第五章 研究結論與討論
第一節 交易情境因素對員工正向情緒表達之影響
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第五章 研究結論與討論
第一節 交易情境因素對員工正向情緒表達之影響
本研究的研究目的之一在於檢視在服務環境下，交易情境因素 (交易忙碌程 度、顧客負向情緒表達)是否會影響員工正向情緒表達。如同理論預期，本研究 發現顧客於交易過程中，展現出不開心、心煩等負向情緒，則會負向地影響員工 於交易時所展現之正向情緒行為。然而，研究結果也顯示交易忙碌程度與員工正 向情緒表達無顯著相關 (ȓ = -.05, n.s.)，這與過去研究預期結果並不一致。由表 4-1 可知本研究所採樣的交易環境，普遍屬於較不忙碌的狀況 (交易忙碌程度之 平均數 = 1.48)，意即一個櫃台平均只有 1.48 人在等待交易。雖然，本研究試圖 透過研究設計機制 (即根據行員上班時間以及觀察員可接受之時間內，隨機選取 15 組觀察時間，再請觀察員任選 3-8 組時間進行資料收集)來盡量確保交易時間 非人為操弄 (如：觀察員刻意選取交易較忙碌或較不忙碌時進行觀察資料的蒐 集)，以確保所觀察現象具有足夠之變異，但仍造成研究結果非預期發現。
猜測可能的原因是：根據 Sutton 與 Rafaeli (1988)針對 579 家便利零售商店 之第一線服務人員在服務過程中所展現之正向情緒表達，進行質化與量化研究，
研究發現店內空間線索 (store space)是影響員工正向情緒表達之重要前因。然 而，店內空間線索包括店內儲存空間 (stock level)與平均排隊長度 (average line length)兩大內涵，其中當店內儲存空間擁擠時 (意即忙碌時段 [busy time])，店內 環境會形成一個規範 (norm)，讓員工與顧客皆同意在交易時過程中，員工表現 開心的情緒不是必需要 (not essential)，而能迅速處理顧客服務完成交易才是員 工與顧客所重視的，也因此員工在店內忙碌 (store busyness)的狀況下，會減少展 現正向情緒行為，反之亦然。另一方面，平均排隊長度則容易讓員工直接感受到 交易線索所帶來之壓力，因此當平均排隊長度較長時，員工亦會減少表現親切、
微笑之正向情緒行為。由 Sutton 與 Rafaeli (1988)研究發現可知，本研究衡量交
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易忙碌程度 (transaction busyness)採用有抽號碼牌之顧客數 (即郵局店內顧客等 待人數)作為衡量指標之一，因此導致員工較少感受到認知的負荷與壓力感受，
且本研究場域已採取了一些行政機制 (安置號碼機，未到號之顧客可於郵局環境 下坐著等待，或看報紙等)以舒緩行員時間壓力的感受，以致於本研究結果發現 不如預期。
此外，相較於過去研究之研究場域狀況，如：Pugh (2001)調查銀行場域之交 易忙碌程度 (transaction busyness)對員工正向情緒表達之影響，其衡量交易忙碌 狀況以排隊人數 (the number of people standing in line)指標來衡量 (Rafaeli &
Sutton, 1990)，導致行員容易感受到因為交易忙碌狀況，擔心顧客等待時間過長 而抱怨服務態度，因此為了減少顧客等待時間，而專注於交易中，以致於無法表 現出組織要求的正向情緒行為。反之，Tan 等人 (2003)調查新加坡速食店之收 銀員於交易中所展現之正向情緒行為影響前因，雖在研究變項之衡量上，與過去 Rafaeli & Sutton (1990) 研究 操 作 相同， 但 其 研 究發現 店內 忙碌程 度 (store busyness)與員工正向情緒表達亦無統計上顯著的關係 (β = .13, n.s.)，而 Tan 等人 試圖在研究討論的部分解釋研究結果不顯著之原因，認為新加坡國家文化造成服 務員工容易順從組織要求規範，表現出組織要求之微笑、眼神接觸等正向情緒行 為，導致員工於交易時展現之情緒行為較不容易受到店內空間線索的影響。
