員工正向情緒表達影響因素之研究：交易層次分析與個人變數之跨層次干擾效果 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學企業管理學系博士學位論文. 員工正向情緒表達影響因素之研究：交易層次分析與個人變數之政治. 大. 立跨層次干擾效果. ‧ 國. 學. Exploring Antecedents of Positive Affective Displays: The. ‧. Examinations of Within-person and Between-person. n. al. er. io. sit. y. Nat. Moderating Effects of Employee Characteristics. Ch. engchi. i Un. 指導教授：蔡維奇研究生：陳. 皓. v. 博士怡. 中華民國一 ○ 一年七月.

(2) 謝. 誌. 回顧七年的博士生涯，除了心中滿是感謝、感動與豐盈的收穫外，現在的我最想說的是：「我終於完成博士學業了！」。有好多話想說，有好多人要感謝！如同今年我在 6 月 2 日參加 100 學年度畢業典禮上的自白一樣，當下心情仍是激動不已！一路上的求學生涯，要感謝的人太多，感謝一路提攜指導我的師長們、給我溫暖關懷的朋友們，以及時時鼓勵、張開雙手擁抱支持我的家人們，也要謝謝自己在這過程中，堅定信念永不放棄。經過多年學習，「終於等到這一刻了！」企管系博士班畢業生陳皓怡很高興，總算完成學術生涯中最重要的階段。面對學生生活的結束，除了暫時沉澱自己，目前擔任. 政治大. 兼任老師教授管理學的她說，「教書真的滿好玩的！」未來她將持續在教職工作上前進，發揮所學貢獻社會。. 立. ---內容摘至「政大校訊 112 期」. ‧ 國. 學. 首先，感謝我的指導教授蔡維奇教授，從大學一年級就認識老師了，老師除. ‧. 了是我大學的專題指導老師，亦是我在人管領域上的啟蒙老師，在 10 幾年的相處與互動中，總感覺與老師有種特別的緣分，我真的很珍惜！同時，我想說的是：. y. Nat. sit. 「老師，謝謝您！您辛苦了！」。謝謝您總是細心教導、諄諄教誨，不論在課業、. n. al. er. io. 研究、教學與生活上，都提供我很多的方向與建議，此外，老師無時無刻地關心，也是我最感溫馨難忘的。. Ch. engchi. i Un. v. 在此，更要感謝我的口試委員，在三次論文口試過程，每一次都不辭辛勞的到政大給予皓怡論文許多提點與建議，讓我的研究構想能更加嚴謹落實。謝謝戚樹誠教授啟發我對論文研究架構與構念有不同的思考方向，讓我能對研究主題有更寬廣的認識。謝謝張火燦教授協助我從理論層次與管理實務貢獻上更深刻的思考，提升論文理論與實務價值；謝謝吳宗祐教授在理論方向與假說推導上提供明確與實質的評論。謝謝莊璦嘉教授與劉念琪教授，兩位老師也是我在大學與研究所階段的人管老師，老師們幽默風趣的課堂教學，認真嚴謹的研究態度，更使我對人管產生濃厚的興趣，並立志成為跟老師一樣學有專精的研究者與教育家，為社會貢獻，謝謝兩位老師除了在口試場合上給我論文實質建議外，私底下也時常分享研究與生活心得，鼓勵我繼續堅持下去。最後，謝謝韓志翔教授與黃家齊教 I.

(3) 授，謝謝老師們在我論文撰寫與完成過程中，總是細心地對於我的論文給予的指正與指導，每次在商院碰到老師，老師總會停下腳步關心我、給我鼓勵，讓我在完成論文過程中，更有信心去面對挑戰！另外，還要感謝我的同門學長姐、同窗與學弟妹，謝謝你們每次給我的加油打氣，也謝謝我的朋友，你們給我的關懷與鼓勵，每一位我都記得；謝謝你們在生活中帶給我歡樂與力量，因為有了大家的相互扶持、相互學習，才有今天的我，真的謝謝你們。在此也要特別謝謝陳建丞學長，在與學長多次的學術合作與私下互動相處過程中，學長總是時時為我加油，您幽默的言語互動，除了帶給我歡笑、化解研究壓力外，更在過程中學習到許多學術與做人處事的成長。. 政治大無後顧之憂地完成學業，你們是我最強而有力的後盾與原動力，我非常非常地愛立最後，我要感謝我的父母親與先生峰民，總是默默地在背後支持著我，讓我. 你們！同時，也要謝謝我的公公婆婆、哥哥、嫂嫂、妹妹，還有我兩位可愛的姪. ‧ 國. 學. 子與親愛的家人們，謝謝你們總是為我加油。要完成一本完整的論文，絕非一人. ‧. 之力可達成，要感謝的人太多，過程中許多值得珍藏的回憶與酸甜苦辣的感受，我都會一輩子好好珍藏。感謝一路上大家的幫助，也祝福我所有的師長們、同學. y. Nat. er. io. i v謹誌 n U. n. al. sit. 與朋友們，未來的路都能一切健康平安喜樂！. Ch. 陳皓怡. i e n g c h民國一○一年七月十五日於星巴克. II.

(4) 中文摘要過去探討影響員工正向情緒表達之前因的實證研究，已累積相當豐富，但在前因變數間之交互作用，以及情緒表達概念上，仍有以下兩大類議題尚未處理：首先，鮮少研究同時探討個體內層次 (交易層次)與個體間層次 (員工個人層次) 之跨層次研究，即檢視單一員工服務多位顧客時之巢狀的影響 (nested effects)，故本研究提出的理論模型包含兩個層次變數之間的關係：個體內層次 (交易忙碌程度、顧客負向情緒表達)與個體間層次 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支持、情緒穩定性特質)，以試圖彌補此研究缺口。再者，過去有關情緒表達. 政治大. 之研究，大多探討員工於每筆交易時所展現之正向情緒表達之強度，因此，本研. 立. 究另一個研究興趣探討員工個人變數與員工正向情緒表達之平均強度間的關係。. ‧ 國. 學. 本研究以 76 位中華郵政第一線儲匯服務人員，及與其互動之 434 位顧客為. ‧. 研究對象，階層線性模式分析結果發現顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達具. sit. y. Nat. 有顯著負向關係；而在員工個人變數之跨層次干擾效果探討上，本研究結果發. io. er. 現，當員工知覺工具型主管支持較高時，會削弱顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達之間的負向關係；且當員工情緒穩定性特質較高時，也會使交易忙碌程度. al. n. iv n C 與員工正向情緒表達間之負向關係減弱。最後，階層迴歸分析結果亦指出員工知 hengchi U 覺情感型主管支持與員工正向情緒表達之平均具有顯著正向關係。整體而言，本. 研究所提之研究假說部分符合理論預期，而研究結果可對情緒表達、情緒勞動、與社會支持相關研究提供理論貢獻與實務意涵。關鍵詞：員工正向情緒表達、顧客負向情緒表達、交易忙碌程度、主管支持、情緒穩定性. III.

(5) ABSTRACT Although most of previous studies have explored the antecedents of employee positive affective displays, the issues of examining the main effects of transaction cues and the moderating effects of employee characteristics on employee positive affective displays from the perspective of within-person and between-person analysis remain relatively unexplored so far. Therefore, this study examined whether transaction defining cues (ex., transaction busyness and client negative affective displays) affected employee positive affective displays. Besides, this study examined. 政治大 transaction defining cues and employee positive affective displays. 立. whether employee characteristics would moderate the relationships between. ‧ 國. 學. Results from 76 postal clerks of 32 post offices and 434 clients partially supported our hypotheses and showed that client negative affective displays. ‧. negatively predict employee positive affective displays. With regard to the moderating. y. Nat. io. sit. effects of employee characteristics, when the postal clerks perceived high level of. n. al. er. supervisor instructmental support, the negative effect of client negative affective. Ch. i Un. v. displays on employee positive affective displays was minimized. Moreover, employee. engchi. with high level of emotional satbility would weaken the negative relationship between transaction busyness and employee positive affective displays. In addition, the study also indicate that employee perceived high level of supervisor emotional support would increase the employee average performance of positive affective displays. In conculsion, these findings provide not only further understanding how to improve employee affective displays, but also guidance for the organizations to select and train appropriate emoployees . Key Words: positive affective displays, negative affective displays, transaction busyness, supervisor support, and emotional satbility IV.

