第五章 研究結論與討論
第五節 綜合討論
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
63
最後，本研究衡量顧客負向情緒表達之衡量尺度參考 Glomb 與 Tews (2004) 研究，採 Likert 五點尺度衡量，即請顧客回想於交易過程中展現負向情緒行為之 頻率 (1=從未如此、5=總是如此)。然而，在服務場域下，相較於組織中主管與 部屬之長期互動關係，顧客與員工在單次交易下之互動時間屬交易時間較短暫之 人際互動過程，因此可能產生顧客於交易過程中，較難透過 Likert 五點尺度來精 確衡量顧客所展現之負向情緒頻率，因此建議未來研究可參考正向情緒表達之文 獻脈絡，透過觀察員紀錄顧客是否在單筆交易過程中有、無展現情緒行為，或透 過自評與他評量表衡量顧客於交易過程中有、無展現情緒行為，以更確保衡量工 具符合研究場域真實發生現象。
第五，本研究之員工個體間之樣本數僅達 67，因此造成在進行假說驗證時，
統計檢定力不足的狀況，以至於研究結果未符合預期，因此建議未來研究在探討 員工個體間之相關議題時，能增加其樣本數。
第五節 綜合討論
一、研究貢獻與未來研究方向
如同前面所提及，過去情緒表達學者大多關注的焦點在於，單筆交易下，員 工展現正向情緒表達之影響前因與後果，認為員工面臨每一筆交易環境與顧客皆 是獨特的，因此員工可能會因為一次交易表現不佳，造成顧客不願意再次上門 (如：Tsai, 2001)，進而影響組織服務形象。然而，也有情緒表達學者開始關注，
個體間情緒表達行為為何會有差異 (如：Pugh, 2001)，因此本研究採用跨層次之 研究設計，透過個體內 (within person)巢狀資料的蒐集，突顯同時探討個體內與 個體間層次之研究重要性。根據 Fisher 與 Noble (2004)認為同時探討個體內每一 次員工服務績效表現，除了透過暫時性外在環境 (如本研究所探討之交易情境線 索)影響外，其個體間本身擁有不同的特徵也會影響其工作績效；此研究發展在
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
情緒表達領域是重要的，因為藉由從個體內觀點探討每一次交易下各變數之影響 關係，可了解員工在服務工作中，每一次交易間 (from moment to moment)交易 環境與員工工作表現的關係；同時，本研究也發現如果組織能在工作環境與人才 管理上，透過挑選適合的員工與設計良好的工作環境，其實可以改善服務業第一 線員工在每一次服務顧客時之行為表現。
回顧過去情緒表達研究，較少學者開始關注單一員工每一次交易的行為改 變，皆有可能受到每一次交易環境帶來的工作挑戰所影響，其突顯了探討個體內 相關情緒表達研究議題的重要性。而本研究結果也顯示，在每一次交易過程中，
顧客情緒表達行為與員工於工作上的行為表現是有相關的，故建議未來研究在進 行情緒表達之跨層次相關議題探討，亦可透過研究設計進一步了解，是否有其他 的個人或環境中的影響因素，影響員工在每一次的工作表現。
再者，根據 Fisher (2002)研究建議，透過同時探討個體內與個體間之組織行 為現象，可幫助了解員工個體內在每一次交易表現與平均而言之整體工作表現，
可能具有不同的前因與後果。雖本研究旨趣在初步研究設計時，並未將研究焦點 放置於探討個體內與個體間之行為表現是否具備不同的前因與後果，因此建議情 緒表達學者未來可進一步了解員工個體內之行為表現與個體間之行為表現是否 有不同的影響前因與後果，其有助於推動情緒表達理論發展的進步。但本研究初 步透過跨層次分析法發現，不同的主管支持型態對於個體內與個體間層次之員工 正向情緒表達行為所扮演的角色具有些微不同，具體來說，情感型主管支持可提 供員工一種跨情境、長期性的支持與鼓勵，整體而言，對於員工在服務顧客時，
較能讓表現出較高程度之組織期望的正向情緒行為；反之，工具型主管支持則可 協助員工感受到主管願意提供實質工作上的幫助，而感到組織提供一個安心的工 作環境，來支援員工在每一次工作上的表現。
最後，本研究發現主管角色在情緒表達領域中的應用，是值得情緒表達領域 學者多加重視與探究的議題。回顧組織行為領域中，探討主管行為之領導文獻發
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
65
現，近期的領導相關研究也指出主管領導行為可能會正面或負面影響員工工作心 情 (如：Bono & Ilies, 2006; Tepper, 2000)，雖然本研究初步探討主管可透過工作 環境的創造與一些行為的展現，可有效協助服務工作者在面對顧客時，所展現之 正向情緒行為，但仍建議未來研究可進一步結合領導文獻與情緒表達文獻之研 究，清楚了解主管角色於第一線服務性員工上的重要性；舉例來說，主管所展現 之魅力領導行為 (Bono & Ilies, 2006)或不對當領導行為 (Tepper, 2000)是否會 正、負向影響員工於每一次交易時與顧客互動之行為表現，或者對於員工於工作 上平均表現有所影響。
