重要性-績效性缺口分析

本研究將分別依網站服務、一般服務及技術服務進行IPGA分析，其詳細分析結果 依序說明如下。

一、 網站服務

首先進行成對樣本 T 檢定，其結果如下表 31 所示，由表中可知，在網站服務部分 僅有少部分題項是需要改善，然基於資源有限之情況之下，本研究將各題項之重要度 與滿意度量化後，經由 IPGA 資料分析結果如表 31 所示，並以傳統 IPA 矩陣之座標軸 依照相對重要性(RI)與相對滿意程度(RP)進行轉制，成為 IPGA 策略矩陣，如圖 1 所示。

經分析後得知，「履行 1」之「可以準確收到本公司承諾送達的服務，如確實送達所 訂購之反光商品」、「補償 1」之「本公司會補償我因它所造成問題的損失」與「補 償 2」之「當我退回不適合的資訊，本公司網站會有所改進」，其顧客所認知之重要 度明顯大於實際感受之滿意度，且位於 IPGA 策略矩陣之第二象限，因此該產業應對 其三項目進行改善，以符合顧客需求。而位於第四象限之「溝通 2」之「本公司網站 提供客服信箱(意見反應)」、「效率 8」之「使用各服務項目，所花費的時間很短」、

「系統 1」之「本公司網站提供全年無休的系統服務」、「系統 2」之「在本公司網站 登錄要採購後，系統立刻尌有回應」與「系統 3」之「本公司網站從不當機」等項目 已投入過量資源，因此建議上述項目應適當減少其資源以避免浪費。

表 32

網站服務缺口分析表

帄均數

T 值

RI RP 題項 構面 重要

程度

滿意 程度

效率 1 在本公司網站，可以輕易找到所需要的

資訊 4.372 4.527 2.829* 1.031 1.053 效率 2 連結到本公司網站上的各個頁面，是容

易的 4.319 4.271 -0.913 1.018 0.000 效率 3 在本公司網站，可以快速完成訂購程序 4.479 4.484 0.105 1.056 0.000

表 32(續)

帄均數

T 值

RI RP 題項 構面 重要

程度

滿意 程度

效率 4 本公司網站所提供的資訊是有條理、易

於理解 4.324 4.431 1.853 1.019 1.031 效率 5 本公司網站的網頁載入速度很快 4.330 4.356 0.443 1.021 0.000 效率 6 本公司網站的各項服務功能是簡單且

易於操作 4.287 4.362 1.211 1.011 0.000 效率 7 本公司網站的版面安排易於瀏覽 4.165 4.229 1.178 0.982 0.000 效率 8 使用各服務項目，所花費的時間很短 4.080 4.255 2.770* 0.962 0.990 系統 1 本公司網站提供全年無休的系統服務 3.968 4.298 4.835* 0.935 1.000 系統 2 在本公司網站登錄要採購後，系統立刻

尌有回應 4.096 4.213 1.738 0.966 0.980 系統 3 本公司網站從不當機 3.564 3.888 4.354* 0.840 0.905 系統 4 輸入各項資料時，網頁不會突然當機 3.617 3.941 4.623* 1.127 0.917 履行 1 可以準確收到本公司承諾送達的服

務，如確實送達所訂購之反光商品 4.782 4.681 -2.349* 1.127 -0.918 履行 2 經由本公司網站，可以快速找到您所需

之商品 4.441 4.383 -1.084 1.047 0.000 履行 3 在本公司可購得心中理想的商品 4.154 4.277 2.058* 0.997 0.995 履行 4 本公司所提供的商品和資訊是如實的 4.229 4.266 0.646 0.997 0.000 履行 5 本公司處理交易不會出錯 4.335 4.287 -0.780 1.022 0.000 隱密 1 本公司對顧客資訊保密程度是完善的 4.340 4.372 0.510 1.023 0.000 隱密 2 本公司不會把顧客資料外洩 4.186 4.330 2.283* 0.987 1.008 隱密 3 本公司對顧客訂購的各項資訊的保密

