依據上一節的系統分析，我們可以開始定義服務的『合約』，也就是描述服 務提供者代理人和資訊發佈代理人它們所能提供的服務內容及介面格式。首先，
我們先替障礙處理資訊系統定義兩個服務合約，分別用來提供『障礙申訴』及『查 詢障礙處理進度』的服務，然後實作服務提供者代理人，結合系統內的企業邏輯，
對外(大客戶服務中心)提供資訊服務。而需要這兩項服務的系統(大客戶服務中 心)，則可以依據服務合約內容，來實作對應的服務請求者代理人，來要求『障礙 申訴』及『查詢障礙處理進度』的服務，提供給企業客戶使用。附錄中的表 A-1 和表 A-2 所定義的是『障礙申訴』服務的合約內容，服務請求者代理人依據表 A-1
的描述，傳送訊息給服務提供者代理人，請求『障礙申訴』服務，而服務提供者 代理人則將受理『障礙申訴』的執行結果，依據表 A-2 描述的格式，回傳給服務 請求者代理人。
附錄中的表 A-3 和表 A-4 則是定義『查詢障礙處理進度』的服務合約，服務 請求者代理人可以依據表 A-3 的描述，傳送訊息給服務提供者代理人，查詢整個 企業所承租的網路，目前哪些是有障礙的，以及目前處理的情形如何，而服務提 供者代理人則將查詢結果，依據表 A-4 描述的內容，回傳給服務請求者代理人。
實際在執行上，中華電信公司內部組織的劃分，分成北中南三個區分公司，
各分公司都有一套障礙處理資訊系統，且只擁有其維運區域內的障礙資訊。舉個 例子來說，當大客戶服務中心需要查詢中國信託銀行目前所有已經發生的網路障 礙時，障礙處理資訊系統除了查詢所屬分公司內的障礙資訊外，還需要向其他兩 個區分公司查詢，才能得到完整的中國信託銀行所有目前已經發生的網路障礙資 訊。因此，我們遵照表 A-3、A-4 所定義的合約規範，另外為障礙處理資訊系統設 計了一個服務提供者代理人，用來提供該分公司內『查詢障礙處理進度』的服務，
也設計了服務請求者代理人，向其它分公司查詢。另外，還設計了資料整合代理 人，用來整合自身與其它兩個分公司的網路障礙資訊，對外提供資料整合的服務。
圖 4-2、提供『查詢障礙處理進度』服務的各資訊系統代理人關係圖
上一節提到，障礙處理資訊系統可以與帳務系統和網路資源管理系統來整 合，藉以提升受理障礙申訴時的作業效率。因此，我們也請求負責維護帳務系統 的單位，定義一個服務合約(參考附錄中表 A-5 的內容)，當電路的服務狀態有變 動時，可以主動發佈，而障礙處理資訊系統則必須依據合約內容，設計對應的資 訊訂閱代理人，來接受發佈的資訊。同樣的，我們也請求負責維護網路資源管理 系統的單位，提供服務合約(參考附錄中表 A-6 的內容)，主動發佈影響到用戶服 務的資源調整作業資訊，並為障礙處理資訊系統設計對應的資訊訂閱代理人，來 接受發佈的資源調整作業資訊。
最後要說明的是流程控制代理人的設計及運作方式。在上一節系統分析的時 候談到，障礙處理資訊系統可以再結合測試系統及無線派工系統，以減少人工作 業，讓整個障礙處理過程更加自動化，更有效率。而且，為了能提供企業客戶貼 心感受，可以再和客戶關懷系統整合，當客戶障礙發生及修復完畢時，都可以在 第一時間通知企業客戶代表，方便企業客戶代表主動去追蹤問題，關懷客戶。從 客戶申訴，障礙處理，一直到通知企業客戶代表，整個過程，都是由流程控制代 理人來控制的。
為了讓整個障礙處理過程更加自動化，更有效率，障礙處理資訊系統必須提 供一個『擷取用戶障礙資訊』服務的介面，讓測試系統可以主動來擷取需要進行 測試的用戶障礙資訊，也讓無線派工系統可以主動來擷取必須派修的用戶障礙資 訊，取代掉人工登入擷取資料的作業方式。另外，障礙處理資訊系統還必須提供 一個『障礙處理回報』服務的介面，讓測試系統和無線派工系統可以將執行結果 回報給障礙處理資訊系統，取代掉人工登入回報的作業方式。為了能提供企業客 戶貼心感受，讓企業客戶代表可以在第一時間掌握客戶障礙發生及修復完畢的資 訊，障礙處理資訊系統還必須提供一個『用戶障礙資訊發佈』的服務介面，透過 資訊發佈代理人，對外發佈障礙發生及障礙修復的資訊。
而為了控制整個過程，流程控制代理人必須與提供『障礙申訴』的服務提供
者代理人，提供測試系統和無線派工系統回報服務的『障礙處理回報』服務提供 者代理人，以及提供對外發佈障礙發生及障礙修復資訊的『用戶障礙資訊發佈』
服務代理人密切互動，才能掌握從客戶申訴，障礙處理，一直到通知企業客戶代 表的整個過程即時的障礙狀態，而透過流程控制資料庫的建立，流程控制代理人 可以根據『障礙申訴』的內容，以及測試系統和無線派工系統的『障礙處理回報』
結果，來控制整個障礙處理作業的流程。這些代理人彼此之間的關係，如圖 4-3 所示。流程控制資料庫的內容，描述一個有限狀態機(Finite State Machine)，
由目前狀態，輸入資料，來推導出下一狀態(可以參考表 4-1 的例子)，狀態的類 型包含了障礙申訴、測試、查修、及結案，而輸入資料的內容則包含障礙申訴的 資料及測試系統與無線派工系統的障礙處理結果。上述各服務介面的合約內容，
則可以參考附錄中表 A-7、A-8、A-9、A-10 所描述的內容。
圖 4-3、流程控制代理人與其它代理人之間的關係圖
表 4-1、流程控制資料庫範例
目前狀態 輸入 下一狀態
0 (障礙申訴) DC (斷線) 1
0 CPE (用戶設備故障) 2
0 PWD (密碼錯誤) 3 (結案)
1 (測試) TIE (機房線路故障) 1
1 MOD (數據機故障) 2
1 TOK (測試結果良好) 3
2 (查修) PBX (機房設備故障) 2
綜合上述的分析，障礙處理資訊系統所有對外提供的服務，以及軟體代理人 與其它資訊系統之間的關係圖，可以由圖 4-4 來表示。
圖 4-4、障礙處理資訊系統與其它資訊系統之間的關係圖