第三章 研究方法
第三節 研究變項與衡量工具
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第三節 研究變項與衡量工具
一、變項衡量工具
1. 員工正向情緒表達 本研究參考 Rafaeli 與 Sutton (1989)研究，使用四個
指 標 衡 量 員 工 正 向 情 緒 表 達 ： 招 呼 語 (greeting) 、 微 笑 (smiling) 、 致 謝 詞 (thanking)、眼神接觸 (establishing eye contact)。而本研究在正式施測前，訪問 13 位大台北地區郵局第一線窗口服務人員與其主管，以及參考中華郵政官方提 供之「郵局窗口人員服務標準話術」書面文件，結果發現根據郵局情境，新增「禮 貌行為」與「禮貌用語」兩種指標；但由於禮貌用語定義為當顧客與行員互動過 程中與結束互動時，行員有適當使用「請」、「對不起」、「麻煩您」與「謝謝您」
皆包含在內，因此過去文獻常使用之致謝詞，本研究將其歸納至禮貌用語範疇 內。歸納上述，本研究共包含五種指標來衡量員工情緒表達，其定義與統計計算 方式如下：
(1) 招呼語：當顧客開始與行員互動時，行員若對著顧客打招呼，表示歡迎 之意者，即得 1 分，如說「先生/小姐，您早」、「先生/小姐，您好」、「您 早」、「您好」、「早」…等；若未說上述招呼語者，得０分。
(2) 微笑：在顧客與行員的互動過程中，若行員有對顧客表現出很親切的微 笑 (有露出牙齒微笑)者，得 2 分，若出現淺微笑者 (嘴角上揚，沒有露 出牙齒的微笑)者，得 1 分；若面無笑容則得０分。
(3) 眼睛的接觸：在顧客與行員的互動過程中對話時，若行員眼睛有多次目 視顧客、抬頭注視顧客，即得 2 分，若行員眼睛僅目視顧客一次，即得 1 分，若無得０分。
(4) 禮貌用語：當顧客與行員互動過程中或結束互動時，行員有適當使用
「請」(如：請稍等一下，好嗎？請您在這裡蓋個章、請多指教…)、
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「對不起」、「抱歉」(如：對不起，耽誤您的時間、抱歉讓您久等了…)、
「麻煩您」(如：麻煩您在這邊簽個名，謝謝、您的印章蓋不清楚，麻煩 再蓋一次好嗎？謝謝！…)
「謝謝」、「再見」…等禮貌用詞，得 1 分；若無得０分。
(5) 禮貌行為：當顧客與行員互動過程中，行員在接受、奉還顧客存摺、單 據時，有雙手接納或退還，或起立接東西以示禮貌者，得 1 分；若無得 ０分。
本研究會提供每位觀察員一份觀察表 (見附錄一)，記錄行員於每一種指標 上觀察到此表情發生的頻次；最後，本研究將個別分數加總的，得一總分，接著 再將兩位觀察員所給的總分求平均，分數愈高，代表行員正向情緒表達愈親切、
熱情。本研究針對這五個指標進行主軸因子萃取法之因素分析後，結果顯示這五 個指標可以被一因素解釋 40.02%的變異。而員工正向情緒表達之內部一致性 Cronbach’s α 係數為 .61。
2. 員工正向情緒表達之平均 在本研究參考 Pugh (2001)與 Tan 等人 (2003)
的作法，將員工每次單筆交易之情緒表達分數，加總至員工個人層次，並計算出 平均值。而本研究則把每位員工 3-8 筆交易記錄所展現之正向情緒表達行為，計 算出平均數，代表員工於多筆交易情況下，平均而言，員工正向情緒表達之平均 強度的概念。
然而，在進行員工個體內之員工正向情緒表達變數資料整合之合理性，必須 確認員工每一筆交易所展現之正向情緒行為是否具備組內一致性，且員工正向情 緒表達之平均具有統計性的意義，故本研究參考 James、Demarree 與 Wolf (1984) 等人發展 rwg指標來檢驗同一位員工在每筆交易所展現之正向情緒表達是否具有 一致性。本研究結果顯示平均個體內層次之員工正向情緒表達構念之 rwg 值 為 .87，大於一般建議的標準 .70 (James et al., 1984)，顯示同一員工在不同筆服
