第四章 個案探討
第二節 中國麗江悠游云公司平安計劃導入的智慧旅遊服務創新
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第二節 中國麗江悠游云公司平安計劃導入的智慧旅遊服務創新
悠游云公司，主要的功能構成面為四大主軸，以智慧旅遊為管理核心，包涵 休閒事業：休閒物業的投資、開發、建設、行銷、營運，與觀光旅遊集成服務、
物聯系統：串聯旅遊產業的實體／虛擬信息的各種物聯機軟硬體系統、
文創發展：旅遊地文化調研、顧問、商品化，與服務創新知概念、流程、實證等 部分，主要工作成員組成則是工研院服務科學中心國際不分區光點計劃的主要專 案人員、社區營造文化工作者、整合行銷資深從業人員、聚落經營工作者、台灣 艾迪訊股份有限公司、將捷集團為首的物業營運團隊(將捷集團、台東娜魯灣大 酒店、花蓮理想大地渡假飯店)、慧遊文創、小鎮文創、小藝埕文化創業工作室、
以及研究者本身等所成立。
悠游云組織成員以累積的台灣經驗成為兩岸第一支具智慧旅遊實證經驗、兼 備規畫能力與執行經驗值的台灣團隊，當中國十二五計畫大力倡導信息城市、智 慧旅遊的項目發展時，跨海來台尋找工作團隊的陸方單位立即與悠游云洽接上，
進行中國雲南省麗江市智慧旅遊的第一個個案，至今已有一年。
麗江，外在環境優勢條件為：麗江屬少數民族自治區，行政管理相對單純；
麗江古城獲聯合國教科文組織訂為世界文化遺產，具國際定位；麗江在 1996 年 大地震後以極速重建，安全建設完備，為信息城市打下基礎；而中國研擬中的「大 香格里拉」計劃等更為麗江提供了相對優越的發展槓桿。內在企業優勢為：麗江 悠游云股份有限公司與當地民營企業天網科技股份有限公司合資成立。天網科技 是市政府獨家委託的居民安防監控服務單位，包含市區定點、交通路口攝像頭的 設立，以及攝像影像記錄、安控資料維護與警報通聯等項目，並於今年初設立麗 江市所有出租車的車內安控攝像頭與攝像資訊紀錄傳輸通報等業務。
在基礎建設的優勢條件下，台灣悠游云公司與天網科技於合作之初即將中國
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麗江悠游云公司智慧旅遊服務創新的軸線定位於「平安」；麗江市是個典型的旅 遊城市，常態居民近 113 萬人，其中近 15 萬居民集中於古城區，旅客數則為 1,200 萬人次/年，幾乎 100%旅客會進出古城區，在旅客數為居民的 10.6 倍、古城區 則為 80 倍的環境下，平安(包含旅客人身安全與公共安全)是旅客與居民雙方都 在意的首要項目。
本研究以個案執行第一年為研究內容，即「平安計劃」階段。
如雲般的悠遊：平安先行‧吸睛隨至‧終成智慧
平安旅人、平安居民，成為麗江智慧旅遊的第一階段服務。
麗江市古城公安分局黨委審時度勢，站在構建和諧社會和建設現代化公安工 作戰略高度，著眼於公安資訊化建設必須社會化的前瞻性戰略眼光，提出了“一 個系統、全民採集、多個介面、分層應用、按需調取”的“麗江天網”體系建設 構想，並與麗江天網科技有限公司簽署戰略合作協定，採用引進市場競爭機制，
通過社會資源整合利用社會化的途徑解決資訊化建設資金緊缺的問題。
身為麗江悠游云公司的在地股東，安全監控是麗江天網科技原已進行的公共 安全服務，但在一個以旅遊為導向的城市裡，遊客數量遠遠大於居民數量，安全 監控的意義若無法落實於遊客端，等於是見樹不見林的做法，因此，透過麗江悠 游云加值完成「平安城市」建設，也等於是完善了天網科技的企業價值。
圖 4- 3 平安城市項目體系圖
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服務，透過智慧手機為載具，提升旅客旅遊與居民生活時的平安效益，舉凡 移動記錄、報警聯防等與人身安全相關的服務均含在內；針對旅客的進階服務，
則有資訊取得(撥打資訊服務專線-12580 一按我幫您諧音：專人接聽，並提出距 離最近的需求服務點)智慧服務，彷彿線上黃頁一般，但是更具人性化的真人接 聽服務介面，並主動依發話者所在地點選擇提供服務的選項，並告知行進路線與 距離，提升旅客在旅遊目的地的便利性，大幅降低陌生感，增加友善度。
打造平安先行，包含了視頻的集中監控、GPS 車輛實時監控、技防聯網報 警、移動車載信息發布等的管理平台，除了天網科技本身的設備與人力之外，還 與中國大陸三家通訊運營商：中國電信、中國移動、中國聯通採取協同合作模式，
由麗江悠游云公司針對三大電信營運商的門號客戶開發智慧手持終端載具應用 程序軟體設計，供應門號客戶下載使用，由三大通訊運營商依使用率分攤利潤予 麗江悠游云公司，並分享運用客戶移動記錄資料庫，由麗江悠游云公司進行資料 採礦，從產出結果中進行符合市場消費者所需的 App 服務設計，以達成協力各 方的最大效益。
依據 Google 所開設智能手機調研網站 Our Mobile Planet
