第三章 研究方法
第二節 研究對象與研究程序
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[個體間層次分析]
H6：員工知覺工具型主管支持與正向情緒表達之平均呈正向關係。
H7：員工知覺情感型主管支持與正向情緒表達之平均呈正向關係。
H8：員工情緒穩定性特質與正向情緒表達之平均呈正向關係。
第二節 研究對象與研究程序
一、研究對象
本研究以中華郵政第一線儲匯服務人員，及與其互動之顧客為研究對象，而 選擇郵局第一線儲匯服務人員作為主要員工正向情緒行為之行為展現者，主要原 因有三：首先，郵局第一線服務人員必須經常與顧客進行面對面接觸，因此，對 郵局行員而言，正向情緒表達是組織重要的規範 (Goodsell, 1976)，且為情緒表 達規則規定下的行為6。其次，郵局行員在一天上班的工作時段中會持續處理每 一筆交易，因此，有以利於本研究後續的資料收集 (即觀察員一天可觀察多筆資 訊)。最後，吳宗祐與鄭伯壎 (2006)在情緒勞動的研究中，發現一般金融界第一 線服務行員，不僅需要花費心力來調整自己的臉部表情，也會在工作中碰到難應 付客戶 (如：抱怨、不講理的客戶)；而在郵局情況裡，根據前述訪問 3 位中華 郵政資深窗口人員提到，郵局情境的確蠻常會碰到顧客抱怨、或遇到心情不開心 的顧客，且亦提供顧客抱怨申訴管道 (如：信箱、服務電話等)，由此可見，顧 客負向情緒表達在此交易場域下是具有變異的；另一方面，根據郵局官方網站所 提供之訊息，每間郵局皆有尖峰 (中午時段或遇週一、週五及假期前、後一日) 與離峰時刻，歸納上述，本研究之交易忙碌程度、顧客負向情緒行為變項在此場 域下進行研究，是具有變異的。另一方面，本研究使用中華郵政作為本研究之單 一研究場域，亦可控制不同行業會有情緒表達規則的異質性，因此使用相同的正
6 根據「中華郵政公司全面提升窗口服務效能方案」規劃中，第一線窗口除會人員必須落實顧客 導向之服務理念，提供可靠、親切、效率的服務。同時，每位行員亦針對「郵局窗口人員服務 標準話術」 (如：面對顧客時，要尊稱、打招呼、雙手接取物品等口語及非口語規範)，進行
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向情緒表達指標去觀察店員的情緒表達是有意義的；同時，也可降低因不同組織 而有不同的人力資源管理措施 (如：教育訓練、績效考核標準、薪資福利等)對 員工正向情緒表達之影響。
本研究主動接洽了位於台北市、新竹市與台中市之 69 家郵局分局，其中有 32 家郵局同意本研究針對該分局之第一線服務員工進行研究之調查。本研究總 計發放 98 份員工問卷及 498 份顧客問卷，共回收 76 份員工問卷及 434 份顧客問 卷。然而，本研究樣本屬於一位員工進行多筆交易之巢套式 (nested)資料，為確 保個體內層次變數具有變異，本研究刪除每位員工僅進行 3 筆以下之交易資料7， 最後得到個體間層次 (員工)有效樣本為 67 位第一線服務人員 (平均每位員工蒐 集 6 筆交易資料；SD = 1.46)，而個體內層次 (交易層次)有效樣本為 411 筆交易 資料；因此，員工問卷有效回收率為 68.36%，顧客問卷有效回收率為 82.53%。
在人口統計特性方面，男性顧客有 151 位，佔整體顧客的 36.74%；女性顧 客有 260 位，佔整體顧客的 63.26%；男性員工有 10 位，佔整體員工的 14.9%；
女性員工則有 57 位，佔整體員工的 85.1%；而員工現職工作年資平均有 16.38 年 (SD = 11.14)。顧客年齡 20 歲以下佔整體 8.5%；21-30 歲佔 42.4%；31-40 歲 佔 20.7%；41-50 歲佔 13.4%；51 歲以上佔 15.0%；而員工平均年齡為 42.5 歲 (SD
= 10.79)。
二、研究設計與程序
在研究設計與施測程序方面，為了達到本研究提出之研究目的，變數需要跨 時間收集單一員工內 (within individuals)多筆情緒表達行為之資料，而經驗抽樣 法 (experience sampling methodology)之研究設計可幫助研究者達成此目標。一般 在組織行為的研究領域內，經驗抽樣法之研究設計，要求研究參與者必須回答自 己暫時性 (momentary)所經驗到、主觀的情感狀態等資訊，因此，此研究設計可
7 根據 Hektner、Schmidt 與 Csikszentmihalyi (2007)建議，對於經驗抽樣法中，個體內應重覆量 測的次數，並沒有嚴格的限制，而本研究考量的重點則在於，重覆量測的次數應該盡量涵蓋變 數之所有現象，以確保欲衡量的變數具有足夠的變異。