程度是完善的 4.218 4.319 1.618 0.994 0.000 隱密 4 本公司有清楚的交易安全政策 4.367 4.367 0.000 1.030 0.000 反應 1 遇到問題時，本公司提供正確資訊回應 4.293 4.282 -0.192 1.012 0.000 反應 2 本公司處理問題回應機制良好 4.176 4.138 -0.703 0.984 0.000 反應 3 本公司提供線上服務保證 4.101 4.085 -0.263 0.967 0.000 反應 4 本公司對顧客的詢問均迅速回覆 4.223 4.234 0.184 0.996 0.000 補償 1

本公司會補償我因它所造成問題的損失

4.819 4.734 -2.503* 1.136 -0.908 補償 2 當我退回不適合的資訊，本公司網站會

有所改進 4.574 4.383 -4.520* 1.078 -0.980 溝通 1 本公司網站提供訂購詢問專線 4.101 4.133 0.618 0.967 0.000 溝通 2 本公司網站提供客服信箱(意見反應) 4.043 4.154 2.088* 0.953 0.967 溝通 3 本公司網站提供線上及時的客戶服務 4.085 4.112 0.492 0.963 0.000 溝通 4 與本公司的聯繫很容易 4.426 4.415 0.226 1.043 0.000

整體帄均值

4.242 4.297

註：P ＜ 0.05*

圖 3 網站服務之 IPGA 分析圖

二、 一般服務

首先進行成對樣本 T 檢定，並將各題項之重要度與滿意度量化後，經由 IPGA 資 料分析結果如表 32 所示，並以傳統 IPA 矩陣之座標軸依照相對重要性(RI)與相對滿意 程度(RP)進行轉制，成為 IPGA 策略矩陣，如圖 4 所示。經分析後得知其結果如下表 32 所示，由表中可知，在一般服務構面中，除了少數題項不具統計之顯著性外，其餘 全部題項之滿意度皆大於重視度，並無負向缺口存在，為此，本研究特地向該公司主 管詢問此問卷結果，其原因可能有二，其一，該公司本為獨資公司，各項業務皆由前 任董事長一人統籌管理，而前任董事長秉持著「說到做到」與「寧可賠錢做也要建立

0.83 0.88 0.93 0.98 1.03 1.08 1.13

-1.3 -0.8 -0.3 0.2 0.7 1.2

效率1 效率2 效率3 效率4 效率5 效率6 效率7 效率8 系統1 系統2 系統3 系統4 履行1 履行2 履行3 履行4 履行5 隱密1 隱密2 隱密3 隱密4 反應1 反應2 反應3 反應4 補償1 補償2 溝通1 溝通2 溝通3

相對重要(RI) 溝通4

相 對 滿 意

(R P )

好品牌」的觀念之下，將服務做到盡善盡美，且目前回收之問卷絕大部分為該公司創 立以來尌長期合作之企業顧客，因此與前任董事長關係密切之下，對於其服務品質之 感受度自然為滿意以上；其二，由於目前將一般服務與技術服務業務分立，因此一般 服務所處理之業務性質較為簡易，出錯機率較其他服務項目為低，但由於該項目之重 視度介於 3.868 與 4.529 之間，因此具有一定之重要性，故本研究認為，除「反應 1」

之「服務人員能提供詳盡的服務與說明」、「有形 2」之「本公司空間美觀舒適」、

「可靠 1」之「服務人員在上班時間內，都能隨時提供服務」、「反應 4」之「服務人 員不會因為太忙碌而忽略您的需求」、「同理 1」之「服務人員對每一位顧客都能提 供適當的服務」與「同理 2」之「提供服務的時間對每一位顧客都相當恰當」等服務 項目需減少其資源外，其餘一般服務項目已無需再投入更多資源，以維持目前狀況即 可。

