第四章 個案探討
第三節 從 SoLoMo 探討智慧旅遊的服務創新
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中，如中國麗江，遊客對於安全風險的威脅，影響出遊的停留時間與數量，則有 必要建立適當便利的平安服務做為標準，以奠定旅遊品質與後續口碑。
對旅遊產業來說，體驗遊程可以兼顧食、住、行、遊、購、娛的各種營業收 入，但是平安標準放到這六項旅遊產業中，只能取得最大公約數，就是以手機和 社資信息庫為準，提供遊客〝便利〞的〝智慧服務〞，由於還在提供訊息服務的 階段，主動導客入店創造產業營收的部分，會在一開始時佔比較低，增加六大產 業消費的動力相對較弱，一旦推行上線，後勢可期。
SoLoMo 技術的運用，在工研院光點計劃中的新服務概念裡，為了導入新的 旅遊型態透過了「體驗遊程」的設計，且量身訂製專屬網站並提供〝自主遊程選 編〞軟體，讓遊客得以依照自己意願打造最符合使用者的〝客製化〞遊程商品。
在中國麗江悠游云公司的平安計劃中，為了居民的平安服務以及為了遊客的旅遊 便利服務，導入社會資源資料信息庫與呼叫中心的應用，以 App 手機應用程序 作為服務創新。
台灣工研院國際不分區光點計劃第一年的驗收順利，六處聚落體驗遊程吸引 到國際友客數量達標，平均停留時間延長也達成，可確定光點計劃的可行性。中 國麗江悠游云公司的平安旅人，目前已完成 50%，導入社會資源信息庫與建置 呼叫中心等工作列為下半年的重點項目，進行營運管理，而硬體與呼叫中心人力 則目前由中國移動為該項目的主要建置單位，在緊鑼密鼓的工作期程中，隨著麗 江機場國際航線的開啟，這項平安旅人服務，不止是麗江悠游云公司想要盡速完 成，麗江市政府更期待這項服務能對國際旅客提升旅遊服務的友善介面，也使得 可行性更形確定。
New Client Interface 新的客戶介面
SoLoMo 技術使硬體介面產生的服務創新
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大量運用軟體設計建立起系統服務，透過硬體設備提供服務，呈現出 SoLoMo 的趨勢型態，隨著智慧型手持終端的普及，使用者隨身攜帶的智慧手機成為智慧‧
www.gifttaiwan.com 網站設計規劃 針對參與業者的： google 雲連上光點計劃的官方網站，完整了 SoLoMo 概念中雲的部分；特別是 在旅遊業者在提供遊程服務時，因台灣面臨國際遊客自由行類別越趨成長，想要
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需要叫車服務的地點、最常往返的地點、最常搭載的客次數，在出租車服務面建 立優良出租車駕駛紀錄、並主動反饋最佳商機地點資訊給優良出租車駕駛，以達 成最佳服務以及最高收入，更因雲端資料的建立，提升在地的安全管理；其他項 目亦同，而這些資訊將仰賴雲端規劃來完成。
New Service Delivery System 新的服務交付系統
SoLoMo 技術影響服務流程的設計
國際不分區光點計劃的服務流程，從遊客登入 www.gifttaiwan.com 官方網 站成為會員開始，可依照自己的喜好需求安排專屬行程，因為業者已將旅遊行程 元件化，便利遊客自行安排組成專屬行程，對於不擅長安排行程的遊客，業者也 同時推出一天、半天行程的制式化安排行程，以便利遊客選擇。
在官方網站上，遊客可閱覽所有元件化的遊程說明，業者針對以工換宿、契 作代耕等旅遊方式的需求與說明也在網上公布，並由參與的遊客點選參加後由業 者與遊客直接聯繫確認。
每一項遊程服務流程的規劃設計，均是由業者提出，再由工研院光點計劃執 行團隊安排踩線團與委員團進行體驗與評分，逐次測試與調整，至業者、踩線團、
委員團對遊程服務規劃的評價意見接近，最後產出可作為元件化的遊程。經過多 次的測試，當元件化遊程問市後，來自市場端遊客的反應罕見負面評價。
中國麗江悠游云公司的平安旅人服務流程，自有智慧型手持終端機的旅客始 於旅客選用智慧手機下載手機應用程序，應用程序為套裝設計，包涵功能有叫車 服務、商訊查詢、報警等項目；客棧無線話機/旅人每日無限包租方案的旅客始 於入住客棧取得客棧無線話機後，話機已綁定平安旅人智慧手機應用程序服務，
可透過客棧無線話機使用，並於話機螢屏設有多項一鍵式的便利服務。除去以互 聯網路介面提供服務外，並有 12580 客服中心以及 110 馬上幫公安單位的實體 服務支撐平安旅人階段的服務流程，所有進行中的服務紀錄均留存於悠游云公司
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的雲平台上，並產出更有效率的修正讓服務流程逐步更新至最適合在地旅客的規 格。
SoLoMo 技術影響收費機制設計
國際不分區光點計劃旨在輔導台灣旅遊業者完成吸引客源的工作，達成 come more、spend more、stay longer 的目的，光點計劃本身由政府編列預算，
