完成了對企業客戶服務需求的分析，接下來我們要分析，中華電信內部需要 哪些資訊系統配合，才能滿足客戶的需求，並縮短障礙處理的時間。
首先，我們想到了障礙處理資訊系統。障礙處理資訊系統原本就是用來接受 客服人員的障礙通報，也就是說當客服人員接到客戶的障礙申訴電話時，可以記 錄這些事件的發生，並啟動相關的處理流程，記錄整個處理過程，過程中，能提 供個別事件的障礙處理進度給相關人員。因此，由障礙處理資訊系統來提供上一 節所描述的兩個服務給大客戶服務中心是非常適合的。
分析歷史資料，我們發現約有百分之十五的障礙申訴是屬於重複的申告，也 就是說，在客戶發現服務無法使用，而欲進行障礙申告之前，已經有其他的人將 這個障礙申告進來；約有百分之五的障礙申訴是因為用戶本身帳單逾期未繳而遭 到停止服務，以及網路資源重新調整所造成的服務暫時中斷。如果在受理用戶障 礙申告之時，能夠得到這些資訊，就可以立即告訴客戶障礙發生的原因，或是目
前的處理情形，讓客戶明白，同時也可以減少百分之二十的障礙申告受理作業，
提升作業效率。為了達成這樣的目的，需要帳務系統及網路資源管理系統的配合，
帳務系統需要提供一個服務，主動更新電路的服務狀態，說明服務目前是可以正 常使用，還是已經停止使用，而網路資源管理系統也需要提供一個服務，通報影 響到用戶服務的資源調整作業，例如，設備升級，或是纜線工程等等。
為了能主動去關懷客戶，提供貼心感受，企業客戶代表希望，當客戶障礙發 生及修復完畢時，都可以在第一時間知道，方便企業客戶代表主動去追蹤問題，
關懷客戶，所以，也必須考慮和客戶關懷系統整合，讓障礙處理資訊系統可以主 動發送障礙申告與障礙修復的資訊給客戶關懷系統。
在障礙處理的過程中，包含了障礙測試及障礙查修兩項作業。障礙測試作業 主要的目的在釐清障礙原因及障礙位置，而障礙查修作業則必須派遣專業的查修 人員到障礙點實際去修復障礙。過去的作法，在執行障礙測試工作時，測試人員 必須先登入到障礙處理資訊系統，取得需要進行測試的用戶障礙資訊，然後再登 入測試系統，釐清用戶的障礙原因後，再一次登入障礙處理資訊系統，回報測試 結果，以更新障礙處理的狀態。而執行障礙查修工作時，查修人員也是必須先登 入到障礙處理資訊系統，取得必須派修的用戶障礙資訊，到障礙點實際去修復障 礙後，再一次登入障礙處理資訊系統，回報修復情形，更新障礙處理的狀態。障 礙處理資訊系統則是根據這些回報，來記錄整個障礙處理的過程，直到障礙被排 除為止。不難發現，這樣的程序，牽涉到許多人工作業，且必須一直重複，直到
障礙被排除為止，如果能減少人工作業，讓整個障礙處理過程更加自動化，就能 縮短處理時間，代表能在更短的時間內，恢復提供服務，一方面能減輕人力的負 擔，一方面也提高了客戶的滿意度。因此，必須再結合測試系統及無線派工系統，
讓整個障礙處理過程更有效率。測試系統主要的功能在於能夠透過測試設備去分 析和釐清障礙發生的原因，百分之五十以上的障礙原因，都能透過系統自動去診 斷，只有少數的情形，非得由測試人員介入不可，如果讓測試系統可以主動來擷 取需要進行測試的用戶障礙資訊，取代掉人工登入擷取資料的作業方式，大部分 的的測試工作就可以由系統自動完成並回報，剩餘的測試工作才由測試人員介入 完成，可以節省許多人力和時間。而無線派工系統主要的功能在於能夠將工作任 務，傳送到查修人員的行動裝置上，例如手機，或是個人數位助理(PDA)，同時，
查修人員也可以透過行動裝置回報修復結果。同樣的，由於查修人員經常在外奔 波，如果無線派工系統能夠主動擷取必須派修的用戶障礙資訊，然後將資訊主動 傳送到查修人員的行動裝置上，就可以節省不少往來辦公室與障礙點之間的交通 時間，提高障礙查修的時效性。經由以上的分析，我們可以得到參與大客戶服務 中心服務提供的系統關係圖如下。
圖 4-1、支援大客戶服務中心服務的系統關係圖