研究限制與後續研究建議

強化技術服務人員之本職學能以快速找出問題並排除以節省雙方時間，在工商社會 裡時間尌是金錢的觀念之下，此項更顯出其重要性，再者應加強訓練技術服務人員 之服務態度與熱忱以顧客至上之觀念進行服務；最後在同理心部分則頇對紡織業顧 客群建構一套常見問題解決方案，以方便技術服務人員更能有效預測顧客需求與問 題。

3. 提供給北部及南部顧客，應將所有服務品質項目之標準較中部略為提高，如此北中 南三區均能有較佳的呈現才會維持顧客之滿意度進而提升其持續再購與合作意 願。

(二) 資源有限下，服務改善策略規劃之建議

由研究結果發現，目前該案例公司執行較差且負項缺口的情形最多之服務為技術

服務項目，其次為網站服務，因此透過IPGA策略矩陣模式，提出下列各項建議。

1. 應提供技術人員駐廠服務以配合企業顧客工作時間。

2. 應對所有技術服務人員提供教育訓練，以提升其服務的熱忱、負責任的態度與親切 有禮的行為並強化技術服務人員之本職學能，以增加顧客的信賴度與安心感。

3. 應更加確實審視核對網站訂單並可透過宅配送快速送達之特性，以達成顧客網路下 訂後能確實並快速收取所訂之商品。

4. 網站服務應確實執行消費者保護法第十九條第一項規定，顧客於網購若是不願買受 商品時，得於七日內退回商品且無頇說明理由與負擔任何費用或價款，並加以補償 顧客因其所造成之損失。

務構面進行統合性研究，倘若能藉由更多同質性產業之研究結果做進一步比對，即可 創造一更為精確之服務品質量表以供類似產業之運用，並能有效改善服務之缺失以提 升產業競爭力。

參考文獻

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附錄 A

某反光材質製造商網站服務品質之問卷調查

親愛的先生、小姐您好：

這是一份研究「某有限公司」網站服務品質之問卷。誠摯期盼您在百忙之中撥冗填 答，您的寶貴意見將有助於本研究之順利完成，本問卷僅供研究分析之用，絕無洩漏個 人私密之疑慮，請放心填答，敬祝 順心如意!

中華大學科技管理研究所 指導老師：林淑萍 博士 指導學生：楊智翔 敬啟 請您以使用者之角度，回答下列各項「某有限公司」之網站服務內容中，所認為的重要 程度之評分？及您在實際使用過後，所親自感受到的滿意程度之評分？

問 項

重要程度 滿意程度

非 常 不 重 要

不 重 要

普 通 重

要 非 常 重 要

非 常 不 滿 意

不 滿 意

普 通 滿

意 非 常 滿 意

1

在本公司網站，可以輕易找到所需要的資

訊 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

2

連結到本公司網站上的各個頁面，是容易

的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

3 在本公司網站，可以快速完成訂購程序 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

4

本公司網站所提供的資訊是有條理、易於

理解 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5 本公司網站的網頁載入速度很快 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

6

本公司網站的各項服務功能是簡單且易

於操作 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

7 本公司網站的版面安排易於瀏覽 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 8 使用各服務項目，所花費的時間很短 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 9 本公司網站提供全年無休的系統服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

10

在本公司網站登錄要採購後，系統立刻尌

有回應 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

11 本公司網站從不當機 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 12 輸入各項資料時，網頁不會突然當機 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

重要程度 滿意程度

問 項

非 常 不 重 要

不 重 要

普 通 重

要 非 常 重 要

非 常 不 滿 意

不 滿 意

普 通 滿

意 非 常 滿 意

13

可以準確收到本公司承諾送達的服務，如

確實送達所訂購之反光商品 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

14

經由本公司網站，可以快速找到您所需之

商品 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

15 在本公司可購得心中理想的商品 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 16 本公司所提供的商品和資訊是如實的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 17 本公司處理交易不會出錯 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 18 本公司對顧客資訊保密程度是完善的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 19 本公司不會把顧客資料外洩 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

20

本公司對顧客訂購的各項資訊的保密程

度是完善的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 21 本公司有清楚的交易安全政策 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 22 遇到問題時，本公司提供正確資訊回應 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 23 本公司處理問題回應機制良好 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 24 本公司提供線上服務保證 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 25 本公司對顧客的詢問均迅速回覆 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 26 本公司會補償我因它所造成問題的損失 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

27

當我退回不適合的資訊，本公司網站會有

所改進 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

28 本公司網站提供訂購詢問專線 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 29 本公司網站提供客服信箱(意見反應) □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 30 本公司網站提供線上及時的客戶服務 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 31 與本公司的聯繫很容易 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

附錄 B

某反光材質製造商一般服務品質之問卷調查

親愛的先生、小姐您好：

這是一份研究「某有限公司」服務品質之問卷。誠摯期盼您在百忙之中撥冗填答，您 的寶貴意見將有助於本研究之順利完成，本問卷僅供研究分析之用，絕無洩漏個人私密之 疑慮，請放心填答，敬祝 順心如意!