(6) 目謝. 錄. 誌......................................................................................................... I. 中文摘要.................................................................................................. III ABSTRACT ............................................................................................ IV 第一章. 緒論 ............................................................................................ 1. 第一節研究背景與動機 ........................................................................................ 1 第二節研究目的與其重要性 ................................................................................ 5. 第二章. 文獻回顧與假說推導 .............................................................. 11. 第一節員工情緒表達的內涵與構面 .................................................................. 11. 政治大. 第二節交易情境線索對員工正向情緒表達之影響 .......................................... 13. 立. 第三節員工個人變數之跨層次干擾效果 .......................................................... 16. ‧ 國. 學. 第四節員工個人變數之預測效果 ...................................................................... 23. 第三章. 研究方法 .................................................................................. 27. ‧. 第一節研究架構與假說 ...................................................................................... 27. Nat. sit. y. 圖 3-1 研究架構與假說 .......................................................................................... 27. er. io. 第二節研究對象與研究程序 .............................................................................. 28. al. 第三節研究變項與衡量工具 .............................................................................. 32. n. iv n C 統計分析方法 .......................................................................................... 39 hengchi U. 第四節. 第四章研究結果 .................................................................................... 41 第五章研究結論與討論 ........................................................................ 48 第一節交易情境因素對員工正向情緒表達之影響 .......................................... 48 第二節員工個人變數之跨層次干擾效果 .......................................................... 52 第三節員工個人變數之預測效果 ...................................................................... 56 第四節研究限制 .................................................................................................. 59 第五節綜合討論 .................................................................................................. 63. 參考文獻................................................................................................... 67 附錄. ....................................................................................................... 77 V.

(7) 圖目錄圖 3-1 研究架構與假說 .......................................................................................... 27 圖 4-1 員工知覺工具型主管支持 X 顧客負向情緒表達之交互作用圖.............. 46 圖 4-2 員工情緒穩定性 X 交易忙碌程度之交互作用圖...................................... 46. 表目錄. 政治大表 4-1 描述性統計與相關係數矩陣 ...................................................................... 42 立表 3-1 員工填答量表之各構念模式間的驗證性因素分析 .................................. 39. 表 4-2 個體內層次 (交易情境線索)之主效果階層線性模式分析 ..................... 43. ‧ 國. 學. 表 4-3 員工個人變數之干擾效果階層線性模式分析 .......................................... 45. ‧. 表 4-4 員工個人變數對正向情緒表達平均之主效果階層迴歸分析 .................. 47. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i Un. v.

(8) 第一章緒論第一節. 研究背景與動機. 近年來，組織行為學者對於服務性組織第一線服務人員，在服務顧客過程中所展現的情緒表達行為感到興趣。員工情緒表達 (employee affective displays)意指員工在服務顧客過程中，表現出組織所要求情緒的程度 (Ashforth & Humphrey, 1993)。舉例來說，服務人員會藉由表現一些面部表情 (如：微笑)、說話內容 (spoken words) (如：致謝詞)等行為，來試圖影響顧客的行為 (Rafaeli & Sutton, 1989)。而在服務情境當中，服務人員經常與顧客有面對面互動的機會，使得顧. 治政客容易因為員工於交易過程中所表現的情緒行為大 (如：微笑)，提升其知覺的服立務品質與滿意度 (Barger & Grandey, 2006; Pugh, 2001)，因此，員工如何在與顧客 ‧ 國. 學. 互動過程中，表現出合宜的情緒行為，對服務性組織而言是很重要的。. ‧. 目前針對情緒表達的概念內涵，學者通常將員工情緒表達分為正向情緒表達. sit. y. Nat. (positive affective displays) 與負向情緒表達 (negative affective displays) 兩類. n. al. er. io. (Rafaeli & Sutton, 1989)。正向情緒表達 (如：微笑、與顧客眼神接觸、打招呼等). i Un. v. 一般被要求於服務性職業中，包括：銀行行員 (Pugh, 2001)、餐廳服務人員. Ch. engchi. (Barger & Grandey, 2006)、鞋店銷售員 (Tsai, 2001)等；反之，負向情緒表達 (如：皺眉、厭惡等)則大多被要求於特定行業 (如：帳款催收員 [Rafaeli & Sutton, 1989; Sutton, 1991]、殯葬業者 [Rafaeli & Sutton, 1987]等)；但由於實務上，組織要求員工在服務顧客時展現負向情緒行為的行業相對地較少，故相關的研究便相對地少見 (Grandey, Fisk, Mattila, Jansen, & Sideman, 2005)。為了能和大多數正向情緒表達文獻對話，並助於情緒表達研究成果的累積，故本研究旨趣在於討論員工正向情緒表達之相關議題。過去有關員工正向情緒表達之重要性也已被許多實證研究所證實，包括：員工於服務交易中，展現出愈多親切、友善的微笑、並會與顧客眼神接觸等行為， 1.

(9) 皆可以有效影響顧客對服務品質的評估 (Barger & Grandey, 2006; Pugh, 2001)、顧客再度光臨的意願、顧客向他人推薦的意願 (Tsai, 2001)、延長顧客於店內停留時間 (Tsai & Huang, 2002)等。因此，探討影響員工正向情緒表達行為之前因，以及如何有效提升員工在工作中之正向情緒表達行為，亦是情緒表達學者重視的課題。而對於服務性組織而言，為了讓員工於服務顧客過程中，能展現出合宜的正向情緒表達行為，組織會制訂一套標準，即情緒表達規則 (display rules; Ashforth & Humphrey, 1993)，來規範員工在工作中所展現的情緒行為，以期望員工在每天的工作場合中，與顧客多打招呼、表現出更多親切友善的情緒，並以微笑對待顧客，為組織帶來好處 (Rafael & Sutton, 1989)。然而，從員工觀點思考. 治政時，員工則必須在每天的工作中，持續不斷地面臨工作環境帶來的挑戰 (如：有大立時會碰到店內尖峰時段，要處理的交易數比較多，必須在顧客與時間的壓力下， ‧ 國. 學. 處理好每一筆交易)，意即員工必須於每次服務顧客交易中，花費努力，調整自. sit. y. Nat. 2003)。. ‧. 己的行為，去呈現組織所要求的情緒行為 (Ashforth & Humphrey, 1993; Grandey,. n. al. er. io. Rafaeli 與 Sutton (1989)針對員工情緒表達提出完整的概念內涵與其影響因. i Un. v. 素，為之後的研究立下基礎。過去研究所探討影響員工正向情緒表達的因素大致. Ch. engchi. 可分為四大類，亦即組織規範 (norms) ( 如：組織所制訂的情緒表達規則 [Diefendorff & Richard, 2003])、個人特徵 (characteristics of role occupants) (如：員工的情緒表達特質 [emotional expressiveness; Pugh, 2001])、顧客方面之線索 (cues from the target person) (如：顧客前期購買意願 [蔡維奇、黃櫻美，2002])與情境方面之線索 (cues from the setting) (如：店內的氣氛 [Tsai & Huang, 2002])。回顧過去有關員工正向情緒表達之影響因素研究，大多著重於「單筆交易層次」現象的探討，此文獻脈絡讓我們瞭解每一筆交易發生時，當下顧客與情境線索 (如：顧客要求、交易忙碌程度 [Rafaeli & Sutton, 1990]、顧客負向情感特質 [Tan, Foo, & Kwek, 2004])對於員工情緒表達行為的影響關係；且以交易層次為分析單 2.

(10) 位時，其研究重點會認為員工服務的每一位顧客都是獨特、有意義的。因此第一線服務人員如能在當下與顧客交易互動過程中，對顧客展現更多正向情緒行為，則可以有效影響此位顧客的購買行為 (Tsai & Huang, 2002)，這些研究可視為探討員工個體內 (within-person)每筆交易之現象。另一方面，也有一些研究著重於「員工個體層次」現象的探討，研究者欲瞭解員工個人穩定之特徵變數 (如：員工具備情緒表達特質 [Pugh, 2001]、外向性特質 [Tan, Foo, Chong, & Ng, 2003]) 對於員工情緒表達行為的影響關係；此外，以員工個體為分析層次時，研究者在員工情緒表達構念之統計處理上，會將每一位員工於每次交易之情緒表達分數，加總至員工個人層次，並計算出平均值，以代表員工正向情緒行為之平均強度. 治政 (average intensity)，亦可視為個人差異變數 (Rafaeli大 & Sutton, 1989; Pugh, 2001)，立這些研究的焦點著重於員工個體間 (between-person)所展現之情緒行為的差異。 ‧ 國. 學. 歸納上述，情緒表達學者會隨著欲探討研究問題不同，而將研究焦點著重於交易. ‧. 層次分析或員工個人層次分析的探討。. sit. y. Nat. 綜上所述，雖然過去探討影響員工正向情緒表達之前因的實證研究，已累積. n. al. er. io. 相當豐富，但在前因變數間之交互作用，以及情緒表達概念上，仍有以下兩大類. i Un. v. 議題尚未處理：首先，目前鮮少研究同時探討個體內層次 (交易層次)與個體間. Ch. engchi. 層次 (員工個人層次)之跨層次研究，即檢視單一員工服務多位顧客時之巢狀的影響 (nested effects)。Fisher (2008)認為，根據歸因理論 (attribution theory)的看法，影響員工工作績效不穩定的因素 (unstable causes)可能是工作努力、運氣、疲勞或突發的環境機會與限制等，而不可否認地，長期影響員工平均之工作績效表現可能是人格特質、工作知識技術等；換句話說，同時探討個體內層次下員工在面對當下環境所表現之情緒表達行為，與個體間層次下員工展現平均之情緒表達行為皆是重要的議題。然而，過去多數情緒表達研究將研究焦點關注於員工每次交易所展現之情緒行為時，認為工作環境下各交易情境線索 (如：交易忙碌程度)都有可能會影響員工每次在與顧客互動時的行為表現，且員工的每次對不同 3.

