國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
64
第六章 結論與建議
服務由人（服務提供者）為人（顧客）所創造並且實 行。有效的顧客服務必 須達到顧客完全滿意，「滿意的顧客」才是公司真正的資產；能讓服務貼心難忘 的則是各個從業人員所參與的連串事件。人（服務提供者）才是關鍵。
對旅客來說，安全是基本，包括個人的人身安全、財物安全、以及健康安全。
也得針對個別旅客的特殊要求做出妥適回應，如：重要人物、孕婦、嬰兒、幼童、
高齡、身障/精障…等特別的個人需要提供服務。
SoLoMo 趨勢被提出，是因互聯網發展成熟，人們在互聯網上互通有無，而 且成為習慣，網民進而把虛擬環境擬真經營，讓互聯網路世界就是一個無國界社 會，不過大多是網民對網民的互動，或是網民對靜態資訊的取用；加入物聯網後，
環境的即時資訊大量補充，互聯網路虛擬世界越來越具體真實，我們生活上的環 境都成了即時資訊被投映在虛擬網路上；再加入智慧手持終端機，虛擬網路上的 一切資訊都便利的隨手可得，甚至可以任意虛實整合，透過 App，QRcode、AR 擴增實境等新技術，旅遊服務不再是經驗商品，遊程能透過 SoLoMo 被旅遊者 預先體驗測試。
這樣的改變，對於旅遊產業造成巨大的影響。因為旅遊產業的特質隨之改變 了，如：不可觸知性(intangibility)消失，採購風險降低，相對鼓勵了旅遊者提升 購買頻率；如：異質性(heterogeneity)與易腐性(perish ability)可控，物聯網的感 知系統可以大幅增加服務品質，SoLoMo 也讓旅遊業的淡旺季差異逐漸拉近。從 這個角度來看，可以說智慧旅遊讓旅遊產業的經濟能量更強，不過這只是表層的 影響，經濟效益提升不會因為服務的便利而永遠存在，而智慧旅遊的核心價值是 在運用 SoLoMo 的便利與更進階的海量資料(Big data)與雲端計算後，產出創新 的價值與整合的價值，讓持續的創新與持續的整合，成為智慧旅遊持續發展智慧
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
65
的動力，這些則是在 SoLoMo 之後，還需要加入更多的文化內涵。
在 SoLoMo 的環境趨勢中，科技的可行性無庸置疑，不論是 So 部分旅遊雲 平台、Lo 部分的適地性軟硬體設備、還是 Mo 部分的隨身服務規劃提供，但是 從這二個案裡，卻發現科技僅止於提出「工具應用」層次的解決方案，在最需要 關注的「人」這個元素的面向上，如遊客的需求，若能在智慧旅遊中清楚明確的 呈現，智慧旅遊的智慧才能算是真正的落實，否則，智慧旅遊似乎不過就是把旅 行社功能串連起來而已；而另一端的人，是提供旅遊服務的從業人員，能否透過 智慧旅遊的智慧，與其他從業人員彼此互通、或取得更好的專業知識/訓練，進 而養成更寬闊的專業視野，讓每位從業人員以服務業的智慧出發，提供旅遊服務，
亦快速讓旅遊業成長轉型，智慧旅遊的未來才會是有意義的。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
66
第一節 研究結論
兩岸智慧旅遊所提供的服務創新
旅遊業的發展與旅遊地的基礎建設息息相關，中國大陸在十二五計劃中強力 推動信息化，便是提升基礎建設的有效作為，唯有在基礎建設水平整體被提升的 情況下，才能論及智慧旅遊；透過中國麗江悠游云公司平安計劃的個案，我們看 到的是，西南邊陲的麗江得先將城市的平安基礎落實後再談旅遊的平安與便利，
這個接續的連動過程，科技的硬體建設外還要大量的服務人力的概念與技巧的更 新，以累積出下第一步的測試經驗值，而後才能逐步修正出智慧旅遊在中國麗江 的樣貌。
儘管台灣的分析師們沒有提出 SoLoMo 趨勢、也沒有提出智慧旅遊這個名 詞，但以科技島聞名世界的台灣，發展智慧旅遊已有時日了，而且是隨著網路環 境十分順當的一路延展，透過台灣工研院國際不分區光點計劃的個案，也看到政 府在智慧旅遊的態勢中適度的投入輔導，將蓬勃的發展理出脈絡，卻是將台灣的 智慧旅遊創新服務以遊客體驗做為發展準繩。
兩個個案呈現兩岸在智慧旅遊服務創新的發展上出現了基調差異，首先是基 礎建設的高度不同，再來是商業運營的思維落差。基礎建設迎頭趕上在中國或許 不是難事，但要讓中國這個蓬勃發展旅遊的大國調整商業運營的思維邏輯，麗江 悠游云公司的努力將是一場硬仗。姑且不論中國政府全盤接受 IBM 倡導的智慧 發展，光就要提供旅遊服務的中國業者以新的服務概念替換傳統觀念，即使是在 已經被列入中國智慧旅遊的十八個試點城市中，都需要假以時日，何況是非試點 城市的麗江。不過，從兩個個案中也可以看出，若能以台灣發展智慧旅遊服務創 新的成功經驗值整廠輸出至中國，確實是台灣服務創新軟實力的正確發展趨勢，
