從接觸管道的角度切入，需要與後端資訊系統整合，才有辦法提供給客戶良 善的服務，當然，這些系統包含了前面所提到資料倉儲系統和知識管理系統。資 料倉儲系統或知識管理系統提供了一種資料整合與知識整合的解決方案，但是，
它們所強調的都是在提供分析過的資訊，而非即時的資訊。建立資料倉儲的過程 中，資料必須從各個資訊系統匯整到單一的資料倉儲，然後才能做徹底的分析，
而知識也必須經過萃取、儲存的程序，才能在企業內有效的分享與傳遞。這些程 序，可能一天一次，一週一次，或一個月一次，都是週期性的，而不是即時的整 合性資料。有些時候，企業在面對客戶時，也希望能取得最即時的客戶資訊，例 如，客戶幾分鐘前是不是使用了某一種服務，是不是有任何不愉快的經驗，或是 提供給客戶最即時、最完整的服務資訊，類似這樣對資訊即時整合的需求，都不 是資料倉儲系統或知識管理系統所設定的目標。
此外，資料倉儲系統或知識管理系統是著眼於資料整合的部份，並沒有考慮 流程的問題，而流程的議題，也是企業在執行客戶關係管理時，不能忽視的另一
個關鍵要素。在表 2-1 所列的客戶關係管理成功的五項要素中，除了提供第一線 人員更好的資訊外，也需要加速交易處理流程，用最短的時間滿足客戶的需求。
而 CIO 雜誌的調查結果，也顯示了流程整合的重要性。
CIO 雜誌在 2005 年 6 月 16 日到 7 月 8 日之間，對企業的資訊部門主管作了 線上問卷調查，在回收的 545 份有效問卷中，製造業佔 14%， 醫療業佔 11%， 保 險業佔 9%，金融業佔 9%，教育佔 9 %，零售業佔 8 %，政府機關佔 8 %。調查的 結果顯示，參考圖 2-3，這些資訊部門主管認為系統與流程的整合，是他們心目 中列為最優先要處理的技術議題，而透過資訊技術去改善流程，也在管理的議題 中名列第四。
圖 2-3、TOP 10 Technology & Management Priorities (資料來源：State of the CIO 2006 - Research Reports)
綜合上述，資訊與流程的即時整合，都是企業在執行客戶關係管理時，所必 須突破的兩個問題，但是，現有被廣泛應用在客戶關係管理上的資訊技術，並未 對此問題提供解決方案，因此，我們必須再思考其它作法，來有效解決企業對即 時整合的需求。
第 3 章、以軟體代理人為基礎的即時整合方法設計
如同前面章節所述，企業所面臨的一項很大的挑戰，就是要如何去整合哪些 片段的資訊和流程。每個企業，隨著時間的累積，都會搜集、產生、儲存大量的 資訊，問題在於，這些資訊並非集中儲存，而是散佈在各組織、各部門不同的資 訊系統當中。這每一個資訊系統，都是為了某種目的而誕生，對滿足這些特定目 的，具有極大的貢獻與價值。但是，要維護這些系統，卻必須付出昂貴的代價，
包括：相同的資料必須重複輸入、資訊沒辦法自動同步更新、系統間資訊的傳遞 工作變成人工作業等等，不但沒有效率，增加了輸入錯誤的機率，也嚴重影響到 企業的競爭力。想像一下，假如一個企業的銷售系統與訂單系統，沒辦法與生產 排程的系統溝通的話，企業就沒辦法很快地回應客戶的需求；或是說，假如銷售 系統與行銷系統的資料與財務報表不一致的話，管理者就會因為沒辦法瞭解產品 的獲利及客戶的價值，而做出正確的決策。因此，整合的需求應運而生。
以下的內容，將先介紹幾種整合方法的演進，包括企業資源規劃(Enterprise Resource Planning ， ERP) 、 企 業 應 用 整 合 (Enterprise Application Integration，EAI)、及企業流程整合(Business Process Integration，BPI)等 方法，然後介紹軟體代理人的觀念及應用情形，最後說明我們利用軟體代理人的 觀念所發展出來的即時整合架構和方法。