(11) 顧客之行為展現對組織而言都是重要的，因為被服務之顧客有可能因為員工單次服務不佳，而對組織造成負面影響 (如：顧客向他人推薦意願低與再次光臨意願低；Tsai & Huang, 2002)，但鮮少研究同時檢視員工於每次交易時所展現之行為與整體而言，員工之平均行為表現。再者，Barnes 與 Morgeson (2007)研究發現專業的籃球員之年薪與籃球員跨比賽之投籃命中率變異 (shooting variability across games)具有顯著負向關係，換句話說，球隊出資者關注的焦點在於籃球員是否能因應不同狀況，持續保持好的績效表現。綜上所述，本研究認為對服務性組織而言，同時關注員工之平均表現、員工每一次在面對顧客時的服務表現，以及其影響之前因對情緒表達理論發展是重要的，故本研究提出的理論模型包含兩. 治政個層次變數之間的關係：個體內層次 (交易忙碌程度、顧客負向情緒表達)與個大立體間層次 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支持、情緒穩定性特質)，以 ‧ 國. 學. 試圖彌補此研究缺口。. ‧. 根據個人資源消耗 (personal resource drain or depletion; Hobfoll, 1998)的觀. sit. y. Nat. 點，服務人員因為要符合外在工作要求，必須進行行為的調節與改變，且每個人. n. al. er. io. 擁有的資源其實是有限的，而這些有限的資源會決定他們是否有能力去調節每一. i Un. v. 個時間點的行為。當個人資源耗竭時，則會使得當下或下一個時間點的行為調節. Ch. engchi. 變得困難。因此，當第一線服務員工擁有與工作有關的正向個人特徵或資源時 (如：知覺主管支持較高、擁有較高情緒穩定性特質等) (Hobfoll, 1998)，可幫助員工持續不斷地去因應每次外在交易情境帶來的挑戰 (Ashforth & Humphrey, 1993)，而表現出組織所要求員工之正向行為。綜上所述，本研究第一大類研究問題即著重於「跨層次分析」議題，即探討員工擁有與工作有關之正向個人特徵，是否會減緩每筆交易面臨之情境線索對員工正向情緒表達之負向影響。另一方面，研究顯示當個人擁有與工作有關的正向資源時，亦會直接影響到每位員工於工作中的行為表現 (Hobfoll, 1998)，即員工正向情緒表達 (Trougakos, Beal, Green, & Weiss, 2008)。根據 Rafaeli 與 Sutton (1989)認為員工情緒表達是一 4.

(12) 種傳送者與接收者之間的溝通方式，因此組織成員的情緒表達行為，可用三種向度來表示：情緒表達內容 (content)、情緒表達的強度 (intensity)、以及情緒表達之多樣性 (diversity)；其中，情緒表達強度意指組織成員表達出情緒的程度。然而，過去有關情緒表達之研究，大多探討員工於每筆交易時所展現之正向情緒表達之強度1 (如：Tsai, 2001; Tan et al., 2003)，因此，本研究另一個研究興趣著重於「個體間層次」之研究問題，意即探討員工個人變數與員工正向情緒表達之平均強度間的關係。. 第二節. 政治大. 研究目的與其重要性. 立. 綜合上一節所述，本研究根據兩大類研究問題，具體列出以下三個研究目. ‧ 國. 學. 的：首先，本研究第一個研究目的為：在個體內層次方面，探討員工在服務顧客. ‧. 過程中，每筆交易之情境線索 (transaction defining cues) (如：交易忙碌程度. sit. y. Nat. (transaction busyness)、顧客負向情緒表達 (customer negative affective displays)). io. er. 是否會影響員工表現正向情緒表達行為。探討此類研究目的重要性在於，過去情緒表達學者大多會將研究興趣著重於顧客正向行為 (如：顧客前期購買意願 [蔡. al. n. iv n C 維奇、黃櫻美，2002]、顧客於交易時展現的微笑行為 h e n g c h i U [Barger & Grandey, 2006]). 對員工情緒表達行為的影響，然而，來自顧客端所引發之負向事件 (negative events; Grandey, 2000) (如：顧客的言語攻擊 [Grandey, Dickter, & Sin, 2004]、表現出不高興的表情、或是不講理、抱怨的顧客 [吳宗祐、鄭伯壎，2006]等)，所引起員工負向情感反應、對員工產生威脅 (threatening)的感受、以及壓力對員工行為的影響應是更大的 (Frijda, 1988; Grandey et al., 2004)，因此本研究將再進一步討論每筆交易情境下，顧客與員工人際互動過程中，顧客所展現之「負向」情緒行為是否會負向影響員工於交易過程中所展現之正向情緒行為，這可彌補過去. 1. 過去情緒表達的研究，在衡量員工於每筆交易下，所展現之正向情緒行為的強度，大多以「1」 (有微笑、眼神接觸等)與「0」 (沒有微笑、或眼神接觸等)來衡量。 5.

(13) 文獻尚未清楚探討的議題 (Pugh, 2001)2。過去仍有一些研究已證實有關顧客負向事件對於員工會造成影響，如：Tan 等人 (2004) 研究指出在速食連鎖商店內，當員工碰到具有負向情感特質 (negative affectivity)較高的顧客時，由於顧客容易生氣、緊張，因此在交易過程中，會透過情緒感染的過程，降低員工展現正向情緒行為的頻次；吳宗祐與鄭伯壎 (2006)研究發現，銀行行員遇到難應付客戶頻次愈多的話，則員工所需付出心力來調節工作中的行為也愈大；Grandey 等人 (2004)發現對客服人員而言，顧客的言語攻擊行為 (如：責備)與員工情緒耗竭具有顯著相關。而本研究所探討. 政治大顧客負向行為是否會對員工在工作上的表現有所影響，然而，本研究在研究方法立. 顧客負向情緒表達與上述研究已探討之顧客負向事件，在構念本質上皆試圖探討. ‧ 國. 學. 上，相較於過去研究請員工回憶在工作中碰到顧客負向行為之頻率 (如：吳宗祐、鄭伯壎，2006；Grandey et al., 2004)，本研究參考 Glomb 與 Tews (2004)之. ‧. 作法，由情緒展現者 (顧客)透過問卷自評方式，於交易結束後，立即回憶交易. sit. y. Nat. 過程中，所展現負向情緒之頻率；由於在人際互動過程中，負向情緒行為涉及細. n. al. er. io. 微之行為展現 (nuanced behaviors) (如：抿嘴、鼻孔放大等)，因此較難透過他人. i Un. v. 使用行為紀錄的方式 (behavioral coding systems)，捕捉交易當下發生的現象. Ch. engchi. (Segrin, 1998)，故相較於使用他評方式衡量或由觀察員實地觀察顧客負向情緒表達，本研究採用顧客自評於交易過程中所展現之負向情緒頻率，其優點在於，可從顧客端提供、了解獨特之交易互動資訊 (a unique aspect of service interactions)。而本研究第二個研究目的為：在跨層次交互作用方面，探討這些交易情境因素 (交易忙碌程度、顧客負向情緒表達)對員工正向情緒表達之負向影響，是否會因為個人擁有某些正向資源，來削弱這些情境帶來的負向影響。探討此類研究目的之重要性在於：首先，Ashforth 與 Humphrey (1993)指出服務工作者在面對. 2. Pugh (2001: 1026)指出顧客情緒表達行為 (customer-displayed emotion)亦會影響員工情緒表達，但目前實證證據鮮少觸及此議題。 6.

(14) 每次服務交易之動態環境下，欲表現出符合組織要求之情緒行為以提供顧客良好的服務時，通常會受限於身體 (physical)與資源的限制，例如：在尖峰或離峰時間上，員工面對不同顧客時，每個顧客對於服務角色的期望不盡相同，可能會產生模糊的角色要求等，導致服務提供者可能沒有能力回應這些環境的變化 (Rafaeli, 1989a)。而這樣的結果會導致顧客在服務交易過程中，產生多種認知偏誤，以致於顧客認為本次交易接收到的服務態度是不友善的。然而，過去研究鮮少著重於探討組織可提供何種資源，或個人擁有那些特徵，來幫助員工在每天工作處理多筆交易下，緩衝 (buffer)每次交易情境帶來的負向影響，以有效處理好每一筆交易。. 政治大根據個人資源消耗的觀點 (Hobfoll, 1998)，個人資源大致可分為兩大類：外立. ‧ 國. 學. 部資源 (即個體外所擁有的資源，如：主管支持、經濟條件等)與內部資源 (即個體內所擁有的資源，如：人格特質、工作技能等)。本研究認為員工知覺外在工. ‧. 作環境所提供之正向資源 (知覺主管支持 [perceived supervisor support; Kottke &. sit. y. Nat. Sharafinski, 1988])，或是個人擁有與工作有關的正向個人特質 (情緒穩定性特質;. n. al. er. io. Bono & Vey, 2007)，可減緩交易情境線索對員工情緒表達行為造成之負向影響。. i Un. v. 探討此研究問題可以幫助我們瞭解員工如何在每天面對不同顧客、交易環境下，. Ch. engchi. 透過社會環境與個人資源 (social and personal resources)修補消耗的資源，表現出組織要求之正向情緒行為 (Trougakos et al., 2008)。再者，探討此議題亦可彌補過去研究尚未探討的缺口，即影響情緒表達之前因變數間是否存在交互作用，而此對於情緒表達領域之理論的累積是重要的 (Whetten, 1989)。另一方面，在人格與社會心理學領域中，有關個人與情境的爭論一直是研究者重要探索的議題。當研究者傾向個人觀點時，認為個體的行為大部分決定於特質，因此個體會在大部分的時間表現出相類似的行為，然而，當研究者傾向情境觀點時，認為當下的情境 (immediate situation)才是行為重要的決定因子，因此，個體會針對不同的情境而有不同的行為反應 (Fleeson, 2004)。而本 7.