二、管理實務上的應用
本研究根據研究結果歸納出一些管理實務上之應用。首先，本研究發現工具 型主管支持可減緩顧客負向情緒表達對員工正向情緒表達之負向影響，且情感型 主管支持也對員工正向情緒表達之平均具有正向影響效果。因此，建議組織可透 過創造令員工感受到具支持性的工作環境 (如：表現佳的員工給予獎酬等)，來 增加員工表現出組織期望之情緒行為，以及在面臨工作挑戰時，能迅速緊急處理 當下的環境，減緩交易情境線索對員工帶來的資源耗損。
此外，值得一提的是，從工具型主管支持與顧客負向情緒表達之交互作用圖 (參考圖 4-1)發現，雖然當員工知覺工具型主管支持程度高，讓員工感覺主管在 工作上提供安心、支持性的工作環境，幫助他們補充因調節面對顧客負向情緒表 達所需耗損的資源 (Fenlason & Beehr, 1994)。然而，本研究由表 4-4 研究結果可 知，雖然工具型主管支持與員工正向情緒表達之平均無統計上的顯著關係，顯示 高工具型主管支持員工群體與低工具型主管支持與員工正向情緒表達平均之關 係，兩組別截距項並無顯著差異，但進一步觀察圖 4-1，發現對於知覺高工具型 主管支持員工群體來看，平均在展現員工正向情緒表達程度上，皆些微比知覺低 工具型主管支持員工群體表現來的低，故不免讓讀者產生疑慮，意即過多的工具 型主管支持對員工是好的嗎？本研究認為，由於本研究採樣之郵局第一線服務人
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
員，其工作任務性質屬於每天處理較例行性之工作，因此對員工來說，應有能力 處理工作任務，與熟悉工作操作，儘管主管提供較高的工具型支持，有利於員工 感受到在碰到問題時，主管可以立即提供實質解決問題的方案，但 Reinhardt、
Boerner 與 Horowitz (2006)研究顯示，過多的工具型主管支持容易讓個體感受到 缺乏能力與過度依賴主管的協助。因此建議組織在創造支持性之工作環境時，可 站在員工的角度去思考，藉由組織管理活動安排，提高員工工作與生活上平衡，
舉例來說，主管可透過走動式管理，適時關心員工工作狀況以提供協助，或詢問 生活狀況讓員工感受到溫暖，此皆可讓員工自發性的投入工作任務中，提高工作 整體效率 (張火燦等，2010)。此外，過去許多學者亦建議可透過工作設計 (如：
Hackman & Oldham, 1976)或主管展現合適的領導行為來激勵員工 (如：轉換型領 導行為 [Podsakoff, MacKenzie, & Bommer, 1996])，皆可激發員工願意自發性的投 入工作任務中，處理工作上所面臨的挑戰。
最後，研究發現情緒穩定性特質較高的個體，擁有較高的情感資源，補足因 為要面對交易忙碌情境帶來的資源消耗，因此能減緩交易環境對員工正向情緒表 達所帶來的負向影響，然而在情緒穩定性對員工正向情緒表達平均之關係上，並 沒有發現顯著的影響效果。歸納上述研究發現，除組織可透過使用適當的甄選方 法 (如：人格特質測驗)，來挑選具有情緒穩定性高的員工外，亦建議組織應平 時多關心員工工作與生活狀態，對於情緒較不穩定之員工，主管應私下對員工提 供適度的關心與關懷，且研究顯示，領導者的支持可緩和工作者之情緒焦慮狀況 (Kirmeyer & Dougherty, 1988)，換句話說，如同本研究發現，知覺情感型主管支 持程度較高的員工在整體工作表現上能較符合組織要求。此外，組織亦可以提供 員工協助方案 (如：員工個別諮詢，讓員工適度宣洩工作壓力等 [Lewin & Lewin, 1986])，可提高員工在工作場合中對自我情緒的掌控能力。
‧
Alliger, G. M., & Williams, K. J. (1993). Using signal-contingent experience sampling methodology to study work in the field: A discussion and illustration examining task performances and mood. Personnel Psychology, 46, 525-549.
Andersen, P. A., & Bowman, L. L. (1990). Poositions of power: Nonverbal behavior in organizational communication. In DeVito, J. A., & Hecht, M. L. (Eds), The nonverbal communication reader (pp. 391-411). Waveland Press, Prospect Heights, IL.
Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice:
Areview and recommended two-step approach. Psychological Bulletin, 103, 411-423.