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以被應用於實地研究中 (field study)。雖然經驗抽樣法已被廣為應用於一般組織 行為與情緒相關領域上 (如：Ilies, Scott, & Judge, 2006)，但尚未被應用在服務業 員工情緒表達之相關議題。
歸納上述，本研究需成功地在不同時段蒐集到同一位行員服務不同顧客之情 緒表達行為，以及每一位顧客在交易時之情緒表達行為，才算是一筆成功的交易 資 料 。 本 研 究 採 用 經 驗 抽 樣 法 之 隨 機 訊 號 為 主 的 抽 樣 法 (signal-contingent sampling; Wheeler & Reis, 1991)來收集資料，此方式目前已普遍使用於組織行為 學者欲研究組織場域中之員工工作行為 (Alliger & Williams, 1993)。一般來說，
研究者會使用已設定完成之傳呼器 (beepers programmed)，透過隨機發出聲響提 醒觀察者，針對當下現象進行資料收集；然而，此作法對本研究在實際操作上有 一定的困難，因此，在確保在郵局場域進行研究時，不會受到週一至週五每日交 易忙碌情況不同，而影響本研究結果 (本研究訪談前述 3 位議題專家，發現在郵 局場域下進行研究，可能會面臨週一或週五工作天，郵局內交易較忙碌的狀況；
因為客戶週末累積需處理的案件，直至週一才處理；或者週五為每週最後一天工 作天，客戶急需於週末前處理完案件)，因此本研究採取針對每一組觀察員觀察 之每一特定行員，安排 15 組隨機時間，並請每組觀察員針對每位觀察行員選取 方便觀察之 3-8 筆交易；而如指定時間該行員並未有交易互動產生，則觀察下一 位顧客與行員互動之交易情況 (限指定時間後 10 分鐘內之交易狀況)，而觀察員 針對員工與顧客於交易時所展現之情緒表達行為與其相關資料加以收集。
本研究依循 Rafaeli 與 Sutton (1989)之作法，以「觀察法」觀察每位員工與 顧客之情緒表達行為。本研究招募與訓練 41 位研究助理擔任觀察員，每筆交易 記錄需有一組 (每組 2 人)觀察員，共分為 23 組 (有些觀察員有重覆與其他觀察 員配對)。為了確定本研究所使用之觀察法，具有可信度 (reliability of the observational measure)，首先，本研究根據 Tsai 和 Huang (2002)的作法，在進行 正式收集資料程序之前，每位觀察員需先接受兩個半小時的訓練課程，此課程提
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供觀察員有機會練習如何正確紀錄與觀察員工正向情緒表達行為、交易環境與顧 客特徵；同時，在訓練過程中，本研究參考 Rafaeli 與 Sutton (1990)文獻兩步驟 作法：(1) 研究者先實地帶領觀察者至郵局觀察與記錄員工與顧客的交易過程，
直至達到滿意的同意度 (satisfactory levels of agreement)為止；(2) 為了檢測觀察 者間信度 (interobserver reliability)，本研究要求已受訓練觀察者先實地到郵局分 行練習收集 23 筆交易記錄 (此交易記錄不用於正式收集樣本中)，檢測觀察者間 信度達可接受之標準，本研究之觀察者間分數相關係數達 .89。另一方面，當行 員與顧客之服務接觸 (service encounter)時，觀察行員行為的兩位觀察員，採取 了秘密顧客的做法，觀察員站立至櫃臺兩旁，假裝在等朋友或察看、填寫書面資 訊，並暗中觀察儲匯人員與顧客的互動情況，偷偷做成記錄 (觀察員之觀察表請 參閱附錄一)。此外，本研究亦限定觀察員每天僅可針對同一行員隨機收集 2 筆 交易記錄，其目的在於以不多次打擾郵局實際營運流程為原則。
歸納上述，研究流程進行步驟如下：首先，研究者經過電話與各分局相關單 位主管聯繫，說明本研究之目的、研究方法及預期實務貢獻，並徵得其同意本研 究對於該分局之窗口員工進行問卷調查 (如：員工個人變數) (員工問卷請參閱附 錄二)後，派員前往蒐集儲匯窗口員工之問卷，並且根據員工所填之值班時間，
確認觀察員可前往分局進行觀察與顧客問卷施測之時間。最後，再由兩名觀察員 根據選取之指定時間，前往該分局進行資料收集作業，同時，觀察指定員工以及 與該員工交易之顧客之互動狀況，交易結束後，一位觀察員尾隨顧客步出郵局店 外，並請顧客進行問卷的填答 (顧客問卷請參閱附錄三)。此外，為確保觀察員 於指定時間有到場進行資料收集，研究者採實地隨機抽查以及每日透過簡訊提醒 觀察時間，以確保觀察員能夠順利完成資料的收集。