國際不分區光點計劃經費為三年九千萬台幣，每年三千萬、包括一千五百萬補助 款與一千五百萬自籌款，工研院的執行費用在取得政府補助款一千五百萬的基礎 上，募集業者投入營運並提報一千五百萬元的執行費用作為計劃自籌款。
業者以遊程元件化模式為商品投入光點計劃，透過觀光局的行銷廣宣吸引國 際遊客，光點計劃的官方網站為網路介面，遊客就所選擇參加的遊程元件訂價支 付給業者。另，以工換宿遊程無須金錢貨幣支付部分，則由業者與旅客間訂定雙 方承認的互惠方式完成。親土體驗契作代耕中友客認養部分，認養金由遊客支付 與農民做為自然米的購買金。其他，如在地好物，透過實體與虛擬兩塊通路的銷 售，消費金額直接支付給銷售端。但當光點計劃進入第二年時，將導入網路支付 軟體的服務，儘管目前小額付費機制在台灣尚待金管會的管理辦法訂定，網路支 付系統則已問世多年，並安全機制完善，導入後對光點計劃的遊客、商家、與旅 遊集成商(旅行社)將帶來更多的便利與保障。
中國麗江悠游云的平安旅人旨在建立麗江的旅遊安全品質基礎，與政府公共 安全相關的服務均由政府承擔營運成本，委由天網科技與麗江悠游云公司執行者 由政府提供經費，12580 客服中心的建置由電信運營商負擔成本。
平安旅人的手機程序，由麗江悠游云公司開發，透過通訊運營商提供給旅客，
旅客使用手機程序均以電信費支付給通訊運營商，再由通訊運營商切分利潤給麗 江悠游云公司。在地商家業者投入平安旅人手機程序上刊廣告、爭取營銷機會者，
則支付行銷費用與麗江悠游云公司。
平安旅人手機程序使用紀錄留存於通訊運營商端，麗江悠游云公司得依使用
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麗江悠游云公司執行平安計劃，有對外三方需聯合協力的情況，如 12580 客服中心由通訊運營商設置，卻是由麗江悠游云與通訊運營商聯合運作；如處置 中心，由地方政府委由天網科技(麗江悠游云在地股東)執行，資訊平台卻由麗江 悠游云建置並導入雲平台以利日後提升執行品質；又如平安旅人的收費機制，雖 然旅客透過通訊運營商支付，卻須切割分潤給麗江悠游云；類似這樣的組織在執 行面上要有長遠合作發展，初期的合作意向與共識必須非常緊密，形成經營團隊 的共構，日後的跨組織運營才不會疊床架屋或四方彼此間產生嫌隙，因此在麗江 落地時，悠游云公司與天網科技先合資成立麗江悠游云公司，爭取地方政府認同 與信任，一舉取得兩方共識，麗江悠游云公司再向通訊運營商提出共利雙贏的合 作方案，爭取通路端的共識，簽訂長期合作契約，以畢其功。
Technological Options 技術選項
兩個個案中，不論軟硬體均以 SoLoMo 概念作為服務創新的科技架構，大 量選用了電腦、資通訊、電信科技。
國際不分區光點計劃受限於預算補助款的不足與 google 雲平台發展的實用
圖 4- 9 麗江悠游云公司組織圖
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陸，SoLoMo 概念中的所有軟硬體技術均已達物美價廉階段，基於人力費用的節 省，麗江悠游云在科技技術的投資，也選擇南京昌訊(台灣艾迪訊南京分公司)為‧
飯店管理系統(Hotel Management System) 空房整合行銷系統
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Zigbee 無線傳輸技術、Kiosk 線上查詢，提供遊 客人性化、便捷化地使用場地座位或設備。共有 使用者端 WEB、KIOSK、WEB 管理端三個子系 統。
Device Management System 提供中央控管衆多 遠端資訊設備，提供網上設備狀態監控，及提供
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間才在 2012 年五月底確定第一批智慧旅遊試點的十八個城市，並且以十年計劃 做為第一批試點城市的觀察期，雖然看似行動緩慢，但是相關鼓勵智慧旅遊的政 府端立項、開發計劃、政策與法令配套也都已上路實施，只是在甚囂塵上的趨勢 口號喊的舉世皆知的同時，能被拿上台面作為智慧旅遊實際案例的卻是付之闕如，
換句話說，在中國的信息相關軟硬體產業快速發展、SoLoMo 技術環境成熟的此 刻，講想法、講趨勢、講夢想的智慧旅遊參與者佔絕大多數；要落實，卻是必須 能掌握公共服務單位(政府資源)、大筆資金(金融資源)、休閒事業(休閒物業與傳 統旅遊業集成資源)、專業人才(智慧旅遊專業人力資源)、科技產業(物聯系統軟 硬體資源)等跨業條件下，而且有實驗成功經驗者，才能啟動。
目前打著智慧旅遊旗幟的營運團隊，有的以「顧問諮詢」的角色，如中國〝顛 峰智業〞、台灣〝物聯網聯盟〞；有的以「虛擬旅遊服務」的角色，挾著網站會員 數為基礎，如中國〝攜程網〞、台灣〝易遊網〞者是；有的以「業者」旅行社的
目前打著智慧旅遊旗幟的營運團隊，有的以「顧問諮詢」的角色，如中國〝顛 峰智業〞、台灣〝物聯網聯盟〞；有的以「虛擬旅遊服務」的角色，挾著網站會員 數為基礎，如中國〝攜程網〞、台灣〝易遊網〞者是；有的以「業者」旅行社的