整合，並不是一件容易的事，必須先清楚其目標，對企業才有正面的助益，
盲目的整合，不但對企業幫助不大，有時會變成一種夢靨。因此，企業在進行企 業應用整合之前，應該先思考整合的策略，才能發揮整合的功效。
經營客戶關係管理的最終目的，就是希望能為顧客創造最大效益，同時讓企 業產生最高獲利，也就是創造一個雙贏的局面，因此，企業在擬定企業應用整合 的策略時，也應該以服務客戶為思考的方向，就如同交通大學管理科學系朱博湧 教授在『藍海策略－開創無人競爭的全新市場』一書的推薦序中所寫的：企業必 須從顧客觀點著手，先了解客戶的需求在哪裡，將客戶重視的需求，加以提升或 創造，造成有價值的差異化服務，成為企業獨特的競爭優勢(黃秀媛譯，2005)。
因此，我們提出幾個步驟，作為企業在規劃即時整合時的參考方法。我們所 提的方法，是架構在企業內部現有的資訊系統之上，希望能善用這些已經存在的 資訊系統，並且以客戶服務為核心，藉由客戶對服務的需求來驅動，逐步將企業 內部的資訊系統串連起來。
(1) 定義服務，這是我們所強調的客戶服務導向的觀念，企業必須先從顧客 的觀點去思考，了解、分析客戶的需求，知道哪些是客戶重視的需求，
哪些是對客戶有價值的服務，同時，企業也必須了解這些需求對客戶的 重要性及優先順序，當受到資源的限制，企業通常沒辦法同時提供所有 客戶需要的服務，必須按照規劃好的優先順序，逐步來提供。
(2) 系統分析，在規劃一個服務時，要分析出需要哪些資訊系統配合，了解 相關的資訊系統到底掌握了什麼樣的資源，需要提供什麼方式的支援，
有些資訊系統可能只需要分享出它所擁有的一些資訊，有些資訊系統則
需要將它內部的處理流程與其它系統的處理流程連接起來。
(3) 制定資訊系統服務介面，將相關的資訊系統，對外所能提供的資源以及 提供的方式，設計出對應的軟體代理人，提供公開的介面以及與其它軟 體代理人溝通時所需要的通訊協定，透過軟體代理人的方式，資訊系統 不需要變更原有的企業邏輯。在分散式的計算環境下，每一個獨立的應 用系統都很複雜，有自己的人機界面和資料庫，在不同的作業平台上執 行，要讓彼此之間能夠溝通，就必須透過開放的介面及通訊協定，不要 受限於任何一種執行平台，也不受限於某一種特定的資訊技術，意即具 有技術中立(Technique Neutral)的特性。這些制定出來的資訊系統服務 介面是可以被再利用的，也就是說，它不是只能提供給某一項客戶服務 使用，也不是只能跟某一特定的資訊系統溝通，任何的服務規劃，只要 須要，都可以來與這些已經設計出來的軟體代理人溝通，取得必要的資 源。
我們的方法是一種以客戶服務為核心的模型(Customer Service-Centric Model)，並不是一次就要把企業內部所有的資訊系統整合在一起。當企業規劃出 一項新的服務要提供給客戶時，就驅動了整合的程序，企業開始分析有哪些資訊 系統需要參與提供相關資源，並開始設計軟體代理人來提供相關介面，或是利用 先前已經設計好的軟體代理人，來達到服務提供的目的，並逐步建立企業應用整 合的基礎架構。隨著提供的服務愈來愈多，參與整合的資訊系統也愈來愈多，相
對的設計出來的軟體代理人也愈來愈多，表示可以被再利用的機率愈高，對後續 開發的服務，也許只要重複利用現有的系統介面，不須要再設計新的軟體代理人 來提供相關介面，即可提供新服務。在這個概念下，其實，資訊系統的生命週期 已經改變了，因為資訊系統可以與其它資訊系統溝通、整合，他不再有固定的生 命週期，他可以隨著企業不斷的成長，而持續貢獻他的價值。相較於傳統的軟體 開發方式，會因為企業的目標改變，或客戶的需求改變，而必須重新開發一個新 系統來滿足新的企業目標或客戶需求，無法快速建立一個可靠的、有彈性的的資 訊系統(Irani, et al 2003; Avison and Fitzgerald 1995)，而我們的方法則是 運用整合的方式來快速滿足新服務的需求，具備可靠性、彈性及可以再利用的特 點。
圖 3-2、以客戶服務為核心的模型
我們所設計出來的軟體代理人，依據其所扮演的角色，可以歸納成兩大類：
第一類是即時整合架構的基礎，負責封裝資訊系統對外所能提供的資源及方式，
是每一個資訊系統最基本的資訊服務介面，第二類則是設計來整合這些基本的資 訊服務介面，包含資訊的整合與流程的整合。在第一類中依照資訊服務提供的方 式，又可分為兩種模式：請求／回應模式(Request/Response Model)，以及訂閱