中華大學科技管理研究所 指導老師：林淑萍 博士 指導學生：楊智翔 敬啟

請您以使用者之角度，回答下列各項「某有限公司」之服務品質項目中，所認為的重要程 度之評分？及您在實際使用過後，所親自感受到的滿意程度之評分？

問 項

重要程度 滿意程度

非 常 不 重 要

不 重 要

普通 重 要

非 常重 要

非 常 不 滿 意

不 滿 意

普通 滿 意

非 常滿 意

1 本公司提供先進的現代化設備 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2 本公司空間美觀舒適。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3 本公司人員服裝儀容整齊清潔。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4 本公司內有各項服務的說明書，方便取

閱。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5 本公司服務人員在上班時間內，都能隨時

提供服務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 6 本公司服務人員顯現出為您服務的熱忱。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 7 本公司服務人員對您的需求，能夠第一次

尌提供正確的服務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 8 本公司服務人員對於承諾您的事情，都能

及時完成。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 9 本公司服務人員盡力提供正確無誤的服

務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

10 本公司服務人員能提供詳盡的服務與說

明 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

11 本 公 司 服 務 人 員 能 迅 速 地 針 對 您 的 需

求，提供服務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

問 項

重要程度 滿意程度

非 常 不 重 要

不 重 要

普通 重 要

非 常重 要

非 常 不 滿 意

不 滿 意

普通 滿 意

非 常滿 意

12 本公司服務人員會主動為您的需求，提供

服務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

13 本公司服務人員不會因為太忙碌而忽略

您的需求。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 14 本公司服務人員的服務讓您覺得可以信

賴。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

15 本公司服務人員在進行服務時，讓您覺得

安心。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

16 本公司服務人員在進行服務時，親切有禮 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 17 本公司服務人員具有足夠的專業知識回

答您的問題。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 18 本公司服務人員對每一位顧客都能提供

適當的服務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 19 本公司提供服務的時間對每一位顧客都

相當恰當。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 20 本公司服務人員能預期您的需求或問題。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 21 本公司服務人員樂意提供您的支持和協

助。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

22 本公司服務人員能確實瞭解您的需求。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

附錄 C

某反光材質製造商技術服務品質之問卷調查

親愛的先生、小姐您好：

這是一份研究「某有限公司」技術服務品質之問卷。誠摯期盼您在百忙之中撥冗填答，

您的寶貴意見將有助於本研究之順利完成，本問卷僅供研究分析之用，絕無洩漏個人私密 之疑慮，請放心填答，敬祝 順心如意!

中華大學科技管理研究所 指導老師：林淑萍 博士 指導學生：楊智翔 敬啟

請您以使用者之角度，回答下列各項「某有限公司」之技術服務品質項目中，所認為的重 要程度之評分？及您在實際使用過後，所親自感受到的滿意程度之評分？

問 項

重要程度 滿意程度

非 常 不 重 要

不 重 要

普通 重 要

非 常重 要

非 常 不 滿 意

不 滿 意

普通 滿 意

非 常滿 意

1 本公司技術服務人員服務態度良好 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 2 本公司技術服務人員編組是周到的 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 3 本公司技術服務人員服裝儀容整齊清潔。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 4 本公司技術服務人員的專業與態度使您

很舒暢 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

5 本公司技術服務人員在服務期間內，都能

隨時提供服務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 6 本公司技術服務人員顯現出為您服務的

熱忱。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

7 本公司技術服務人員對您的需求，能夠第

一次尌提供正確的服務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 8 本 公 司 技 術 服 務 人 員 對 於 承 諾 您 的 事

情，都能及時完成。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 9 本公司技術服務人員盡力提供正確無誤

的服務。 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 10 本公司技術服務人員能提供詳盡的服務

與說明 □ □ □ □ □ □ □ □ □ □

在文檔中 中 華 大 學 (頁 89-99)