(15) 研究認為不論交易情境因素、個人特徵或者是兩者之交互作用，皆可解釋員工於當下交易時所展現之正向情緒行為 (Tan et al., 2003)。最後，本研究第三個研究目的為：在員工個體間層次方面，探討員工知覺到外在工作環境所提供之正向資源 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支持)，以及員工個人擁有與工作有關之個人特質 (情緒穩定性特質)是否能有效預測每一位員工於多筆交易下，所表現情緒表達行為之平均強度 (average intensity)。探討此類研究問題重要性在於：如同上一節所提及，目前已有許多實證文獻證實，在服務情境下，員工在處理每筆交易時，對顧客展現更多的正向情. 政治大 2002])。然而，當站在管理者角度思考時，這些研究結果尚未回答，平均而言每立. 緒行為，則可有效影響顧客的行為 (如：顧客於店內停留時間 [Tsai & Huang,. ‧ 國. 學. 位員工是否可在服務過程中，面對交易情境挑戰時，展現符合組織期望之正向情緒行為，並符合組織所規範之情緒表達規則 (如：面對顧客時，展現更多的親切. ‧. 微笑、眼神接觸等行為)。因此，對於服務性組織而言，組織應希望雇用員工能. sit. y. Nat. 在不同交易上，表現高度且合宜的正向情緒表達行為，即員工情緒行為平均強度. n. al. er. io. (average intensity)較高的員工 (Pugh, 2001)。此外，Tan 等人 (2003)曾探討員工個. i Un. v. 人特徵對於員工正向情緒表達行為的影響，並透過補充分析，將每位員工每次單. Ch. engchi. 筆交易之情緒表達分數，加總至員工個人層次，並計算出平均值，但因樣本不足 (觀察值僅使用 42 位員工)造成統計檢定力 (statistical power)的下降，以致於研究結果並未完全支持；由此可以看出學者們已經開始注意到單一員工在處理多次交易時之情緒表達現象，即一段時間觀察員工服務顧客所表現出情緒行為之平均強度程度多大。此外，本研究認為個人差異變數 (individual differences)可作為預測個人行為傾向之重要變數 (Fleeson, 2001)，以試圖瞭解是否具有什麼樣特徵的員工 (如：知覺主管支持較高的員工)在處理的每筆交易時，平均而言，可表現較高程度的正向情緒表達行為；換句話說，根據 Hobfoll 提出個人資源消耗的觀點，認為與 8.

(16) 工作相關之正向個人資源可幫助員工，在面對交易情境要求下，表現更多符合組織要求之情緒表達行為。綜上所述，本研究探討員工在進行多筆交易時，所展現之情緒表達行為現象 (如：一段時間觀察員工於每筆交易中所表達之情緒行為)，其有助於瞭解員工情緒表達行為在工作環境中，處理多筆交易時所表現的行為平均強度與員工知覺到外在工作環境所提供之正向資源 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支持)，以及個人特質 (情緒穩定性特質)之間的關係。歸納上述，本研究目的在探討影響第一線服務人員正向情緒表達行為之前因，並同時針對員工個體內層次 (交易層次分析)、個體間層次 (員工層次分析)、. 政治大究，目前僅三篇研究探討類似的研究問題。首先，在員工個體內層次的部分，Tan 立. 以及員工個人特徵之跨層次干擾效果之相關議題進行深入的了解。回顧過去研. ‧ 國. 學. 等人 (2004)曾探討速食連鎖店之 432 筆交易紀錄，研究發現在員工面對顧客負向情感特質較高的時候，由於顧客比較容易生氣、緊張、有抱怨的情況產生，因. ‧. 此員工容易經歷到情感失調，導致他感受的心情與組織期望的情緒行為有所不. sit. y. Nat. 符，因此會表現低程度的正向情緒行為，最終造成顧客對服務人員滿意度降低。. n. al. er. io. 而在員工個體間層次與跨層次干擾效果的部分，Pugh (2001)探討 131 銀行行員，. i Un. v. 發現具有情緒表達性特質較高的行員，在面對顧客多筆交易下，能表現出較多組. Ch. engchi. 織期望之正向情緒行為；而 Tan 等人 (2003)延伸 Pugh 等人的研究，收集 42 位新加坡速食連鎖店之收銀員之交易資料，研究結果顯示：外向性特質較高之收銀員，平均而言，在面對顧客時能展現較多的正向情緒行為；然而，在探討員工個人特質在跨層次干擾效果上，並沒有獲得預期結果。歸納上述，相較於 Pugh (2001)以及 Tan 等人 (2003; 2004)的研究，本研究有以下特點：首先，相較於上述研究分別僅探討員工個人特質變項，本研究尚納入了員工知覺外在工作環境所提供之正向資源 (如：工具型或情感型主管支持)；根據 Hobfoll (1998)的看法，在面對員工需要花費心力來表現組織之工作要求之工作，如能同時考量員工擁有個人之外部資源與內部資源，應能更廣泛性地探討 9.

(17) 個人在資源消耗過程中，如何透過正向資源的調節，幫助員工持續不斷地面臨工作上的挑戰。其次，過去有關探討情緒表達前因之研究，雖可協助我們瞭解有一些可能影響員工在當下所展現之正向情緒表達的因素存在，但過去研究仍未能清楚交代這些因素之間是否存在交互作用 (Tan et al., 2003)，而交互作用的探討是有意義的，因為可以幫助我們去發現、改善會對員工正向情緒表達造成負向影響的方法，同時，對於情緒表達理論之累積亦是重要的工作 (Whetten, 1989)。最後，在研究方法上，上述三個研究所探討有關情緒表達之相關議題，大多僅著重於單一層次的討論，本研究採用階層線性模式 (hierarchical linear modeling, HLM)來檢測員工個人層次變數之跨層次干擾效果，如同前述，若使用傳統的統計方法. 治政 (如：階層迴歸分析)來估計迴歸係數，將會違反了一些迴歸方法的假設，而導致大立變數估計偏誤，而本研究樣本屬於一位員工多筆交易的巢套式 (nested)資料， ‧ 國. 學. HLM 將能在處理此類型資料時，提供較為精確的估計 (Raudenbush & Bryk,. ‧. 2002)，且能同時瞭解交易情境因素與個人特徵變數對於員工於當下交易時所展. n. al. er. io. sit. y. Nat. 現之正向情緒行為之解釋量。. Ch. engchi. 10. i Un. v.

(18) 第二章文獻回顧與假說推導第一節. 員工情緒表達的內涵與構面. 一、員工情緒表達的內涵在過去有關情緒表達的研究中，員工情緒表達 (employee affective displays) 意指服務人員在服務顧客過程中，表現出組織所要求情緒的程度 (Ashforth & Humphrey, 1993)。而員工情緒表達也可被視為一種個人的控制手段 (control moves; Goffman, 1969)，意即服務人員試圖藉由表現一些面部表情 (如：微笑)、. 政治大. 說話內容 (spoken words) (如：招呼語、致謝詞)、聲調 (如：愉悅的口氣)、肢體. 立. 動作 (如：點頭)等行為上的改變，來試圖影響顧客的行為，使顧客產生購買行. ‧ 國. 學. 為，或是令顧客感受到正向心情 (Rafaeli & Sutton, 1989; 1990)。因此，對於組織而言，員工情緒表達其實是一項影響顧客行為非常有效的工具，且根據 Rafaeli. ‧. 與 Sutton (1989)的看法，員工表現出適當或不適當的情緒行為，會為組織帶來正. y. Nat. er. io. outcomes)。. sit. 面利益或負面的傷害 (expressed emotions that lead to preferred unwanted. al. n. iv n C 目前針對情緒表達的概念內涵，學者通常將員工情緒表達分為正向情緒表達 hengchi U (positive affective displays)與負向情緒表達 (negative affective displays)兩類。而正向情緒表達常被要求在一般的服務業內的服務人員，如：銀行行員、便利商店服務的收銀員、速食餐廳的櫃臺服務人員、百貨公司的專櫃小姐、航空公司的空服員等；反之，負向情緒表達大多則被要求於特定行業 (如：帳款催收員 [Hochschild, 1983])，其需要員工展現一些負向情緒行為 (如：皺眉、噘嘴、厭惡等)，來為組織帶來利益 (Rafaeli & Sutton, 1989)。但在目前服務業情境中，大多數的消費者都認為服務人員在工作中表現出正向情緒是有利於組織以及顧客本身，因此本研究探討員工情緒表達行為著重於「正向情緒表達」。. 11.