歸納發現，如同前面提及，由於本研究場域已採取一些行政機制，來舒緩員 工感受交易環境帶來的認知的負荷，且員工在進行每筆交易時，並未感受到實質 壓力感受，因此造成研究結果非預期發現；建議未來研究可針對 Sutton 與 Rafaeli (1988)所提出店內空間線索之兩大內涵：店內空間忙碌狀況與平均排隊長度對員 工實質交易忙碌感受之影響，進行更清楚的了解與界定。舉例來說，是否由於目 前科技的發展，服務性組織對於店內空間忙碌狀況對第一線服務員工所帶來壓力 感受之影響，已安排管理機制來改善 (如：安置號碼機、額外提供優質的服務 [如：安排志工遞茶水、設置書報架等]，降低顧客因等待時間過長帶來的焦慮感)。
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另一方面，本研究亦建議未來研究可針對交易忙碌程度與員工正向情緒表達間關 係之限制情境 (boundary conditions)進一步探討，如同本研究發現，當員工情緒 穩定性特質較高時，可減緩交易忙碌程度對員工正向情緒表達之負向影響，此結 果或許可以些微釐清為何交易忙碌程度之主效果在本研究無統計上顯著的關 係；未來研究仍可針對其他員工個人變數或交易情境因素 (如：店內氣氛、工作 任務複雜度)干擾了兩變數間的關係。
最後，雖不是本研究主要研究興趣，本研究結果發現，在交易服務層次分析 中，表 4-2 指出顧客在交易過程中所表現出開心、微笑等正向情緒行為，與員工 交易過程中所展現之正向情緒行為具有顯著相關 (ȓ =.24, p < .01)，其研究發現與 Barger 與 Grandey (2006)之研究結果相類似，意指員工在交易過程中，會觀察顧 客的肢體動作，可能透過情緒感染過程，讓員工感受到顧客之微笑行為，進而此 員工會有較親切友善之情緒行為產生。綜上所述，在個體內交易層次上，本研究 發現不論顧客負向情緒表達或是顧客正向情緒表達，皆與員工交易時所展現之正 向情緒表達具有顯著關係，其不僅補足了過去較少實證研究觸及顧客行為對員工 正向情緒行為之影響關係 (Pugh, 2001)，亦進一步驗證顧客方面之交易線索是影 響員工正向情緒表達之主要因素 (Rafael & Sutton, 1989)。
歸納上述，本研究針對個體內層次之研究發現，提出相關理論意涵：
一、對情緒表達文獻的貢獻
過去研究大多關注於員工正向情緒表達如何影響顧客的行為，鮮少研究探討 顧客與員工之間彼此相互影響的過程 (double interacts)，特別是從員工的觀點，
意即員工也有可會受到顧客負向情緒表達的影響，因此，員工不只需要立即處理 交易，也必須管理自己的情緒。此外，Pugh (2001)也提到在交易過程中，員工與 顧客的人際互動，顧客不只會受到服務提供者提供的情緒所影響，員工也有可能 受到顧客所表達的情緒所影響。
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然而，過去關於顧客行為表現對員工情緒表達之實證研究，大多聚焦於員工 人格特質、工作情境因素等，而有關顧客方面行為線索對於員工正向情緒表達之 影響仍相對較少，即使有，也大多探討顧客較正面之互動行為 (如：顧客前期購 買意願 [蔡維奇、黃櫻美，2002])，因此，本研究探討顧客負向情緒行為對員工 的影響，以藉此補足員工正向情緒表達前因研究的文獻缺口 (Tan et al., 2004)。