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務 交 易 過程 中 ， 所展 現 正 向情 緒 表 達強 度 頗 為類 似 (homogeneity within a group) 。 而 本 研 究 個 體 間 之 員 工 正 向 情 緒 表 達 之 內 部 一 致 性 之 相 關 係 數 (Interclass Correlation (2); ICC (2))為 .75。
3. 交易忙碌程度 本研究採用 Pugh (2001)與 Rafaeli 與 Sutton (1990)之計算
方式，以兩個指標來衡量：(1) 計算有幾個銀行櫃臺在處理相類似的交易 (開放 處理「郵政儲匯」工作之櫃檯有幾個？)、以及(2) 計算為有抽號碼牌之顧客數，
即店內顧客等待人數。最後，將顧客數除以櫃檯數即得交易忙碌程度之得分，得 到的分數愈高，則表示銀行內交易愈忙碌；反之，若是得分愈低，則表示銀行內 交易忙碌程度較低。此外，此指標亦由觀察員直接記錄 (觀察記錄表請參閱附錄 一)，同時，為避免本研究探討之交易忙碌程度與員工正向情緒表達間的關係，
會產生因果推論的疑慮，本研究要求觀察員於指定時間觀察交易前三分鐘，直接 記錄觀察交易前郵局店內之交易忙碌程度。
4. 顧客負向情緒表達 過去研究在檢視人際互動過程中，人們展現負向情
緒 行 為 ， 如 ： 煩 躁 不 安 (dysphonia) ， 大 多 採 用 自 評 的 行 為 (self-report of interpersonal behaviors)檢視 (如：Cole, Lazarick, & Howard, 1987)，或是使用第三 方觀察行為展現者之情緒行為 (如：Andersen & Bowman, 1990; Gaebel &
Woelwer, 1992)。然而，社會互動過程中包括人們細微地情緒行為展現，如：微 小的嘴角下滑、鼻孔微張等負向情緒行為，Segrin (1998)認為使用第三方觀察行 為展現者之情緒行為較難掌握負向情緒展現的全貌，且本研究考量在郵局場域 中，如需透過第三方 (如：交易行員、或觀察員)觀察顧客之情緒行為展現，則 必須於每筆交易結束後，請每一位行員回想顧客於交易過程中所展現之情緒行 為，此資料收集過程必會打擾郵局行員實際工作狀況，故本研究排除由交易行員 他評顧客之情緒行為；再者，如透過觀察員蒐集顧客於交易過程中，所展現之負 向情緒行為，則必須請觀察員進入交易櫃台之後方，以方便清楚觀察顧客之情緒 行為。
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歸納上述，考量在郵局場域收集資料之可行性，本研究衡量顧客負向情緒行 為展現，參考 Glomb 與 Tews (2004)8研究作法，請顧客自己在交易結束後，立即 回想在與窗口服務人員互動過程中，展現負向情緒的頻率，透過「自評」方式來 蒐集顧客負向情緒表達之研究資料；而在細部的負向情緒 (discrete negative emotion)之選擇上，本研究採用 Watson、Clark 與 Tellegen (1988)所發展的正、負 向情感量表 (PANAS)，其中內容包括 10 個負向情感形容詞。然而，本研究在訓 練觀察者先實地到郵局分行練習收集 23 筆交易記錄過程中，多數的顧客表示有 些負向情緒行為，在與郵局行員互動過程中，較少發生這些負向情緒行為 (如：
憤世嫉俗、害怕、有罪惡感)，故本研究在正式蒐集資料之前，事先調查 30 位顧 客，詢問與郵局行員交易過程中，經常性發生哪些負向情緒行為，最後選擇「苦 惱 (distressed)」、「心煩 (upset)」、「緊張 (nervous)」、「神經緊繃 (jittery)」、「擔 心 (scared)」五個負向情緒形容詞，而其正式施測問卷指導語為：「請您回想剛 才在與窗口服務人員互動過程中，您個人表現出每一種情緒的頻率」(1=從未如 此、5=總是如此)。本研究進行進行主軸因子萃取法之因素分析後，萃取出一個 因素，五個負向情緒行為指標共可解釋 59.41%的變異。而此量表之 Cronbach’s α 係數為 .84。
5. 工具型/情感型主管支持 本研究採用 Doeglas 等人 (1996)研究之 9 個題