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18, 88-115.
Barger, P., & Grandey, A. (2006). “Service with a smile” and encounter satisfaction:
Emotional contagion and appraisal mechanisms. Academy of Management Journal, 49, 1229-1238.
Barnes, C. M., & Morgeson, F. P. (2007). Typical performance, maximal performance, and performance variability: Expanding our understanding of how organizations value performance. Human Performane, 20, 259-274.
Barrett, L., & Russell, J. A. (1998). Independece and bipolarity in the structure of current affect. Journal of Personality and Social Psychology, 74, 967-984.
‧
Eysenck Personality Questionnaire: An examination of the factorial similarity of P, E, N, and L across 34 countries. Personality and Individual Differences, 25, 805-819.
Bartel, C. A. & Saavedra, R. (2000). The collective construction of work group moods.
Administrative Science Quarterly, 45, 197-231.
Bono, J. E., & Ilies, R. (2006). Charisma, positive emotions and mood contagion. The Leadership Quarterly, 17, 317-334.
Bono, J. E., & Vey, M. A. (2007). Personality and emotional performance:
Extraversion, neuroticism, and self-monitoring. Journal of Occupational Health Psychology, 12, 177-192.
Browenell, A., & Shumaker, S. A. (1984). Toward a theory of social support: Closing conceptual gaps. Journal of Social Issues, 44, 11-36.
Burke, M. J., Brief, A. P., & George, J. M. (1993). The role of negative affectivity in understanding relations between self-reports of stressors and strains: A comment on the applied psychology literature. Journal of Applied Psychology, 78,
402-412.
Caplan, G. (1974). Support systems. In G. Caplan (Ed.), Support systems and community mental health. New York: Basic Books.
Caplan, R. D., Cobb, S., French, J. R. P., Harrison, R. V. & Pinneau, S. R. (1975).
Job demands and worker health. Ann Arbor: Institute for Social Research, University of Michigan.
Caplan, R. D., Cobb, S., French, J. R. P., Jr., Harrison, R. V., & Pinneau, S. R. (1980).
Job demands and worker health: Main effects and occupational differences. Ann
Job demands and worker health: Main effects and occupational differences. Ann