(19) 二、員工正向情緒表達的構面 Rafaeli 與 Sutton (1989)對員工情緒表達提出完整性概念內涵，認為員工情緒表達是一種傳送者與接收者之間的溝通方式，而傳送者可透過一些情緒行為的展現，來影響接收者的內在情感 (inner feelings)。而組織成員的情緒表達行為，可用三種向度來表示：內容 (content)、強度 (intensity)、多樣化 (diversity)。首先，情緒表達「內容」意指情緒傳送者透過一些臉部表情、身體姿勢、語調與語言，來表現所要傳達的情緒，為情緒傳送者的一種複雜行為展現 (complex behaviors)，且這些行為是可以直接被觀察出來的。而情緒表達的「強度」意指. 政治大 emotion expressed, regardless of its content)；舉例來說，牙醫診所的接待員，會用立這些被組織成員表達出情緒之程度，此與情緒表達的內容無關 (the strength of the. ‧ 國. 學. 溫和的 (mildly)正向情緒來對待病人，而披薩店的服務人員會為了要賺取更多的小費，他們會展現高程度 (more intense)的正向情緒來試圖影響顧客行為。目前. ‧. 情緒表達研究，大多以「有」(如：有微笑、或有眼神接觸等)「無」(如：沒有微. sit. y. Nat. 笑、或沒有眼神接觸等)的觀念，來衡量情緒表達之強度，意即當服務人員在服. n. al. er. io. 務顧客交易過程中，有展現微笑行為、使用親切地口吻詢問顧客需求時，則該員. i Un. v. 工在正向情緒表達構面上得分會較高，即展現愈高強度的正向情緒行為。. Ch. engchi. 最後，在情緒表達之「多樣性」向度上，Rafaeli 與 Sutton(1989)認為多樣性包含兩種概念，一種為角色傳達者 (role occupants) 情緒表達內容的變異 (variation in content of expressed emotions) ，另一種為情緒表達強度的變異 (variation in intensity of expressed emotions)。所謂「情緒表達內容的變異」意指員工會在不同時間點下，表現不同情緒內容，例如：醫院裡的護士，在與病人或家屬溝通時，會表現出具有同情心 (empathy)、但有時候在手術室執行手術時，則會表現出謹慎 (solemnity)、尊敬 (respect)的樣子。而另一方面，「情緒表達強度的變異」則代表，在不同時間下，表達相同的情緒的強度不同。而 Tan 等人 (2004) 也認為，速食餐廳連鎖店工作的服務人員，在面對不同顧客時，其所展現之正向 12.

(20) 情緒行為是存在變異的 (variations)，因為員工可能會因面對顧客具備不同特徵，而改變其服務顧客時所展現的正向情緒行為，如：在服務交易過程中，面對具有負向情感特質較高的顧客時，顧客可能展現皺眉、不開心的情緒行為，減弱員工在服務這名顧客時所表現之正向情緒行為的強度，即對顧客展現較少的微笑、招呼語等行為。綜上所述，Rafaeli 與 Sutton (1989)對員工情緒表達提出完整性架構，主要包含三大向度，而本研究旨在探討員工在個體內層次時，於每筆交易時所展現之「正向情緒表達之強度」。另一方面，在探討個體間層次時，瞭解員工「正向情緒表. 政治大層次之「員工正向情緒表達」與以員工個體間層次之「員工正向情緒表達之平均」立達之平均強度」之前因；特別一提的是，本研究在後續的討論，將以員工個體內. ‧ 國. ‧. 第二節. 學. 代表上述兩個欲探討之重要變數。. 交易情境線索對員工正向情緒表達之影響. sit. y. Nat. n. al. er. io. 本研究研究目的一即探討在個體內層次方面，員工在服務顧客過程中，每筆. i Un. v. 交易之情境線索 (如：交易忙碌程度、顧客負向情緒表達)是否會影響員工表現. Ch. engchi. 正向情緒表達行為。如前所述，過去研究探討影響員工情緒表達的因素，大致可分為四大類：組織規範、個人特徵、顧客方面之線索、與情境方面之線索，其中前兩者可稱之為角色基礎規則 (role ground rules)，而後兩者可稱之為交易情境線索 (transaction defining cues)，其差別在於角色基礎規則屬於較穩定的一般性原則，具有通則的性質，是不容易消逝 (transciency)的，而交易情境線索則會因為面臨顧客及情境的不同而有所差別，意即會因為每一場交易情況不同而有所改變 (Rafaeli & Sutton, 1989)。有些研究認為，「交易的情境線索」對於員工情緒表達的影響更勝於組織因素，因為這些交易線索會隨著顧客及情境不同而有所改變，員工會在交易前段的時間觀察顧客或情境，並根據這些線索提供員工瞭解此次交 13.

(21) 易應該表現什麼樣的情緒，以及隱藏什麼樣的情緒 (如：Rafaeli & Sutton, 1990)。有鑒於此，本研究選擇來自於交易情境線索之兩大類影響因素 (顧客方面之線索、交易情境方面之線索)，作為本研究主要探討影響員工正向情緒表達之前因。歸納上述，本研究進一步提供實證證據，來瞭解來自於情境線索 (交易忙碌程度)以及顧客線索 (顧客負向情緒表達)對於員工正向情緒表達的影響關係。選擇此兩變項主要原因為：回顧過去對於員工於每筆交易下，服務人員所展現之正向情緒表達之影響因素研究，有些影響因素會對會對員工情緒表達產生正面的影響 (如：店內氣氛 [Tsai, 2001]、顧客交易時之微笑行為 [Barger & Grandey, 2006]. 政治大發生的頻次，其中交易忙碌程度與顧客負向情緒表達皆有可能對員工正向情緒表立. 等)。然而，有一些影響因素可能會抑制員工於服務顧客時，展現正向情緒行為. ‧ 國. 學. 達造成負向的影響。而本研究試圖從個人資源消耗的觀點，來解釋為何這些影響因素，會抑制員工於服務顧客時展現正向情緒表達行為。. ‧ sit. y. Nat. 一、交易忙碌程度與員工正向情緒表達間的關係. n. al. er. io. 本研究依據 Rafaeli 與 Sutton (1990)的看法，將店內交易忙碌程度(transaction. i Un. v. busyness)定義為店內的步調快速，以及擠滿顧客的程度。Ashforth 與 Humphrey. Ch. engchi. (1993)曾指出服務工作者在面對每次服務交易之動態環境下，如皆需表現出符合組織要求之情緒行為，以提供顧客良好的服務時，通常會受限於資源的限制。因此，在交易忙碌程度愈高時，員工會感受緊張，因為對於擁擠的環境，以及感受到顧客因為店內忙碌，而造成等待時間過長的壓力，其都會超出員工認知負荷 (cognitive overload)，且因為服務人員要同時兼顧符合組織要求 (即情緒表達規則要求之面對顧客時，員工必須表現出合宜的正向情緒行為)，也必須快速處理每一筆交易，減少顧客等待的時間，因此根據資源保存理論3認為，當人們經驗到. 3. 資源保存理論 (Hobfoll, 1998)建議人們具有獲得 (obtain)、保存 (retain)、保護 (protect)、以及建立 (foster)有價值的資源，並降低任何對於資源損失的威脅。而資源損失的威脅來自於工作角色的要求，以及因為要符合工作要求而花費的精力 (energy)與努力 (efforts)。 14.

