本節說明基於本研究動機與目的，分析本研究實作系統成果與助 益，利用與企業中 IT 管理人員進行實際訪談，瞭解一般科技產業 IT 管理人員對於 ITIL 事件管理的認知，與其現行的事件管理處置方式，
再實際展示本研究實作成果，讓訪談者瞭解系統功能，收集系統助益 的回饋，並對訪談結果進行分析整理。
4.2.1 使用事件管理自動化系統與未使用前之差異
現行企業環境中的事件管理方式，大多是經由人力來運作與進 行，在這種運作模式中，人員的技術能力、環境熟悉度與架構複雜程
不足，則可能會找不到導致異常原因的物件，或是不清楚該檢查的內
4.2.2 訪談內容與對象
因本研究主題是與 IT 管理相關領域，故所訪談的目標對象，是 目前任職於科技業的 IT 管理人員。本研究訪談對象背景基本資料如 表 13 所示。
表 13 訪談人員背景資料
訪談對象 產業別 資本額 員工人數 任職部門 A XX 科技-電池模組 22 億 4000 資訊部 B XX 科技-網通 52 億 3000 網路管理課 C XX 電子-記憶體 380 億 2000 資料庫管理課 D XX 科技-IC 設計 51 億 600 系統管理課 E XX 科技-IC 設計 6 億 100 資訊部
資料來源：本研究
訪談內容以分析與評估本研究的動機與欲達成的目的進行設 計，訪談項目設計如表 14 所示，其中第一部分內容(項目 1 至項目 4) 是訪談人員所任職企業的現行事件處理運作，與組態管理方式；第二 部分(項目 5)是對於 ITIL 事件管理的瞭解程度；第三部分(項目 6 與項 目 7)是介紹本研究實作系統內容，並取得訪談人員對於本研究實作系 統能對任職企業的助益意見。第一部分與第二部分內容是先利用 Email 寄出與取得回覆內容，避免誘導或誤導訪談人員的狀況，影響 訪談回覆內容。而第三部分則後續由實地訪談方式，展示本研究實作 的事件管理平台運作流程，解說研究動機與內容，再收集訪談人員回 應資料。
表 14 訪談內容
項目 訪談內容 回覆內容
1 貴公司現行事件處理流程？(如 何得知事件發生？如何確認異 常原因？如何取得解決方式或 文件？如何解決異常事件？) 2 貴公司現行事件處理有何不足 之 處 ？ 您 個 人 認 為 該 如 何 改 善？
3 貴公司是否有使用事件關聯軟 體 協 助 處 理 事 件 ( 如 HP Openview) ？ 是 否 安 裝 設 定 簡 易？有無平台限制？
4 您現行是如何得知系統的設定 資訊(如資料庫參數，作業系統 參數等)？是否曾遇過因設定異 動 而 導 致 系 統 無 法 使 用 的 狀 況？
5 是否瞭解 ITIL 事件管理流程？
6 經展示本研究系統功能後，是 否瞭解本系統功能與目的？
7 本系統對貴公司異常事件處理 是否有助益？有可幫助哪些方 面？
資料來源：本研究
4.2.3 訪談結果與分析
訪談回覆資料內容如附錄一至附錄五所示，在訪談資料第一部 分，訪談人員所任職企業，現行事件處理與組態管理方式的回覆內容 中可知，訪談人員 B、C 與 D 其企業內會對系統異常狀況，利用如 HP SIM、IBM Direct、IP Check 等工具來協助事件偵測，但因無適用 與滿足全面性需求的軟體，故會再自行開發監測程式；監測程式由各 部門各自進行，程式散佈於各伺服器，系統管理人員異動時，易發生 程式交接項目遺漏，也常因管理人員開發使用的程式語言不同，容易 發生維護不易的狀況。訪談人員 B 的內部人員，曾嘗試安裝使用 HP Openview 軟體，但因軟體熟悉門檻高，設定不易，故最後未上線使 用。對於現行事件管理方式，訪談人員都認為有改善的需要，異常事 件根源的確認是需改善的重點。在組態管理方面，都曾遭遇組態管理 問題而導致 IT 服務異常事件發生，也期盼有可以知道 IT 服務組態資 訊與組態異動狀況的稽核資料狀況。
第二部分對於 ITIL 事件管理的瞭解部分，從訪談紀錄第一部分 回覆內容中，可知各企業內事件處理與 ITIL 事件管理流程有相關部 分符合，但五位訪談的 IT 管理人員，目前皆不甚清楚 ITIL 事件管理 定義的流程，可見 ITIL 事件管理流程最佳實務，在台灣科技業內的 推展尚有努力空間。
第三部分對於本系統實作部分的展示與研究動機，五位訪談人員 皆瞭解，且都有正面的回應，對於其所處企業現行事件管理運作皆有 所助益。實作功能從事件管理平台、事件自動偵測、組態管理、程式 集中管控、利用 Perl 跨平台使用、事件關聯的軟體與規則設定，與歷
需求並改善事件管理的不足。
從回應資料，可得知本系統實作對於現行企業的事件管理是有幫 助的，且能提供組態資訊的內容，方便系統管理運作需求。訪談過程 中，也得到此實作系統後續發展的建議，這些建議是在本系統未來研 究中可加入的擴充與沿伸。訪談者所提供的系統建議如下：
1. 利用資料探勘機制，增加分析異常事件趨勢。
2. 增加設計異常事件自動回復至正常運作狀態機制。
3. 希望擴展本系統，加入異動管理的部分的建議(此為 ITIL 異 動管理模組內容)。
五、結論與未來研究方向
本章分為兩節，第一節總結本研究成果，並列舉研究貢獻；第二 節則說明本研究實作系統未來的可擴充性與研究方向。