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第五章 研究發現與討論
分析兩岸的智慧旅遊所提供的服務創新有哪些？而這些透過台灣與中國的 智慧旅遊個案描述，在第四章節中，就服務創新的四個構面已分項說明兩岸的智 慧旅遊所提供的服務創新內涵，本章節針對智慧旅遊的服務創新如何影響了旅遊 產業，以及智慧旅遊的核心價值為何進行討論。
第一節 智慧旅遊的服務創新對旅遊產業的影響
發現一：智慧旅遊的服務創新解決旅遊業與旅遊者之間的資訊落差
傳統旅遊產業，透過旅行社擔任集成商角色，食、住、行、遊、購、娛等服 務大多由旅行社進行議價與採購，旅遊者鮮少過問各別單價，這是跟團出遊的便 利，但是當跟團出遊的旅遊經驗值無法滿足旅遊者時，自由行旅遊型態逐漸形成，
旅行社代辦的項目轉由旅遊者自行辦理，傳統旅遊業的訂價、服務品質變成公開 資訊，也接受旅遊者公開評價，當互聯網路將世界旅遊者間的時空距離消除後，
旅遊業者在網路上的口碑評價成為重要參考指標，旅遊產業經營者必須正視旅遊 者對其所提供服務的感受。
發現二：智慧旅遊的服務創新將旅遊產業導入良性競爭的經營環境
互聯網開啟了參考資訊的建立，讓旅遊業者提供服務不能只做表面功夫，想 要在市場中生存就得競競業業認真營運，因為每一名旅遊者都是監督員，而且監 督評價由旅遊者自行紀錄、流傳於網路，可被更多後續的旅遊者得知。旅遊者在 網路上的言論也受到輿論管理，過當的激烈抨擊或溢美言詞並不容易被取信，除 非有夠多的類似評價產生，某種公平正義共同價值存在其中，是網路評價的存在 基礎。業者想要操弄並非易事，還須擔著被網民發現操弄評價後轉為唾棄的風險。
因此，優良業者得到旅遊者鼓勵讚揚，認真經營的業者獲得旅遊者的認同並影響
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更多旅遊者共鳴，自然能經營得好，產生正循環。
發現三：智慧旅遊的服務創新讓旅遊業產生更多服務創新的可能
互聯網、物聯網、手機應用程序的聯結，帶來資、通訊的極度便利，讓旅遊 產業面對市場變化不再後知後覺，而服務創新的發展可以在互聯／物聯／手機應 用程序的聯結中展開小規模試驗實證，再放大推出，降低服務創新的風險； 而 物聯網的出現，讓旅遊業的管理越臻完善，對於服務創新的修正與校準更便利。
當服務創新的風險得以有效降低後，業者對投入研發服務創新的態度趨向正面，
將影響旅遊產業的發展速度。
發現四：智慧旅遊的服務創新讓旅遊產業的標準自然形成
在智慧旅遊中，雲，是相當關鍵的一環。傳統旅遊業的營運模式裡，容易形 成削價惡性競爭與聯合哄抬訂價的現象，削價絕對影響服務品質、哄抬肯定宰客 名聲遠播，這些業者間的生存法則，卻不是旅遊者和旅遊業管理者樂見的，但為 何業者要自取滅亡，多因不知道可以選用甚麼經營策略來維持生意，畢竟旅遊產 業業者的規模以中小型企業行號居多，無法獨立進行市場統計與市場調查，也就 無法對經營策略進行有效的思考。
雲端，能便利迅速的提供統計資訊與市調數據，經由政府、產業公協會組織 的輔導，讓旅遊業者找出各自的生存之道，也讓旅遊管理單位能據以建立產業標 準，使產業發展環境更健康。
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第二節 智慧旅遊的服務創新之核心價值
從以上四點發現，匯整成智慧旅遊創新服務的核心價值為：創新的價值‧整 合的價值。
創新的價值，包涵：服務的創新價值、科技的創新價值。
整合的價值，包涵：跨產業的整合價值、跨組織的整合價值。
創新的價值
透過互聯網、物聯網、智慧手持終端、雲端、人工智慧等科技的創新，旅遊 業者掌握旅遊者消費需求趨勢，發展旅遊服務創新，如：國際不分區光點計劃裡 的打工旅遊、責任旅遊、見學旅遊的各種體驗遊程元件，又如：平安旅人方案中 的實時叫車、12580 客服中心、客棧話機隨身管家…服務。而上述僅是就兩個研 究個案內容，其他在中國與麗江悠游云公司洽談中的麗江拉市海濕地公園、雲南 格林恆信瑪咖生態園區…亦都各自提出服務創新內容，融入更多在地文化的內涵、
呈現更深刻的環境保育態度。旅遊管理者從業者的服務創新與旅遊者體驗感受透 過科技創新的反饋，逐步打造出產業發展的健康環境，智慧旅遊的創新價值終將 帶來旅遊產業鏈的最大經濟效益。
整合的價值
智慧旅遊並非只是傳統旅行社的升級版，而是跨及休閒事業、物聯系統、文 創發展等產業的整合，並且必須將休閒事業中的休閒物業與觀光旅行服務、物聯 系統中的軟硬體、文創發展中的文化研展與服務創新等組織各自連結互相整合，
才能產生智慧旅遊的無礙運作。
例如，國際不分區光點計劃中的南投竹山竹工藝學藝旅行，住宿為休閒物業
「天空的院子」三合院古宅民宿、品嘗的是「幸福腳步便當」竹製飯盒、在竹山
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竹博物館學習竹工藝、有竹編扇及竹炭棉撕畫吊飾可以選購，這些行程都可以在 官方網站上安排、編輯圖文遊記、後續訂購竹藝品，而相關紀錄存在雲端，定時 提供回饋信息互動、分析遊程中那個部分更受旅遊者樂意分享；這樣的旅遊服務，
不會是各自獨立，必須經過整合才能讓文化內涵貫穿整個遊程，讓旅遊者對旅遊 目的地-竹山存在著完整的旅遊記憶與文化印象，則再次重遊的機率大增，同樣 的旅遊目的地在每次的遊記裡產出新鮮的活動體驗與感受，為旅遊業者創造源源 不絕的經濟效益，這就是跨產業與跨組織整合的價值。
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