結論

本研究結論根據研究目的與第四章之資料分析結果，分別依序說明本研究之研究 結論與管理意涵。

一、研究結論

根據本研究之研究結果可歸納出以下五點。

(一) 有效反光材質產業之服務品質評估量表需包括網站服務品質、一般服

務品質及技術服務品質

本研究透過文獻彙整、專家檢視及驗證式因素分析建構一有效之反光材質產業之 服務品質評估量表需包括網站服務品質、一般服務品質及技術服務品質三大類，其中 網站服務品質部分，共分為7個子構面31個題項，分別為「效率」、「系統穩定性」、「履 行」、「隱密性」。「反應力」、「補償性」與「溝通聯繫」，而一般服務品質部分，共分為 5個子構面22個題項，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應力」、「保證性」與「同理心」， 而技術服務部分，共分為5個子構面20個題項，分別為「有形性」、「可靠性」、「反應力」、

「保證性」與「同理心」。

(二) 以顧客為觀點，反光材質產業之服務品質的重點服務為網站服務，其

次為技術服務

本研究透過企業顧客對反光材質產業之服務品質項目之期望重視程度以了解此產 業之關鍵要素，研究結果顯示，企業顧客對採購作業最先會接受之服務項目(網路服務 項目)最為重視，其次則為售後所提供之服務(技術服務)。而更進一步發現，在網站服 務品質方面，顧客最重視「補償性」構面，其次為「履行」構面，在技術服務品質方 面，顧客最重視「可靠性」構面上，其次為「同理心」構面。

(三) 不同規模大小、隸屬之產業別及不同坐落區域之企業顧客對反光材質

產業之服務品質的期望是具差異性

本研究透過T檢定及單因子變異數分析發現不同規模大小之企業顧客主要對網路 服務品質的期望有所差異且大企業比中小企業顧客更重視反光材質產業所提供之網站 服務；而不同產業別之企業顧客對反光材質產業所提供之各項服務項目的重視度大都 相同，僅有少部分之網路服務項目及技術路服務項目，紡織業對其的重視度高其他產 業；而不同區域別之企業顧客對反光材質產業所提供之各項服務項目的期望大都有差 異且北部及中部顧客對反光材質產業所提供之大部分網路服務項目一般服務項目及技 術服務項目的重視度均高於南部顧客。

(四) 案例公司之企業顧客對反光材質產業之服務品質的評價由高至低依 序為一般服務，其次為網站服務，最後為技術服務

本研究透過企業顧客對案例公司之進行服務品質之滿意度評分，結果發現一般服

技術服務品質是目前該案例公司需特別關注的。

(五) 資源有限下，案例公司亟需進行資源投入之改善策略規劃以技術服務

為主，其次為網路服務

本研究透過IPGA分析發現，案例公司所有技術服務項目均頇改善，特別以「可靠 性」構面之「技術服務人員在服務期間內，都能隨時提供服務」、「技術服務人員能 顯現出為您服務的熱忱」、「技術服務人員對於承諾您的事情，都能及時完成」及「技 術服務人員盡力提供正確無誤的服務」以及在「保證性」構面之「技術服務人員的服 務讓您覺得可以信賴」、「技術服務人員在進行服務時，讓您覺得安心」與「技術服 務人員在進行服務時，親切有禮」等七個項目最為迫切，建議應及時規劃改善策略。

此外，於網路服務項目上，可針對「履行性」之「可以準確收到本公司承諾送達的服 務，如確實送達所訂購之反光商品」、「補償性」之「會補償我因它所造成問題的損 失」與「當我退回不適合的資訊，本公司網站會有所改進」進行改善策略規劃。

二、管理意涵與實務建議

本研究依據實證分析之結果，提出有助於此反光材質案例公司於服務品質規劃與 改善策略意涵。茲提出以下管理上之建議，供此案例公司管理者參考：

(一) 顧客關係管理之建議

根據研究結果可知，對於反光材質產業，應以符合顧客需求為原則，可依其企業 顧客的規模大小、產業別及地區別的差異給予不同之服務品質項目之規劃，其建議如 下3點。

1. 提供給大企業之顧客，頇特別加強網路服務項目的品質，可將網站服務區分為大企 業專用版本與中小企業專用版本兩種，而對於大企業專屬網站應更注重其系統穩定 性、履行與反應力三項，在系統穩定性部分，頇重視顧客訂貨後網站之處理速度且 輸入資料與瀏覽網站之時不可當機等；履行部分，頇加強網站圖片更加符合實際商 品，且在網站上應更加詳述對其商品之解說；而反應力部分，頇加強提供顧客正確 資訊回應之速度及回應處理機制等相關作業程序等。

2. 提供給紡織業之顧客必頇著重在技術服務品質之可靠性、反應力及同理心三個因素 層面，如在可靠性部分，頇更加配合顧客之時間並給予正確且能及時完成之服務；

而在反應力部分，頇強化技術服務人員之表達能力，使顧客能更加了解服務內容，

強化技術服務人員之本職學能以快速找出問題並排除以節省雙方時間，在工商社會 裡時間尌是金錢的觀念之下，此項更顯出其重要性，再者應加強訓練技術服務人員 之服務態度與熱忱以顧客至上之觀念進行服務；最後在同理心部分則頇對紡織業顧 客群建構一套常見問題解決方案，以方便技術服務人員更能有效預測顧客需求與問 題。

3. 提供給北部及南部顧客，應將所有服務品質項目之標準較中部略為提高，如此北中 南三區均能有較佳的呈現才會維持顧客之滿意度進而提升其持續再購與合作意 願。

(二) 資源有限下，服務改善策略規劃之建議

由研究結果發現，目前該案例公司執行較差且負項缺口的情形最多之服務為技術

1. 應提供技術人員駐廠服務以配合企業顧客工作時間。

2. 應對所有技術服務人員提供教育訓練，以提升其服務的熱忱、負責任的態度與親切 有禮的行為並強化技術服務人員之本職學能，以增加顧客的信賴度與安心感。

3. 應更加確實審視核對網站訂單並可透過宅配送快速送達之特性，以達成顧客網路下 訂後能確實並快速收取所訂之商品。

4. 網站服務應確實執行消費者保護法第十九條第一項規定，顧客於網購若是不願買受 商品時，得於七日內退回商品且無頇說明理由與負擔任何費用或價款，並加以補償 顧客因其所造成之損失。