／出版模式(Subscriber/Publisher Model)。依此，我們定義出了六種不同屬性 的軟體代理人，分別是服務提供者代理人(Service-Provider Agent, SPA)，服務 請求者代理人(Service-Request Agent, SRA)，資訊發佈代理人(Information Publish Agent, IPA)，資訊訂閱代理人(Information Subscribe Agent, ISA)，
資 料 整 合 代 理 人 (Data Consolidation Agent, DCA) ， 以 及 流 程 控 制 代 理 人 (Process Control Agent, PCA)，其分類如下表所示。
表 3-2、不同屬性的軟體代理人
軟體代理人角色 使用模式 軟體代理人類型
服務提供者代理人 服務請求／回應模式
服務請求者代理人 資訊發佈代理人 基本的資訊服務介面
資訊訂閱／出版模式
資訊訂閱代理人
資料整合 資料整合代理人
整合
流程整合 流程控制代理人
(1) 服務提供者代理人，顧名思義就是當資訊系統需要對外提供服務時，所 設計出來的代理人，提供的服務可以是資訊系統本身所擁有、所儲存的 資訊，或者是資訊系統內部所執行的作業流程，因此，透過服務提供者 代理人，資訊系統就可以把自身所擁有的資訊分享出來，或是把本身的 的流程與其它系統連結，達到整合的目的。服務提供的方式，是一組公 開的介面和通訊協定，服務提供者代理人會定義服務的『合約』，描述 它所提供的服務內容，介面格式，以及通訊協定。實際上，『合約』的 內容是以 XML 的文件形式描述的，使用 XML 文件，主要是因為 XML 目前 已經是大家所普遍接受且熟悉的一種標記語言，能夠描述具有彈性、可 擴充性的訊息格式。
(2) 服務請求者代理人，當資訊系統需要使用其它資訊系統所提供的服務 時，就必須設計對應的服務請求者代理人來請求服務。服務請求者代理 人必須遵循服務提供者代理人所制定的『合約』，來和服務提供者代理 人溝通，並根據介面格式的定義，分析得到的資訊。實際上，服務請求 者代理人會發出一個 XML 格式的訊息給服務提供者代理人，請求服務，
服務提供者代理人分析過訊息內容之後，依據請求，執行服務，然後將 執行結果同樣以 XML 格式的訊息傳回給服務請求者代理人。
(3) 資訊發佈代理人，也是一種提供服務的代理人，提供主動告知的服務，
當資訊發佈代理人發佈資訊時，同時可能會有一個或一個以上的資訊訂 閱代理人在接受資訊，這個發佈的動作，可以單純只是提供即時資訊的 通知，也可以主動觸發其他系統內部的執行程序。與服務提供者代理人 之間的差異，就在於提供服務的主被動方式，服務提供者代理人是屬於 被動的，是由系統外部的請求來驅動，而資訊發佈代理人則是主動的，
可以主動發佈即時的資訊給其它相關的系統。同樣的，資訊發佈的方 式，也是使用 XML 文件。
(4) 資訊訂閱代理人，相對於資訊發佈代理人，是一種使用資訊服務的代理 人，透過註冊的機制，接受資訊發佈代理人所發佈的資訊。與服務請求 者代理人之間的差異，就在於使用資訊服務的主被動方式，資訊訂閱代 理人是屬於被動的，不會主動去要求資訊，而是靜靜等待著即時資訊的 發佈，而服務請求者代理人則是主動的，會主動請求其它系統提供資訊。
(5) 資料整合代理人，是設計用來將得自各個資訊系統的零碎資訊，整合成 完整的資訊。當所需要的資訊儲存在數個不同的系統時，就必須分別向 每一個系統請求提供資訊服務，然後將這些資訊整合。在設計上，必須 考慮到每個資訊系統的回應時間可能不同，因此，資料整合代理人必須 能夠處理回應資料的同步問題，等待各系統都回應資料後再加以整合，
或是捨棄掉逾時沒有回應的資料。這些整合後的資訊，除了提供資訊系
統內部使用外，也可以變成一種新的資訊服務，提供給其它系統使用。
圖 3-3、資料整合代理人架構圖
(6) 流程控制代理人，是設計來請求不同的系統所提供的流程服務，然後將 這些流程服務串聯起來執行，藉以達到作業流程管理、整合的目的。流 程控制代理人能夠紀錄每一個流程服務執行的時間，紀錄整個執行的進 度和過程，還必須能夠根據每一個流程服務的執行結果，決定下一個要 執行的流程服務。控制整個流程服務運行的規則，可以定義在關聯式資 料庫中，或是定義在 XML 格式的檔案中。同樣的，整合後的流程，也可 以變成一種新的流程服務，再提供給其它的系統使用。
圖 3-4、流程控制代理人架構圖
在下一章節，將透過中華電信公司內部應用的實例來說明，如何應用這種以 客戶服務為導向的方法，逐步來建立企業應用整合的基礎架構，透過這六種不同
在下一章節，將透過中華電信公司內部應用的實例來說明，如何應用這種以 客戶服務為導向的方法，逐步來建立企業應用整合的基礎架構，透過這六種不同