事件管理操作平台

本節最後介紹本研究所建置自動事件管理操作平台的畫面與功 能 ， 圖 29 為 系 統 起 始 畫 面 與 各 操 作 功 能 說 明 ， “ Enterprise Dashboard＂可查看 IT 服務運行狀態，“Basic data maintain＂是維護 IT 服務物件資料與階層關聯，“Basic data search＂是查詢 IT 服務 物件資料與階層關聯資料，“Event data maintain＂是維護事件狀態與 資料，“Historical Event search＂用來查詢歷史事件資料，“CMDB Search＂用來查詢組態資料。

圖 29 IT 服務事件管理平台 資料來源：本研究

Enterprise Dashboard 內容如圖 30 所示，從 Enterprise Dashboard 可查得各 IT 服務目前運行狀態，在“status＂欄位用紅、黃、綠燈圖 示代表是否有異常事件，以及事件嚴重程度。若呈現紅燈圖示代表此 服務相關物件有嚴重等級的異常事件，黃燈圖示代表此服務相關物件 有需注意與處理的異常事件，綠燈圖示代表此 IT 服務相關物件運作 正常，服務台人員可以經由此欄位資料，快速瞭解所有服務運行狀 態。另外若與此 IT 服務相關的物件有組態異動，資料會呈現於

“Changed_CI＂欄位上，用來協助管理人員判斷與事件相關性，並可 做為組態稽核使用，減少管理人員未經核准便異動組態資料的動作，

增加系統穩定度，也避免因人為動作而造成 IT 服務無法使用的狀況 發生。

接下來點選“Next_Lev＂欄位查看下階物件的狀態，可依序一階 一階展開來查詢相關物件，若是物件為事件來源，可看到此物件

“Messages＂欄位有事件訊息內容(圖 31)，點選“KD＂欄位便能查 詢事件檢索的分析資料。

圖 30 IT 服務狀態 資料來源：本研究

圖 31 事件資料

圖 32 事件檢索資料 資料來源：本研究

點選事件的“KD＂欄位後，系統會呈現經事件檢索處理後的資 料內容，如圖 32 所示，系統呈現此新事件訊息資料，並將相似度最 高的前三筆歷史事件資料依序列出，服務台人員便可根據歷史事件相 似程度，與“fix_message＂欄位資料所提供的解決步驟資訊，進行事 件解決處理。

Basic data maintain 功能(圖 33)，是用來建立 IT 服務物件資訊與 相關物件階層式關聯，建立方式是需先建立兩物件資訊，再建立兩個 物件之間的關聯，物件資訊主要是物件所處的 IP 與物件名稱，以 Oracle ERP 的 IT 服務階層第一層與第二層的關聯建立為例(圖 34)，

首先利用圖 33 中的“Insert managed object＂功能建立兩個物件資 訊，第一個物件名稱為 ORACLEERP-SYSTEM，IP 為 192.168.2.200，

第二個物件名稱為 PING，IP 為 192.168.2.200，接著再用圖 33 中的

“Insert object Dependency＂功能，將“TOP Object Name＂與“TOP Object IP ＂ 輸 入 第 一 層 的 物 件 資 訊 ORACLEERP-SYSTEM 與 192.168.2.200，而“Object Name＂與“Object IP＂分別輸入第二層的

物件資訊 PING 與 192.168.2.200，新增後便可建立此兩物件的階層關 聯關係於系統中。Oracle ERP 此 IT 服務階層式關聯與相關物件的範 例如圖 34 所示，第一層為 Oracle ERP System，第二層為 Ping Oracle ERP AP 伺服器的物件，第三層為 ERP AP 的 Process 與日誌檔案，第 四層為作業系統的日誌檔、CPU、磁碟空間與 ERP DB 的 Ping 物件，

第五層為 Oracle 資料庫的 Process 與日誌檔，第六層為資料庫伺服器 的作業系統日誌檔、CPU 與磁碟空間物件。透過建立 IT 服務物件與 階層關係的資料，若有新事件產生時，便可依循此階層關係，將有異 常事件之物件所影響的範圍，依相關聯架構階層設定，利用如物料清 單方式的結構呈現方式，往上層呈現事件異常狀態資訊。而 Basic data search 功能(圖 35)是供查詢已經建立的物件與階層關聯資料，便於確 認資料正確性。

圖 33 IT 服務資料維護 資料來源：本研究

Service

Oracle ERP Network erpap

OS CPU

Network erpdb

Application alert_erpdb.log

Application tnslsnr

Application error_log

MESSAGESOS DiSKSPACEOS

Application tnslsnr Applications

f60srvm

Applications

ora_smon_erpdb OS

CPU

DiSKSPACEOS

MESSAGESOS Ping

Event data maintain 功能，則是用來處理已結案的事件資訊，透 過查詢功能取得事件資訊後(圖 36、圖 37)，再點選“fix now＂欄位

即可進行事件資料的處理資訊維護。如圖 38 所示，維護事件資料時，

在“fix_knowledge＂欄位可選擇是否為新的事件知識資料，若非新的 事件資料，則選擇“Duplicate＂選項，便只單純修正事件狀態；若此 為 新 事 件 ， 未 有 相 類 似 的 歷 史 事 件 與 適 用 的 解 決 方 式 ， 則 選 擇

“Knowledge＂選項，並在“fix_description＂欄位中輸入此事件的解 決步驟與相關訊息，便可將事件知識資料存入歷史事件知識資料庫 中，作為日後相類似事件的處理解決方式。

圖 36 事件資料維護查詢 資料來源：本研究

圖 37 事件資料內容 資料來源：本研究

圖 38 事件資料維護 資料來源：本研究

圖 39 歷史事件資料查詢 資料來源：本研究

Historical event search 功能則提供對於歷史事件資料的查詢方 式，可利用 IP、物件加上事件的字串資料等等，查找歷史事件資料 庫資料，與其事件解決的處理步驟資訊(圖 39 與圖 40)。

圖 40 歷史事件資料內容

最後則為 CMDB Search，此功能可用來查詢物件組態資料(圖 41)，包括目前組態、前一版本組態資料與有異動的組態資料資訊，

提供管理人員查詢組態資訊，並可供組態稽核使用，避免未經核准的 異動組態狀況，提高系統穩定程度。圖 42 即為組態異動資料的查詢 結果，可發現此台伺服器有異動 Page file space，還有將 HP Port Resolver 服務的 startup mode 從“Manual＂異動為 “Auto＂狀態。

圖 41 組態資料查詢 資料來源：本研究

圖 42 組態異動資料內容 資料來源：本研究