(22) 壓力時，會感受到個人資源的喪失 (如：專注力 (attention)的下降、耗損精力等資源)，造成沒有多餘的心力去符合組織要求表現的正向情緒，以致於在交易時，無法表現出組織要求的正向情緒行為，而影響工作上的表現。另一方面，Sutton 與 Rafaeli (1988)指出當員工意識到店內交易忙碌狀況時，會自動修正自己的情緒表達行為。如：在忙碌的便利商店內，員工在面對眾多顧客的壓力上，會比較傾向任務導向，並要求自己專注於工作中，減少微笑、眼神接觸等正向情緒表達發生的頻次，以滿足大部分顧客的期望，即能快速完成每一筆交易 (Isenberg, 1981)；而 Pugh (2001)實證研究發現，當每筆交易忙碌程度愈. 政治大. 高的時候，會減少員工表現正向情緒表達之行為。歸納上述，本研究提出假說 1：. 立. 假說 1：交易忙碌程度與員工正向情緒表達呈負向關係。. ‧ 國. 學. 二、顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達間的關係. ‧. 根據 Rafaeli 與 Sutton (1989)針對組織中情緒表達發展出的完整模式指出，顧. y. Nat. sit. 客方面之線索也是重要的交易情境線索，而本研究認為顧客負向情緒表達與員工. n. al. er. io. 正向情緒表達呈負向關係。所謂顧客負向情緒表達如前一章節所述，意指個體於. Ch. i Un. v. 服務交易情境下，表現出不開心、皺眉、抿嘴 (licking lips)、避免眼神接觸. engchi. (avoiding eye contact)等行為 (Scherer & Ceschi, 2000)。吳宗祐與鄭伯壎於 2006 年之研究，從情緒勞動的觀點指出，當第一線服務人員在面對難以應付的顧客時，需要花費相當的心力來運用各種策略應付這些難纏的顧客，因此員工需要情緒勞動的程度也愈大。換句話說，根據資源保存理論 (Hobfoll, 1998)的看法，當員工面對顧客表現負向情緒表達行為時，其透過情緒感染過程 4，讓員工產生工作上之負向的情感反應，而為了處理這些負向的情感反應，員工必須耗費原本可用在工作活動上的資源，以致於剩下較少的注意力與精神，來做出符合情緒表達 4. 根據 Hatfield、Cacioppo 和 Rapson (1994)提出認為在人際互動過程中，互動的雙方會無意識地、自動地 (automatic)模仿另一方的非口語行為，如：面部表情、語調 (vocalizations)、手勢 (postures) 等，並使得雙方都經驗到相類似的情緒狀態。 15.

(23) 規則所要求的行為。此外，過去研究已發現 (如：Pugh, 2001)顧客會無意識地 (unconsciously)注意到服務提供者所展現的正向情緒，進而影響到顧客交易滿意度或行為表現。因此，對服務人員來說，組織會要求員工必須表現開心、微笑等情緒行為，努力創造具感染性的交易環境 (infectious environment)。相反地，員工情緒也有可能被潛在的環境無意識的影響到，如：與皺眉、不開心的顧客眼神接觸、或口語溝通 (Rafaeli & Sutton, 1989)；且員工與顧客在服務交易過程中，顧客不只受到服務提供者的情緒行為所影響，而是在雙向互動過程中 (bidirectional interactive. 政治大 2001)，換句話說，員工與顧客彼此會相互影響 (double interact; Weick, 1996)。綜立. process)，員工也有可能受到顧客表達的情緒所影響 (Tan et al., 2004; Pugh,. ‧ 國. 學. 上所述，當員工注意到顧客的情緒展現時，顧客展現負向情緒表達是有可能削弱員工工作上應使用之正向情緒資源，導致員工表現低程度的正向情緒表達，故本. ‧. 研究提出假說 2：. y. Nat. er. io. sit. 假說 2：顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達呈負向關係。. n. al. 第三節. i n C U hengchi 員工個人變數之跨層次干擾效果. v. 本研究第二個研究目的著重在跨層次交互作用的探討，即交易情境因素 (交易忙碌程度、顧客負向情緒表達)對員工情緒表達之負向影響，是否會因為個人擁有某些正向資源，來削弱這些情境帶來的負向影響。換句話說，服務工作者每天都要面對交易的動態環境，因此，長時間工作的情況下，員工可能沒有能力去回應這些環境的變化 (Rafaeli, 1989a)；舉例來說，員工於每日工作中，有時會面對店內很忙碌的情況，有時則會在店內步調較慢的情境下處理交易，或者是在與顧客服務交易過程中，有可能此次交易遇到比較挑剔、愛抱怨、難纏的顧客，下一次交易則遇到親切、熱情回應的顧客。而這些交易情境線索都會影響員工當下 16.

(24) 的情緒表達行為 (Ashforth & Humphrey, 1993)。然而，第一線員工代表著服務企業的形象，因此被要求於服務交易過程中，必須要表達出符合社會期望的情緒，即表現出友善的正向情緒，故造成員工於每個工作天中、每筆交易下，需擁有一些與工作相關的正向資源來調節個人在面對交易環境時所需資源的消耗。如前一節所述，員工在面對交易忙碌程度較高時，或者是面對顧客表現負向情緒行為時，員工都有可能知覺到個體有限心理資源的喪失，如：認知資源 (cognitive resource) (如：專注力)、動機資源 (motivational resource) (如：精力)、或情緒資源 (emotional resource) (Hobfoll, 1998)。因此，當員工知覺到受到交易. 政治大 (Cooper, Dewe, & O’Driscoll, 2001)。而 Hobfoll (1998)曾指出，從個人資源消耗與立環境的威脅時，會產生壓力，進而對員工心理或生理產生不良的壓力反應. ‧ 國. 學. 修補 (resource depletion and enhancement)的觀點來看，每位員工在因應壓力源的過程中，如能夠獲得資源，則可以減緩個人資源消耗對個人行為造成的不良影響. ‧. (如：缺席、對工作缺乏承諾感、工作倦怠等 [Dorman & Zapf, 2004])；舉例而言，. sit. y. Nat. 當第一線服務人員在服務顧客時，因某次交易面對脾氣、態度不佳的顧客，造成. n. al. er. io. 當下心情低落 (資源消耗)，則可透過主管的支持、認可與協助 (資源的取得)，. i Un. v. 來使得個人內在資源得以補充。因此，個人擁有與工作相關的正向資源或許可以. Ch. engchi. 補充在面對交易環境時所造成的資源消耗，進而減緩交易環境線索對員工正向情緒表達行為帶來的負向影響。一般而言，個人資源大致可分為兩大類：外部資源 (即個體外所擁有的資源，如：工作上社會支持之資源等)與內部資源 (即個體內所擁有的資源，如：人格特質、行為模式等) (Hobfoll, 1998)。本研究認為員工知覺到外在工作環境所提供之正向資源 (知覺主管支持 [Halbesleben, 2006])，或是個人擁有與工作有關的正向個人特質 (情緒穩定性特質 [Bono & Vey, 2007; Kammeyer-Mueller, Judge, & Scott, 2009])，可減緩交易情境線索對員工情緒表達行為造成的負向影響。本研究選擇知覺情感型主管支持、知覺工具型主管支持、與情緒穩定性特質 17.

(25) 等三項個人工作有關之正向內、外部資源，其主要原因有四：首先，情感型主管支持與工具型主管支持皆屬於社會支持 (social support)的一環 (Caplan, 1974)，且過去多數學者一致性認同社會支持可有效減緩工作壓力帶來的緊張與不適，並可取代 (replace)與強化 (reinforce)工作上缺乏的資源 (如：Caplan, 1974; Fenlason & Beehr, 1994; Halbesleben, 2006)。一般來說，社會支持主要來源包括：主管、同事和親友 (Caplan, Cobb, French, Harrison, & Pinneau, 1975)，其中與工作直接相關之主管支持最可直接針對員工工作上面臨的壓力源具有減緩的效果，因為主管提供的支持大多偏向完成任務或工作上的協助 (如：提供指導、提供資訊、認同員工工作上的表現等) (Schaubroeck & Fink, 1998)。然而，Caplan 進一步將社會支持分為工具型社會支持. 立. 治政 (instrumental social 大 support) 與情感型社會支持. (emotional social support)兩大類功能，工具型支持的特性是藉由提供實質性解決. ‧ 國. 學. 問題的協助，而情感型支持的特性則是提供關心、與傾聽員工的不愉快，使個人. ‧. 的心情獲得紓解與放鬆 (Fenlason & Beehr, 1994)。而本研究依循社會支持文獻脈. sit. y. Nat. 絡 (如：Fenlason & Beehr, 1994; Kaufmann & Beehr, 1986)，選擇知覺工具型主管. io. er. 支持與知覺情感型主管支持作為主要的研究變項，且多數學者亦認同工具型支持與情感型支持是有關社會支持文獻中，較全面性也最能解釋社會支持功能性的分. n. al. 類. Ch (如：Fenlason & Beehr, 1994)。. engchi. i Un. v. 次者，從實務的角度切入，由於服務業中的第一線服務人員代表公司對外服務的形象，因此，組織會透過管理制度加以規範，有直接、正式的控制方式 (如：制訂情緒表達規則規範在服務顧客時，員工應該表現哪些情緒行為，來直接影響顧客行為 [Ashforth & Humphrey, 1993])，也有比較間接、非正式的控制方式 (如：創造具支持性的工作環境，讓員工感受到受到主管認可與情感上的支持，進而使員工工作心情愉快，因而有能力表現出較佳的工作績效 [Karasek & Theorell, 1990])；且根據 Hobfoll (1998)個人資源消耗與修補的角度認為，創造具支持性的社會環境是一非常有效的支援工具，因為其可以協助個人擴展有用的資 18.

