研究限制

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另一方面，本研究結果對於主管支持領域的研究發展也有一定的貢獻。首 先，過去多數學者一致性認同社會支持可有效減緩工作壓力帶來的緊張與不適，

因為，社會支持可以取代與強化工作上缺乏的資源 (如：Halbesleven, 2006)，而 本研究的結果某種程度上亦可補充學者對於社會支持中主管支持在組織應用上 理論的研究發現，尤其在服務業之研究業態上。

再者，本研究認為就工具型主管支持與情感型主管支持之構念內涵來說，兩 者確實具有不同的運作機制，且兩構念間是明確區分的 (Caplan et al., 1980)，其 主要原因在於，工具型主管支持的特性是藉由主管可提供一些實質性解決問題的 協助，而情感型主管支持的特性則是主管提供員工關心，使員工個人心情獲得紓 解與放鬆 (Fenlason & Beehr, 1994)，而本研究發現，工具型主管支持可減緩顧客 負向情緒表達對員工正向情緒表達之負向影響，即對員工在面對當下服務環境碰 到的顧客負向事件，提供即時性的協助與處理；反之，情感型主管支持則提供員 工一種跨情境、長期性的支持與鼓勵，因此，知覺情感型主管支持較高的員工，

其感受到工作環境創造具支持性性與歸屬感之情感感受，進而影響員工每一次在 工作上之平均表現，相較於情感型主管支持較低的員工，擁有較多個人資源符合 組織之工作要求。

第四節 研究限制

本研究雖在研究設計與研究資料收集過程中力求嚴謹，但仍有五項研究限制 需要注意，也提供未來研究者一些方向，以供參考。

首先，本研究在個體內層次中，員工正向情緒表達的衡量品質上，信度值僅 獲 .61，且五個情緒表達指標僅可以被一個因素解釋 40.02%的變異。回顧過去有 關情緒表達之研究，在員工正向情緒表達構念上，皆獲得相對較低之信度值 (如：員工正向情緒表達之內部一致性之 Cronbach’s α = .51 [Tsai, 2001]、α = .62

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[Tan et al., 2003]、α = .73 [Tsai & Huang, 2002])，因此，本研究認為每一個員工正 向情緒表達指標 (本研究使用招呼語、微笑、眼神接觸、禮貌用語以及禮貌行為 之五項行為指標)，可能皆具獨特意義，並非如過去研究預期般，指標間具有高 相關 (interitem correlation)，即員工情緒表達構念屬於反映型構念 (reflective construct)。而 Barger 與 Grandey (2006)研究也發現在服務交易環境下，在控制員 工其他情緒表達指標強度 (如：打招呼、眼睛接觸等)之影響外，員工微笑強度 仍與顧客在交易過程中之微笑行為具有統計上之正相關，有此可見情緒表達學 者，已開始根據探究不同情緒表達指標之研究興趣，試圖解析每一指標是否具有 獨立的理論網絡，但建議未來研究針對情緒表達之構念內涵進行進一步的討論與 研究 (如：情緒表達概念本質屬於成因型構念 (formative construct))，同時也建 議未來研究能在衡量員工正向情緒表達構念上，改善之衡量品質。

第二，本研究採用 Hobfoll (1998)所提出之個人資源消耗理論觀點，試圖貫 穿本研究之研究架構與假說推導；然而，研究中並沒有直接衡量員工個人在情緒 或行為調節上的心理機制以及耗損資源的程度。而根據 Colquitt 與 Zapata-Phelan (2007)針對 Academy of Management Journal 過去五十年學術文章，歸納出管理文 章如何創造高度理論貢獻度之想法。本研究所提出之理論模型如根據 Colquitt 與 Zapata-Phelan 所提出理論驗證 (theory testing)角度切入，本研究屬於中度貢獻度 之文章，意即，本研究僅透過 Hobfoll (1998)提出之資源消耗與補充理論觀點，

去解釋或推論過去情緒表達之研究變數間的關係，並未將理論中重要相關元素 (如：資源耗損、情緒耗竭等變數)納入本研究理論模型中，故建議未來研究在驗 證研究理論模型與假說時，應更貼近理論觀點，即在研究模型中放入與理論相關 之研究變項，以清楚連結理論與研究架構之關係，並提高研究文章理論驗證程 度，即可符合 Colquitt 與 Zapata-Phelan (2007)學者所提出之高度理論驗證之文章 之要求，提高研究文章整體理論貢獻度。

第三，本研究衡量顧客負向情緒表達採用顧客於交易結束後立即回想交易過

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程中所展現之負向情緒行為，因此在變數間因果方向上產生難解釋的疑慮。根據 Schwab (2005)從內在效度的觀點提出，研究變數間因果關係推論必須確保自變數 資料收集時間必須先於依變數，或至少自變數與依變數資料需同時收集。而本研 究變數之資料收集方式，其中顧客負向情緒表達之資料收集是請顧客於交易結束 後，立即根據回溯交易過程中所展現之情緒行為，進行顧客問卷之填答；而員工 正向情緒表達行為則是請兩位觀察員分別觀察員工於交易過程中之行為表現，並 於交易結束後，將觀察資料紀錄於觀察紀錄表中。歸納上述，雖顧客透過於交易 結束後，立即回憶前幾分鐘之交易狀況，會可能產生顧客回憶上的偏誤 (bias)，

