使用者需求及價值探討

Lapierre(2000)等則提出，有幾樣關鍵因素會影響顧客價值，包括：

1. 顧客利益：包含產品、服務及關係等相關因素，其中產品因素包含產品品質、

產品客製化等，服務相關因素包含回應性、可靠性、技術能力等，而關係相 關因素則包含形象、信任、社會性等。

2. 顧客犧牲：包含價格、時間、努力、風險等因素。

而 Sweeney & Soutar(2001)則提出，通常消費者針對商品之選擇行為會受 到三種消費價值之影響，包含：

而 Anderson & Srinivasan(2003)則將顧客滿意度分為五大面向加以衡量，包含：

1.整體滿意度、2.顧客最喜愛程度、3.顧客忠誠度、4.顧客強力推薦商品/服務、

5.優先選擇權，藉此五大面向可以瞭解使用者需求，並有助於企業維持顧客滿意 之產品或服務，或加以改善不良等，以維持良好之企業形象。此外，Payne, Holt and Frow(2000)等提出，價值領域廣義來說可分為顧客價值、股東價值及員工價 值等三類，其中只有顧客價值是以消費者觀點來看，且消費者具有最後裁判權之

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

16

特性。

另外，簡建明(2009)曾引用 Christensen(2008)的概念提出，企業經營由四個 互動要素所構成，結合後方可創造價值以及滿足使用者需求，其四大要素分別為：

顧客價值主張、利潤公式、關鍵資源、以及關鍵流程，整理說明如下：

1. 顧客價值主張：只有成功的公司方才能為顧客創造價值，故企業必須設法解 決顧客根本問題或滿足顧客重要需求。而企業所提之解決方案愈能將工作做 好，顧客價值主張愈高，若不能建立明確顧客價值主張，就不能提出創新事 業經營模式。故價值主張最重要特質為必須具精準度，用以一針見血地判斷 使用者需求所在，往往也是最難的地方。

2. 利潤公式：企業提供顧客價值同時，也須創造價值藍圖，其包括幾項因素為 收入模式(revenue model)、成本結構(cost structure)、利潤率模型(margin model)、以及資源速度(Resource velocity)等。

3. 關鍵資源：企業為能創造符合企業價值主張及符合使用者創新產品，所須關 鍵資源包括人員、技術、產品、設施、設備、通路和品牌等。

4. 關鍵流程：成功企業在創造價值時若重複執行各種作業，應能提高營業規模。

故關鍵流程可能包括訓練、發展、製造、預算編列、規畫、銷售和服務等常 態性任務，另外也可能包括公司規定、評量標準以及相關準則等。另外，企 業必須將關鍵資源與關鍵流程整合，以圓滿達成顧客群要求，藉此創造持久 性之競爭優勢來源。

而邱婉晴(2005)研究中則引用 Patterson and Spreng(1997)提出，通常顧客價值 為認知比較過程之結果，即為以認知為基準的概念，在預期與知覺績效所獲得之 利益與犧牲間的差距。另外，Zeithaml and Bitner(2003)則將消費者對於價值定義 歸納成四點，分別為：

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

17

1. 價值是低價格

2. 價值是顧客想從產品或服務所獲得之任何事物 3. 價值是從顧客所付出價格所得到之品質

4. 價值是所付出而得到的部分。

故而，顧客價值即為消費者所獲得之所有來自於產品或服務的利益，與所付 出的所有貨幣性和非貨幣性成本，包含時間、努力、精力及衝突等之替換關係。

另外，Woodruff (1997)則以目標手段鏈模式來研究顧客價值，並將價值分為

「渴望價值」(desired value)與「獲得價值」(received value)，而形成「顧客價值 的階層模式」(customer value hierarchy model)；此模式有以下幾項主要特徵：

1. 「顧客價值」必然因某種產品或消費而引起

2. 「顧客價值」是一種顧客主觀的感覺，而非企業可客觀認定 3. 「顧客價值」必然存在獲得與付出的比較

4. 不同階段的消費過程中，顧客會感受到不同的「顧客價值」

而本研究主要欲探討相關平板電腦業者如何探討使用者需求、提升顧客價值之經 營意圖及目標，藉此創造獨有之藍海市場。

‧ 國

立 政 治 大 學

‧

N a tio na

l C h engchi U ni ve rs it y

18