信度分析

4.2.1 Cronbach＇s α Coefficient

本研究採用Cronbach＇s α Coefficient檢驗各構面的內部一致性，分別衡量 服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度各構面之α值。Cronbachα係數愈大，表示量 表內的內部一致性愈高，根據Guieford(1965)提出之Cronbach＇s α 係數之取捨標 準，當α值大於0.70則顯示其信度相當高，若介於0.70與0.35間的信度為尚可，而

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如小於0.35則表示信度低，須予以拒絕。而Nunnally(1978) 建議若Cronbach＇s α 係數大於0.7則表示內部一致性高，可以接受。本研究問卷信度分析結果如後列各表 所示。

首先，在顧客對服務品質各構面知覺之信度分析結果發現Cronbach＇s α係數 分別為實體形象0.7830、服務可靠性0.7031、人員互動0.8305、問題解決0.8211、

商店政策0.7492，而整體服務品質Cronbach＇s α係數則為0.9232，此量表各構念 的信度水準均已超過Guieford(1965)提出之Cronbach＇s α 係數之可接受標準。各 構念之信度分析結果如下表：

表 4-5 顧客對服務品質各構面知覺之 Cronbach＇s α 係數表

量表問項 Cronbach’s α

整體服務品質構面(23題項) 0.9232

構面一：實體形象

1. 資生堂專櫃有現代化的設備與裝修 2. 資生堂專櫃的設施外觀吸引人

3. 資生堂專櫃相關附屬物具吸引力(如：商品目錄、袋子等) 4. 資生堂專櫃有乾淨方便的公共區(如：座椅、休息區) 5. 資生堂專櫃佈置讓我容易找到想要的東西

6. 資生堂專櫃的佈置讓我容易行走

0.7830

構面二：服務可靠性

7. 資生堂專櫃對答應顧客承諾及服務說到做到 8. 資生堂專櫃能夠準時完成承諾的服務

9. 資生堂專櫃在第一次就能提供完善的服務 10.資生堂專櫃在我想要商品時都能供應 11.資生堂專櫃的結帳金額正確無誤

0.7031

構面三：人員互動

12.資生堂專櫃員工有足夠專業知識回答我的問題 13.資生堂專櫃的員工能讓我信賴

14.我覺得到資生堂專櫃購物很安全

15.資生堂專櫃的員工不會因忙碌而忽略回應我的要求 16.資生堂專櫃會對我特別關照（如：通知新貨已到等）

17.資生堂專櫃對顧客一向很有禮貌

0.8305

構面四：問題解決

18.資生堂專櫃願意接受商品的退貨 19.資生堂專櫃會很有誠意的處理問題

20.資生堂專櫃的員工能直接立刻處理顧客抱怨

0.8211

構面五：商店政策

21.資生堂專櫃提供高品質的商品

22.資生堂專櫃的營業時間能配合我的需求 23.資生堂專櫃接受大部份主要的信用卡

0.7492

接下來，在顧客對服務品質各構面重視程度之信度分析結果發現Cronbach＇s α係數分別為實體形象0.8164、服務可靠性0.9080、人員互動0.8490、問題解決 0.9169、商店政策0.6641，而整體服務品質Cronbach＇s α係數則為0.9461，此量表 各構念的信度水準均已超過Guieford(1965)提出之Cronbach＇s α 係數之可接受 標準。各構念之信度分析結果如下表：

表 4-6 顧客對服務品質各構面重視程度之 Cronbach＇s α 係數表 量表問項 Cronbach’s α

整體服務品質構面(23題項) 0.9461

構面一：實體形象

1. 資生堂專櫃有現代化的設備與裝修 2. 資生堂專櫃的設施外觀吸引人

3. 資生堂專櫃相關附屬物具吸引力(如：商品目錄、袋子等) 4. 資生堂專櫃有乾淨方便的公共區(如：座椅、休息區) 5. 資生堂專櫃佈置讓我容易找到想要的東西

6. 資生堂專櫃的佈置讓我容易行走

0.8164

構面二：服務可靠性

7. 資生堂專櫃對答應顧客承諾及服務說到做到 8. 資生堂專櫃能夠準時完成承諾的服務

9. 資生堂專櫃在第一次就能提供完善的服務 10.資生堂專櫃在我想要商品時都能供應 11.資生堂專櫃的結帳金額正確無誤

0.9080

構面三：人員互動

12.資生堂專櫃員工有足夠專業知識回答我的問題 13.資生堂專櫃的員工能讓我信賴

14.我覺得到資生堂專櫃購物很安全

15.資生堂專櫃的員工不會因忙碌而忽略回應我的要求 16.資生堂專櫃會對我特別關照（如：通知新貨已到等）

17.資生堂專櫃對顧客一向很有禮貌

0.8490

構面四：問題解決

18.資生堂專櫃願意接受商品的退貨 19.資生堂專櫃會很有誠意的處理問題

20.資生堂專櫃的員工能直接立刻處理顧客抱怨

0.9169

構面五：商店政策

21.資生堂專櫃提供高品質的商品

22.資生堂專櫃的營業時間能配合我的需求 23.資生堂專櫃接受大部份主要的信用卡

0.6641

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接下來，在顧客滿意度構面之信度分析結果發現Cronbach＇s α係數為0.8262 信度水準均也已超過Guieford(1965)提出之Cronbach＇s α 係數之可接受標準。信 度分析結果如下表：

表4-7 顧客滿意度構面之 Cronbach＇s α 係數表

量表問項 Cronbach’s α

整體顧客滿意度構面(3題項) 0.8262

1.對於在資生堂專櫃所有體驗讓我感到滿意

2.資生堂專櫃在各方面服務上的表現滿足我的期望

3.當我想像一個完美專櫃時，資生堂專櫃與我心中理想的專櫃接近

0.8262

最後，在顧客忠誠度各構面之信度分析結果發現Cronbach＇s α係數分別為再 購意願0.8058、向他人推薦公司或品牌意願0.9228、價格容忍0.8631、交叉購買意 願0.6847，而整體顧客忠誠度構面則為0.9348。除了交叉購買意願的信度水準0為尚 可，其他信度水準皆高。故此量表各構念的信度水準均已超過Guieford(1965)提出 之Cronbach＇s α 係數之可接受標準。各構念之信度分析結果如下表：

表4-8 顧客忠誠度構面之 Cronbach＇s α 係數表

量表問項 Cronbach’s α

整體顧客忠誠度構面(11題項) 0.9348

構面一：再購意願

1.整體而言我對資生堂專櫃感到滿意 2.如果還有機會我會再到資生堂專櫃消費 3.當我有需求時，該資生堂會是我的第一選擇

0.8058

構面二：向他人推薦公司或品牌意願 4.我會主動向家人或朋友推薦資生堂專櫃 5.當有人詢問我的建議，我會推薦資生堂專櫃 6.我會鼓勵朋友到資生堂專櫃消費

0.9228

構面三：價格容忍

7.即使其他專櫃進行促銷活動我仍會優先到資生堂專櫃 8.即使價格比較高，我仍會選擇資生堂專櫃

9.如果資生堂專櫃產品些微漲價,我仍願意到資生堂專櫃消費

0.8631

構面四：交叉購買意願

10. 除了已購買過的產品外，我願意購買資生堂專櫃其他產品 11.我接受資生堂專櫃推銷的商品

0.6847