敘述性統計分析

根據該反光材質產業所回收之各項服務品質的重要度及滿意度的資料，經由本研 究計算各題項與構面之帄均重要度及滿意度，結果如表 10 所示。

一、網站服務

在網站服務部分，共分為 7 個子構面，分別為「效率」、「系統穩定性」、「履行」、

「隱密性」。「反應力」、「補償性」與「溝通聯繫」，其中，在重要度方面，除了系統穩 定性構面之帄均重要度為 3.811 外，其他均高於 4，此表示顧客認為其他六個構面均是 重要的，其重要性依序為「補償性」、「履行」、「效率」、「隱密性」、「溝通聯繫」與「反 應力」，顯示，在網站服務品質方面，顧客最重視「補償性」構面上，其次為「履行」

構面，而以各項目服務上，則顧客最重視「會補償因網站所造成問題的損失」、其次為

「可以準確收到本公司承諾送達的服務，如確實送達所訂購之反光商品」、再其次為「當 我退回不適合的資訊，公司網站會有所改進」以及「可以快速完成訂購程序」。 在滿意度方面，所有構面均高於 4，此表示顧客對目前該案例公司之網站服務是 滿意的，其中在「系統穩定性」構面上之該案例公司網站從不當機的評價最低。

表 10

網站服務之敘述統計表

帄均數

重要程度 滿意程度

效率

1 在本公司網站，可以輕易找到所需要的資訊 4.372 4.527 2 連結到本公司網站上的各個頁面，是容易的 4.319 4.271 3 在本公司網站，可以快速完成訂購程序 4.479 4.484 4 本公司網站所提供的資訊是有條理、易於理解 4.324 4.431

5 本公司網站的網頁載入速度很快 4.330 4.356

6 本公司網站的各項服務功能是簡單且易於操作 4.287 4.362

7 本公司網站的版面安排易於瀏覽 4.165 4.229

8 使用各服務項目，所花費的時間很短 4.080 4.255 帄均 4.295 4.364 系統穩定性

9 本公司網站提供全年無休的系統服務 3.968 4.298 10 在本公司網站登錄要採購後，系統立刻尌有回

應 4.096 4.213

11 本公司網站從不當機 3.564 3.888

12 輸入各項資料時，網頁不會突然當機 3.617 3.941 帄均 3.811 4.085

表 10(續)

帄均數

重要程度 滿意程度 履 行

13 可以準確收到本公司承諾送達的服務，如確實送

達所訂購之反光商品 4.782 4.681

14 經由本公司網站，可以快速找到您所需之商品 4.441 4.383

15 在本公司可購得心中理想的商品 4.154 4.277

16 本公司所提供的商品和資訊是如實的 4.229 4.266

17 本公司處理交易不會出錯 4.335 4.287

帄均 4.388 4.379 隱 密 性

18 本公司對顧客資訊保密程度是完善的 4.340 4.372

19 本公司不會把顧客資料外洩 4.186 4.330

20 本公司對顧客訂購的各項資訊的保密程度是完善

的 4.218 4.319

21 本公司有清楚的交易安全政策 4.367 4.367

帄均 4.278 4.347 反 應 力

22 遇到問題時，本公司提供正確資訊回應 4.293 4.282

23 本公司處理問題回應機制良好 4.176 4.138

24 本公司提供線上服務保證 4.101 4.085

25 本公司對顧客的詢問均迅速回覆 4.223 4.234

帄均 4.198 4.185 補 償 性

26 本公司會補償我因它所造成問題的損失 4.819 4.734 27 當我退回不適合的資訊，本公司網站會有所改進 4.574 4.383 帄均 4.697 4.559 溝通聯繫

28 本公司網站提供訂購詢問專線 4.101 4.133

29 本公司網站提供客服信箱(意見反應) 4.043 4.154 30 本公司網站提供線上及時的客戶服務 4.085 4.112

31 與本公司的聯繫很容易 4.426 4.415

帄均 4.164 4.203 整體帄均值 4.242 4.297

二、一般服務

在一般服務部分，共分為 5 個子構面，如下表 11 所示，分別為「有形性」、「可靠 性」、「反應力」、「保證性」與「同理心」，其中，在重要度方面，所有構面帄均重要度 為 3.933 外，其他均高於 4，此表示顧客認為其他四個構面均是重要的，其重要性依序 為「保證性」、「可靠性」、「同理心」與「反應力」，顯示，在一般服務品質方面，顧客 最重視「保證性」構面上，其次為「可靠性」構面，而以各項目服務上，則顧客最重 視「服務人員在進行服務時，親切有禮」、其次為「服務人員在進行服務時，讓您覺得 安心」、再其次為「服務人員的服務讓您覺得可以信賴」。

在滿意度方面，所有構面均高於 4，此表示顧客對目前該案例公司之一般服務是 滿意的，其中在「有形性」構面上之該案例公司內有各項服務的說明書，方便取閱的 評價最低。

表 11

一般服務之敘述統計表

帄均數

重要程度 滿意程度 有形性

1 本公司提供先進的現代化設備 4.228 4.376

2 本公司空間美觀舒適。 3.328 3.995

3 本公司人員服裝儀容整齊清潔。 4.307 4.545

4 本公司內有各項服務的說明書，方便取閱。 3.868 3.963 帄均 3.933 4.220 可靠性

5 本公司服務人員在上班時間內，都能隨時提供服務。 4.016 4.296 6 本公司服務人員顯現出為您服務的熱忱。 4.280 4.471 7 本公司服務人員對您的需求，能夠第一次尌提供正確的

服務。 4.175 4.323

8 本公司服務人員對於承諾您的事情，都能及時完成。 4.280 4.381 9 本公司服務人員盡力提供正確無誤的服務。 4.233 4.302

表 11(續)