項，其中 3 題衡量工具型主管支持，另外 6 題衡量情感型主管支持。本研究以 Likert 式五點量表衡量 (1=非常不同意、5=非常同意)。同時，本研究參考張火 燦、劉嘉雯與楊輝南 (2010)之中文翻譯版本。而知覺工具型主管支持量表之 Cronbach’s α 係數為 .96、知覺情感型主管支持量表之 Cronbach’s α 係數為 .97。
6. 情緒穩定性特質 五大人格特質之情緒穩定性特質之衡量，本研究採用
Goldberg (1992)發展之雙極 (bipolar)五大人格特質之情緒穩定性之分量表，每個
8 Glomb 與 Tews (2004)研究參考 Ashforth 與 Humphrey (1993)對情緒行為展現 (behavioral display)之定義，發展情緒展現者自評自己，在人際互動過程中所展現情緒行為，因此，本研究 參考其作法，請顧客自評填答於交易過程中，所展現負向情緒之頻率。
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人格特質各 10 個形容詞，請員工填答這些形容詞描述自己人格特質的同意程 度，共計 10 題，其每個題項皆以兩個相對稱的形容詞來描述面試官人格特質，
並同時以雙極尺度予以衡量面試官人格特質是否較接近某一端的形容詞，「1」表 示最接近左欄的特質，「5」表示最接近右欄的特質。範例題項如：「情緒不穩定 的—情緒穩定的」、「容易緊張的—從容自在的」等。此量表之 Cronbach’s α 係數 為 .91。
7. 控制變項 為排除可能會影響到研究結果之因素，本研究將控制九個變
項：每筆交易時間、顧客性別、顧客年齡、顧客正向情緒表達、顧客要求、員工 性別、現職工作年資與外向性特質、以及各郵局分行之店內氣氛。首先，員工與 顧客交易互動時間，可能會影響員工表現之正向情緒行為高低，意即如單筆交易 時間愈長，員工為了更有效率地提供顧客服務，因此會展現出更多的正向情緒，
以試圖控制交易過程，避免顧客延長交易的時間 (Sutton & Rafaeli, 1988)。在顧 客性別的部分，本研究以虛擬變數 (dummy variable)做統計上的處理，即以「1」
代表男性、「0」代表女性。另一方面，本研究控制顧客年齡與性別對員工正向情 緒表達之影響；根據 Goodsell (1976)針對郵局服務人員之研究指出，當員工遇見 較年長的顧客，員工會認為高年齡之顧客象徵高社會地位之意義，因此相較於面 對較年輕的顧客，面對較年長之顧客時，員工會展現較多的微笑與親切的正向行 為，同時，員工也因為服務相對地位較高的顧客，會使員工感覺自己的地位提升 (Rafaeli, 1989b)，因而促使員工提供較好的服務行為。
此外，本研究亦控制顧客正向情緒行為，Barger 與 Grandey (2006)研究指出 顧客於交易時展現的微笑行為 (customer smiling)與員工於服務顧客時所展現之 微笑強度 (employee smile strength)具有顯著正相關 (r = .39, p < .01)，因此本研究 將控制顧客於交易過程中所展現之正向情緒行為，而在構念衡量上，本研究參考 Glomb 與 Tews (2004)衡量情緒行為之方式，在正向情緒形容詞的選擇上，本研 究採用 Watson 等人(1988)所發展的正、負向情感量表 (PANAS)之 10 個正向情感
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形容詞，並請顧客在交易結束後，立即回想在與窗口服務人員互動過程中，展現 正向情緒的頻率 (1=從未如此、5=總是如此)，而此量表之 Cronbach’s α 係數 為 .88。
而在顧客要求之控制上，Rafaeli 與 Sutton (1990)研究指出，當員工面對要求 較多的顧客 (demanding customer)時，員工會展現出更多的正向情緒行為，以令
而在顧客要求之控制上，Rafaeli 與 Sutton (1990)研究指出，當員工面對要求 較多的顧客 (demanding customer)時，員工會展現出更多的正向情緒行為，以令