特別是中國大陸的智慧旅遊基礎建設正起跑的此時。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
67
智慧旅遊服務創新影響傳統旅遊產業
傳統旅遊服務市場中，旅遊者需求尚未被妥適照應的原因，來自於旅遊產業 的基礎管理缺乏，如：旅遊統計制度、遊客滿意度調查、旅遊價格指數發佈、遊 客流量預測…等，這些數據與指數的缺少，是旅遊產業業者追求進一步提升品質 服務的障礙，而旅遊業者只要一天不提升，遊客需求的滿足就是緣木求魚，因為 旅遊業者並無法明確測知旅客的真正需求。
隨著時代進步，自由行遊客量的增加，旅遊服務若無法順應市場變化，將導 致遊客自力救濟，也是網路上所謂的旅遊達人、背包客達人興盛的原因，這是產 業的畸形發展，但是旅遊產業業者也不乏反向運作，不思自我成長竟向網路上的 旅遊達人取經以節省開發成本，卻也證明了市場需求之所在，旅遊業的商業模式 必將改變，如：促進旅遊異業融合發展、催生旅遊新業態、資源環境的保護和利 用…等，已經陸續出現經市場汰選後的成果了，現在再經過智慧旅遊的整合，兩 岸都在國家計劃倡導下以及智慧旅遊業者串連過程中，轉變出新的商業模式，以 補原先的不足。
智慧旅遊追求「提供旅遊者便利的極效化服務」，台灣工研院國際不分區光 點計劃中將國際遊客最有興趣的責任旅遊、打工假期、學藝旅行直接切出分類提 供有效服務是一明證，中國麗江悠游云公司平安計劃中建設 12580 客服中心結 合社會信息資料庫與 GPS 定位系統以提供來電者最有效的信息也是一明證。
互聯網、物聯網，已經將資訊的極大化服務做到了，但是當旅遊者被極大化 資訊淹沒的時刻，如何能讓旅遊者取得適合自己又有意義的資訊，成為決勝要件 (本研究者將此需求以「極效化」的說法來表現)，在在需要智慧旅遊創新服務以 遊客的需求做為服務提供的思考，並以海量資料為基礎透過資料採礦產出商業智 慧，不僅符合客製要求，還要追求大量客製與迅速提供的標準。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
68
智慧旅遊服務創新帶來的價值
目前是智慧旅遊剛剛萌芽的階段，已經可以看到的效益，包括以下三項：
創新產業基礎管理
轉變商業模式
加速旅遊管理制度創新
同時向服務對象-旅遊者、旅遊目的地居民、旅遊業者、品牌企業、旅遊產業管 理者等五大主體，提供便利的有效服務。
2012 年，將迎來全球第十億名旅客，換言之，全球七十億人口，每年有七 分之一的人在旅行中，如此龐大數量的移動人口，語言、民俗、文化、貨幣、消 費、價值觀…等的差異性，固然是旅行的動力之一，卻也是旅客感到最大不安的 項目之一，如何能加速建立符合時代的旅遊管理制度，讓日益增加的遊客擁有安 全與自在的旅遊經驗，讓為數可觀的旅遊業工作者擁有安全與成長的產業發展，
才是智慧旅遊的服務創新追求的目的。
旅遊，從大自然出發，看山、看水、看景觀，體驗大自然是基本面，進階到 進入人文領域，看建築、看展會、看文化，體驗不同的生活，當單純的看景發展 到體驗生活，旅遊從移動進入移居，移動是短暫的，移居是一段時間的，在這段 移居的時間中，旅遊者會跟旅遊目的地產生互動與影響，如何在全球每年七分之 一人口移居的市場中，還能保有原生態的大自然與各地不同的人文本質，讓各地 的自然與人文都是有機體，永續發展旅遊魅力，透過 SoLoMo 的趨勢讓這件事 情得以成真，將是智慧旅遊追求的最終目標。
綜觀以上，智慧旅遊，展現在量的部分，是讓五大主體的價值與供應價格呈 現相當合理性，市場機制呈現成熟產業鏈的健康發展循環；展現在質的部分，是 讓旅客的內在需求可以被發掘、並貼適的被滿足，使個體服務更準確，完成大量 客製化(mass customization)的新時代需求，最終導向旅遊產業地球村的理想。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
69
第二節 研究建議
就目前智慧旅遊服務創新的發展成果來看，大家都放眼於 SoLoMo 趨勢的 應用層面，著重的是將 network、LBS、Mobile 等〝操作工具〞應用發展到極致，
許多號稱正在進行智慧旅遊推展與建置的單位/業者，或者是網路平台服務供應 商、或者是 KIOSK 軟硬體供應商、或者是 Mobile 下載 App 設計者，往往只抓 著智慧旅遊的衣角，然而這或許並非是這些已經展開智慧旅遊工作者的本意，畢 竟在智慧旅遊的服務創新中，最關鍵的是透過整合提供便利的「極效化」服務。
旅遊市場的商業競爭迥異於其他產業，因為旅遊資源的不同，全世界的旅遊 業者可以良性競爭，共創共營；有了海量資料，如何處理海量資料，讓海量資料
旅遊市場的商業競爭迥異於其他產業，因為旅遊資源的不同，全世界的旅遊 業者可以良性競爭，共創共營；有了海量資料，如何處理海量資料，讓海量資料