而過去在服務場域下，有關情緒表達領域之研究，發現顧客要求 (customer demand; 定義為需要服務人員延長交易與提供複雜回應之顧客，亦可稱有要求的 顧客 (demanding customer))愈多，員工為了要有效控制這類顧客，會加強表現出 親切友善的情緒，其有助於控制權加強，令顧客服從 (Rafaeli & Sutton, 1990)，
然而，Rafaeli 與 Sutton 認為此類型顧客並不一定屬於粗魯 (rude)、不開心 (unpleasant)的顧客，因此，本研究發現在同時控制顧客要求 (包括與任務相關之 要求，及與任務無關之要求)的狀況下，顧客負向情緒行為仍可對員工正向情緒 表達產生負向的影響，由此可見，本研究提出之顧客負向情緒表達之構念內涵，
相較於過去研究所探討之顧客要求構念，對員工正向情緒表達仍具有獨特的解釋 變異。
二、對情緒勞動文獻的貢獻
相較於情緒表達的文獻，情緒勞動的文獻較著重於員工如何管理心理歷程，
而 情 緒 表 達 則 較 著 重 於 員 工 外 在 是 否 有 展 出 組 織 要 求 的 行 為 (Hochschild, 1983)。在情緒勞動相關文獻，目前已有許多研究證實，員工在服務顧客時，會 經歷資源消耗的過程，進而影響員工工作表現，其大多從心理歷程出發，探討在 進行行為或情緒之調節時 (如：深層演出、淺層演出)，對員工結果變項的影響。
舉例來說：當員工表現出的行為與內心經驗到的心情差異很大時，則員工必須花 費更多的努力、資源，來協助進行行為的調節，這對員工來說可能造成負向傷害，
即會有一些壓力反應的出現 (如：Grandey, Fisk, & Steiner, 2005)。
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本研究雖並沒有直接衡量員工個人在情緒或行為調節上的心理機制、個人於 交易過程中所經驗的情緒狀態，以及耗損資源的程度 (資源的消耗)，但從過去 情緒表達文獻之實證證據，對於服務場域中面臨的工作環境，的確有一些交易情 境因子會對員工造成壓力，引起負向情感，造成員工心理資源的消耗，進而影響 員工於工作上的表現。而本研究亦也提供更直接的實證證據，直接衡量員工可能 會面臨一些工作挑戰 (如：顧客負向情緒表達)，且認為員工擁有一些正向的心 理資源 (如：知覺工具型主管支持較高的員工)，或許可以幫助員工處理外在環 境面臨的挑戰，這與過去情緒勞動所宣稱的論點亦是一致的。
第二節 員工個人變數之跨層次干擾效果
在員工個人變數之跨層次干擾效果探討上，本研究結果發現，當員工知覺工 具型主管支持較高時，會削弱顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達之間的負向 關係；此外，當員工情緒穩定性特質較高時，也會使交易忙碌程度與員工正向情 緒表達間之負向關係減弱。這些結果部分呼應了 Hobfoll (1998)所提出之個人資 源消耗與修補理論。依據該理論之看法，服務人員因為要符合外在工作要求，以 及要處理當下交易所發生之負向事件，因此必須進行行為的調節與改變，然而每 個人擁有的資源其實是有限的 (Ashforth & Humphrey, 1993)，因此為了幫助員工
在員工個人變數之跨層次干擾效果探討上，本研究結果發現，當員工知覺工 具型主管支持較高時，會削弱顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達之間的負向 關係；此外，當員工情緒穩定性特質較高時，也會使交易忙碌程度與員工正向情 緒表達間之負向關係減弱。這些結果部分呼應了 Hobfoll (1998)所提出之個人資 源消耗與修補理論。依據該理論之看法，服務人員因為要符合外在工作要求，以 及要處理當下交易所發生之負向事件，因此必須進行行為的調節與改變，然而每 個人擁有的資源其實是有限的 (Ashforth & Humphrey, 1993)，因此為了幫助員工