隨著科技的進步，企業與客戶接觸的管道及方式，變得更加多元化，從營業 櫃檯面對面的接觸方式，到透過電話、傳真來互動，一直到最近隨著網際網路的 發展，可以透過網站(Web)及電子郵件(e-mail)來與客戶進行雙向的互動。ARC 遠 擎管理顧問公司對客服中心(Call Center)作了一段簡短的定義：『客服中心』為 企業中一群專職利用各種溝通管道與顧客接觸，處理顧客問題，雖不以營利為目 的，但卻負有協助業務銷售，行銷任務的團隊(吳姝倩，2001)。而 Meta Group 公司更把客服中心定位成客戶接觸中心，或客戶互動中心，認為客服中心是結合 多重與客戶接觸的管道，提供包括客戶服務、支援，現場服務派遣，品質管理，
智慧型路由，案例式推理(Case-Based Reasoning)及知識庫等在內的重要職責(黃 貝玲，2001)。隨著接觸的管道越來越多元化，企業也引進了許多的新技術，這些 新技術，包含提供客戶自助的服務，也用來提升客服中心的整體效率，和降低成 本，以下我們簡單介紹幾種客服中心技術的演進。
z 電腦電話整合技術 (Computer Telephony Integration, CTI)，主要是 將資訊系統的資料處理能力和即時檢索功能，與電話服務功能整合起 來，讓客服人員在接到客戶電話的剎那間，就能得到客戶的基本資訊，
了解客戶的過去的行為和習慣，對客服人員而言，可以很快的認識客
戶，對客戶而言，他(她)也有受到尊重的感覺 (李瓊芬譯，2000)，甚 至，若辨別出的重要用戶，還可以轉給特定的客服人員處理。
z 互動式語音服務系統 (Interactive Voice Response, IVR)，主要是透 過語音的導引，利用電話按鍵，引導客戶可以一步一步取得所需資訊，
或完成交易。例如，證券公司的語音下單服務，醫院的語音掛號服務，
以及銀行的語音轉帳和信用卡開卡都是很普遍的服務應用，當然，這些 服務的背後，需要與相關資訊系統整合才行。互動式語音服務系統可以 提供客戶自助式服務，自然也減輕的客服人員的工作負擔，可以為企業 降低不少人工處理的成本，但是如果語音選單設計不良的話，容易造成 客戶失去耐性，降低了服務品質。此外，若搭配技能基礎來話分配(Agent Skill-Based Routing)的技術，就可以依據客戶所選擇的服務內容，將 電話轉給具有適當能力的客服人員接聽。
z 自動話務分配(Automatic Call Distribution) ，主要是能將客戶的來 電平均分配給每個客服人員，平衡每個客服人員的工作量，也能夠將客 戶的來電分配給有空閒的客服人員，減少客戶的等待時間。
z 電子郵件回應管理系統，主要是利用人工智慧技術去辨識電子郵件中的 關鍵字，然後依照優先處理順序自動轉送給專業的客服人員來回應，甚 至可以從企業內部的知識庫中，抓取相關的資訊自動回覆給客戶(黃貝
玲，2001)。
z 網路驅動客服中心(Web-Enabled Call Center，WECC) ，主要將網站與 客服人員結合起來的概念，當客戶在瀏覽網站的過程中需要協助，或者 需要更近一步的資訊，可以馬上與客服人員聯絡。透過網站的設計，客 戶可以透過點選某一個按鈕的方式，就可以馬上與客服人員進行電話的 溝通，客服人員也可以與客戶透過網頁同步的方式瀏覽相同網頁，達到 線上即時互動的目的。根據分析報告(李瓊芬譯，2000)，建構網路驅動 客服中心的主要成效有二，一是網路可以做為客戶取得電話客服中心服 務的入門捷徑，二是可以運用網路提高電話客服中心的效能，當電話客 服中心的服務提供成本過高時，可以用網路來替代，提升整體服務效益。
z 虛擬客服中心，是指一部分或全部的服務人員以兼職或外包的方式工作 (李瓊芬譯，2000)。 這些服務人員，可以在家上班，也可以在某個特 定時間上線服務，瑞典鐵路局及是一個很好的虛擬客服中心的案例，瑞 典鐵路局的售票人員，在沒有旅客需要購票服務時，就充當電話客服人 員，接聽客戶的查詢電話。
客服中心的相關系統，扮演著與客戶接觸的第一線角色，但是他無法單獨存 在，必須與後端的資訊系統相結合，才能發揮最大的功效。如果不能與後端的資
訊系統整合起來，那麼就只能處理有限的少量業務，對超出業務外的相關問題，
無法立即服務客戶，必須將輾轉至其他第二線，甚至是第三線的人員來處理，隨 著等待的時間拉長，客戶的耐心，也隨之消磨殆盡，對企業的滿意程度，自然也 隨著消失。相反的，若第一線的接觸，即能夠解決大部分的問題，提供給客戶滿 意的服務，相信，不但服務客戶的成本可以下降，客戶的滿意度也會提高。因此，
企業如何創造自己的競爭優勢，其關鍵點應在於如何整合企業內部資源，將各個 接觸管道與企業內部的資訊及流程緊密結合。