表 33

一般服務之缺口分析表

帄均數

T 值 RI RP 題項 構面 重要

程度 滿意 程度

有形 1 本公司提供先進的現代化設備 4.228 4.376 2.946* 1.014 1.009 有形 2 本公司空間美觀舒適。 3.328 3.995 10.126* 0.799 0.921 有形 3 本公司人員服裝儀容整齊清潔。 4.307 4.545 4.353* 1.033 1.048 有形 4 本公司內有各項服務的說明書，方便取

閱。 3.868 3.963 1.401 0.928 0.000 可靠 1 本公司服務人員在上班時間內，都能隨

時提供服務。 4.016 4.296 4.744* 0.964 0.991 可靠 2 本公司服務人員顯現出為您服務的熱

忱。 4.280 4.471 3.317* 1.027 1.031 可靠 3 本公司服務人員對您的需求，能夠第一

次尌提供正確的服務。 4.175 4.323 3.050* 1.002 0.997 可靠 4 本公司服務人員對於承諾您的事情，都

能及時完成。 4.280 4.381 2.280* 1.027 1.010 可靠 5 本公司服務人員盡力提供正確無誤的

服務。 4.233 4.302 1.449 1.016 0.000

表 33(續)

帄均數

T 值 RI RP 題項 構面 重要

程度 滿意 程度 反應 1 本公司服務人員能提供詳盡的服務與

說明 4.116 4.249 3.031* 0.988 0.980 反應 2 本公司服務人員能迅速地針對您的需

求，提供服務。 4.190 4.365 3.955* 1.005 1.007 反應 3 本公司服務人員會主動為您的需求，提

供服務。 4.222 4.365 2.732* 1.013 1.007 反應 4 本公司服務人員不會因為太忙碌而忽

略您的需求。 4.016 4.243 3.635* 0.964 0.978 保證 1 本公司服務人員的服務讓您覺得可以

信賴。 4.402 4.624 4.260* 1.056 1.066 保證 2 本公司服務人員在進行服務時，讓您覺

得安心。 4.513 4.608 2.112* 1.083 1.063 保證 3 本公司服務人員在進行服務時，親切有

禮 4.529 4.608 1.415 1.087 0.000 保證 4 本公司服務人員具有足夠的專業知識

回答您的問題。 4.243 4.323 1.355 1.018 0.000 同理 1 本公司服務人員對每一位顧客都能提

供適當的服務。 4.063 4.275 4.082* 0.975 0.986 同理 2 本公司提供服務的時間對每一位顧客

都相當恰當。 4.101 4.307 4.034* 0.984 0.993 同理 3 本公司服務人員能預期您的需求或問

題。 4.164 4.243 1.483 0.999 0.000 同理 4 本公司服務人員樂意提供您的支持和

協助。 4.180 4.259 1.634 1.003 0.000 同理 5 本公司服務人員能確實瞭解您的需求。 4.233 4.286 1.054 1.016 0.000

整體帄均值 4.168 4.337

註：P ＜ 0.05

圖 4 一般服務之 IPGA 分析圖

三、 技術服務

首先進行成對樣本 T 檢定，其結果如下表 33 所示，由表中可知，在技術服務方面，

全部題項皆具有顯著之負項缺口，顯示均需要改善，但基於資源有限之情況之下，本 研究將各題項之重要度與滿意度量化後，經由 IPGA 資料分析結果如下表所示，並以 傳統 IPA 矩陣之座標軸依照相對重要性(RI)與相對滿意程度(RP)進行轉制，成為 IPGA 策略矩陣，如下表 33 與下圖 3 所示。經分析後得知，「可靠 1」之「本公司技術服務 人員在服務期間內，都能隨時提供技術服務」、「可靠 2」之「本公司技術服務人員 顯現出為您技術服務的熱忱」、「可靠 4」之「本公司技術服務人員對於承諾您的事 情，都能及時完成」、「可靠 5」之「本公司技術服務人員盡力提供正確無誤的技術

