第二章 文獻探討
2.2 企業積分計畫與企業積分聯盟現況
& Xiao, 2015; Zhang & Breugelmans, 2012)。如(Zhang & Breugelmans, 2012)探討 企業積分計畫在零售業的影響，發現顧客對於企業積分促銷的反應變得比對同 等貨幣價值的折扣價格更為敏感，且發現企業積分計畫對於零售業業者來說能 有效地降低了現有客戶的流失率，並吸引了更多的新客戶。在零售業，企業積 分計畫將能有效地增加零售業業者的銷售收入。(Wei & Xiao, 2015)探討了零售 業的企業積分計畫，在不同種類的環境下，積分比率的變化對銷售的影響。
企業積分聯盟運作模式，最近被探討的文獻是，(Wang, 2005)，其提出。
企業積分聯盟運作模式，一般由盟主企業、積分營運服務商、積分聯盟企業以 及顧客四方所組成，而運作模型如下：
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圖表 1 企業積分聯盟運作模型
資料來源：引用(Wang, 2005) ,P56,圖 1
⚫ 盟主企業：一般為銀行、航空公司等大型企業，這類企業由於其 產品具有比較強的一般性,因此選擇權更多掌握在顧客的手中,與 此同時這類企業又都擁有龐大的顧客群,並且所提供的產品或服 務是人們日常工作和生活所必須的,每天都發生數量巨大的交易, 產生大量的積分。
⚫ 積分營運服務商：是積分營運的結算代理 ,其負責管理和營運積 分結算平台系統 ,在聯盟中的資訊流、 積分流和服務流的流動 中做到樞紐的作用。該服務商可以是聯盟主體企業的一個部門 , 也可以是具有較強技術實力和豐富管理經驗的 IT 系統服務提供 商。
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積分聯盟過於繁雜，而導致顧客感到困惑(Johnson, 2016)，因此現今有一平台為 企業積分計畫的整合平台，其將各企業不同的企業積分計畫集中到一共同平 的企業積分聯盟，如美國的美國運通(American Express Membership Rewards，AMEX MR)、以及花旗銀行的(Citi Thank You Rewards，Citi TY)。
以下表格介紹企業積分整合平台與由大型企業所主導企業積分聯盟的運作 模式；企業積分整合平台以台灣市佔率分別為第一與第二的HAPPY GO 以及得
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•全家&7-11
•花旗、玉山&富邦
•3C 產品(三菱、HITACHI 等)
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新聞週刊(Newsweek)2005 年的報導，在 2005 年，美國進行企業積分計畫的顧 客，至少有一半以上從未兌換過積分(QUINN, 2006)，而於 2007 年，在美國與 西歐估計只有 21%至 40%的用戶有在兌換(Liu et al., 2012)，並根據 2015 年的卡 勒奎公司忠誠度調查報告（Colloquy Loyalty Census）,指出到了 2015 年時，美 國有在進行如消費積分等獎勵顧客忠誠計畫的顧客，在這當中還是只有 42%的 人是處於活躍的狀態，即有在兌換積分的狀態(COLLOQUY, 2015)；客戶保留率 低，根據 2015 年卡勒奎公司忠誠度調查報告（Colloquy Loyalty Census），行業 如航空公司、信用卡公司以及餐飲業的企業積分計畫與企業積分聯盟等獎勵顧 客忠誠計畫，都有明顯下降或是增長緩慢的現象發生(COLLOQUY, 2015)，並根 據《2016 Bond Loyalty Report》，一份針對北美地區的跨產業如企業積分計畫與 企業積分聯盟等獎勵顧客忠誠的計畫的調查報告，報告指出，不會兌現其積分 計畫的顧客有很大的機會會去加入另外一個企業積分計畫或是企業積分聯盟計 畫(Loyalty, 2016)。整理以下文獻，歸納出造成企業積分聯盟不如預期的原因，有以下三 種，交易延遲(非即時交易)、點數移轉需要手續費、積分計畫繁雜，以上原因 提升了顧客的交易成本。交易延遲(非即時交易)，企業積分聯盟通常會是由第 三方的積分營運服務商所運行與維護(Wang, 2005)，而交易延遲主要是由於中介
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機構等第三方機構無法滿足交易雙方的所有交易需求(Hellwig, 2002)，如環球銀 行金融電信協會每天要處理來自全球上萬個金融機構、總數高達 1500 萬筆的交 易，而每筆就要花上好幾天的時間才能夠結清；點數移轉需要手續費，銀行業 者等第三方中介機構，以提高交易雙方的交易成本以賺取利益，如收取交易手 續費，通常為交易費用的 1~3%(Stiglitz, 2010)；積分計畫繁雜，企業很少向顧客 介紹其方案，且顧客認為兌換積分的過程複雜(Liu et al., 2012)，且根據 FIS(全 球最大的金融技術解決方案提供商)於 2016 的報導指出，在企業積分聯盟當 中，各項企業積分計畫，因其缺乏統一的管理，容易迷惑顧客(Johnson, 2016)。
以上為因企業聯盟當中的交易延遲(非即時交易)、點數移轉需要手續 費、積分計畫繁雜等對顧客之不良影響，提高顧客的交易成本，而使得現今企 業積分聯盟顧客的帳戶活動率低以及顧客的保留率低之說明。下圖為，介紹如 何造成現今企業積分聯盟不如預期之說明：
圖表 2 造成現今企業積分聯盟不如預期之說明