(26) 源 (available resources)，並且可取代或補充其他資源的缺乏。因此，為了確保本研究在郵局金融場域下進行研究之情境特定性與真實性，本研究在進行正式研究前，先諮詢三位熟悉郵局第一線服務人員工作內容的議題專家，希望藉由實務現象確認本研究選擇之變數是否適用於郵局情境。三位業界先進的看法相當一致，大致歸納出以下結論：首先，郵局行員於工作時間中，彼此工作互賴性低、自主性高5，櫃臺行員各自處理自己業務、彼此互動較少；因此，在工作中，如遇交易繁忙時段或遇到突發事件 (客戶等待不耐煩)時，主管通常會第一時間出面協助處理 (安排其他櫃員開櫃處理交易、或協助與客戶溝通協調等)。故在郵局屬金融交易場域下，與工作相關之社會支持網絡中 (work-related social resources;. 治政 Hobfoll, 1998)，主管支持相較於同事支持，在工作中提供實質的幫助較大。再者，大立目前郵局組織較屬科層式組織，在正式工作時間中，主管與員工仍具有上對下關 ‧ 國. 學. 係，然而，在一般休息時間、下班後，主管與員工亦有可能發展成朋友關係，彼. ‧. 此互相鼓勵成長，獲得足夠的人際支持。歸納上述，在個人外部正向資源的部份，. y. sit. io. n. al. er. 項。. Nat. 本研究選擇員工知覺工具型主管支持與知覺情感型主管支持，應是合適的研究變. i Un. v. 另外，在員工內在資源的部份，目前已有許多組織行為的學者將研究焦點置. Ch. engchi. 於探討員工個人特質在心理壓力反應上扮演的重要角色，或解釋為什麼有些人比其他人經驗到較少的心理壓力，且能成功的適應有壓力的情境 (如：Cohen & Edwards, 1989; Kammeyer-Mueller et al., 2009)。其中 Kammeyer-Mueller 等人 (2009)認為個體擁有高度情緒穩定性特質時，不但能同時降低個體知覺到壓力來源，以有效適應有壓力的情境，亦能調節 (減緩)壓力情境對於個人壓力反應的正向影響。另一方面，根據 Bono 與 Vey (2007)提出人格特質中有關情感性人格特質 5. 本研究根據美國勞工局 O’Net 網站上資料，發現「金融業行員 (bank teller)」職稱之 45%的工作內容，強調自己解決問題、獨立決策，其工作具備工作獨立性高 (independence)、工作自主 (autonomy)等工作特性。 19.

(27) (affective personality trait) (如：情緒穩定性)與需要情緒調整的工作績效表現 (emotional performance or performance in emotional regulation tasks)較有關連性。因此，本研究選擇五大人格特質 (Big Five personality)中情緒穩定性特質作為主要研究變項之一，以發展後續假說；同時，亦可擴展五大人格理論至工作情緒表達領域之應用。一、工具型主管支持之干擾效果根據 Fenlason 與 Beehr (1994)針對工具型主管支持的定義為：主管提供實質的協助 (如：身體力行上的協助、針對完成任務，提供工作上的知識與建議)。. 政治大. 本研究認為，從 Cohen 與 Will (1985)針對社會支持提出支持的功能面來看，當員. 立. 工知覺工具性主管支持程度高時，會透過工具性功能機制 (如：多開交易窗口，. ‧ 國. 學. 直接降低員工感受到因店內忙碌而感受到的認知負荷)，來協助員工減緩交易忙碌狀況對員工正向情緒表達行為之負向影響。換句話說，由於員工在工作場合中. ‧. 知覺工具型主管支持程度較高時，會讓工作環境增加更多彈性、訊息的提供與實. y. Nat. sit. 質的協助，而由於個體可用在工作上的時間與心力是有限的 (Hobfoll, 1998)，因. n. al. er. io. 此，當第一線服務人員在服務顧客時，碰到店內較忙碌的狀況，會面臨一些來自. Ch. i Un. v. 顧客的壓力，而感到心情緊張，因而消耗員工對現有工作任務認知資源 (專注力. engchi. 下降)。然而，當員工在工作環境中，知覺工具性主管支持程度較高時，會感受到主管願意提供工作上相關實質資源 (如：安排工作中休息、提供相關諮詢服務、或增加服務窗口，提高整體服務效率)，幫助他們補充因調節壓力源所需耗損的資源 (Cohen & Will, 1985; Fenlason & Beehr, 1994)。另一方面，對於員工碰到顧客負向情緒行為展現時，可能需要花費心力來運用各種策略應付這些難纏的顧客，因此，當員工知覺工具型主管支持較高的話，容易感受到主管可能可以在當下提供實質的幫助 (如：協助處理當下顧客提出之不合理之任務或情緒上問題)，而讓員工感覺到主管提供一個安心與隨時提供協助解決問題之工作環境，以致於降低工作上帶來情緒消耗的可能性 (Hobfoll & Freedy, 1993)。故本研究提 20.

(28) 出假說 3a 與假說 3b：. 假說 3a：當員工知覺工具型主管支持程度愈高，交易忙碌程度與員工正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。假說 3b：當員工知覺工具型主管支持程度愈高，顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。二、情感型主管支持之干擾效果所謂情感型主管支持意指主管提供關心、與具有同情心聆聽他人說話 (Fenlason & Beehr, 1994)。在服務環境中，第一線服務人員知覺情感型主管支持. 治政愈高，會讓員工感覺到組織提供溫暖像家一般之工作環境，讓員工有信心相信自大立己能完成每一項工作要求的任務，以致於幫助個體有效調節壓力 (如：與主管宣 ‧ 國. 學. 洩壓力、訴說因碰到難纏顧客，導致不開心的情緒反應)，降低工作上帶來情緒. ‧. 耗竭的可能性 (Hobfoll & Freedy, 1993)。. sit. y. Nat. Cohen、Towbes 與 Flocco (1988)研究也指出當員工知覺情感型支持程度愈高. n. al. er. io. 的話，容易引發員工的正向心情。而 Burke、Brief 和 George (1993)認為，正向心. i Un. v. 情的員工會傾向將碰到的失敗歸因於外在環境的影響，因此她們更能忍受外人的. Ch. engchi. 看法而繼續投身於工作中，且在面對店內擁擠的環境、客人等待時間過長的時間壓力時，能避免將環境因素帶來的挑戰，全部歸因於自我能力不足的狀況產生；且在交易中，因為要加快交易處理速度，而導致資源不足，忽略了符合組織要求展現之正向情緒行為的展現，因此，情感型支持提供之正向情緒資源，正協助員工在碰到環境挑戰時，仍展現與組織要求相符之正向情緒行為。最後，知覺情感型主管支持高由於主管會提供員工安慰與關心，使員工知覺與主管的關係是互動良好的，且工作上的不滿也可透過主管的傾聽與關心獲得舒緩。因此，個體也因擁有豐沛的人際資源，讓其感受到有歸屬感，因而讓員工減少關注一些壓力事件或環境本身帶來的負向影響 (Cohen & Will, 1985)。舉例來 21.

(29) 說，在服務環境中，員工與顧客雙向互動過程，員工可能因為要專注於處理每一次例行性之交易，導致員工在工作中與顧客互動所建立的人際關係品質是不佳的，因此無法滿足員工人際關係需求 (Rafaeli, 1989a)。然而，當員工知覺高度情感型主管支持，可正向帶來相關的情緒、人際資源，因而緩衝負向交易情境線索對員工工作表現帶來的負向影響。綜上所述，本研究提出假說 4a 與假說 4b：. 假說 4a：當員工知覺情感型主管支持程度愈高，交易忙碌程度與員工正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。假說 4b：當員工知覺情感型主管支持程度愈高，顧客負向情緒表達與員工. 政治大. 正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。. 立. 三、情緒穩定性特質之跨層次干擾效果. ‧ 國. 學. 本研究認為員工情緒穩定性會干擾交易情境線索與員工正向情緒表達之間. ‧. 的關係。因為，從個體資源消耗的觀點來看，情緒穩定性較高的員工，由於他們. sit. y. Nat. 相較於情緒穩定較低的員工，擁有更多情感資源 (如：正向心情；Watson, 2000). n. al. er. io. 等，因此，可減緩外在交易環境所產生的壓力對於員工正向情緒表達所帶來的負. i Un. v. 向影響，補足因為要面對忙碌交易情境所帶來的資源消耗，更願意投入更多的心. Ch. engchi. 力來處理每一筆交易，表達更多正向情緒，以符合顧客的期望。而在面對不開心的顧客時，可能迫使員工將一些注意力、精神等資源，從原本的工作活動中移走，讓員工花費心力來處理這些負向情感 (Weiss & Cropanzano, 1977)，因此，當員工情緒穩定性較高時，由於相較於低情緒穩定性的員工，則擁有較多的正向資源，來補充因為行為調節帶來的資源的消耗，而減損顧客負向情緒行為對員工帶來的負向影響。另一方面，情緒穩定性較低的個體，會經常感受到負向情感狀態，如：焦慮、沮喪等，且情緒較不穩定；由於缺乏正向的心理調適機制，因此特別容易受負面事件的影響，而倍感壓力，進而產生負面的情緒與行為 (McCrae & Costa, 1987)。 22.

