服務管理

IT 服務管理(Information Technology Service Management, ITSM) 是 ITIL 框架中的一部份。IT 服務(IT Service)的定義為[6]，一組 IT 系 統所提供支援一個或一個以上之企業商務領域的相關功能，服務是由 硬體、軟體與相互溝通之元件所組成的緊密實體。IT 服務管理是以 服務導向的觀點，將 IT 視為一種服務，以服務管理的概念來管理企 業內的 IT 內容，以提供高品質的 IT 服務方式，提昇企業的競爭優勢。

ITIL 將 服 務 管 理 分 為 服 務 支 援 (Service Support) 與 服 務 傳 遞 (Service Delivery)兩大類[6]，並透過服務台(Service Desk)執行各項服

務管理工作，共包含十個流程加上一個服務台功能模組。服務支援是 與 IT 服務的操作性與短期管理循環有關，強調 IT 服務的立即性日常 運作管理，以確保 IT 服務的品質，目的在讓使用者能夠順利使用 IT 服務來滿足企業中所需的商業運作功能。服務支援包含 5 個流程模 組，描述如(1) 減少異常事件對企業商務運作造成不良影響，儘快將 IT 服務回復至正常水準的事件管理(Incident Management)模組，(2) 追 蹤 真 正 問 題 根 源 ， 避 免 相 同 狀 況 再 發 生 的 問 題 管 理 (Problem Management)模組，(3) 透過標準化的方法和程序(核准與時程等控制 方式)，來管理資訊基礎架構中所有異動行為，降低變更衝擊的異動 管理(Change Management)模組，(4) 利用計畫、設計、建立與測試等 方 式 ， 從 整 體 角 度 來 確 認 軟 硬 體 上 線 情 況 的 上 線 管 理 (Release Management)模組、(5) 定義、控制與驗證資訊基礎架構(Infrasctucture) 中之物件組態資訊的組態管理(Configuration Management)模組，另外 加上一個服務台(Service Desk) 功能，服務台功能可讓使用者用單一 窗口方式與提供 IT 服務的單位溝通。服務傳遞是與 IT 服務長期策略 面管理有關的流程，包含財務管理(Financial Management)、服務等級 管 理 (Service Level Management) 、 IT 服 務 永 續 管 理 (Continuity Management) 、 可 用 性 管 理 (Availability Management) 、 負 載 管 理 (Capacity Management) 等 5 個流程模組。ITSM 中的每一模組皆從高 角度來描述流程、功能、角色與權責，以及需要的資料庫與介面，但 並無任何有關管理工具的資訊。

服務台是 ITIL 服務支援的一個重要功能模組[6]，是服務支援中 各流程的運作源頭(圖 3)。企業中成立一個 IT 服務小組以接收多種管 道(如電話、網頁、電子郵件、使用者面對面接觸或監測系統回報等) 所傳來的服務需求、異常事件通知及問題諮詢，並經由特定程序來進

行適當的處理。ITIL 中的服務台定義為 IT 部門的單一服務窗口(Single Point of Contact, SPOC)，在日常資訊維運作業上，負責於第一線處理 與記錄所有事件(Incident)及服務需求(Service Request)。服務台最重要 的任務，就是維持資訊服務的正常運作狀態，若有意外事件發生時，

需記錄事件與所有處理歷程，協調回復服務的相關行動，儘可能於最 短時間內回復服務品質至正常水準，並且避免以後發生同樣的事件問 題。在施淑鎂[9]的研究中將服務台視為支援中心，並用平衡計分卡 的方式，以企業內部流程、學習與成長、顧客、財務等四個構面來評 估服務台的績效。

圖 3 服務支援流程架構圖

資料來源：ITIL Service Management Foundation, Sun [10]

因 ITIL 並未有自動化步驟指引，Brown 等人[11]提出依其經驗，

對 ITSM 的服務支援各管理模組進行自動化的步驟指引，步驟是：(1) 先定義要自動化的流程與領域，(2) 建立可應用自動化的範圍，(3) 定 義可自動指派進行的機會所在，(4) 定義指派的活動與外部活動、流

程與資料來源的相關聯性，(5) 設計介面來溝通或維護自動化 (6) 最 後是實施流程自動化與指派的活動。Brenner[12]利用分析各模組於一 定期間內會發生的復發率(Recurrence)、整個模組從觸發到結束的持 續時間(Lead Time)、與模組所牽涉的組織之複雜程度(Organizational Complexity)、模組所造成的服務等級影響(Service Level Impact)與模 組結構化程度(Structure)這五個層面，來分類 ITSM 各模組並評估工 作流程(Workflow)支援工具的適用性，結論為事件管理、異動管理與 問題管理此三個模組，較適合利用工作流程工具來協助模組的運作。