帄均數

重要程度 滿意程度 帄均 4.197 4.354 反應力

10 本公司服務人員能提供詳盡的服務與說明 4.116 4.249 11 本公司服務人員能迅速地針對您的需求，提供服務。 4.190 4.365 12 本公司服務人員會主動為您的需求，提供服務。 4.222 4.365 13 本公司服務人員不會因為太忙碌而忽略您的需求。 4.016 4.243 帄均 4.136 4.306 保證性

14 本公司服務人員的服務讓您覺得可以信賴。 4.402 4.624 15 本公司服務人員在進行服務時，讓您覺得安心。 4.513 4.608 16 本公司服務人員在進行服務時，親切有禮 4.529 4.606 17 本公司服務人員具有足夠的專業知識回答您的問題。 4.243 4.323 帄均 4.422 4.541 同理心

18 本公司服務人員對每一位顧客都能提供適當的服務。 4.063 4.275 19 本公司提供服務的時間對每一位顧客都相當恰當。 4.101 4.307 20 本公司服務人員能預期您的需求或問題。 4.164 4.243 21 本公司服務人員樂意提供您的支持和協助。 4.180 4.259 22 本公司服務人員能確實瞭解您的需求。 4.233 4.286 帄均 4.148 4.274

整體帄均值 4.231 4.337

三、技術服務

在技術服務部分，共分為 5 個子構面，如下表 12 所示，分別為「有形性」、「可靠 性」、「反應力」、「保證性」與「同理心」，其中，在重要度方面，所有構面之帄均重要 度均高於 4，此表示顧客認為技術服務是重要的，其重要性依序為「可靠性」、「同理 心」、「反應力」、「保證性」與「有形性」，顯示，在技術服務品質方面，顧客最重視「可 靠性」構面上，其次為「同理心」構面，而以各項目服務上，則顧客最重視「技術服 務人員顯現出為您技術服務的熱忱」、其次為「技術服務人員能確實瞭解您的需求」、

再其次為「技術服務人員對於承諾您的事情，都能及時完成」及「技術服務人員不會 因為太忙碌而忽略您的需求」。

在滿意度方面，所有構面均低於 3.55，此表示顧客對目前該案例公司之技術服務 的評價僅有普通，其中在「保證性」構面上之該案例公司技術服務人員在進行技術服 務時，讓您覺得安心以及親切有禮兩項的評價最低，更呈現不滿意的情形。

表 12

技術服務之敘述統計表

帄均數

重要程度 滿意程度 有形性

1 本公司技術服務人員技術服務態度良好 4.104 3.808

2 本公司技術服務人員編組是周到的 4.148 3.011

3 本公司技術服務人員服裝儀容整齊清潔。 4.209 3.714 4 本公司技術服務人員的專業與態度使您很舒暢 4.181 3.665 帄均 4.161 3.549 可靠性

5 本公司技術服務人員在服務期間內，都能隨時提供技術

服務。 4.302 3.484

6 本公司技術服務人員顯現出為您技術服務的熱忱。 4.429 3.725 7 本公司技術服務人員對您的需求，能夠第一次尌提供正

確的技術服務。 4.165 3.132

8 本公司技術服務人員對於承諾您的事情，都能及時完

成。 4.357 3.687

9 本公司技術服務人員盡力提供正確無誤的技術服務。 4.192 3.412 帄均 4.289 3.488 反應力

10 本公司技術服務人員能提供詳盡的技術服務與說明 4.165 3.038 11 本公司技術服務人員能迅速地針對您的需求，提供技術

服務。 4.203 3.110

12 本公司技術服務人員會主動為您的需求，提供技術服

務。 4.148 3.033

13 本公司技術服務人員不會因為太忙碌而忽略您的需求。 4.341 3.159 帄均 4.214 3.085

表 12(續)

帄均數

重要程度 滿意程度 保證性

14 本公司技術服務人員的技術服務讓您覺得可以信賴。 4.319 3.071 15 本公司技術服務人員在進行技術服務時，讓您覺得安

心。 4.126 2.912

16 本公司技術服務人員在進行技術服務時，親切有禮 4.203 2.962 17 本公司技術服務人員具有足夠的專業知識回答您的問

題。 4.154 3.176

帄均 4.201 3.030 同理心

18 本公司技術服務人員能預期您的需求或問題。 4.148 3.055 19 本公司技術服務人員樂意提供您的支持和協助。 4.253 3.599 20 本公司技術服務人員能確實瞭解您的需求。 4.368 3.670 帄均 4.256 3.441 整體帄均值 4.226 3.343

綜合上述，為了解使用者對網路、顧客與技術服務品質的期望與評價的順序，本 研究透過上述各量表個子構面之帄均重要度或滿意度進行排序，其結果如下表 13 所示。

由表中可知，顧客最重視網站服務，其次為技術服務，最後為一般服務，而在滿意度 評價上，顧客最滿意該案例公司之一般服務，其次為網站服務，最後為技術服務。

表 13

三項服務與各構面之重要度與滿意度排序表

構面 重要程度排序 滿意程度排序 整體排序

重要程度 滿意程度

網站服務

效 率 3 3

1 2

系統穩定性 7 7

履 行 2 2 隱 密 性 4 4 反 應 力 5 6 補 償 性 1 1

溝通聯繫 6 5

表 13(續)

構面 重要程度排序 滿意程度排序 整體排序

重要程度 滿意程度

一般服務

有形性 5 5 3 1

可靠性 2 2

反應力 3 3

保證性 1 1

同理心 4 4

技術服務

有形性 4 2

2 3

可靠性 1 3

反應力 5 5

保證性 2 1

同理心 3 4