(http://www.ourmobileplanet.com/en/ )公布的中國智能手機設備普及率及使用情況的 調研數據(2012 年 5 月)顯示，中國智能手機持有率已達 33%、而 93%的智能手 機使用者在手機上搜索過本地資訊、並且 96%的用戶最後都採取了行動、76%
的使用者每月至少使用移動設備進行線上購物一次、平均安裝的應用程序數量為 19 個。
以上這項調研由 Google 委託協力廠商調查公司 Ipsos Media CT 和 TNS 在全球展開。該調查的目標人群是進行該調查的每個國家/地區中通過智慧 設備訪問移動互聯網的私人智慧手機用戶。在所有國家/地區，調查資料均通過 線上調查問卷的形式進行收集。對於在每個國家/地區收集的樣本資料以及智慧
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掌握十二五 一舉建置城市與旅遊雙智慧
在平安城市體系上，首先建立完善麗江市的城市基礎資料的資料庫，以及與 現有成熟技術和產品打造城市公共安全、智慧交通、智慧平安家居的整體聯網為 主導的城市智慧化初級階段。其次對麗江市的城市資訊資源高度整合，初步建立 基於物聯網的全方位的面向整個社會的資訊服務體系。最終則依賴於國內城市高 速有線及無線網路的建設極大的提升，並達到泛在計算的要求的情況下，大量的 城市資料及基礎技術的感測器已經得到大規模的應用，在涉及的相關領域建設大 量的感測器，用環境感知的泛在計算建立起以人為本的真正智慧城市。在感測器 與智慧演算法的説明下，自動探測用戶需求，並作出應對，實現城市管理及人居 的智慧化。
規劃進行至吸睛旅人階段時，平安的基礎已經穩固，不論是居民、旅人，人 身安全與環境安全水準業已建立，移動資料透過三大通訊運營商建立，即帶進旅 遊產業鏈的服務創新，著重於旅遊專業內容；此階段悠游云團隊將台灣工研院國 際不分區光點計劃經驗中的服務體驗與商業驗證的實績，導入麗江的旅遊產業鏈，
並能串連起台灣聚落體驗遊程與麗江悠游云智慧旅遊的營運機制間的互動。也就 是為麗江的旅遊以 SoLoMo 概念規劃服務創新，並融合在地旅遊產業進行轉型，
協助旅遊產業趨勢研究，確認產業價值鏈，進行服務需求與供應鏈缺口的研究，
此時平安城市的基礎讓旅人的移動資料得以進行有效分析，對前述各項研究便利 進行，並增加精準度，也使得服務創新模式的型塑進度加快。
在服務創新模式型塑過程中，許多旅遊服務模組形成元件化，更便利於旅遊 產業鏈在服務創新上的供應，引發滾動式的的轉型，可以減少產業轉型的困難度，
運營效益容易彰顯，同時讓麗江的旅遊產業順利進入智慧旅遊的中級階段，並為 接下來的大香格里拉計劃打下基礎，也讓悠游云公司的麗江經驗成為中國智慧旅 遊的重要指標。
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圖 4- 4 平安旅人建置圖
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導入行動服務
平安市民 1. 移動視頻
視頻級中監控管理平台、技防聯網報警平台、行動里民智慧手機應用服 務
2. 車輛 GPS 定位
GPS 車輛實時監控管理平台、行車紀錄聯網平台、愛車管家智慧手機 應用服務
平安旅人
1. 移動智慧旅遊手執終端
悠遊麗江：旅人全方位支持下載手機應用程序服務
圖 4- 5 平安旅人手機應用服務內容
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客棧無線話機：旅人每日無限包租方案 旅遊管家：人機一體統包式預訂服務
2. 呼叫中心
12580 麗江旅人隨身萬事通熱線 3. 電話叫車服務
招客鄰近出租車實時競標應用服務
圖 4- 6 無線話機操作介面圖
圖 4- 7 出租車即時競標系統應用流程圖
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以服務創新四構面解析中國麗江悠游云公司平安計劃
平安市民與平安旅人計劃架構龐大，聚焦來看，在平安市民部分的主要項目 就是要能夠〝監控意外〞，讓〝報警聯防〞能夠落實，將移動資訊以視頻集中平 台做管理，基於麗江是個旅遊城市，外來遊客最常選用的交通工具就是出租車，
為了提高遊客的旅遊安全，故對於出租車的 GPS 定位監控特別用心，而也因此 麗江天網公司開發出租車頂的 LED 車載媒體，還兼具地方政府政令宣導功能。
在平安旅人部分的主要項目是提升旅遊便利的〝12580 一按我幫您熱線〞、以及 手機 App，包括旅遊六大類服務、主動推播商家優惠、進階版好康優惠-解任務 活動等等。
平安計劃同時完成管理與服務兩端，所提出的新服務概念在中國西南方是首 見，地方政府內跨單位與三大電信運營商、金融單位、客服中心的合作也是第一
平安計劃同時完成管理與服務兩端，所提出的新服務概念在中國西南方是首 見，地方政府內跨單位與三大電信運營商、金融單位、客服中心的合作也是第一