本節說明本研究系統實作目標、自動化事件管理架構與設計與研 究範圍、限制。
3.1.1 系統實作目標
本研究以 ITIL 中的事件管理流程為研究對象，建構符合 ITIL 事 件管理流程的指引與需求，且將事件管理所需活動內容，在可進行自 動化的步驟上，如圖 14 事件管理活動中的前四項活動(Detection、
Recording、Classification 與 Diagnosis)，探討運用相關技術與方式建 構此系統，並提供 Web 管理介面給服務台人員查詢運用。
圖 14 本研究針對事件管理的前四項活動進行自動化 資料來源：本研究整理
3.1.2 系統架構與流程設計
本研究的系統架構圖如圖 15 所示，系統透過四個主要的代理人 (Agent)來進行事件管理自動化系統的資料處理：
圖 15 系統架構圖 資料來源：本研究
1. 事件偵測代理人：負責偵測 IT 服務相關伺服器的服務與資源運 作狀態，狀態包含程序(Process)、日誌檔(伺服器、資料庫、應用 程式等)、物件網路回應、伺服器 CPU、伺服器記憶體與伺服器 磁碟使用狀況等狀態，發現程序不存在於系統或是 Ping 物件無 回應等等異常資訊。
2. 組態管理代理人：負責收集與稽核物件組態的狀態。組態收集程 式根據收集的組態清單，進行物件組態資料的檢查與收集，並存 放所取得的組態值至組態資料庫中。另外，物件若有組態異動狀 況，組態稽核程式便會回報此物件組態異動資訊到物件組態庫 中，並保留組態異動狀態資料，供服務台查詢物件組態異動前與 異動後的設定值。
3. 事件關聯代理人：程式根據事先於本研究中所定義的 SEC 規則 進行事件關聯處理。事件關聯程式會根據設定的事件規則，過濾 與判定此事件的影響範圍、等級與嚴重程度，然後根據規則發送 Email 通知管理者，並儲存關聯處理後的事件資料至事件資料 庫。
4. 事件檢索代理人：負責處理事件相似度資訊，並進行事件相似度 比對。事件資訊檢索代理人取得經事件關聯處理後的新事件資 料，便進行此新事件的檢索處理，一開始先將新事件的資訊去除 停用字與進行索引處理，接下來會檢索先前已發生過，且被定義 為可利用之事件資料知識庫(Known Error DB)中的事件資料，這 些事件資料是由 IT 管理者妥善處理曾發生、已解決並有事件解 決方式的事件資料資訊，代理人依據相似度計算公式，進行新事 件與事件知識庫中資料的索引比對，再將相似程度最高的前三筆 事件知識庫的資訊，回應至事件資料庫中的新事件資料。
系統整體架構流程設計以下列五個主要步驟來進行，其中包含將 ITIL 定義的事件管理如偵測、記錄、分類與診斷等活動自動化範圍：
步驟一：由事件偵測代理人定期自動進行 IT 服務相關物件的事件偵 測，若有偵測到異常事件，便將事件資料傳遞給事件關聯步 驟進行處理。此步驟可達成事件管理活動中，對於 IT 服務 的 Detection 活動自動化。
步驟二：事件關聯代理人接收事件偵測代理人所傳遞的事件資料後，
進行事件資料的關聯與分類處理，依定義規則將事件處理完 成後，便將事件資料記錄到事件資料庫，並寄送 Email 給相 關的 IT 管理人員，接著將事件交由事件檢索代理人進行檢 索處理。此步驟可達成事件管理活動中的 Classification 與 Recording 活動的自動化。
步驟三：事件檢索代理人取得經事件關聯代理人處理的新事件後，進 行新事件的檢索處理，再將相似度最高的前三筆已知問題事 件知識資訊更新至事件資料庫中的新事件資料。此步驟可達 成事件管理活動中 Diagnosis 步驟的自動化。
步驟四：服務台人員透過事件管理平台，從 Web 介面檢視 IT 服務異 常事件，取得造成異常問題的物件問題根源，同時取得新事 件的解決方案。而經由組態管理代理人取得的組態資料與組 態異動稽核資料，也可經由事件管理平台來檢視與運用。
步驟五：新事件處理完成後，IT 管理者透過事件管理平台進行新事 件知識處理，若此新事件是用現有的事件知識資料解決方式 處理完成，則透過事件管理平台將此事件結案；若此新事件 是以前未曾有過的經驗，或沒有適用的解決方式，則可經由 管理平台將此新事件存入事件知識資料庫，此時事件檢索程
式便會將此事件知識資料進行索引處理，作為日後新事件的 比對使用。
本研究架構後端資料庫中存放的 CMDB 資料，內容包含組態資 料、IT 服務物件、事件與已知問題處理資訊等等。事件管理平台為 資料呈現的介面，是從 CMDB 資料庫取得資料並提供使用者檢視與 操作。事件管理平台的 Web 介面，是以 IT 服務為觀點，IT 服務底 下的物件若有異常，問題根源的物件處會產生異常訊息的資料，影響 範圍是利用 Bottom-Up 方式，由異常物件往上影響到所有相關聯的物 件，一直到最上層物件，也就是使用者所使用的 IT 服務。IT 服務相 關物件關係與物料清單(BOM)結構方式一樣，可從成品階依序展開下 階料件，直到展開最底層的料件為止。
3.1.4 研究範圍與限制
本研究主要為探討 ITIL 事件管理自動化，另有部分組態管理的 CMDB 範圍，其他 ITIL 功能領域未進一步深入討論。事件管理偵測 之研究範圍限定於 IT 服務中由系統自動偵測的事件，未包含 ITIL 事 件管理中的其他事件來源，如使用者提出需求或使用者回報錯誤等 等。使用者回報的錯誤，有部分屬於客戶端軟體使用問題，如個人電 腦故障或 Office 軟體使用異常問題等等，不屬於本研究的範圍，其他 使用者回報的 IT 服務異常錯誤，皆屬於本研究自動偵測所涵蓋範圍 內，本研究以主動式進行自動偵測事件的處理，可更快速解決問題。
為符合低成本、跨平台與設定簡易需求，本研究使用開放原始碼 (Open Source)的 SEC 軟體來建構與處理事件關聯，未採用商業型事 件關聯處理器，因 SEC 是為採用 Rule-based 的事件關聯器建置，故
理的規則。
另外，因事件檢索是以曾發生過的事件知識資料做相似度比對依 據，故本系統需先取得或建置歷史事件資料，事件檢索部分的運作才 能發揮功能。