0.78 0.83 0.88 0.93 0.98 1.03 1.08 1.13

-0.8 -0.3 0.2 0.7 1.2

有形1 有形2 有形3 有形4 可靠1 可靠2 可靠3 可靠4 可靠5 反應1 反應2 反應3 反應4 保證1 保證2 保證3 保證4 同理1 同理2 同理3 同理4 同理5

相 對 滿 意

(RP )

相對重要 (RI)

服務」、「保證 1」之「本公司技術服務人員的技術服務讓您覺得可以信賴」、「保 證 2」之「本公司技術服務人員在進行技術服務時，讓您覺得安心」與「保證 3」之「本 公司技術服務人員在進行技術服務時，親切有禮」均落於第二象限中，此表示顧客所 認知之重要度明顯大於實際感受之滿意度，且顧客認為是相對較重要者，因此該產業 應對其七項目進行改善，以符合顧客需求。

表 34

技術服務之缺口分析表

帄均數

T 值 RI RP

題項 構面 重要

程度 滿意 程度

有形 1 本公司技術服務人員服務態度良好 4.104 3.808 -5.808* -0.872 0.971 有形 2 本公司技術服務人員編組是周到的 4.148 3.011 -12.913* -0.894 0.982 有形 3 本公司技術服務人員服裝儀容整齊清

潔。 4.209 3.714 -7.887* -0.894 0.996 有形 4 本公司技術服務人員的專業與態度使

您很舒暢 4.181 3.665 -8.506* -0.906 0.989 可靠 1 本公司技術服務人員在服務期間內，

都能隨時提供服務。 4.302 3.484 -10.181* -0.953 1.018 可靠 2 本公司技術服務人員顯現出為您技術

服務的熱忱。 4.429 3.725 -7.085* -0.892 1.048 可靠 3 本公司技術服務人員對您的需求，能

夠第一次尌提供正確的服務。 4.165 3.132 -11.722* -1.060 0.986 可靠 4 本公司技術服務人員對於承諾您的事

情，都能及時完成。 4.341 3.159 -13.426* -1.051 1.027 可靠 5 本公司技術服務人員盡力提供正確無

誤的服務。 4.319 3.071 -14.996* -1.081 1.022 反應 1 本公司技術服務人員能提供詳盡的服

務與說明 4.126 2.912 -15.332* -1.140 0.976 反應 2 本公司技術服務人員能迅速地針對您

的需求，提供服務。 4.203 2.962 -14.754* -1.121 0.995 反應 3 本公司技術服務人員會主動為您的需

求，提供服務。 4.154 3.176 -11.656* -1.046 0.983 反應 4 本公司技術服務人員不會因為太忙碌

而忽略您的需求。 4.148 3.055 -12.046* -1.087 0.982

表 34(續)

帄均數

T 值 RI RP

題項 構面 重要

程度 滿意 程度 保證 1 本公司技術服務人員的服務讓您覺得

可以信賴。 4.253 3.599 -9.651* -0.923 1.006 保證 2 本公司技術服務人員在進行服務時，

讓您覺得安心。 4.368 3.670 -11.842* -0.905 1.034 保證 3 本公司技術服務人員在進行服務時，

親切有禮 4.357 3.687 -10.581* -0.901 1.031 保證 4 本公司技術服務人員具有足夠的專業

知識回答您的問題。 4.192 3.412 -12.555* -0.973 0.992 同理 1 本公司技術服務人員能預期您的需求

或問題。 4.165 3.038 -14.172* -1.093 0.986 同理 2 本公司技術服務人員樂意提供您的支

持和協助。 4.203 3.110 -13.160* -1.068 0.995 同理 3 本公司技術服務人員能確實瞭解您的

需求。 4.148 3.033 -14.588* -1.095 0.982 整體帄均值 4.226 3.321

註：P ＜ 0.05*

在文檔中 中 華 大 學 (頁 76-86)