(30) 反之，具有高度的情緒穩定性的個體，相較於低情緒穩定性的員工，則會較少經驗到因為工作要求而帶來的壓力 (Parkes, 1990)。因此，對於情緒穩定性較高的個體，在忙碌的服務情境中，雖然需要同時面臨時間與顧客的壓力，且快速有效率的完成每一筆交易，但他們會視為其工作任務為一種可以克服的挑戰，而非危機、並使用較樂觀的態度，去面對外界交易環境的要求 (Watson, David, & Sules, 1999)，仍對顧客回應微笑與眼神接觸等行為，增加互動品質。也由於高情緒穩定性的員工，由於容易經驗到高程度的正向情感狀態 (Watson, 2000)，且知覺工作環境會傾向比較正向 (Ryan, Kuhl, & Deci, 1997)，因此在面對負向事件帶來的威脅時，較不會採取逃避式的處理方式 (avoidance coping) (Kammeyer-Mueller et. 治政 al., 2009)。因此，在交易互動過程中，面對顧客表現出負向情緒表達行為時，該大立員工相較於低情緒穩定性的員工，能更有效率處理這樣的工作任務，且擁有正向 ‧ 國. 學. 資源補充為了處理工作上產生之負向情感反應，而減緩顧客負向情緒表達行為對. ‧. 員工正向情緒行為之負向影響。歸納上述，本研究提出假說 5a 與 5b：. sit. y. Nat. 假說 5a：當員工情緒穩定性程度愈高，交易忙碌程度與員工正向情緒表達. er. io. 之間的負向關係將變得更弱。. n. a 假說 5b：當員工情緒穩定程度愈高，顧客負向情緒表達與員工正向情緒表 iv l C hengchi Un 達之間的負向關係將變得更弱。. 第四節. 員工個人變數之預測效果. 本研究第三個研究目的為：在員工個人層次方面，探討員工擁有一些正向個人特徵 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支持、情緒穩定性特質)，是否能有效預測每一位員工於多筆交易下，所表現正向情緒表達行為之「平均」。根據 Trougakos 等人 (2008)曾檢視營隊教練 (instructors)於工作中獲得短暫的休息，能協助自己修復工作中喪失的資源，因而經驗到更多的正向心情，進而在面對學員時，表現更多的正向情緒行為；此研究結果顯示員工可透過工作中短暫的 23.

(31) 休息帶來的正向情緒資源 (正向心情)，而彌補工作中消耗的資源 (Hobfoll, 1998)。而本研究認為員工知覺到工作環境有提供一些正向資源 (知覺工具型主管支持、知覺情感型主管支持)，或是員工擁有與工作有關的正向個人變數 (情緒穩定性特質)，不但可以協助員工修補工作行為所需資源之喪失，降低交易情境線索對員工正向情緒表達行為之負向影響外，也可以直接增強員工表現出工作所需之行為。因此，接下來將分別說明相關假說的推導：. 一、知覺工具型/情感型主管支持與員工正向情緒表達之平均的關係 Singh (2000)針對第一線服務人員所做的研究發現，主管支持會正向影響員. 治政工的工作績效，其主要因素來自於知覺主管支持較高的員工，在每一次面對工作大立上的挑戰與壓力時，相較於知覺主管支持程度較低的員工，較容易感受到自己擁 ‧ 國. 學. 有較多的因應資源 (如：認知、動機、情感資源)，來協助自己表現出組織期望. ‧. 之正向行為。. sit. y. Nat. 工具型主管支持意指主管會針對工作上的問題提供實質的協助，來幫助員工. n. al. er. io. 解決問題，因而造成員工有更高的工作效率，因此，本研究認為當員工知覺工具. i Un. v. 型主管支持程度較高的時候，相較於知覺工具型主管支持程度較低的員工，較容. Ch. engchi. 易感受到主管在工作上願意提供實質資源，因此讓員工感受到組織提供安心與回饋的工作環境，來協助員工順利完成組織交代之工作任務；同時，在工作中，員工知覺工具型主管支持程度較高時，也會讓員工有信心完成工作要求的任務，應而較容易表現出組織期望之正向情緒行為，平均而言展現較好的工作表現 (Cohen & Will, 1985)。另一方面，情感型主管支持則是主管會對員工提供安慰與持續性的關心，提供員工一處具支持性的工作環境。Rafaeli (1989a)曾提到第一線服務人員在服務傳遞過程中必須接觸許多的顧客，且對於例行化交易而言，由於每天持續性與每位顧客進行互動的時間很短，有些顧客可能並不會與員工進行人際上的交流，造 24.

(32) 成第一線服務人員的人際需求，長久下來，在工作上並沒有獲得滿足 (Rafaeli, 1989a)。如同上一小節所述，當員工透過與主管互動，從工作中得到一些人際上的資源 (Browenell & Shumaker, 1984)，以滿足個人的需求，以及增進適應環境的能力，因此如果員工知覺情感型主管支持程度較高，相較於知覺情感型主管支持程度較低的員工，可容易感受到與工作相關的伙伴 (主管)的關心與協助，並知覺在工作網絡中尋求他人的認同與協助的機會較多，因而增加員工在服務顧客時服務動機，平均展現較多的正向情緒行為。歸納上述，本研究推論出假說 6 與假說 7：. 政治大. 假說 6：員工知覺工具型主管支持與正向情緒表達之平均呈正向關係。. 立. 假說 7：員工知覺情感型主管支持與正向情緒表達之平均呈正向關係。. ‧ 國. 學. 二、員工情緒穩定性特質與員工正向情緒表達之平均的關係. ‧. 對於一般工作任務較屬例行化的工作而言，雖然員工情緒表達行為會隨著情. y. Nat. io. sit. 境不同而有所變化，但相對而言，此變異仍隱含穩定之人格特質的影響 (Fleeson,. n. al. er. 2001; Larsen, 1987)，因為工作上在面對外在情境時，所經驗到的情感反應，都會. Ch. i Un. v. 經由個體使用相類似的情感處理機制所控制，進而影響到行為。因此，本研究推. engchi. 測情緒穩定性特質與員工正向情緒表達行為之平均有正向關係。如同前述，情緒穩定性特質在員工面臨工作上之壓力調節時扮演重要的角色 (Kammeyer-Mueller et al., 2009)，因為情緒穩定特質高的員工擁有豐富的個人資源來面對外在環境的威脅與挑戰 (Lee & Ashforth, 1996)，且員工也會有信心去回應與處理壓力源造成的負向情感與行為反應，因而造成情緒穩定性特質高的員工，相較於情緒穩定性特質較低的員工，整體而言在工作上的表現較好 (Judge & Bono, 2001)。且本研究認為情緒穩定性特質較高員工，由於擁有較豐富的動機資源 (Judge & Bono, 2001)，因此在面對顧客時，平均而言會展現更多的親切、熱情的行為表現，以符合工作上的要求。 25.

(33) 最後，心理學家認為，情緒穩定性屬於在遺傳與環境交互作用下，個體所表現出獨特的心理特質，而其心理特徵表現於行為上時，具有相當的持續性和一致型，為個體行為表現之平均傾向 (average tendencies) (Davis-Blake & Pfeffer, 1989; Fleeson, 2001)。綜上所述，本研究推論出假說 8：. 假說 8：員工情緒穩定性特質與正向情緒表達之平均呈正向關係。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 26. i Un. v.

(34) 第三章研究方法第一節. 研究架構與假說 H6. 工具型主管支持. 情緒穩定性. H3b. H3a. H5a. H8. H5b H7. 情感型主管支持個體間層次個體內層次. H4a. 交易忙碌程度. H1. 顧客負向情緒表達. H2. 員工正向情緒表達之平均（個體內層次變數資料彙整至個體間層次變數）. H4b. 員工正向情緒表達. 政治大. 圖 3-1 研究架構與假說. 立. 研究假說 1～8. ‧ 國. 學. [個體內層次分析]. H1：交易忙碌程度與員工正向情緒表達呈負向關係。. Nat. y. ‧. H2：顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達呈負向關係。. er. io. sit. [跨層次干擾效果分析]. H3a：當員工知覺工具型主管支持程度愈高，交易忙碌程度與員工正向情緒表達. n. al. Ch. 之間的負向關係將變得更弱。. engchi. i Un. v. H3b：當員工知覺工具型主管支持程度愈高，顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。 H4a：當員工知覺情感型主管支持程度愈高，交易忙碌程度與員工正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。 H4b：當員工知覺情感型主管支持程度愈高，顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。 H5a：當員工情緒穩定性特質愈高，交易忙碌程度與員工正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。 H5b：當員工情緒穩定性特質愈高，顧客負向情緒表達與員工正向情緒表達之間的負向關係將變得更弱。 27.

員工正向情緒表達影響因素之研究： 交易層次分析與個人變數之 跨層次干擾效果 - 政大學術集成

員工正向情緒表達影響因素之研究：交易層次分析與個人變數之跨層次干擾效果 - 政大學術集成