但至少本研究在資料收集上，較不會發生依變數資料收集發生在自變數之前的狀 況。然而，此研究設計仍無法完全降低因果方向不明確的疑慮，因此建議在解讀 本研究結果資訊時，必須小心解讀，意指本文僅進一步提供實證證據說明顧客負 向情緒表達與員工正向情緒表達具有關聯性。因此，本研究建議未來研究在探討 在人際互動過程中，互動雙方所展現情緒行為之影響關係上，可透過研究設計之 改善 (如：實驗室設計)，以更確立兩變數間的因果方向；舉例來說，Dallimore、

Sparks 與 Butcher (2007)研究透過實驗室研究設計影片操弄顧客因遺失行李，而 展現憤怒情緒 (意即請演員表現出生氣的服務行為，如：明顯皺眉、嘴角下滑、

語調上揚、手指服務員等)對服務人員情緒表達行為之影響關係，以降低欲探討 變數間關係因果方向的疑慮。

第四，本研究在衡量顧客負向情緒表達上，雖在施測問卷指導語上已明確指 出，請顧客回想剛才在與窗口服務人員互動過程中，自己表現出每一種情緒的頻 率，但相較於員工正向情緒表達文獻，採取明確正向行為衡量指標 (如：微笑、

打招呼)，本研究在探討顧客負向情緒行為則請顧客自評自己展現情緒形容詞 (discrete emotion)之頻率，因此可能產生構念效度不足或汙染之疑慮，意指本研 究探討之構念並未完成衡量到顧客負向情緒行為之內涵，即研究變項衡量到顧客 負向情緒狀態，或顧客有此負向情緒感受，但未真實透過行為表現展現出來，因

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而影響員工正向情緒行為。然而，過去有關主管領導行為相關文獻，探討主管對 部屬之情緒表達 (leader emotional expression)是否會對部屬行為產生影響，此文 獻脈絡對於主管情緒表達行為之衡量，即採用請部屬評量主管在一些情緒形容詞 上 (如：生氣[angry]、憂傷 [sadness])的行為展現狀況 (如：Lewis, 2000)。換句 話說，個體在一般人際互動過程中，不像服務業第一線服務員工需要被組織要求 表現符合組織期望之情緒規範所約束，而可以直接表現出與內在情緒相同的情緒 行為，除非在特定場域規範下 (如：團隊情緒規範、服務業組織規範、與重要工 作活動相關的團隊合作規範等)，個體可能去壓抑自己內心情緒，而沒有完全展 現出來 (Bartel & Saavedra, 2000)。反觀，本研究探討顧客與員工交易互動過程，

對顧客而言，郵局行員大多屬初步接觸之個體，因此相較於郵局行員來說，不需 要刻意去隱藏自己的情緒。歸納上述，在本研究場域進行顧客負向情緒表達，應 可假設顧客可真實展現自身情緒，以降低研究構念效度之疑慮。

另一方面，根據 Bartel 與 Saavedra (2000)針對團隊成員情緒表達是否會透過 情緒感染機制影響團隊成員之心情狀態與行為，研究發現團隊成員會根據自己的 心情狀態真實表現出與內在情緒狀態一致的行為，尤其展現高能量 (high-energy) 情緒 (如：憤怒、開心)相較於低能量 (low-energy)情緒 (如：憂傷、疲累、放鬆 等)行為，更容易透過情緒感染過程，讓對方感受到情緒展現之情緒。而本研究 衡量顧客負向情緒表達所採用之五個負向情緒形容詞 (苦惱、心煩、緊張、神經 緊繃、擔心)，皆屬於情緒完整模型 (the circumplex model of mood; Barrett &

Russell, 1998; Larsen & Diener, 1992)中，具有較高活化性(high activation)、高能量 之情緒形容詞，故顧客所展現這些負向情緒，應能有效影響員工行為。而本研究 研究結果亦支持本研究推論，意即顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達具有顯 著負向關係。但仍建議未來研究可透過實驗室操弄設計 (如：Dallimore et al., 2007)，設計顧客負向情緒行為腳本，以更明確掌握顧客情緒行為之概念，同時 確保欲探討變數間關係因果方向的疑慮。

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最後，本研究衡量顧客負向情緒表達之衡量尺度參考 Glomb 與 Tews (2004) 研究，採 Likert 五點尺度衡量，即請顧客回想於交易過程中展現負向情緒行為之 頻率 (1=從未如此、5=總是如此)。然而，在服務場域下，相較於組織中主管與 部屬之長期互動關係，顧客與員工在單次交易下之互動時間屬交易時間較短暫之 人際互動過程，因此可能產生顧客於交易過程中，較難透過 Likert 五點尺度來精 確衡量顧客所展現之負向情緒頻率，因此建議未來研究可參考正向情緒表達之文 獻脈絡，透過觀察員紀錄顧客是否在單筆交易過程中有、無展現情緒行為，或透 過自評與他評量表衡量顧客於交易過程中有、無展現情緒行為，以更確保衡量工 具符合研究場域真實發生現象。

第五，本研究之員工個體間之樣本數僅達 67，因此造成在進行假說驗證時，

統計檢定力不足的狀況，以至於研究結果未符合預期，因此建議未來研究在探討 員工個體間之相關議題時，能增加其樣本數。