製造業的滿意度高其他產業。
表 21
產業別與網站服務滿意度之單因子變異數分析表
構 面
子 構
面 題項
帄均數
F 值 P 值 事後 檢定
1 2 3 4
製造業 紡織業 批發/
零售業 其他 產業個數 101 34 43 10 網
站 服 務
效 率
1 4.584 4.382 4.465 4.700 1.668 0.176 2 4.317 4.235 4.233 4.100 0.772 0.511 3 4.545 4.294 4.442 4.700 2.157 0.095 4 4.495 4.265 4.349 4.700 2.353 0.074 5 4.426 4.206 4.372 4.100 1.928 0.127 6 4.396 4.147 4.395 4.600 2.311 0.078 7 4.287 4.029 4.279 4.100 2.271 0.082
8 4.376 4.206 4.093 3.900 3.687 0.013** 1 ＞3,4 系
統 穩 定 性
9 4.337 4.353 4.140 4.400 1.077 0.360 10 4.228 4.265 4.116 4.300 0.471 0.703 11 3.931 3.971 3.767 3.700 0.898 0.443 12 4.020 4.059 3.721 3.700 2.389 0.070 履
行 13 4.723 4.559 4.698 4.600 1.059 0.368 14 4.406 4.265 4.465 4.200 1.236 0.298 15 4.307 4.265 4.209 4.300 0.289 0.834 16 4.307 4.324 4.116 4.300 1.443 0.232 17 4.376 4.206 4.116 4.400 2.108 0.101 隱
密 性
18 4.406 4.353 4.279 4.500 0.687 0.561 19 4.386 4.206 4.233 4.600 1.910 0.130 20 4.356 4.353 4.256 4.100 0.773 0.510 21 4.406 4.441 4.233 4.300 1.140 0.334 反
應 力
22 4.327 4.235 4.140 4.600 1.746 0.159 23 4.218 4.029 4.047 4.100 1.074 0.361 24 4.099 4.088 4.093 3.900 0.279 0.840 25 4.267 4.088 4.233 4.400 0.845 0.471
補 償 性
26 4.762 4.706 4.674 4.800 0.421 0.738 27 4.416 4.265 4.395 4.400 0.537 0.657 溝
通 與 連
繫 28 4.168 4.206 4.000 4.100 0.937 0.424 29 4.168 4.147 4.140 4.100 0.043 0.988
表 21(續)
構 面
子 構
面 題項
帄均數
F 值 P 值 事後 檢定
1 2 3 4
製造業 紡織業 批發/
零售業 其他 產業個數 101 34 43 10 30 4.168 4.118 3.977 4.100 0.698 0.555 31 4.485 4.382 4.326 4.200 1.077 0.360 註：P ＜ 0.05**
(二) 一般服務
在「一般服務品質」重視度方面，如下表22所示，除了「保證性」構面具顯著差 異性外，其它四個構面均不具有顯著差異。其中，在「保證性」構面中之「本公司服 務人員具有足夠的專業知識回答您的問題」依照製造業、紡織業、批發/零售業與其他 之帄均數分別為4.208、4.543、4.159與3.889，其P值為0.014小於0.05，表示在該題項上，
不同的產業間具有顯著之差異，因此再進一步由Scheffe的事後檢定分析後得知，紡織 業對於該題項之重視度明顯大於製造業、批發/零售業與其他；由此可知，不同產業別 之顧客對反光材質產業所提供之一般服務的重視度並無差異，僅有效率構面之一個一 般服務項目，紡織業對其的重視度高其他產業。
表 22
產業別與一般服務重要度之單因子變異數分析表
構 面
子 構
面 題項
帄均數
F 值 P 值 事後 檢定
1 2 3 4
製造業 紡織業 批發/
零售業 其他 一
般 服 務
有 形 性
1 4.287 4.200 4.182 3.889 1.263 0.289 2 3.327 3.543 3.273 2.778 1.259 0.290 3 4.317 4.286 4.295 4.333 0.025 0.995 4 3.861 4.000 3.841 3.556 0.978 0.404